公司员工行为规范礼仪培训教材---教材.讲义.doc

员工行为规范礼仪

员工行为规范礼仪

培
训
教
材

— 新缆厂党工部 —
2009年8月
特变电工员工礼仪规范要点
仪表礼仪
目标——整齐清洁，稳重大方，举止文明。
仪容礼仪基本要求：
——面必净
——发必理
——衣必整
女性仪容规范要求
——淡妆上岗，按公司着装要求，穿着相应制服；
——不得浓妆艳抹，化妆或补妆时，必须在洗手间或个人独立办公室；
——女士可按个人意愿决定头发的长短，但上班时间应把头发梳理整齐。不宜把头发染成怪异颜色；
——指甲不宜过长，涂指甲油时宜用淡色系；
——不宜用过于浓烈、刺鼻的香水（一米范围外闻不到香水味为宜）；
男性仪容规范要求
——男士不提倡留胡须；
——保持手的清洁，禁止留长指甲；
——头发的长度不宜过耳遮目，不要剪怪异发型或染成怪异颜色；
——不允许刺青和纹身；
——定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上打孔和戴饰物；
——注意颈部和耳部的卫生。

着装礼仪
服装：按照公司统一的着装要求，注意五应的原则：应时，应景，应节，应事，应已。
工装的穿着要领
——服装要经常保持清洁，做到不破不露，如发现衣服破损应及时申请更换或者修补；
——着装时要选择合体型的，衣服不宜过大或过小；
——衣领要自然放平，不可立领；
——上班时间不允许敞胸露怀；
——上班时间不得将外衣脱下穿着内衣；
——如无特殊情况，衣袖不可挽起，袖口按扣要按紧；
工作牌
——全体员工根据公司要求佩带工作牌上岗；
——工作牌不准随意修改、涂抹；
配饰
——选领带时图案要根据场合、个人气质而定；
——领带要平整，不得污脏、破损或歪斜松弛；
——领带打好后，长度到皮带扣处；
鞋子
——颜色为深色皮鞋，女士鞋跟长宜在2-4厘米之间；
——请不要在办公或公共场所脱鞋；
——注意穿鞋必须穿袜子；
——不准穿拖鞋上班；
皮包
——在皮包的选择上要考虑其颜色要与衣服相协调；
——皮包不应放在办公桌面上。
眼镜
——眼镜要随时保持清洁；
——工作期间不宜戴墨镜、帽子、手套（除工作需要外）；
首饰
——女士在工作中佩带首饰应尽量减少佩带的数量，基本原则为：少而精、简而洁、同质同色、兼顾形体；
——与工作安全要求相冲突的首饰不可佩戴；
——男士不允许佩戴耳饰和过于花哨的手链等饰物。
仪态
站
——抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀，立腰，双臂自然下垂，于身体两侧或放在身体前后，两脚成扇形自然开立，开度应不大于肩宽；
——男士：两腿并扰或平行分开与肩同宽，双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时，右手在左手上；
——女士：两脚呈V字分开脚跟并拢，或成丁字步站立，身体微向前倾，双手在身前自然交叠。
行
——双目平视，微收下颌，步态稳重有力、双肩平稳，双手自然摆动，步履均匀。走路速度不宜过快或过慢；
——男士与女士同行时，相跟不可太近，男士居左或道路的外侧；
——不允许拖地走，或边走路边吃东西；
——不允许走路与人勾肩搭背；
——应保持躯体的顺直，不能东倒西歪，单腿站立；
——与位尊者同行，以右为尊。
坐
——男士：上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
——女士：坐前收拢裙角，慢慢坐下，坐定后，上身微微前倾，两脚、两膝并拢，向左或向右稍倾，双手自然放于膝上；
——交谈时不要歪身或抖动双腿；
特殊工作人员的仪态要求
小车司机
——严格遵守交通规则；
——掌握领导坐车习惯，加强对领导快、慢、停、靠要求上的领会；
——行为谦虚不摆架子；
——不在车内吸烟、让烟；
——保持车内清洁卫生；
——无事不串岗脱岗；
——外出办事规矩文明；
——接待外部客人时，应视其具体情况在车的前门方向站立等候，主动为客人开门，待客人坐好后适当用力关上车门；
——班车司机在每日正常上下班途中，应当掌握车中冷暖风、音响、广播等辅助设施，能够让同事在温度适宜，轻松的行程中开始或结束一天的工作，相信你也会非常开心；
——泊车当然是越便于乘客上下车越好；
——雨雪天气是难免的，在车内备好雨伞；
——司机将车开至目的地后，应迅速主动下车为客人开门，且主动引路；
经警战士
——上岗值班时笔直站立不松垮；
——警务室内保持整洁；
——虽然纠正不端行为是你的职责，但你无权辱骂、殴打、嘲讽任何人员；
——向领导或员工敬礼时，姿势要标准；
——上岗值勤两人成排，三人成行；
——纪正违章，遇停车询问时主动敬礼；
——接待来宾时应做到：垂直站立目视前方，车队将近十米立正敬礼，车队过后行礼完毕，交通指挥动作标准划一；
——此行为规范只是作为保卫人员的基本标准，更多情况下还应遵守保卫人员身体训练，内务管理，技能训练，工作职责等要求。

