酒店开业前部门培训计划.doc

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美华酒店
开业前培训计划

2011年4月

表1 全体员工公共知识培训计划
日期
课时

培训内容
受训人
培训人
培训内容及预期达到目标
教学方式
考核方法
培训教材
第一天
8小时
军训
全体员工

严明纪律
统一行动
实地训练

第二天
1小时
团队组建
全体员工

分组、选队名、队长、队呼及比赛方式
现场指导

1小时
酒店概况
全体员工

熟悉了解酒店功能、发展趋势，知名酒店集团介绍
讲解
理论考核
《美华酒店新员工入职培训手册》
1.5小时
美华酒店发展史
全体员工

投资人、规模、创建历史、声誉、影响力
讲解
理论考核
1.5.小时
美华酒店经营理念、发展目标
全体员工

企业使命、文化、运行模式
讲解
理论考核
2小时
美华酒店集团管理架构、店面管理架构及管理制度
全体员工

酒店制度及程序、员工手册、员工薪资福利及激励机制
讲解
理论考核
2小时
酒店产品知识
全体员工

1、 明确酒店营业部门经营时间
2、 熟记酒店产品数量构成
（1） 客房
（2） 餐厅
（3） 康乐
3、 酒店产品价格
4、酒店术语
讲解
实地参观
理论考核
《店面新员工入职培训手册》
第三天

2小时
职业道德与角色认知
全体员工

1、 明确酒店行业职业道德的要求
2、 了解角色理论，树立正确的服务人员角色观

讲授
理论考核
《美华酒店新员工入职培训手册》
2小时
酒店从业人员礼仪知识
全体员工

1、掌握正确的礼仪知识
2、端正不良的礼仪行为习惯
讲授、案例分析、录像
现
场
实
践
《美华酒店新员工入职培训手册》
3小时
形体训练
全体员工

具备良好的仪态及行为礼仪，重点是微笑的练习
实际演习

2小时
人际交往知识
全体员工

1. 掌握在酒店环境下正确处理上下级、同级关系的方法
2. 具备正确的待客之道
讲授、案例分析
理论考核
《美华酒店新员工入职培训手册》
第四天
3小时
沟通及语言使用技巧
全体员工

1. 掌握正确的礼貌用语
2. 掌握服务过程中的语言运用技巧
讲授、案例分析
理论考核
《美华酒店新员工入职培训手册》
2小时
处理客人投诉技巧
全体员工

处理客人投诉的基本步骤
讲授、案例分析
理论考核
《美华酒店新员工入职培训手册》
2小时
优秀员工黄金心态
全体员工

调整心态，以最佳的状态迎接新的挑战
讲授、案例分析
理论考核
《美华酒店新员工入职培训手册》
2小时
个性服务预服务创新
全体员工

美华差异化服务特色
案例分析

《美华酒店新员工入职培训手册》
第五天
2小时
酒店安全知识
全体员工

熟练处理各种安全隐患
讲授、案例分析
理论考核
《美华酒店新员工入职培训手册》
2小时
复习
全体员工

2小时
综合知识考核
全体员工

1小时
结业典礼
全体员工

表2 销售部开业前培训计划

日期
课时
培训内容
受训人
培训人
预期达到目标
教学方式
考核方法
培训教材
第一天
4小时
市场认识
销售部员工

1、掌握本地市场特点
2、竞争对手优劣势
3.明确本酒店优劣势
讲授、案例分析、现场考察等
理论考核

《美华酒店运营手册－销售部》

4小时
酒店营销
销售部员工

1、 现代酒店营销观念
2、 酒店市场分割
3、 酒店营销组合
4、 酒店销售方法
讲授、项目学习、案例分析
提交酒店销售策略
第二天
8小时
销售代表业务知识

规范销售代表的工作，为开业后销售部门的良好运作而准备：
1、 具备良好的仪态
2、熟悉销售代表每日工作计划、周销售拜访计划及销售报告
讲授、案例分析、情景演练
实操考核
第三天
8小时
销售方法与技巧
销售部员工

掌握良好的销售方法，包括：
1、 如何向客户明确表达拜访目的
2、 销售陈述的步骤
3、 销售陈述的技巧
4、 如何处理客户的异议
5、 哪些是有用的信息
6、 电话销售应该注意的事项
讲授、案例分析、情景演练、角色扮演
实操考核
第四天
4小时
客户管理

