酒店员工培训规划.doc

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酒店员工职业生涯规划

总经理
副总经理
酒店总监
部门经理
部门副经理
部门主管
部门领班
基层员工

溧阳假日酒店培训体系
酒店长足发展的必备条件必须是建立在高素质的人才运用高超的服务技能和管理质量基础之上。基础的扎实必须先要有高素质的人才，人才的培养靠培训，没有培训就没有管理，所以根据酒店实际情况现分部门分岗点分层次制定以下培训规划，从而使培养酒店员工的归属感：
一、 培训体系设计总原则：
培训目标：酒店培训、管理尺度标准要统一满足酒店管理、服务质量，符合酒店总体目标的实现、有利于竞争能力获利能力的提高，符合酒店长期发展需要
培训思路：岗前培训----现场督导----培训效果需求分析再培训
培训原则：了解培训需求、循序渐进、符合实际、检查评估
培训层次：新员工、老员工、优秀员工、管理人员（技术和行政管理者）
培训评估：培训效果跟进检查分析差距，制定符合实际需求的培训计划
二、培训的核心
培训工作的一个重要方面是要坚持一个中心、两个基本点——即：以“员工”为中心，以“分析培训需求、确定培训目标”和“培训效果的评估和落实”为基本点。
1、“以员工为中心” 培训的直接目的是为了提高和改善员工的态度、知识、技能和行为模式。因此，培训工作必 须紧紧围绕着“员工”这一中心进行，将培训工作视为员工和公司的双赢投资，建立多层次、 多形式、多规格的教育培训体系。 “以员工为中心”要求公司最高管理层、各级部门主管、人力资源部、员工个人都积极的参 与到培训中来，参与培训项目的设计和对培训结果进行评估。
2、“分析培训需求、确定培训目标” 通过对培训需求的分析，设置培训课程及培训目标，制定切实可行的培训计划。
3、“培训效果评估” 培训效果评估是为了检验培训方案实施的有效性，分析开展培训活动所取得的成绩，找出培 训过程中的差距，发现新的培训需求，加以改进和完善，制定新的培训计划。
三、培训需求调研
1、培训需求调研
职位分析  明确工作职责  培训需求目标
现存问题分析，找出问题原因
业绩分析  绩效结果反馈
职业发展前瞻性需求
突出重点培养
2、培训需求的路径分析
1、战略分析
面对激烈的市场竞争，酒店必须对产品市场做出迅速有效的反应，制定长远的培训发展规划。为了保持酒店的持续健康发展，培训工作必须在立足于现在的同时，要着眼于公司的未来发展。 根据酒店的近期规划和长期发展规划，生产和业务的发展需要优秀的、有满足岗位需求的、 具有专业技能的各类管理人才和专业人才；除了从公司外部选聘引进人才外，更重要的是对公司内部现有的人才有针对性地进行培训、提高、开发和使用。
2、确认培训需求 ，建立培训目标，培训效果评估
3、任务技能分析
《岗位说明书》和工作规范，是培训需求分析最容易获得的资料来源，《职务说明书》不仅说明了工作职责，而且指出工作应达到的工作质量标准；工作规范则说 明了工作对人的要求；这两者可以大致确定培训的目标，因为这是公司对员工最基本的要求。
4、绩效分析
酒店各部门各级人员《员工绩效考评》明确表明酒店建立目标管理和员工绩效考评是酒店管理工作的一个重要内容，其目的是为提高员工个人绩效，从而保证酒店的总目标实施；并在此过程中，可正确评估每位员工个人能力、岗位技能的差距与努力方向，从而为公司制订培训计划和岗位技能训练提供了依据。在制订培训内容时，首先要确认每一职位员工达到理想绩效所必须掌握的知识和技能，通过对《绩效评估》实施结果的分析，了解员工行为、 态度及工作绩效与理想目标之间的偏差，在业绩较差或可以继续提高的领域确认所需的培训 项目。
5、现存问题分析
如果酒店在某方面存在严重的问题，就说明相对应部门的员工在整体上可能不适应其职位要求，通过分析，进行全面培训
6、重大事件分析
重大事件是指：那些对实现公司目标起关键积极性或消极性作用的事件。
确定重大事件的原则是：工作过程中发生对公司的效能有重大影响的特定事件，包括重大事故、顾客的迫切需求等。
7、职业发展前瞻性培训需求分析
随公司的发展和员工的不断进步，即使员工目前的工作绩效是令人满意的，但有时工作异动、 职位的晋升及工作内容的变化也会产生新的培训需求

