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(完整版)优秀置业顾问培训课程
优秀置业顾问培训课程

优秀的置业顾问素描
p 他或她继承并发扬坚韧踏实，讲究团队协作，优秀的服务意识三大传统；
p 商人气质。
p 真诚、专业。

优秀的置业顾问需要具备哪些条件？
一、心态
正确的心态＋专业的修炼=积极的心态

二、专业知识
公司概况、项目产品、服务理念、房地产行业专业术语

三、客户拓展技巧
陌生拜访技巧、电话营销技巧、交流沟通技巧、价格谈判技巧、业务成交技巧……

第一部分：心态篇
第一节正确认识销售这一职业
1-1：正确认识“销售”这一职业
销售是一种光荣、高尚的职业
销售是极具挑战和竞争性的职业
付出艰苦努力才有丰厚回报
乞丐心理
置业顾问的心理角色
推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见
使者心理
专业的、诚信的，将带给客户快乐、价值。
企业使者，企业形象代表
销售是一门综合学科
市场营销学、消费心理学、组织行为学
社会80%人从事销售
置业顾问的数量供过于求，质量供不应求
√
×

第二节 树立正确的“客户观”

1—2:树立正确的“客户观”
A
“客户”是什么？
认识1：“对手”？
那个难缠的客户今天搞定没？
认识2：“猎物”？
这个客户有没有上钩？
认识3：“上帝”？
衣食父母

B
客户喜欢什么样的置业顾问？
工作专业
仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人；
有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。
知识渊博
掌握房地产知识，置业居家生活方面专家，
知识渊博，和客户建立起朋友般的关系。
关心客户
记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务
耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择

C
成功置业顾问的“客户观”
客户是朋友
是我们服务的对象
是事业双赢的伙伴
关注客户利益
真心帮助客户
让客户成功、快乐

D
客户的拒绝等于什么？
面对拒绝，自我解嘲：谢谢你又让我赚了5万！
10次拒绝 ＝ 1次成交
1次成交 ＝ 500000元
1次拒绝 ＝ 50000 元
客户的拒绝是自我财富的积累

第三节 成功销售的3、4、5、6

1—3:成功置业顾问的3、4、5、6
①、想爬多高，功夫就得下多深——坚韧
②、蹲得越低，跳得越高——踏实
③、高效的工作造就成功的置业顾问——高效、聪明
3 ——必须知道的三件事

① 想爬多高，功夫就得下多深----坚韧
• 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。
• 你愿花一年以上时间做销售工作吗？ 这是成功置业顾问的唯一秘诀。如果对所从事的工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了……你永远也不会取得成功！

② 蹲得越低，跳得越高----踏实
• 销售→营销→经理→总监 据统计，从事营销行业的人中，80%是做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。
• 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的置业顾问。

③、高效的工作造就成功的置业顾问------高效、聪明
• 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户……
• 学会在工作中总结提高 勤于总结，善于自我学习，边干边学边提高。聪明人会工作，笨人被动工作。

找寻动力的源泉
“我为什么做销售？”
自我肯定的态度
“我是最棒的？(自信、热情)”
拥有成功的渴望
“我要做团队最有影响力的人，我要。。。。。。”
坚持不懈的精神
“绝不放弃、永不放弃”！
4 之一 —— 必备的四种态度

4 之二 —— 必备的四张王牌
明确的目标
“我要开盘卖50套洋房”？
“我要和团队分享三条销售经验”！
(必须是可量化的目标)
乐观的心情
“做销售我很快乐(用热情感染客户)”！
专业的表现
“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”！
大量的行动
“从今天开始、坚持不懈行动”

5 ——必须坚持的五种信念

销售大师们成功,凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！
①、相信自己，足够自信
②、真心诚意地关心你的客户
③、始终保持积极和热忱
④、鞭策自己的意志力
⑤、尊重你的客户
6—— 倍增业绩的六大原则
我是老板（我为自己干）
我要对自己的发展负责！
我是顾问而非置业顾问
我是房地产行业的专家！
我是销售医生、购房专家
我能诊断客户购房需求！
我要立即行动、拒绝等待
用行动开启成功的人生！
我要把工作做好——用心
认真做工作、关注细节！
我立志出类拔萃——执着
我要成为销售力最强的！