销售部员工

学会管理客户、把握客户：
1、 客户心理动机分析
2、 客户管理的方法
3、 客户抱怨的原因分析与处理
4、 客户跟踪服务
5、客户档案管理

讲授、案例分析、情景演练、

实操考核
4小时
1、 部门内部管理制度
2、 各种表格的使用
3、 开业策划：大型活动的策划思路、应掌握的细节
销售部员工

1、 熟悉部门管理制度
2、 能够正确使用各种表格
3、 熟悉酒店大型活动流程
讲授、案例分析、情景演练、
口试
第五天
4小时
酒店价格体系
销售部员工

不同市场及客户的价格政策

4小时
销售部绩效考核方案
销售部员工

让不同层级员工明确其绩效考核方案

第六天
8小时
开业准备及市场拓展计划

1、拟订酒店开业计划
1、 营销活动方案确定
2、 市场开拓计划

第七天
10小时
复习考核、情景演练

第八天
8小时
书面考核，情景考核

表三 财务部开业前培训计划

日期
课时
培训内容
受训人
培训人
预期达到目的
教学方式
考核方法
培训教材
第一天
8小时
部门规章制度与财务管理规定
财务部全体员工

1.了解财务部员工应具备的基本素质要求，能找到自己的不足和差距
2、了解财务部的主要职责以及和其他部门的接口
3、掌握一般的财务管理规定

讲授、案例分析
理论考核
《美华酒店财务运营手册》
信用政策及客户信用分析程序
财务部全体员工

1.掌握信用政策及工作程序
2、掌握客户信息分析的基本方法

讲授、案例分析
理论考核
《美华酒店财务运营手册
第二天
8小时
会计基础知识考核
财务部全体员工

了解现有财务部员工的会计基础知识水平
讲授、案例分析
理论考核
《美华酒店财务运营手册》
酒店各营业点情况了解
财务部全体员工

了解酒店营业点情况
讲授、案例分析
口试
《美华酒店财务运营手册
餐饮各营业点代码学习
收银员

掌握餐饮各营业点代码
讲授、案例分析
口试
《美华酒店财务运营手册
第三天
8小时
餐饮价格政策
财务部全体员工

掌握餐饮价格政策
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
客房房价价格政策
收银员

掌握客房房价价格政策
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
第四天
8小时
营业报表的编制程序
财务部全体员工

掌握营业报表的编制方法
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
练习营业报表编制
财务部全体员工

能熟练掌握营业报表的编制方法
练习
实操考核
《美华酒店财务运营手册
会计核对制度
财务部全体员工

掌握会计核对的一般方法
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
第五天
8小时
夜审稽核
财务部全体员工

掌握夜审稽核的一般方法
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
审核报销程序
财务部全体员工

掌握审核报销程序的一般方法
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
材料核算工作程序
财务部全体员工

掌握材料核算的一般方法
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
第六天
8小时
干货水果等验收程序
财务部全体员工
售货员、质检员

掌握干货水果等验收程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
鲜活食品验收单填写程序
财务部全体员工
售货员
质检员

掌握鲜活食品验收单填写程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
鲜活食品价格的制定程序
财务部全体员工
采购员
质检员

掌握鲜活食品价格的制定程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
第七天
8
食品成本控制程序
财务部全体员工

掌握食品成本控制程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
食品标准成本计算程序
财务部全体员工

掌握食品标准成本计算程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
食品标准成本卡制作程序
财务部全体员工

掌握食品标准成本制作程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
第八天
4小时
对内外财务关系原则
财务部全体员工

初步了解对内外财务关系的原则
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
酒店会计机构和会计监督
财务部全体员工

知道酒店会计机构和会计监督的原理
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
4小时
会计档案管理制度
财务部全体员工

明白会计档案管理制度的重要性和方法
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
酒店票证管理制度
财务部全体员工

知道酒店票证管理制度的一般方法
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
第九天
8小时
营运资金控制管理制度
财务部全体员工

熟练掌握营运资金控制管理制度的相关规定
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
营运成本管理制度
财务部全体员工

了解营运成本管理制度的相关规定
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
费用管理制度
财务部全体员工

掌握费用管理制度的所有项目
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
酒店存货管理制度
财务部全体员工