工作场所行为礼仪规范
总体要求
应做到
——上班前依“着装仪表规范”要求自检仪容仪表；
——同事间团结互助；
——爱岗敬业，忠于职守；
——维护环境卫生，爱护公司财物。
——不在工作时间吃零食；
——不在工作时间睡觉；
——不阅读与工作无关的书报及谈论与工作毫无关系的话题，不做与工作无关的事情；
——禁止破坏环境的不良行为，如践踏草坪、墙壁涂鸦、随地吐痰、乱扔纸屑、垃圾、随意粘贴、悬挂等；
——不允许在公共场所内乱扔垃圾的；
——在工作区域内不要随意跑动、打闹、大声喧哗。
个人写字间基本准则
——台面整洁、卫生，办公用品摆放整齐；
——废纸不得乱扔；
——便条纸不得到处粘贴；
——公文包，背包不应摆在台面上；
——各类文件注意分类存放，防止丢失；
——需长时间讨论重要且需保密的公事时可到会议室进行沟通处理；
——离岗或下班时，注意收拾台面，座椅归位，检查电脑、充电器是否关闭；
——忌在办公时间吃零食，脱掉鞋子，坐在办公桌上；
——忌在写字间内闲聊。

公共区域基本准则
走廊
——遇见上司、同事及客人，应礼貌让道，并主动打招呼或点头示意；
——不要在走廊内跑动；
——走廊内不要长时间交谈。
宿舍
——保持宿舍的清洁，卫生，美观。
——禁止私自拆改、破坏宿舍原有的结构如床铺、橱柜等；
——每日清扫宿舍，包括桌椅、地面、垃圾倾倒；
——整理好自己的内务，衣服、鞋帽、洗漱用具必须放到指定地点，被褥叠放整齐；
——保管好自己的私人物品，贵重物品妥善收好；
——禁止在宿舍内张贴、悬挂涉及色情、凶杀、暴力等庸俗不健康内容的饰物或粘贴画；
称谓
——称谓分为姓名称谓、职务称谓、一般称谓；
——对上司，以职务相称；
——下属或同事之间，带职位以职位相称，或直接以名字称呼；
——对于并不认识的同事，无论是上司，同级同事还是下级都可以“同事”相称；
——打招呼时要面带微笑
语言
——在中国境内每位员工都要使用“汉语”普通话为工作语言；
——谈话时咬字准确，吐字清楚，语速平稳，音量适度，语调柔和；
——交谈是交谈双方配合的结果，你有来言，我有去语，方可达到交流的目的，不可不顾对方的意见，喋喋不休；
——不允许出现有损人格的谩骂、侮辱及具有攻击性的挑衅；
——谈话时注意文化、地区、宗教信仰造成的差异；
——谈话时避免涉及不在场第三方个人隐私。
问候
——对主管或者长者打招呼时要问对方“您好”，对平级或下属可问“你好”；
——可带时间问候，如“早上好，下午好”等;
——与不认识的上司或同事远距离相遇时可以微笑致意；
——忌在办公或公共场合用绰号或小名称呼同事。
工作伦理
与上司
——对上司的态度要心存敬意；
——多体谅上司的难处，协助上司做好工作；上司是交付你工作的人，你和上司的关系直接关系到你工作顺利与否，所以要服从上司的正常工作安排；
——主动跟上司交流工作体会；
——上司有事交办，应立刻放下手的工作去接受指令，并服从上司的工作指令；
——对上司的询问，回答要清晰有力，言简意赅，音量适中，而且要立刻回应；
——受到上司表扬时，要知道那是对自己工作的肯定，所以应表示谢意；
——受到上司批评时，一定要仔细听取，认真检讨，如果是由于某种原因对你心存偏见，你应该通过正常的渠道如实反映。
与下属
——上司对下属应做到不争功、不逶过、多鼓励、多商量；
——凡事以理服人、以德服人；
——适度体恤与关心下属工作以外的事情。
与同事