总结：
销售的—-四重境界
第一重境界
让自己被动
第二重境界
让客户感动
第三重境界
能让客户心动
第四重境界
让客户立即冲动

第二部分：技巧篇
一、客户拓展技巧（1）
如何从竞争对手中拉回客户？

1、学会赞扬

赞扬—-房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时,我们应坚持以下原则：
① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；
② 绝对不要随便指责客户的偏爱；
③ 探明竞争楼盘在客户心目中的位置；
④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。
案例：客户：“你们的洋房修得好密啊？你看人家xx的洋房楼间距都是20多米"。
销售：“没有，哪里密嘛.我们有16米，其实间距差不多,只是看起有点密的嘛。”错
销售：“老师您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了.这个问题是这样的,首先我们的洋房设计理念就是这种院落空间和尺度，根据我们的调查这样的尺度感觉是最宜人的。其次是环境还没有成熟,等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视等方面的疑虑。”
2、不回避竞争，但要学会给客户播下怀疑的种子

★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘产品。
★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！
★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点，这更有效
案例：客户：“别个XX和某重点中学联合办学,业主子女教育得到很好的解决哦?”。
◎销售:“据我了解政府07年就明文规定严禁开发商和学校搞联办教学，因此我建议您再打听清楚。另外我们这个楼盘业主子女可以就近入读XX中学,而XX中学是XX区重点中学，教育质量有保障。”

3、绝对不随意评价对手

！★ 绝对回避竞争楼盘是不可能的,但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：
—— 竞争对手很厉害，且难以战胜;
—- 那个楼盘怎样？我是不是该去看看;
—— 这个置业顾问缺乏容人之量，没涵养。
★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！

★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方楼盘进行比较，具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。

★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼盘，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。
客观比较
避重就轻

二、交流沟通技巧
1、沟通是销售核心技能过程的最重要环节
学会倾听 ★ 沟通最重要的不是察言观色,也不是善变的口才,而是学会倾听,通过倾听发现客户的真实需求，了解客户的真正意图。
善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是,在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会,但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用,是需不断练习、总结的技巧。

案例 ◎ 客:“听说您这套房子当时的开盘价只有6000元？”
● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢?”
（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）
■ 销：“是啊,那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！ ”（错）
总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立,而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了

2、交流沟通时，应掌握的基本原则
看着客户交流 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户
◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流
经常面对笑容 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户
◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合
学会用心聆听 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息
◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流
说话要有变化 ◆ 随着说话内容、环境,调整语速、声调
◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情
结合姿态语言 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户
◆ 结合表情、姿态语言,表达你的诚意

3、沟通时判断客户语言、姿态,掌握时机

口头语信号
当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号
★ 顾客所提问题转向有关房子的细节，如物业管理、费用、价格、付款方式等；
★ 详细了解房屋入住及售后服务情况；
★ 对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；
★ 询问购房的优惠程度；
★ 对目前自己正住的房子表示不满；
★ 向置业顾问打探交楼时间及可否提前；
★ 接过置业顾问的介绍提出反问；
★ 对公司或楼盘提出某些异议。

姿态语信号
★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；
★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；
★ 拿起房屋认购购书或合同之类细看；
★ 开始仔细地观察模型、样板间等。
★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；
★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。

三、业务成交技巧
1、准确了解客户需求

2、分析需求
1、建立档案

2、有效赢得客户信赖
掌握洽谈分寸
◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地
◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明
对公司要忠诚
◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚
◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖
利用官方文件
◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑
◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售
借旁案来例证
◆ 讲述已购房客户的故事，起到榜样效应
◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心
培养良好品格
◆ 塑造专业形象，推销楼盘先要推销自己
◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键

3、判断客户成交时机

◆ 客户开始关心售后服务问题时。
◆ 客户不再提问题、进行思考时。
◆ 客户话题集中在某一套房子时。
◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。
◆ 客户不断点头,对置业顾问的话表示同意时。
◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向。
◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心.