掌握酒店存货管理制度的细则
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
现金管理制度
财务部全体员工

了解现金管理制度的要求
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
第十天
4小时
银行存款的管理制度
财务部全体员工

了解银行存款的管理制度的基本规定
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
结算资金管理
财务部全体员工

掌握结算资金管理的相关规定
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册

4小时
固定资产管理制度
财务部全体员工

掌握固定资产管理制度的一般原则
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
财产管理的价差和奖惩规定
财务部全体员工

熟知财产管理的检查和奖惩规定
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
经济合同及协议的管理规定
财务部全体员工

懂得经济合同及协议的管理的有关规定
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
第十一天
2小时
外汇管理规定
财务部全体员工
收银员

懂得外汇管理的有关规定
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
采购业务管理
财务部全体员工
采购员

掌握采购业务的一般要求和规定
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
2小时
收款员班前准备工作程序
财务部全体收银员

掌握收款员班前准备工作的基本要求
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
餐饮结账程序
财务部全体收银员

初步掌握餐饮结账程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册

2小时
收款员（餐厅、前台）下班前工作程序
财务部全体收银员

掌握收款员下班前工作的基本要求
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
收款机付款结账程序
财务部全体收银员

初步掌握收款机付款结账程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
2小时
信用卡结账程序
财务部全体收银员

初步掌握信用卡结账程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
信用卡托收的处理程序
财务部全体收银员

掌握信用卡托收的处理方法
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
收款员编制报告程序
财务部全体收银员

能独立编制收款员报告
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
第十二天
4小时
客房房费收入审计程序
财务部全体员工
日审、
夜审

初步掌握客房房费收入审计程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
现金支出报销程序
财务部全体员工

掌握现金支出报销程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
转账支票受理程序
财务部全体员工

掌握转账支票受理程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
4小时
物品传递的控制程序
财务部全体员工

了解物品传递的控制程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
账单传递程序
财务部全体员工

掌握账单传递的基本方法
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
货币传递控制程序
财务部全体员工

了解货币传递控制程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
第十三天
4小时
收银机的控制要点
财务部全体员工

熟知收银机的控制要点
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
客人离店时间的控制程序
财务部全体员工

掌握客人离店时间的控制方法
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
房租减免的内部控制程序
财务部全体员工

掌握房租减免的内部控制方法
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
4小时
营业点账单建立程序
财务部全体员工

会独立建立营业点账单
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
散客签字消费程序
财务部全体员工

掌握散客签字消费程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
单位、团队签字转账程序
财务部全体员工

懂得单位、团队签字转账的基本要求
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
营业发票使用程序
财务部全体员工

初步掌握营业发票使用方法
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
审核营业点账款程序
财务部全体员工

初步掌握审核营业点账款的一般程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
4小时
审核总台账款程序
财务部全体员工

明白审核总台账款的基本方法
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
采购报价、确认程序
财务部全体员工
采购员

掌握采购报价、确认程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
采购审批程序
财务部全体员工
采购员

初步了解采购审批程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
第十四天
4小时
采购物品的结算程序
财务部全体员工
采购员

初步掌握采购物品的结算的一般方法
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册
物品验收、保管程序
财务部全体员工
售货员
库管员

掌握物品验收、保管程序
讲授、案例分析
实操考核
《美华酒店财务运营手册

4小时
财务部绩效考核方案
财务部全体员工

讲授、案例分析

第十五天
10小时
复习考核、情景演练

第十六天
8小时
书面考核，情景考核

表4. 餐饮部开业前培训计划

日期
课时
培训内容
受训人
培训人
预期达到目标
教学方式
考核方法
培训教材
第一天
1小时
对餐饮部的认识
餐饮部全体员工

1.了解餐饮部的作用、特点、地位
2.熟悉餐饮部运行管理的特点
讲授
理论考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
1小时
对餐饮部的认识
餐饮部全体员工

1.熟悉餐饮部的日常管理
2.熟悉餐饮部的管理范围、餐厅的种类及功能
讲授
理论考核
1小时
餐饮部与其他各部门的协作
餐饮部全体员工

1.了解与前厅部的关系及协作
2.了解与销售部、销售部的关系及协作
讲授
理论考核
1小时
餐饮部与其他各部门的协作
餐饮部全体员工

1.了解与客户的关系及协作
2.了解与工程部的关系及协作
3.了解与行政部的关系
讲授
理论考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
1小时
餐饮部组织机构
餐饮部全体员工