——建立良好的人际关系，融洽的工作氛围；
——互敬互爱，凡事设身处地体谅他人，工作中相辅相成，既有分工又有合作；
——对资深同事和新同事或的年纪小的同事同样尊重；
——在做完本职工作以及上司交给的任务后，主动帮助同事；
——向对方寻求帮助时，要考虑对方是不是方便；
——尽量不和同事借款。
与客户或者客人相处
——与客人或外宾相处时，首先应遵守公司的相关行为准则要求；
——发自内心、真诚的为顾客着想；
——态度主动、热情、亲切、诚恳；
——处理事情迅速；
——不要将公司的绝密有意无意地告知外人，在客人询问有关涉及保密问题时，可以委婉拒绝，并简要解释。
与异性同事相处
——男女平等，不应带有性别歧视；
——对女性同事应主动给予帮助，但不要视其为弱者；
——在工作中保持单纯的工作关系；
沟通
——提倡通过直接或开放式的沟通方式，及时、公平、有效地处理员工间存在的各种问题，而不需要通过第三方的介入；
——员工在工作中遇到问题，无论是个人还是与工作方面有关的问题或改革的建议，不管员工是什么职务，也不管他是谁，都可以随时通过公司的各种渠道与有关部门双方沟通。
在工作中应注意的问题
礼让
——与同事从事非工作性活动时，就存在礼让情况，如开门、让进、让行、让座等。同车时让其于右后首座，同餐时让其主位并先动餐，挑选时让其先选择，排队时让其在前，马路并行时让其靠右等；
敲门
——无论开门与否都要先敲门，经过允许后方可进入；
——方法：右手握拳，用凸起的食指、中指力度适中地扣击敲门，三下为一节拍；
请求
——当你需要帮助时，用“请”是必须的，当然无论对方是否满足了你的要求，应说声谢谢。相反，你帮助了别人而他身你表示感谢时，及时回应：不客气；
保密
——保密形式内容：文字材料、电子文件、影像材料、领导言论；
——保密级别：绝密，机密，秘密，非保密文件；
绝密： 凡涉及到一经泄露就为公司带来难以弥补的巨大经济损失的重大策划、
战略决策、知识产权；
机密：凡涉及到一经泄露就为公司带来相当大的经济和社会损失的生产、营销计划和技术工艺，涉及到公司内部重大调整实施前的计划。
秘密：涉及到公司内部日常性事物的信息和公司一般性业务信息及内部刊物。
——如果你是信息收受人员，不允许通过各种渠道，手段将秘密级以上的信息传送给秘密级标注的非收受人员和公司以外单位、人员收阅。

几种决不允许的行为
玩忽职守决不允许
——工作时间未经允许不得擅自离岗；
——禁止利用权力之便满足个人私欲；
——决不允许遗失或损毁重要文件、机件、构件或工具。
伤害他人的行为决不允许
——严禁对同事，上司，来宾有攻击性的行为；
——禁止对同事，上司恶意攻击或侮辱；
——组织、协助、策划不良行为将同样受到处罚。
欺骗、赌博、盗窃行为决不允许
——公司一切物品均属公有物品，不允许私自带出厂；
——不允许伪造或者变动自己或者其他员工的签到卡，不允许因害怕工作中的失误而隐瞒事实真相，不向你的主管报告；
——偷窃或蓄意损坏公司及他人财物决不允许；
——严禁组织、参与赌博或为赌博者提供场所，提供赌资、处理赌博善后等不良行为；
——上岗前有可能影响工作和秩序的酗酒行为不允许发生。
煽动行为决不允许
——在没有得到事实确认的情况下制造谣言，制造事端决不允许；
——毫无根据地轻信他人传言，以讹传讹，决不允许；
——组织煽动他人从事非工作性质的不良活动，而达到使自己获利，给他人或公司造成损失的行为决不允许。

