酒店“微笑天使”活动方案.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-温泉度假酒店“微笑天使”活动方案一、活动目的:通过活动的实施,评选出一批“先进集体和个人”,近而号召酒店全体员工向先进学习,在酒店内全面掀起“学先进、送微笑、抓服务、促效益”的热潮,同时,通过活动的开展,提高酒店服务质量,提升酒店服务意识,实现酒店整体服务质量和经济效益再上新台阶。二、适用范围:酒店所有员工/部门、班组 1、评选条件(1) 、职业形象符合酒店标准要求(2) 、遵守酒店各项规章制度(3) 、为宾客提供微笑与满意服务三、活动时间:2011年6月1日-12月31日四、活动主题及口号主题:微笑天使
2、口号:客户所需 我们所想 顾客满意是我服务的宗旨 培育礼仪员工 展示团队风貌 在服务中享受生活,在微笑中体验快乐 语言到位、微笑到位、卫生到位、设备到位微笑问好是我们的态度 躬身上前是我们的行动五、组织领导:成立服务主题活动小组,人员组成如下:组 长:-总经理负责服务主题活动的指导工作和对活动办公室工作落实情况的监督与协调。副组长:-总经理助理负责对所分管部门服务主题活动的开展情况进行检查与指导,对分管部门服务主题活动开展过程中存在的问题进行协调和处理。成 员:-各部门经理负责对部门服务主题活动进行策划、组织和开展,根据酒店活动方案要求落实好各项工作。同时,在活动开展中,有对部门“微笑大使”的
3、推荐权和否决权。活动小组下设活动办公室,具体负责活动的策划实施和全过程指导,同时负责对活动开展情况进行检查、监督和优秀的选拔、评比工作,人员组成如下:主任:-MOD值班经理副主任:-大堂副理成员:-张福慧1、评比形式(1)、每天宾客意见反馈 (各营业场所的宾客意见箱、包括客房),无论是优或差的服务行为,均向人力资源部反馈以汇总,并给予及时在公告栏公布。(2)、每天大堂副理巡值本MOD值班本记录反馈,无论是优或差的服务行为,均向人力资源部反馈以汇总,并给予及时在公告栏公布。 (3)、人力资源部负责对员工的出勤情况进行抽查,并予以记录及公布。 (4)、人力资源部根据以上公布的结果按次序评比出结果。
4、2、具体操作A、宾客意见收集(1)、制作若干个宾客意见箱放置于前厅、中西餐厅等等一线营业面客场所,配备相关的投票纸张以供宾客填写投票,并在相关的场所粘贴有关此次活动的说明。(2)、各部门服务人员收到的宾客投票,投到就近的投标箱内。(3)、各部门每天由人力资源部到各投票箱收集投票汇总。(4)、客房部在客房内收集到的宾客意见交给总经理审阅后,由人力资源部每周向总经理秘书索取。 B、酒店管理层意见收集(1)、 大堂副理值班记录。每天下午5时由当班大堂副理将当天巡查服务质量。(2)、 每天MOD值班,若发现有较好或较差现象,于第二天早上在晨会上通报。(3)、 每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提
5、升的服务现象,知会人力资源部。 C、宣传与公布(1)、在员工文化宣传栏制作一幅较大的光荣榜,由人力资源部每天根据向相应的部门粘贴红色五角星,没有任何意见的部门每天得一个五角星,优秀服务的部门每项得到两五角星,较差服务的部门每项将被扣两个五角星。每月最后一天统计(2)、助制作微笑服务宣传标语,贴于员工文化栏、通道区域,以提醒员工微笑服务。 六、活动内容 第一阶段:培训宣传阶段活动时间:6月1日 15日烘托活动氛围。第二阶段:评选表彰阶段活动时间:6月15日30日1、每月进行一次评比2、6月30日前,活动领导小组汇总所有考评数据,评选出入围人员和班组名单,根据名单人事部组织在全体员工中进行投票选举
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