清楚餐饮部的组织机构和岗位设置
讲授
理论考核
3小时
餐饮部岗位职责
餐饮部全体员工

掌握餐饮部各岗位的职责
讲授
理论考核
第二天
2小时
餐饮服务技能
餐饮部服务人员

掌握站立、行走姿势
讲授、示范、模拟练习
达标考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
2小时
餐饮服务技能
餐饮部服务人员

掌握托盘的标准、方法
讲授、示范、模拟练习
达标考核

2小时
餐饮服务技能
餐饮部服务人员

掌握托盘斟酒、徒手斟酒的标准、方法
讲授、示范、模拟练习
达标考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
2小时
餐饮服务技能
餐饮部服务人员

掌握餐巾折花的标准、方法
讲授、示范、模拟练习
达标考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
第三天
2小时
餐饮服务技能
餐饮部中餐服务人员

掌握中餐摆台以及场景布置的标准、方法
讲授、示范、模拟练习
达标考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
2小时
餐饮服务技能
餐饮部西餐服务人员

掌握西餐摆台以及场景布置的标准、方法
讲授、示范、模拟练习
达标考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
2小时
餐饮服务技能
餐饮部服务人员

掌握引座方式、迎宾问候方法以及送客方法
讲授、示范、模拟练习
达标考核

3小时
餐饮服务技能
餐饮部服务人员

1.掌握点菜的技能、技巧
2.掌握下订的技能、技巧
讲授、示范、模拟练习
达标考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
第四天
4小时
餐饮服务技能
餐饮部服务人员

1.了解基本酒水知识
2.掌握各种酒水的服务技巧
讲授、示范、模拟练习
达标考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
4小时
餐饮服务技能
餐饮部服务人员

1.掌握传菜的服务技巧
2.掌握备餐间的工作程序
讲授、示范、模拟练习
达标考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
第五天
2小时
餐饮服务技能
餐饮部服务人员

掌握结账服务的标准与程序
讲授、示范、模拟练习
达标考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
2小时
餐饮服务技能
餐饮部服务人员

掌握收台、餐后布置的标准与程序
讲授、示范、模拟练习
达标考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
4小时
推销技巧
餐饮部全体员工

1.了解顾客消费心理
2.掌握与客人沟通技巧
3.掌握基本的推销技巧
讲授、案例分析、角色扮演
情景考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
第六天
2小时
餐饮服务技能
餐饮部全体员工

1.了解布草更换程序
2.掌握脏台布的处理与保护
讲授、示范、模拟练习
达标考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
2小时
餐饮服务技能
餐饮部全体员工

1.了解物资领用程序
2.掌握餐具保管的工作程序
讲授、示范、模拟练习
达标考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
2小时
事故的处理与预防
餐饮部全体员工

学会餐厅突发事故的预防与处理
讲授、示范、模拟练习
达标考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
2小时
设备的使用与保养
餐饮部全体员工

掌握各种设备的使用与保养方法
讲授、示范、模拟练习
达标考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
第七天
4小时
Vip客人的接待
餐饮部全体员工

1.掌握vip客人的特点与心理
2.掌握vip客人的接待方法
讲授、案例分析、角色扮演
情景考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
2小时
散餐服务
餐饮部全体员工

1.掌握散餐服务的特点
2.掌握散餐服务的标准与程序
讲授、案例分析、角色扮演
情景考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
2小时
团体服务
餐饮部全体员工

1.掌握团体服务的特点
2.掌握团体服务的标准与程序
讲授、案例分析、角色扮演
情景考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
第八天
4小时
宴会服务
餐饮部全体员工

1.掌握宴会服务的特点
2.掌握宴会服务的标准与程序
讲授、案例分析、角色扮演
情景考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
4小时
自助餐服务
餐饮部全体员工

1.掌握自助餐服务的特点
2.掌握自助餐服务的标准与程序
讲授、案例分析、角色扮演
情景考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
第九天
4小时
西餐服务
餐饮部全体员工

1.掌握西餐服务的
2.掌握西餐服务的标准与程序
讲授、案例分析、角色扮演
情景考核
《美华酒店餐饮部运营手册》

2小时
自我管理
餐饮部全体员工

掌握基本的情绪控制、实践管理方法
讲授、案例分析、角色扮演
情景考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
2小时
餐饮部常用表格的使用
餐饮部全体员工

