收费室医患沟通技巧培训.doc
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1、收费室医患沟通技巧培训“沟通”是解决医患关系的良药不同层次的沟通障碍,一是现实的医患沟通存在巨大困难,医患关系很不融洽,迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力,但是由于生活、工作等各方面压力过大,对自身素质要求比较高,需要进一步提升人际沟通能力。一、 人际沟通的意义“情商”就医疗工作来讲,沟通的意义表现为:1、加强医患(护患)沟通,是塑造医院形象的需要2、加强医患(护患)沟通是患者及家属的需要3、加强医患(护患)沟通是减少医疗纠纷的需要4、 加强医患(护患)患沟通是医务人员进行医疗工作的需要5、 加强医患沟通是医学
2、科学发展的需要二、人际沟通概述 (一 ) 人际沟通的定义 为了设定的目标,在个体或群体间传递信息,并达到准确理解其意义的过程就是沟通。(二)人际沟通的功能1、传达信息:2、心理保健:3、形成和发展社会心理:(三)人际沟通中的信息失真1、什么是信息失真沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同,沟通功能就会受影响,称为信息失真。图象失真:口头语言传递的信息失真:信息失真表现:添加,省略和改变信息。2、信息失真的原因信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同,对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性,根据自己的理解继续往下传递,从而造成信息失
3、真。由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。(四) 人际沟通的三大要素1、 沟通一定要有一个明确的目标。2、传递信息3、 准确地理解信息的意义(五)沟通的两种方式 1. 语言的沟通 :语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。语言的沟通渠道口头 书面 图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 2. 肢体语言(非语言)的沟通 :包括我们的动作、表情、眼
4、神。 肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。 语言沟通更擅长沟通的是信息,肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。 (六)沟通的双向性 双向沟通 【自检】:检查你在与患者沟通中是否做到双向沟通?你如何改进?造成不良沟通的原因改
5、进. . 你说的多,问的少. . 你问的多,说的少举例:举例:(七)沟通的三个行为:说、听、问 (八)沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达,没有注重倾听 没有完全理解对方的话,以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 【自检】 失败因素以前如何处理改进信息当缺乏信息时,轻易放弃,轻下结论努力收集相关信息,总结出正确的判断倾听 反馈 时间 情绪 职位的差距 补充 总结 医院服务礼仪培训指出,收费室医患沟通是医疗安全的需要,也是医疗市场的需要,良好的收费室医患沟通课确保医疗质量安全,降低医疗纠纷,保证医
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