一． 商务电话及其它信息交流
电话
1．声音的要求（同商务会谈）；
——语调轻重适中，不得太快或太慢；
——以朋友的口气来讲话；
——保持电话周围清洁。
2．接电话
——在电话铃响三声内拿起听筒，面带微笑说：“您好，特变电工”；
——接到商务电话要尽快切入主题，谈话应简短清楚；
——接电话时不准将电话夹在肩上；
——有些时候由于技术原因导致的通话质量不佳，可以向对方讲明：“对不起，信号弱，请您对准话筒或大声点”如果依然存在以上情况，你可以建议对方：“请您换部电话或重拨一次”；
——重要的问题最好不要在电话中下结论；
——如需要转接的电话，要和对方说：“请稍候”；
——接电话你也许会感受到多种情绪的通话声音，急躁的、愤怒的、不安的、喜悦的，相信你既会和颜悦色又会保持尊严；
——如果对方打错电话，应有礼貌的回答：“没关系”；
——如接到私人电话，应在三分钟内结束谈话；
——接电话时请不要和身边的人讲话；
——如果有客户的报怨诉苦之类的电话，请注意将顾客的报怨听完，且勿插嘴和解释，即使是其他部门的错误也要站在公司的立场给予合理答复；
——备好公司各分机号码，养成随手记录的习惯；
——接电话的程序
“你好，我是XX部，请问您找谁？”
谈话开始（运用各种电话礼貌）
结束之前请说：“谢谢，清楚了，很高兴与您沟通，再见”等礼貌用语；
——注意作重点内容的记录并负责转达；
3．打电话
——说话言简意赅；
——公事不宜打到对方家里；
——不能马上拨通电话时也不要沮丧；
——打错电话时，礼貌地向对方表示歉意；
——打电话程序：
打电话前，先明确打电话的目的，准备要说的话（确认电话号码，所属部门，姓名，准备好必要的文件）
问您好，确认是否是你要找的人和部门，如转接联系的人，请说：“对不起请找XXX部门的XXX人”；
谈话结束时请说：“谢谢，再见”，等礼貌用语；
4．手机
——公司重要职能部门工作人员按公司要求不得关手机；
——会务、商洽工作时将手机调试到振动、静音状态或启用其它功能；
——接听时声音不要太高，如正在会务、商洽场合中，则到室外或偏离现场的地方去接听；
——重要客户在打来手机时不得立刻挂掉用座机打。
商务信函、请柬
——注意公文的格式、语体；
——书写工整；
——必要时可用打印件发送；
——叙述的事件要清楚，时间、地点、相关的人物要明确；
——根据距离的远近，计算发送的时间；
——特殊函件，还需附寄回复卡（函）。
传真
——注意确认对方的接受情况，如不清楚主动要求再传一遍；
——明确接受人姓名，部门及联系内容；
——发传真语言要求：
（1） “您好，您是XX单位吗？我是XXXX，有传真要发给您，X张，请转交XXX”；
（2） “您好，我刚才发过去的传真清楚吗？谢谢，再见”；
电子邮件的发送
——提醒对方查收；
——沟通的事件清楚，简洁。