熟悉并能正确使用餐饮部常用表格
讲授、模拟练习
达标考核
《美华酒店餐饮部运营手册》
第十天
8小时
各分部绩效考核方案
餐饮部全体员工

不同岗位绩效考核方案的制定与明确
讲授、模拟练习

第十一天
10小时
复习考核、情景演练

第十二天
8小时
书面考核，情景考核

表5. 前厅部开业前培训计划
日期
课时
培训内容
受训人
培训人
预期达到目标
教学方法
考核方法
培训教材
第一天
8小时
前厅概述
前厅部所有员工

1.掌握前厅工作特点
2.了解前厅各岗位人员（礼宾、接待、问询、商务中心、客房中心）的职责与权力
3.前厅服务人员的素质要求
4.熟悉酒店客房的各类房态及房价
讲授、案例分析、角色扮演
情景考核
《美华酒店前厅部运营手册》
第二天
10小时
礼宾服务
前厅部所有员工

1.礼宾部在酒店里扮演的角色
3.熟悉转房、换房操作程序及注意事项
4.熟悉延时退房、散客退房/续住的行李处理程序
5.掌握礼宾员的拉门 、拉车门动作
6.掌握散客进店行李递送的服务
7.掌握团队行李的寄存和分发标准
8.熟悉宾客物品递送的服务方法
9.掌握散客行李寄存的标准和服务程序
10.掌握住店宾客函件的处理程序
11.掌握客人行李的遗失与破损的处理
12.熟悉委托代办服务的范围和服务方法

讲授、案例分析、角色扮演
情景考核

第三天

第四天
20小时
预订服务
前厅部所有员工

1.掌握客房预订的各种途径和处理方法
2.熟悉预订更改、处理方法
3.熟悉预定的注意事项及no show的处理与预防
4.掌握信息输入程序
讲授、案例分析、角色扮演
情景考核
《美华酒店前厅部运营手册》
第五天

第六天
20小时
登记入住服务
前厅部所有员工

1.掌握证件扫描、传输与方法
2.掌握预订单的检验方法
3.掌握房卡填写与钥匙卡的制作方法
4.熟悉早餐卷发放与管理制度
5.掌握预定宾客抵达流程
6.熟悉办理宾客代付款手续
7.掌握散客入住与团队入住的接待方法
8.掌握分配客房的技巧和常用推销手段
9.熟悉常住客人的接待方法
10.掌握如何进行离店准备和散客结账办理
11.熟悉续住客
押金的处理
12.懂得如何建立客史档案
13.掌握房租变更的处理
讲授、案例分析、角色扮演
情景考核
《美华酒店前厅部运营手册》
第七天

4小时
部门沟通
前厅部所有员工

1.熟悉前厅与客房中心、餐饮部、工程部、销售部、行政部等部门的沟通渠道和方法
2.熟悉部门岗位之间的沟通、协调、配合方法
讲授、案例分析、角色扮演
情景考核
《美华酒店前厅部运营手册》
4小时
间询服务
前厅部所有员工

1.熟悉前台传真收发机留言处理方法
2.了解航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息
3.熟悉本地区与旅游相关的行、游、购、食、娱等方面的咨讯
4.懂得如何回答客人的问询
讲授、案例分析、角色扮演
情景考核
《美华酒店前厅部运营手册》
第八天
4小时
总机服务
前厅部所有员工

1.熟悉总机工作规范
2.掌握良好的语言服务技巧
3.熟悉叫醒服务处理
讲授、案例分析、角色扮演
情景考核
《美华酒店前厅部运营手册》
4小时
酒店前厅基础服务英语

熟悉前厅英语常用口语专业术语
讲授、情景扮演
口试
《美华酒店前厅部运营手册》
第九天

第十天

大堂副理工作程序

1.明确大堂经理的职责权限
与要求
2.掌握如何班前准备、阅读工作日志
3.明确交接班时宜
4.掌握检查员工仪表仪容的方法
5.熟悉vip/会议的准备
6.掌握公共区域巡视的标准
7.明确参加酒店晨会/会议的程序
8.掌握vip接待的标准和方法
9.学会如何处理突发事件
10.能正确进行投诉的分析及处理
11.懂得如何检查落实会议内容
12.掌握宾客遗留物品的处理方法
13.掌握征询宾客意见的技巧
14.能正确处理宾客房门锁失灵、结账客人纠纷等问题
15.掌握检查各点对客服务状态的标准
16.掌握工作日志填写的标准
讲授、案例分析、角色扮演
情景考核
《美华酒店前厅部运营手册》
第十一天