4、成交时机出现后的“四不要”
◆ 不要给客户太多的选择机会.
—— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！
◆ 不要给客户太多的思考时间。
—— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多!
◆ 不要有不愉快的中断。
-- 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！
◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）.
—— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。
5、成交时机出现后的“四强调”
发现客户购买意向和目标后,将客户注意力集中到意向户位上，不断强调：
◆ 强调意向户位的优点和客户购买后能得到的好处；（练习）
◆ 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；
◆ 强调意向户位已不多，目前销售好，不及时买就没机会了；
◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信.
6、异议（抗性）的分类和应对技巧
• 异议可以分为两类
– 实际异议.客户所说问题是具体的、真实存在的，对今后生活的的确确造成实质性影响.这类异议,需要通过实质性的工作和措施来解决。
– 心理异议。心理的障碍，而不是具体上的困难。这类异议应该以说服为主.
案例：● 客：“房子前面有个加油站,会不会不安全哦？ ”
● 销:“ 老师您观察很仔细，但是您的担心是没有必要的.根据规划条件……，（像加油站这些设施离居住居必须有一段距离,这个规定很严格，国家划定时就会把这个距离留出来.所以您的担心是一种心理上的担心罢了。另外您可能没留意到您这套房子景观好的一面。您看主卧客厅看中庭，次卧这边看出去没有遮挡,视野非常开阔。”

总结：应对技巧
(1)、隐晦异议
不明原因难以成交是销售中最大的问题。有时客户自己也暂时说不清楚不愿下单的原因,或是有些原因是其藏在心中、不愿说的.要成功引导客户，还是要让客户将心理难题明确出来。
（2）、敷衍异议
有时候客户会利用的推托之词，不想深入讨论.应该想办法突破这种障碍，推动销售.
（3）、价格异议
任何客户都会觉得价格贵!尤其我们现在销售的物业，因此千万别把客户对价格的异议“当回事”。 找到说贵的原因，因势利导。
（4）、产品异议
有的时候客户会拿一些竞争楼盘对比，故意造成销售阻力.表现出惊讶,引导客户说出原因，从中找到自己的优势和别人的弱势进行比较分析。

案例：
● 销：“是吗？哪些地方您觉得好呢？”
● 销:“您觉得哪些地方如果改善的话您就一定会购买呢？"
● 客: “别个的露台啊赠送面积大得多,户型要好得多。”
● 销: “先生肯定是一个特别讲生活品质的人。记得您曾经和我说过现在住的房子就是120平米了，而且家里只有三个人，应该说面积已经足够了。那么您换房的目的是什么呢？我想无非是让家人获得更好环境，让孩子在国际社区氛围中成长。您看我们这个盘的环境和国际社区的定位难道不更适合您的需要吗？”
至于露台,那应该看平时的使用频率，如果只是家人休闲客厅阳台足够了。如果朋友多的话带朋友到会所享受整个社区打环境岂不更好…… ？

7、促进业务成交策略 17 法
(1）、引领造势法 ★ 接待第一次看房客户，不急于说房子本身或直接去看房，而是让其了解小区环境、公司经营理念、教育特色（如大学城）等,使客户先感受公司的强大实力和优势，从而激发其购买欲望.为后面谈具体购房事宜、成交打下良好的基础。

(2）、欲擒故纵法 ★ 当客户有明确的购房意向后，有时不宜对客户逼得太紧，显出“志在必得"的成交欲望,而是抓住对方的需求心理,放缓节奏,先摆出相应的事实条件,让客户明白“条件不够，不强求成交”.使客户产生患得患失的心理,从而主动迎合我方条件成交，达到签约目的.
(3）、激将促销法 ★ 当客户已出现购买意向,但又犹豫不决的时候，置业顾问不是直接从正面鼓励客户购买，而是从反面委婉地（一定要把握尺度）用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让客户为了维护自尊，立即下决心拍板成交。 慎用!
（4)、机会不再法 ★ 告诉客户,优惠期即将结束、公司的房子要涨价，或这种户型只剩一套、再不订有别人要捷足先登等,给客户制造一些紧张感，让其产生“过了这个村就没有这个店”的心理，从而下定决心购买。-———-有他人的配合促进能使交易更加自然高效