二． 商务拜访
预约
——拜访前先预约；
——预约的内容包括时间、约会地点及面谈事件；
——预约的时间一般提前三天，视具体情况，轻、重、缓、急而定；
——预约的地点可在会议室、接待室、独立办公室或其它适宜交流的地方；
——如预约的时间和地点有所改变，不要忘记提醒对方。
会面前的准备
——检查服装的整洁、整体装扮；
——根据面谈条件，收集准备相关资料，尤其是对方相关资料；
——准备好笔记本，名片及需用的其它文具或设备；
——按约定的时间，提前通知公司负责接待的专人。
——如果是重要客户，记得先关掉手机
打招呼
——如知其姓氏、职务等，可称呼XX经理（主管），您好……等；
——如只知其姓氏，可称呼X先生（小姐），您好……等；
——打招呼时要始终面带微笑。
自我介绍时
——要简明，一般只要讲明自己的姓名身份即可。
介绍他人时
——介绍前先给予双方一个提示，如“下面我来介绍你们认识一下”等；
——先将年轻者介绍给年长者，先将职位低者介绍给职位高者，先将男士介绍给女士；
——当被介绍者身兼数职时，应针对实际环境介绍主要职务或相关职务；
——介绍时如果双方最高主管不是平级职务，首先要将高职务一方介绍给对方，后将低职务一方依次介绍给对方；
——被他人介绍时，要主动以礼貌的语言向对方问候或面带微笑点头致意。
握手
——双方握手前，在离对方一步伸出右手，主动大方的进行握手；
——身体微微前倾，注视对方，面带微笑，手臂微微抖动；
——握手的时间一般不宜太长，大约2-3秒；
——用力要适度，尤其是与女士握手；
——握手的部位，男士之间握到手掌，与女士握手只握到手指部分；
——握手时，嘴里不要吃东西或与他人谈话；
——不要戴手套和墨镜和别人握手；
——伸手的先后为：位尊者先伸手，女士先伸手。
名片的递送
——将名片放在便于掏取的衣袋或名片夹中；
——递送名片时不要慌张，但一定要先掏出名片；
——递送名片时正面要对着对方，双手各持名片一角递上，同时报出自己公司名称和自己的姓名，并根据环境说些相宜的寒喧；
——向对方几人同时递送名片时，如不能确定准是领导可按年龄大小发送；
——如果对方多人次，请注意观察，按对方职务顺序发送；
——不要递送有污渍和折皱的名片。
名片的接送
——接名片时，微微欠身、点头，用拇指和食指双指接；
——接到后可轻轻读出名片上的主要内容，并道谢；
——向对方询问难念字的读法；
——将刚接到手的名片用手轻轻按一下表示你很慎重的接受并让对方看到，请将名片妥善收好，以示尊重，不能将对方的名片放入裤袋；
——决不允许折叠或玩弄对方的名片；
——互赠名片时，右手递，左手接；
——名片要妥善保管，注意定时编排、整理；
——可适时在名片上做一些相关人或相关信息的记录，以便记忆或查找；
——上司在场时，应让上司先行接、递名片；
——不要拿别人的名片作炫耀自己的资本。
控制时间
最好在约定时间内完成访谈，如果客户表现出有其它要事的样子，千万不要再拖延，如为完成工作，可约定下次时间。
五.商务接待
普通来访接持的礼仪
接待或拜访是公务人员在公务活动中的一项经常性的工作。公务人员在接待中和拜访中的礼仪表现，不仅关系到其本人的形象，而且还涉及到所代表的组织形象。因此，接待礼仪和拜访礼仪历来受到重视。
——接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身；
——不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，不能冷落了来访者。；
——要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听；
——对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系；
——对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访；
——正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待；
——对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬；
——如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗？”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。
正式接待的准备工作
——对接待的环境进行适当的布置，渲染气氛；
——依对象的身份，可安排在办公室、会议室等不同地方接待；
——可准备些饮品、茶点（茶包、咖啡等），或根据客人的生活习惯将饮品事先准备好；
——欢迎客人的海报标语要事先在显眼的地方张贴好；
——将室内温度、灯光等先调试到适当的程度；
——根据接待的目的，先将各种相关资料、仪器准备妥当，如公司简介、目录、宣传册、宴请菜单等；