前厅管理人员工作程序

1.能正确查看报表
2.掌握参加会议/部门会议的程序
3.能正确检查员工仪容仪表、到岗情况、工作状态
4.协调各班组工作
5.处理突发事件
6.现场巡查督导、做工作记录
讲授、案例分析、角色扮演
情景考核
《前《美华酒店前厅部运营手册》
第十二天
8小时
各分部绩效考核方案
餐饮部全体员工

不同岗位绩效考核方案的制定与明确
讲授、模拟练习

第十三天
10小时
复习考核、情景演练

第十四天
8小时
书面考核，情景考核

表6 客房部开业前培训计划
日期
课时
培训内容
受训人
培训人
预期达到目标
教学方式
考核方法
培训教材
第一天第二天
20小时
客房部运作模式
客房部所有员工

1.掌握客房部各岗位的职责
2.熟悉客房服务的项目、要求
3.明确客房物品的配备及管理制度
4.明确工作班次安排记考勤考核规定
5.掌握客房安全知识
6.熟悉客房与其他部门的沟通、协调规律

讲授、案例分析、现场考察、录像
理论考核
《美华酒店客房部运营手册》
第三天第四天
20小时
客房清洁
客房部所有员工

1.清洁客房的程序
2.铺床、撤床方法
3.客房工作车的配备及管理
4.清洁工具的使用及保养
5.特殊房的服务及注意事项
6.掌握各种房态、客房的卫生清洁标准及方法
7.熟悉床垫翻转的规律
讲授、角色扮演、现场操作
实操考核
《美华酒店客房部运营手册》
第五天第六天
20
楼层服务
客房部所有员工

1.掌握电话服务的规范、技巧
2.明确vip接待的标准
3.掌握给客人开房间的工作规范
4.熟悉夜间客房服务
5.掌握房间有无客人的判断方法
6.掌握敲门的规范
7.熟悉特殊客人的服务程序和技巧
讲授、角色扮演、现场操作
实操考核
《美华酒店客房部运营手册》
第七天第八天
20小时
楼层服务
客房部所有员工

1.熟悉报纸分发程序
2.明确客衣送洗的规范
3.掌握擦鞋、物品租借服务的规范
4.掌握房间计划卫生及清扫要求
5.明确加床服务的规范
6.熟悉夜末服务的程序
7.掌握遗留物品的登记和保管工作规范
8.学会填写交接班记录
9.掌握杯具洗涤、消毒标准
10.掌握基本的灭虫工作标准
讲授、角色扮演、现场操作
实操考核
《美华酒店客房部运营手册》
第九天第十天
20小时
Pa服务
客房部所有员工

1.熟悉保洁员对客服务准备内容
2.掌握pa的岗位设计及职责
3.熟悉洗手间、大厅地面、玻璃等公共区域日常清洁保养的标准和方法
4.保洁员对客人醉酒呕吐的处理
5.掌握各种污迹的处理办法
6.掌握夜间大理石地面起蜡、晶面处理、木质板壁、地毯沙发、电梯的清洁保养程序和要求
7.熟悉灭虫工作的操作方法
8.熟悉各种清洁用具的使用和保养方法
讲授、角色扮演、现场操作
实操考核
《美华酒店客房部运营手册》
第十一天
8小时
Pa管理
客房部管理人员

1.掌握班前检查的标准和方法
2.掌握现场巡查、督导方法
3.掌握突发事件的处理办法
4.掌握工作记录的填写方法
5.掌握人员安排的技巧
6.掌握与其他部门沟通协调的程序和技巧
讲授、角色扮演、现场操作
实操考核
《美华酒店客房部运营手册》
第十二天
第十三天
20小时
楼层管理
客房部所有员工

