酒店员工言谈技巧培训.doc

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

言 谈 技 巧

一、见人说人话，见鬼说鬼话
这句话本身是说某些人世故圆滑，不辨黑白是非，一味地迎合别人，是贬义。而我们这儿用这句话，则是要求酒店服务人员与客人交谈时，要根据客人的身份、职业、兴趣、爱好、性格等，投其所好，选择客人感兴趣的话题。切不可与球迷大聊特聊股市，去与股民大吹特吹世界杯。

二、到什么山唱什么歌
这一招是说，酒店服务人员要根据当时的具体环境来选择话题，因势利导。若是春节，我们就不妨聊聊合家团圆吃年夜饭；若是“五一”、“十一”黄金周，我们就不妨聊聊出门旅游的话题。总之，看菜吃饭！

三、谦语敬语满天飞
当然，我们这儿所说的“满天飞”是一种夸张的说法，只是要提醒大家，在任何时间任何地点，都应尽可能地使用谦语和敬语。酒店服务是一个礼貌的行业，服务人员多说几个“请”字，多讲几次“谢谢”，客人不但不会觉得重复啰嗦，反而会心情舒畅，高度评价酒店的服务质量。
因此，酒店员工在服务时要有“七声”： 问候声、征徇声、感谢声、致歉声、应答声、祝福声、送别声。

四、真情流露感天动地
真诚的态度，是谈话的基础。谁要想得到别人的尊重，就应先尊重别人。酒店服务人员在与客人交谈时，说出来的每一个字都不应该是虚情假意的，而应该是发自内心的，真挚诚恳的。不能对客人有不耐烦甚至是厌恶的情绪，也不能对客人傲慢无礼，更不能冲着客人发火，再大的委屈先自己一个人担着。

五、幽默诙谐，笑死人不偿命
幽默是谈话中的润滑剂。幽默的语言可以使紧张的气氛变得轻松，可以使严肃深奥的道理更容易让人接受。一位客人不小心踩了你一脚，客人连忙道歉：“对不起，我踩到你的脚了。”若此时你回答一句：“不，是我的脚放错地方了”的话，不仅不会给客人难堪，还会让客人觉得你虽是一名酒店服务人员但你豁达大度的风度却非一般人所能比，不禁会对你肃然起敬。
不过，要在言谈中做到随心所欲的幽默，可不是一件容易的事。这需要天长日久地积累，也需要快速灵敏的反应。不过，在适当的时候，来一句幽默的玩笑，总是会让人开怀大笑的。

六、眉、眼、手相互协调，神采飞扬
讲话可不仅是嘴巴的事儿，演讲现在不都成为一门艺术了吗？要把这话讲得精彩、讲得动人，可少不了身体其他部位的配合啊！
与人交谈时，眉毛切不可乱动。因为不同的眉型表达着不同的意思，要是乱动了毛，表错了意，那可就麻烦了。
眼睛是心灵的窗户，从一个人的眼睛里能看出一个人的喜怒哀乐。酒店服务人员与客人谈话，眼睛应注视着客人，并与之交流。不可一边与客人说话，一边东张西望；不要紧盯着客人看，给客人压力，偶尔可移开自己的目光，注视一下桌上的水杯或其他的东西；不能回避客人的目光，不然客人会以为你心里有鬼，不敢说实话；在交谈中最不宜上下打量别人，这样的举动会让人觉得是一种无礼的挑衅，让人反感。
前面我们讲了，手势也是能传递情感，表情达意的。所以我们在讲话时，还应根据自己讲话的内容、讲话时的情绪，配合一定的手势，烘托现场的气氛，加强自己谈话的感染力。

七、聆听也是一门艺术
交谈交谈，当然是既要自己说还要与对方交流。若你没有认真地听别人讲，你又如何去与别人交流呢？所以，认真地听别人讲话，是进行交流的基础。聆听不但能从别人的话语中学到东西，更能显示出你对说话人的尊重。但并不是说，我把别人讲的话一个字不漏的背下来了，我就是认真地听对方讲话了。聆听时还应配上鼓励的目光和话语，并认真思考对方的谈话，想想自己对此有什么看法，在适当的时候提出，提高交流的质量。

服务人员的七不问

在服务过程中，客人来自全球各地，有些问题可能是客人不愿你问的，以下七点是较常见的，当然我们不否认，在某些情况，也是可问的，为保险起见，当然我们不否认，在某些情况，也是可问的，为保险起见，通常还是不问。
（1）不问年龄。
不要当面问客人的年龄，尤其是女性。
（2）不问婚姻。
这是属个人隐私，向客人打听这方面的信息是不礼貌的。
（3）不问收入。
收入在某种程度上与个人能力和地位关，是一个人的脸面，与收入有关的财产、房地产也不宜谈。
（4）不问住址。
除非你想上他家做客（那也要看对方是否邀请你），一般不要问客人的住址。
（5）不问经历。
个人的经历是一个人的底牌，是隐私。
（6）不问信仰。
宗教信仰和政治见解有时是非常严肃的事，不能信口开河。
（7）不问身体。
比如对身体胖的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问客人是否做过整容手术，是否带假发或假牙。