——根据双方交谈内容准备一些必须用品，如白板、白板笔、电脑扫描仪、幻灯机等；
——事先了解被接待的人及同行人员的身份、职业及其它；
——现场内部根据接待具体情况，要进行彩旗、标语和接待警力的布置。现场需要进行开工或竣工的项目时，要提前出台有关礼仪方面的策划方案，并按照策划方案总体进行安排；
——如遇到较为重要的接待，负责接待部门必须提前出台接待方案，对接待的所有内容进行编排；
——常规情况下的接待由各个部门自行负责；
——各种有外部人员参加的会议，常规情况下都要进行相应的服务（包括会议室的准备和一般的接待服务）；
迎接礼仪
迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。
——对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对 方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种 原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释；
——主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟， 必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信 誉的印象；
　 ——接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方；
　　——迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事；
　　——主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人， 并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人；
　　——将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留， 让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人；
在公司迎接
——安排一位与客人身份、地位相配的人在公司等候；
——公司其他员工在见到客人时，应点头、微笑或问候客人；
——如在公司内接等时要说：“您好，请进，请坐，请问您找哪位？”
——门卫接待来访者语言要求：问候来访者后，了解是否预约并请客人登记。
奉茶
——端茶要从来宾中最上席的人开始，而后再是内部人员，以示尊重；
——端茶应双手，放茶应不发出声音；
——茶水不要装的太满，一般以7—8分为宜；
——水温不要太烫，以免客人不小心烫伤；
——茶杯放于客人右前方，杯耳朝客人右边；
——上茶时，面带微笑，应注意跟对方说：这是您的茶，请慢用；
——奉茶时注意如果桌子上有文件，把文件摆放整齐，尽量把茶放在远离文件的位置；
——上茶时，茶杯图案正面朝向来宾，装茶器具要干净；
——中途不要忘了给客人添茶添水。
六．商务餐饮礼仪
饭店的预约
——去饭店吃饭一般都要事先预约；
——在预约时，首先要说明人数和时间，其次要表明是否要吸烟区或视野良好的座位；
——如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和预算；
——在预定时间到达， 是基本的礼貌；
——如是西餐，再昂贵的休闲服也不能随意穿着，上餐厅吃饭时穿着得体是欧美人的常识。去高档的餐厅，男士要穿整洁；女士要穿套装和有跟的鞋子。如果指定穿正式的服装的话，男士必须打领带,进入餐厅时，男士应先开门请女士进入。应请女士走在前面；
——入座、餐点端来时，都应让女士优先。特别是团体活动，更别忘了让女士们走在前面；
进餐厅及入座礼仪
——尊重客人的饮食习惯；
——入席时，应先让客人入席就座，席间的座次安排为：正面对门的座位为主要陪客人座位，其右边为第一尊客座，依次排开，其右手为陪客人座位，也依次排开；
——进餐时以主人的行为为准，不要在主人尚未进餐时就独自吃起来；
——谨记迟到或早退是一种失礼；
——较大规模的宴会，可能有一两桌是属于主家的，位置多设于台下最前列，做客的不可贸然入座；
——中式的宴会，多采用圆桌。但每桌照例有一个主人或招待者，在主人两旁的座位，一般是留给上宾或主客，如非得主人邀请，也不好占坐。不过目前很多场合也不很拘泥这一点；
——入席时如果有主人或招待人员，那么座位应听候主人或招待人员指派，不要过于礼让；
——如未定座位，应由尊长坐上座，自己拣适当的座位坐下，不必过于谦恭；
——当你快要坐下时，切记要用手把椅子拉后一些才坐下，如果用脚把椅子推开，这样就表现出你是一个很粗鲁的人；
——小姐们若有男友同行时则不必自己动手拉椅子了，因为这是男友的责任；
——入席时，要坐得端正，双腿靠拢，两足平放在地上，不宜将大腿交叠。双手不可放在邻座的椅背，或把手搁在桌上。