1.掌握手巾运送程序
2.熟悉领货程序
3.掌握应急事件的分析和处理方法
4.掌握饮料查补的规范
5.掌握钥匙管理的规范
6.熟悉工程维修程序
7.熟悉班前准备工作的内容
8.熟悉收尾及交接工作
讲授、案例分析、情景演练、角色扮演
实操考核
《美华酒店客房部运营手册》
第十四天
第十五天
20小时
客房管理
客房部管理人员

1.掌握客人投诉心理及处理方法
2.学会如何开好班前会
3.掌握激励措施的应用
4.学会如何做好表扬与批评
5.学会如何排班
6.熟悉考勤考核的制定与执行
7.掌握可疑房的对待与处理
8.学会如何做好汇报与总结
9.掌握物品损坏的处理
10.掌握重要宾客信息处理方法
讲授、案例分析、情景演练、角色扮演
实操考核
《美华酒店客房部运营手册》
第十六天
8小时
各分部绩效考核方案
餐饮部全体员工

不同岗位绩效考核方案的制定与明确
讲授、模拟练习

第十七天
10小时
复习考核、情景演练

第十八天
8小时
书面考核，情景考核

表7. 安全部开业前培训计划
日期
课时
培训内容
受训人
培训人
预期达到目标
教训方式
考核方法
培训手册
第一天
8
部门概况
安全部全体员工

1.熟悉安全部班次
2.熟悉各岗位职责
3.掌握部门工作程序
4.熟悉与其他部门的沟通联络方法
讲授、案例分析、情景演练、角色扮演
口试
《美华酒店安全部运营手册》
第二天
8
进出管理
安全部全体员工

1.学会控制进出车辆
2.掌握车辆安排停放的要求
3.学会酒店外围秩序的维护
4.熟悉夜间管理进出车辆的要求
5.掌握查包、验证的标准
6.熟悉如何接待来访人员
7.掌握查验出点物品的工作要求
讲授、案例分析、现场操作、角色扮演
实操考核
《美华酒店安全部运营手册》
第三天
第四天
20
日常管理
安全部全体员工

1.学会如何使用对讲机
2.掌握员工、宾客报失的受理程序
3.掌握宾客间纠纷的处理技巧
4.学会处理可疑物品
5.掌握可疑人员审查的程序
6.熟悉巡查的规律
7.学会调查店内一般案件、一般事故的方法
8.学会做工作记录的方法
9.掌握电视监控/交接班的要求
讲授、案例分析、现场演练、角色扮演
实操考核
《美华酒店安全部运营手册》
第五天
8
楼层管理
安全部全体员工

1.学会如何维护楼层秩序
2.熟悉酒店钥匙配置与管理标准
3.协助防止逃帐，使用信用卡、假币诈骗及其处理
4.掌握客房门未关的处理要求
5.掌握过道行李报查标准
讲授、案例分析、现场演练、角色扮演
实操考核
《美华酒店安全部运营手册》
第六天
8
大堂管理
安全部全体员工

1.学会如何回答宾客询问
2.掌握大堂服务的标准
3.学会如何查问可疑人员
4.学会如何监护宾客行李
5.掌握维持大厅秩序的要求、方法
讲授、案例分析、现场演练、角色扮演
实操考核
《美华酒店安全部运营手册》
第七天
8
消防知识
安全部全体员工

1.掌握消防须知
2.熟悉消防测试的程序
3.熟悉各种消防器材的使用与保养
4.学会检查动火现场、施工现场、消防器材、重点部位
5.掌握火警（火灾）应急处理程序
讲授、案例分析、现场演练、角色扮演
实操考核
《美华酒店安全部运营手册》
第八天
8小时
突发事件处理
安全部全体员工

1.掌握对违法人员处理程序
2.学会对流氓闹事的处理方法
3.掌握宾客意外伤害、死亡、财物丢失的处理
4.学会客人醉酒的预防与处理方法
5.掌握停电的应急处理
6.掌握电梯困人的应急处理
讲授、案例分析、现场演练、角色扮演
实操考核
《美华酒店安全部运营手册》
第九天
8小时
部门管理
安全部全体员工

1.掌握巡查的标准和方法
2.熟悉“协查通报”的核查要求
3.熟悉vip的保卫工作要求
4.熟悉安全事故的调查方法
讲授、案例分析、现场演练、角色扮演
实操考核
《美华酒店安全部运营手册》
第十天

体质训练

第十一天

消防演习预案制