服务员不应说出四种话

服务员要求使用机智灵活的服务语言，但不能为了追求机智灵活，而说一些品位低劣的语言，比如说些漂亮的虚话、俏皮话、狡诈话、顶撞话等。
1、不说漂亮的虚话。
客人是不相信漂亮的虚话，待客要真诚、求实，才能使客人满意。有人去一家饭馆吃饭，见墙上贴着一张纸，上面写着“服务热情，任君选择”，便问女服务员有什么菜。女服务员回答说：“芦笋。”客人又问：“有什么选择呢？”女服务员听了竟说：“你要还是不要？”看来墙上有“选择”二字，但实际上并无选择的余地。漂亮话“落实”在墙上，这样的服务是争取不到客人的。
2、不说俏皮话。
在客人面前，不能说俏皮话，以免引起误会，影响沟通、交往。有客人问：“小姐，你看我酒里怎么漂着根白头发？”服务员看了看，不假思索地答道：“你从这里可以看出这酒是陈年好酒了。”这样的俏皮话只会使客人反感。
有一个笑话，客人在餐厅里看见一位服务员往酒里掺水，他好奇地问：“为什么往名酒里掺水呢？”服务员却信口开河说：“只喝水会成为哑巴，池塘里的鱼儿就是明证；只喝酒会成为傻瓜，那些醉醺醺的先生就是明证。我不想客人成为哑巴或傻瓜，所以往酒里掺点水。”像这样的俏皮话，客人是不会接受的。
3．不说狡诈话。
狡诈、专占客人便宜的话也千万不能说。客人要买咸蛋，服务员说：“咸蛋你要几只？”客人听了这问话几乎要同服务员吵起来了，关键就是在“咸蛋你”，这位服务员的话使主语出了问题，使人听来是十分狡诈地占客人的便宜，把客人取笑成“咸蛋”了。
国外有这样的小故事，有位客人向服务员：“请问这防弹背心保险吗？”服务员说：“当然了，卖出那么多，可从来没有退换的。”客人对质量缺乏信心地问：“如果我穿上它遭到枪击不管用呢？”“那我保证退钱给你，就算白送你好了。”这位服务员的话里显然有点狡诈，把客人当作“笨伯”看待，这又怎么做好服务工作呢？
4．不说顶撞话。
服务员心中应时时要有客人，不能用自己的“机智”去顶撞客人。请看下面的事例：客人在餐厅要了一瓶汽水，打开盖子，一点气泡也没有，不禁有点生气地问服务员：“这个汽水怎么没有一点气？”服务员听了慢悠悠地回敬客人说：“说没气？你一打开瓶盖，你的气不就上来了吗？”这里的服务员用逻辑上偷换概念的手法来顶撞客人，这样的机智灵活不是用到歪道上去了吗？顾客当然会生气了。

微 笑

微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑同友善、乐于助人一样是服务人员的重要原则。俗语说：“没有笑别开店。”就是强调笑的重要。微笑是酒店服务取得成功的法宝，人们强调微笑，是表示对宾客的欢迎和友善。
希尔顿国际酒店集团经营中的信条之一就是“微笑服务”。
法国巴黎被称为“微笑的城市”。在法国各种服务行业的墙上、橱窗里都张贴着一首名为《微笑》的诗，并把诗排列成一颗心的形状，诗中写道：

微笑 一下
并不费力，但它却产生无穷
的魅力。受惠者成为富有，施与者并不贫穷。
它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富
却无人肯抛弃；穷者虽穷，却无人不能施予。它
带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。它可
使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。如
果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微
笑，那么你将你的微笑慷慨地给予
他吧！因为没有任何人比那
不能施予别人微笑的
的人更需要
微笑！

一、微笑的培养。
1．保持乐观。乐观是一种良好的性格。
2．微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，最热爱本职工作的表现。
3．让微笑从内心发出，表达出对客人真心的感谢和欢迎，要笑得自然、得体、亲切。不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑，反会把人吓跑。
4．微笑的三个结合。
①与眼睛的结合。微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合会是多么难看。
②与语言结合。微笑着说“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光说不笑，或光笑不说。
③与身体语言的结合。要与正确的身体语言相结合，使之相得益彰，给客人以最佳印象。
5．信不信由你，将“前”、“E”或“V”读50遍，你会发觉当发音时嘴形似微笑，多读将会有助你自然的微笑。
6、当然，向微笑好的人学习是一个很好的办法，有些公司就找了些好的微笑图片贴在公司仪容镜旁，以作榜样。
7、微笑与天性有关，后天的培养亦很重要，每天多笑一些，开始可对镜微笑30分钟，直到你满意并习惯为止。
谈到礼貌、微笑的养成有必要谈谈习惯，因为习惯成自然，很多人也许会说：“我也知道礼貌、微笑好，可就说不出、笑不出，或觉得不自然。”总的来说就因为未养成礼貌、微笑的习惯。通常一种习惯的养成约需20天，就像你起床，如果连续20天日子里6：30，那么接下来的日子里6：30你自己就会醒啦！（在座的同事有没有还没有养成礼貌、微笑习惯的，请举手……好！那就试试看啦！）
切记：良好的礼貌、微笑习惯让你成功。因为它是打开人们心灵最美的语言，是与宾客建立友谊的桥梁，它可以使服务工作生辉，使饭店兴旺。