令客户满意的点菜礼仪

——根据中国人的饮食习惯，与其说是“请吃饭”，还不如说成“请吃菜”。所以对菜单的安排是马虎不得的。它主要涉及到点菜和准备菜单两方面的问题；
——点菜的时，不仅要吃饱、吃好，而且必须量力而行。如果为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通，不仅对自己没好处，而且还会招人笑话。这时，一定要心中有数，力求做到不超支，不乱花，不铺张浪费。可以点套餐或包桌。这样费用固定，菜肴的档次和数量相对固定，省事；
——被请者在点菜时，一是告诉作东者，自己没有特殊要求，请对方随便点，这实际上正是对方欢迎的做法。或者是认真点上一个不太贵的而又不是大家忌口的菜，再请其他人点。别人点的菜，无论如何都不要挑三拣四；
——一顿标准的中餐大菜，不管它是什么样的风味，上菜的次序都是相同的。通常，首先上桌的是冷盘，接下来是热炒，随后上的是主菜，然后上点心和汤，最后上的是果盘。如果上咸点心的话，讲究上咸汤；如果上甜点心的话，就要上甜汤。不管是不是吃大菜，了解中餐标准的上菜次序，不仅有助于在点菜时巧作搭配，而且还可以避免因为不懂而出洋相、闹笑话；
——在宴请之前，主人需要事先对菜单进行再三斟酌。在准备菜单的时候，主人要着重考虑哪些菜可以选用、哪些菜不能用；
——优先考虑的菜肴有四类：
　　第一类，是有中餐特色的菜肴。在宴请外宾的时候，这一条更要高度重视。比方说，中餐里的龙须面、煮元宵、炸春卷、蒸饺子、狮子头、宫爆鸡丁等，并不是佳肴美味，但因为具有鲜明的中国特色，所以受到很多外国人的推崇；
　　第二类，是有本地特色的菜肴。比如西安的羊肉泡馍，湖南的毛家红烧肉，上海的红烧狮子头，北京的涮羊肉，在那里宴请外地客人时，上这些特色菜，恐怕要比千篇一律的生猛海鲜更受好评；
　　第三类，是本餐馆的特色菜。很多餐馆，都有自己的特色菜。上一份本餐馆的特色菜，能说明主人的细心和对被请者的尊重；
　　第四类，是主人的拿手菜。在举办家宴时，主人一定要当众露上一手，多做几个自己的拿手菜。其实，所谓的拿手菜不一定十全十美。只要主人动手为来客烧菜，单凭这一条，就会让对方感觉到你的尊重和友好；
——在安排菜单时，还必须考虑来宾的饮食禁忌，特别是要对主宾的饮食禁忌高度重视。这些饮食方面的禁忌主要有四条：
——宗教的饮食禁忌，一点也不能疏忽大意。例如，穆斯林不吃猪肉，并且不喝酒。印度人不吃牛肉。英美国家的人通常不吃宠物、稀有动物、动物内脏、动物的头部和脚爪。国内的佛教徒不吃荤腥食品，它不仅指的是不吃肉食，而且包括葱、蒜、韭菜、芥末等气味刺鼻的食物；
——出于健康的原因，对于某些食品，也有所禁忌。比如，心脏病、脑血管、脉硬化、高血压和中风后遗症的人，不适合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊肉和甲鱼，胃肠炎、胃溃疡等消化系统疾病的人也不合适吃甲鱼，高血压、高胆固醇患者，要少喝鸡汤等；
——不同的地区，人们的饮食偏好往往不同。对于这一点，在安排菜单时，也要兼顾。比如，湖南省份的人普遍喜欢吃辛辣食物，少吃甜食；
——有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。例如，国家公务员在执行公务时不准吃请，在公务宴请时不准大吃大喝，不准超过国家规定的标准用餐，不准喝烈性酒。再如，驾驶员在工作期间，不得饮酒。要是忽略了这一点，还有可能使对方犯错误；
——在隆重而正式的宴会上，主人选定的菜单也可以在精心书写后，每人一份，让用餐者不但餐前心中有数，而且餐后也可以留作纪念。
用餐时礼仪
——请别人帮你传递东西时，要经常说“请”和“谢谢”；
——第一道菜肴上桌，应由主宾先取用；
——加醋或酱油等调味品之前应先对饭菜略做品尝；
——如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒；
——不要在星级饭店里擦拭餐桌上的器皿。如果发现桌上的餐具不干净，应招呼侍者更换干净的餐具；
——夹一块吃一块，之后再夹另一块，切忌不要在菜盘里挑来翻去，令客人恶心；
——用餐之前不宜涂太多的口红，在杯子或银器的边缘沾上口红很不雅观；
——在拿起杯子时不要翘起手指；
——不要把勺子留在杯子里。不仅看上去不雅观，也可能导致意外；
——尽可能安静地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的声响；
——不要在谈话过程中挥舞盛有食物的勺子或叉子；
——不要过多地向嘴里塞食物；
——鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应用手取放在放残渣的盘碟内，也不要低头吐在盘碟内；
——剔牙时，要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔牙；
——握筷姿势应规范，进餐需要使用其他餐具时，应先将筷子放下；
——筷子应要放在筷子架上，不可放在杯子或盘子上，否则容易碰掉；
——用餐过程中，已经举起筷子，但不知道该吃哪道菜，这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋；
——不要用筷子叉取食物放进嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物，更不要用筷子去推动碗、盘和杯子；
——有事暂时离席，不能把筷子插在碗里，应将其轻放在筷架上；
——在席间说话时，切忌把筷子当道具，随意乱舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人；
——每次用完筷子要轻放，尽量不发出响声。
重点：
——不要发出声音；
——不要用餐具指人；
——不要站立取菜；
——不要解裤带、甩头发；
——女士不要在餐桌上补妆。