四、培训需求调研的方法介绍
A、非培训解决方案
1、访谈法
培训组织者与员工进行访谈，询问他们对于工作和自己的未来报着一种什么样的态度和意见，这是决定培训需求极为重要的参考资料；不过，访谈人要注意访谈的技巧，才能获得有用信息。
访谈一般分为两种：个人访谈和集体访谈。 访谈的形式可以是正式的，也可以非正式的。 访谈的遵循以下步骤： a、培训组织者确定要获得什么样的有利于培训规划的资料；
b、确定访谈对象及人数；
c、准备好访谈提纲；
d、整理并分析访谈结果。
2、问卷法
问卷调研遵循以下步骤：
a、培训实施者列举所有想要了解的事项；
b、将列出的事项转化为问题；
c、设计培训需求调研问卷，尽可能将问卷设计的简单易答；
d、对卷进行编辑，并最终成文；
e、先把问卷进行试答，检查存在问题，并加以修改；
f、将修改好的问卷分发给事先确定好的调查对象；
g、按规定的时间收回问卷，并对问卷的结果进行分析。

溧阳假日酒店培训需求调研表
调研日期：
部 门
调研对象
从业经历
近期受训内容
意 见
建 议
培训内容和方式
备 注

调研部门： 制表：

备注：
1、 意见：培训是否满足需求（培训内容、培训方式方法、培训工具、培训时间安排）
2、 建议：目前员工最需要的培训内容、方式、时间安排、考核方法

五、培训具体实施内容
1、 新员工岗前、到岗培训内容：
部门
岗前培训
到岗培训
培训方式
培训师
评估方式
培训工具
备注
行政
规章制度
岗位职责
工作内容
工作程序
讲解
示范
说明
部门经理
书面考核
管理体系
入职培训
（全员）
质培
应知应会
行为规范
礼节礼貌
酒店参观
书面考核
应知应会手册
PPT演示
安保
消防安全常识
火警处理
地震处理
宾客死亡处理
宾客违法处理
讲解演练
书面考核
现场模拟
安全手册
前厅

讲解说明
书面考核
参照管理体系

客房
餐饮
厨房
工程
财务
采购
营销

2、岗位技能培训培训
部 门
岗位技能
培训方式
培训师
评估方式
培训工具
行 政
招聘面试技巧
办公设备使用
讲解操作示范
部门经理
日常管理检查
管理交叉评分
电脑投影仪PTT
办公设备
PTT演示
白板
部门服务工具
质 培
沟通技巧 案例分析
投诉处理技巧
分析举例
安 保
消防器材使用
讲解
模拟操作
前 厅
酒店管理系统应用
电话接听礼仪
问询服务 沟通技巧
高价房推销技巧
突发事件处理
特殊账务处理
POS机应用 横幅制作
火警处理 停电处理
客人电梯被困解救
主管
经理
客 房
酒店管理系统应用
火警处理 停电处理
善于发现客人喜好习惯
擦鞋服务
常见故障排除
餐 饮
酒店管理系统应用
口布折花 摆台 斟酒水
菜肴知识介绍 餐中服务
沟通技巧 急推菜肴推销
厨 房
酒店管理系统应用
围边技巧 装盘技巧
创新菜制作
菜肴出品质量控制
工 程
各类设备维护 常见故障排除
故障发生如何与客人沟通
财 务
酒店管理系统应用
点钞 计算器熟练应用
特殊账务处理 沟通技巧
采 购
物品、菜肴等询价、验收
供应商对比选择
讲解说明
表格对比
营 销
客户开发技巧
新产品宣传推销技巧
客户维护 沟通技巧
讲解说明
现场示范
部门经理

3、管理层（含优秀员工）培训内容
培训层次
培训内容
培训方式
培训师
评估方式
培训工具
优秀员工
突出重点培养
企业文化认知
酒店服务意识
个人职业形象塑造
酒店管理意识
参观高星级酒店
讲解
座谈互动
参观交流
内部专职培训师
外请讲师
阶段管理效果评估
电脑投影仪PTT
办公设备
PTT演示
白板
基层管理层
中层管理层
团队管理理念
管理技巧
人力资源分配
市场分析能力培养
内部管理需求分析
团队合作精神建立
管理创新方法
企业归属感培养
沟通讨论
参观交流
户外拓展
脱产培训
内部或外请高级讲师
经营目标实现考核
阶段管理效果评估
员工管理满意度评估
客人服务满意度评估员工流失率
指定道具
高级管理层
企业发展战略
企业环境研究分析
企业文化完善实施
人力资源管理
对策研究
决策执行
人际关系处理哲学
管理修养
脱产培训
参加研讨会
高级研修班
国内专业讲师
国际知名酒店集团讲师
经营目标实现
企业成本控制
企业安全生产控制
宾客满意率
员工流失率
从业资格认证
特殊工具