二、微笑服务的维持方法与秘诀
1．经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快的状态。
2．管理人员时刻提醒自己“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。
3．在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。
4．即使是在非常繁忙的时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间或更衣室，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。
5．如果想起自己的孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔作斗争时，是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。
6．“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的”。听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“是只有专业人员才能做到的专业水平时”，就会因为自豪微笑起来。

三、微笑服务的源泉。
1．健康的身体和高尚的服务精神。
2．来自顾客的一句“谢谢”。
3．工作场所的气氛很愉快。
4．受其他员工信任的时候。

四、微笑要做到九全“一样”
微笑服务要始终如一，人人重视，不厚此薄彼，这与职业道德中的“一视同仁”精神是一致的。以下九个“一样”，是一种待客良好修养的体现，这里要强调的是，九个“一样”的精神是指心态，而非形式。
1．领导在场不在场一个样。
2．内外宾一个样。
3．本地客与外地客一个样。
4．生客熟客一个样。
5．大人、小孩一个样。
6．生意大小一个样。
7．买与不买一个样。
8．购物与退货一个样。
9．主观心境好坏一个样。
大家活学活用，应用到工作中去，相信你们都能成为有良好礼貌和微笑习惯的人。祝你们成功！

服务员必须学会的五种礼仪服务

一、尊重上司
在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说“您早！”“您好！”“下午好！”“晚上好！”等。
与董事长、总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。
路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。
不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。
受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。
进入办公室和客房都应敲门，应允后再进入。敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下。
会见上司，一定要得到应允方可前往。一般应先手电话联络。约定会见时间。如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方，而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书进行联络，切不可横闯直入。
进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐。上司不请坐，不要随便坐下，更不得翻动室内物品、瞟视文件等。
当酒店的高层领导到办公地点视察来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。

二、乘电梯。
乘电梯要按先出后进的次序进行。员工乘员工梯，管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对梯门而站。
禁止在电梯里抽烟、嬉闹。
按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用导电的金属代替，如钥匙等，以免发生意外。
楼层服务员在楼梯口外遇见客人欲（上）下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。
乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等候电梯时，如电梯内已满或运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心等待，不要口出怨言。

三、进出酒店。
进出酒店一定要走规定的员工通道，行至保安总岗时，如自己携有提包或手袋，应主动走到保安员跟前，把提包打开，让保安员检查，并说“麻烦你”。而保安员在检查完毕时亦应回声说“谢谢”。并用手势示意检查完毕或可以离开。
雨天携带的雨伞一定要存放在保安总岗，不得带入酒店。

四、酒店用餐。
如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌，进入餐厅不应将手插在衣裤兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上。不要抡在主人之前取餐巾，主人先动餐巾是表示开餐的信号。就餐时，不要站起来取菜，餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。嘴里有食物时昼不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出，影响他人进食。
用西餐时，拿取佐料等物不顺手或离自己座位较远，应请别人传递，不应自己伸手去拿以免影响他人就餐。喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时都不应发出声音。在餐厅等候用餐时切不可弄筷子刀叉等餐具。用西餐时，上身要坐正，避免把身体贴近虎桌。喝咖啡所要加的糖和奶是由饮用者自己加放的。别人不应代劳。咖啡加入奶茶后用茶匙调勺，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，而应把杯子拿起，一口一口慢慢饮用。使用西餐餐具，动作要小，不要挥动。就餐时应按顺序从外侧开始取餐具，吃完后刀叉平行摆放，如中途临时离座，则应刀叉交叉摆放。在西餐桌上，喝酒不要一饮而尽。在用餐时中途需要离席一会儿时，一定要同本餐桌的人打声招呼，说：“对不起，我离开一下。”在席间，不要成群结队地离开餐桌，这会令用餐场面显得冷落。
自助餐会上一般应按顺时针方向取食品，一次取食物不可多，宁可多取几次。吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。
一个有教养的人应注意对服务员有礼貌。人家服务得好，一定要给予称赞和表示谢意。用餐时不跷腿而坐，餐巾应放在腿上，不要挂在衣服上。饮用热汤时，不要用嘴吹，只能每次少量饮用或等凉一下再饮。

五、微笑服务
作为服务人员应该切记的是：当你与客人见面，首先是微笑，然后是语言。微笑服务是同酒店服务工作的12字方针，即与“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一起的。服务工作中的本身就包含着微笑的内容。
---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------