（5）、从众关联法 ★ 人们买东西都有一个从众心理，越是人多的时候,越觉得买着踏实,也容易冲动下决心签约。所以有意识地制造销售现场人气或大量成交的气氛，令客户有紧迫感，会加快洽谈成交进程。 （集中时间安排更多客户看房或签约）
(6）、双龙抢珠法 ★ 在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面,促成其中之一的客户尽快做出决定。
★ 或与同事配合,证明有别的客户也看中这套房子“什么？606房已经卖了！有没有交钱？我这有个客户立刻就要交钱，对，就这样！"置业顾问的语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了……
（7）、结果提示法 ★ 如果一味给客户施加压力,忘了“客户才是主角”的真谛,客户回家后,也许会觉得很不爽。因此，在推销中要通过结果提示,让客户想象购买后的好处，享受自主决策的喜悦，从而产生购买欲望.－－－－－－练习?
（8）、晓之以利法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式，向客户提示购买商品能给他们带来的好处,从而打动客户的心。
★ 利用人们买东西图实惠的心理，结合楼盘促销活动或送赠品，吸引客户采取购买行动。
(9）、动之以情法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不成交朋友的心态,投客户之所好，帮客户实现其所需，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上先接受人。使买卖双方有了亲合需求的满足，促发认同感,进而因为人而买我们的产品。
（1）0、反客为主法 ★ 如果客户认同你，可以积极介入，站在客户立场去考虑问题，帮助客户对比分析购买楼盘的利弊。用坦诚和事实向客户证明购房利大于弊,随后，再与顾客共同权衡,做出购买决定。
（11）、叮咛确认法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了吗?"。在最后关键时刻,通过再三叮咛、提问、确认，让客户感受置业顾问劝诫自己慎重决策的苦心,从而下定决心拍板成交。
★ 需注意，这是一种强势行销方法！提问时，置业顾问态度的转变会给客户带来压力，时机不成熟的慎用。
（12）、擒贼擒王法★ 当遇到团购，或客户的亲朋都参与洽谈时，要从中找出具有决定力量的人,集中火力与其交流洽谈，从而促进签约成交.
（13）、差异战术法 ★ 如果公司所卖楼盘价格定得比周边其它同类楼盘贵时，应采取差异战术法，详细阐述己方房子的优点、特点、品质、地段、环境，与其它同类楼盘比较分析,使客户了解价格差异的原因,明白虽付出较高金额购买，但能得到更多利益 .
（14)、坦诚比较法 ★ 面对看过多个楼盘项目的客户，要针对客户实际需求，客观评价自己楼盘与竞争对手楼盘各自的优、缺点（不要怕自己楼盘的小缺点,也不要随便攻击竞争对手），让客户了解己方产品与其他楼盘的不同之处和优势所在。
（15)、等待无益法 ★ 很多时候,当置业顾问把客户等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮！具体方法：请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而置业顾问则列出等下去的坏处，然后将两者加以对比分析，优胜劣汰，结果自明.
（16）、以攻为守法 ★ 在业务洽谈过程中，当估计到客户有可能提出反对意见时，抢在他提出之前,有针对性地进行阐述，主动发起攻势，从而有效地化解成交的潜在障碍。
（17）、以退为进法 ★ 有些客户想要折扣、或其性格喜欢就小问题纠缠，可能任凭置业顾问使出十八般武艺，依然不为所动.此时，如感觉客户对楼盘确实动心，可使出最后一招——不卖！！！！
置之死地而后生,也许会再现一线生机、峰回路转。

第三部分：实战篇
房地产销售常见问题及解决

问题1 —- 客户喜欢却迟迟不定
产生原因 ① 对产品不了解，想再作比较。
② 同时选中几套单元，犹豫不决。
③ 想付定金，但身边钱很少或没带。
解决措施 ① 针对客户的问题,再作尽可能的详细解释。
② 若客户来访多次，对产品已很了解,则应力促其早下定金.
③ 缩小客户选择范围,肯定他的某项选择，以便促使其早下决心签约。
④ 定金无论多少,能付则定；若客户方便，应该上门收取定金。
⑤ 暗示其他客户也看中同一套单元,或房屋即将调价，早下定金则早定心。

问题2 —— 交定金后迟迟不签约
产生原因 ① 对所定房屋又开始犹豫不决。
② 事务繁忙，有意无意间忘记了。
③ 想通过晚签约，以拖延付款时间。
解决措施 ① 尽快签约，避免节外生枝。
② 及时沟通联系，提醒客户签约时间。
③ 以利诱之。下定时明确规定时限内完善合同可获得的优惠，过期不候。
④ 客户预定时,要约定签约时间和违反罚则。
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