六、部门制定每月培训主题
月 度
培 训 主 题
备 注
1 月
岗位职责及工作内容
根据部门特点
自行编制培训教案
培训目的：员工缺什么补什么
2 月
酒店规章制度及部门劳动纪律（含行为规范）
3 月
部门礼节礼貌、仪容仪表
4 月
部门服务技能
5 月
部门接待程序、标准、质量
6 月
消防安全知识、突发事件处理
7 月
沟通技巧、岗点故障排除
8 月
客人投诉处理（部门案例分析）
9 月
酒店应知应会 常见问题解答
10 月
操作安全与规范、
11 月
酒店意识、团队精神建立完善
12 月
节能降耗 部门设备、劳动工具操作安全与维护

七、培训考核评估
员工培训管理制度
第一条 酒店员工培训：
1、 对新招聘的员工进行岗前培训，对老员工进行在职培训。
2、 岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度、基本的岗位知识、实际操作技能、基本的专业知识，以便较快地适应工作。
3、 员工在职培训的主要内容是干什么学什么，从实际出发更新专业知识，学习新的业务和技术。
第二条 员工培训要按计划、分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。
第三条 培训内容：
　1.员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。
　2.管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力、控制能力。
3.专业技术人员如财会人员、工程师、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。
4.基层管理人员应通过培训充实自己的知识，提高自己的实际工作能力。
5.基层工作人员须学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位责任制和要求，熟悉宾客心理，学会业务知识和操作技能。
6.酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。
7.酒店也应该为酒店内部的培训师提供外出学习培训
酒店新员工培训考核条例
1. 参加培训者培训期间需要签到，不得漏签或者代签，违反者扣10元。
2．参加培训者进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现违反者扣10元。
3．参加培训者在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹、睡觉违反者、扣10元。
4．参加培训者必须穿工作服，戴工号牌，服装整洁、大方，违反者扣10元。
5．参加培训者需认真做好笔记，违反者扣10元。
6．参加培训者，必须按各自规定区域就座，违反者扣10元。
7．参加培训者培训期间不得接、打电话，手机必须处于震动状态，违反者扣10元。
8．参加培训者在每月培训时将进行月度考核，未通过者考核100元
9．参加培训者每月缺勤2个培训以上（含2次），无论是无故还是请假，取消受训资格，被视为不及格，并考核100元
10．参加培训者无故迟到早退一次考核10元，无故早退二次考核20元，无故早退三次做不及格处理考核100元
11．无故缺勤一次考核20元
12．参加培训者有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，报质培部备案，质培部不接受口头请假，否则按无故缺席处理
13．参加培训者没有通过培训考核者，不得提为优秀员工评选
酒店培训师考核条例
1．质培部和各部门培训师必须将培训的通知提前发给相关部门，相关部门须合理安排，若因部门经理导致员工不知道而未能参加培训者，记质培部和各部门培训师20元/次考核。
2．部门培训师迟到、早退者每次考核20元.
3. 部门培训师没有能够组织好本部门培训纪律考核20元。（包括迟到、早退、无笔记、手机响铃等）
4．部门培训师没有编写好培训材料等一律考核20元。
5、部门培训师没有填写关于培训的各种报表考核20元，（如签到表、培训台帐、没有及时上交培训计划等）。
6．每一节课的培训时间没有达到45分钟，考核培训师20元/次。
7．各部门培训师每月没有安排实际操作培训，随意改期考核20元/次
8．质培部和各部门培训师，每月必须每月积累和更新培训资料，如不符合考核20元/次。
9．培训师必须每个月根据本月的培训内容，在月底组织一个理论或操作考试，85分以上为优秀，60分以上为合格，统计优秀率和合格率，每月30日下午17点前上交质培部。
10．酒店质培部每月底必须对酒店每个部门的全体员工做一个整体的考核表，见部门每月培训考核表。
补充规定
1．各部门年底将把每位员工依据每月考核得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳优秀学习奖，部门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计4个月及以上成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。
2．各部门月底各部门的培训考核情况提交质培部，质培部将根据考试成绩（及格率和优秀率）和部门员工评估情况（及格率和优秀率），结合部门每月培训考核表（得分数）三项打出一个综合分数，做出各部门培训结论，得分最差的部门考核部门经理100元/次。
3．行政部根据各部门员工考评成绩将作为评选优秀员工、员工晋升、调整工资等的依据。
4．取得酒店行业相关证书者，经本人申请，质培部和行政部审核报总经理室批准，对该员工进行嘉奖。
5．质培部每月对每个部门的培训进行考核，年终根据每月的考核进行统计，得分最高的部门，奖励部门培训员200元
此规定2010年10月1日起执行！
质培部
2010年9月29日

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