酒文化礼仪
1、敬酒的礼仪要点
——敬酒也就是祝酒，在正式宴会上，由男主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾还要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好；
——敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。要是致正式祝酒词，就应在特定的时间进行，并不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行；
——祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人率先提议，可以是主人、主宾，也可以是在场的人；
——提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他特别是自己的祝酒对象；
——有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束；
——在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；
——碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯。当你离对方比较远时，完全可以用这种方式代劳；
——如果主人亲自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干一杯；
——一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号，避免出现尴尬或伤感情；
——既使你有求于席上的某位客人，对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不然会使大家很难为情；
——如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可；
——宴请中应喝酒时，应邀请左右旁人一起喝，不要单独喝；
——不要交叉碰杯，应按顺序与对方碰杯；
——遇有主人或主宾讲话时，应停止进餐、喝酒；要控制酒量，以免过量喝酒造成失态；
——外国人一般没有劝酒和干杯的习惯，但当别人为你添酒或提议碰杯时也不要拒绝；
——在西餐里，祝酒干杯只用香槟酒，并且不能绕过身边的人而和其他人祝酒干杯。

2、劝人饮酒的方式
中国人的好客，在酒席上发挥得淋漓尽致。商务交流的感情交流往往在敬酒时得到升华。中国人敬酒时，往往都想对方多喝点酒，以表示自己尽到了主人之谊，客人喝得越多，主人就越高兴，说明客人看得起自己，如果客人不喝酒，主人就会觉和有失面子。有人总结到，劝人饮酒有如下几种方式：“文敬”、“武敬”、“ 罚敬”。这些做法有其淳朴民风遗存的一面，也有一定的负作用。
“文敬”，是传统酒德的一种体现，也即有礼有节地劝客人饮酒。
　　酒席开始，主人往往在讲上几句话后，便开始了第一次敬酒。这时，宾主都要起立，主人先将杯中的酒一饮而尽，并将空酒杯口朝下，说明自己已经喝完，以示对客人的尊重。客人一般也要喝完。在席间，主人往往还分别到各桌去敬酒。
　　“回敬”：这是客人向主人敬酒。
　　“互敬”：这是客人与客人之间的“敬酒”，为了使对方多饮酒，敬酒者会找出种种必须喝酒理由，若被敬酒者无法找出反驳的理由，就得喝酒。在这种双方寻找论据的同时，人与人的感情交流得到升华。
　　“代饮”：即不失风度，又不使宾主扫兴的躲避敬酒的方式。本人不会饮酒，或饮酒太多，但是主人或客人又非得敬上以表达敬意，这时，就可请人代酒。代饮酒的人一般与他有特殊的关系。
　　为了劝酒，酒席上有许多趣话，如“感情深，一口闷、感情厚，喝个够”，“感情浅，舔一舔。”
　　“罚酒”：这是中国人“敬酒”的一种独特方式。“罚酒”的理由也是五花八门。最为常见的可能是对酒席迟到者的“罚酒三杯”。有时也不免带点开玩笑的性质。
饮酒要留有余地，要慢慢地细饮，特别是饮烈性酒，千万不要一饮而尽。 　　
　　 有些人为了逞强好胜，互不相让，你灌我，我灌你，来一个“喝酒不输”，或者“不醉不够朋友”，结果喝得酩酊大醉。这不仅破坏了宴会友好和欢乐的气氛，也是种有失礼仪、缺乏修养的行为，是宴会中饮酒最忌讳。
如果你不善于饮酒，当主人向你敬酒时，可以婉言谢绝，如主人请求你喝一些酒，则不应一味推辞，可选淡酒或汽水喝一点作为象征，以免扫大家的兴。

西餐礼仪
1、正规西餐场合的礼仪
——预约。越高档的饭店越需要事先预约。预约时，不仅要说清楚人数和时间，也要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和预算。在预定时间到达，是基本的礼貌；
——再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上餐厅。吃饭时穿着得体是欧美人的常识。去高档的餐厅，男士要穿整洁；女士要穿套装和有跟的鞋子。如果指定穿正式的服装的话，男士必须打领带；
——女士优先。进入餐厅时，男士应先开门，请女士进入。如果有服务员带位，也应该请女士走在前面。入座、餐点端来时，都应让女士优先。如果是团体活动，也别忘了让女士们走在前面；
——由椅子的左侧入座。最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免；
——将最想吃的菜搭配组合。正式的全套餐点上菜顺序是：①前菜和