提高超市员工服务意识课程培训计划书.doc
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1、提高超市员工服务意识课程培训计划书 作者: 日期:2 个人收集整理 勿做商业用途提高超市员工服务意识课程培训计划书培训名称提高超市员工服务意识培训定位研讨式讲座、情景实践、多媒体教学、小组分享参加对象全体员工主持导师王老师培训目标u 增强员工的服务意识,提高服务质量u 在结合自身培训优势的基础上,建立参与者对讲师的信任,激发学员的学习兴趣,以提高培训效率。u 使讲师根据不同学员的特点,善用其特质,发挥最大的培训成效.u 掌握与学员有效的沟通方法,并将之运用到具体的培训课程中。培训时间安排计划0.5天共4个章节培训难点u 学习者的学历水平层次不齐;u 不尽真实的环境;u 学习者的工作经验、工作阅
2、历差距较大。辅助设备投影仪、音响、白板与笔、纸张、其他教具撰写人王老师提高超市员工服务意识教案课程内容教学方法使用说明导语:(2分钟)在市场竞争激烈的社会,作为企业要想拥有一定的良性发展空间,除了产品质量要严格把关之外,同时还要有一套完善的产品服务,所以培养员工的服务意识至关重要,员工的服务意识提高了,服务质量也就自然提高了.服务是超市的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意,但是,我们的服务工作却出现了一系列问题。为什么我们超市当前的服务状况不理想呢?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容,怎样去满足顾客的需求。正文:课题第一部分 何为服务?(30分钟)培训内容 根据员工的发言及
3、大众理解,列出服务的如下含义:1. 服务是帮助2.服务是照顾3。服务是贡献4.服务是时时刻刻站在客人的立场,设身处地为顾客着想,及时了解满足顾客所需5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和6。服务是一种人与人之间真诚的交往.。.。.。 案例讨论:日本前邮政大臣野田圣子的故事许多年前,一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一份工作,因此她很感动,暗下决心:一定要好好干!可万万没想到:上司竟然安排她洗厕所。 当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时,胃里立刻翻江倒海,恶心的要呕吐,却又吐不出来,太难受了!而上司对她的工作质量要求高的骇人:必须把马桶抹洗的光洁如新。她认为自己不适合
4、洗厕所这一工作,也不知如何把厕所洗得“光洁如新”。这时,一位前辈出现她眼前,他一遍遍地抹洗着马桶,直到抹洗的光洁如新,然后从马桶里盛了一杯水,好不勉强地喝了下去,他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素的道理:只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度,才算是他马桶抹洗的“光洁如新”了。这位少女看得目瞪口呆,羞惭万分,同时也恍然大悟,并暗暗下定决心:“就算一生洗厕所,也要做一名洗厕所最出色的人!当她抱着这种态度去做事时,一切困难都变得微不足道。几十年后,这位:少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。职位不断改变,唯一不变的是她不管做什么,都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子日本前邮政大臣。
5、总结:服务不但是形式,更是一种态度,对我们超市来说就是真诚服务顾客,把服务做到位的态度.课题第二部分 服务的重要性(30分钟) 培训内容 先问大家几个问题:1。现在的超市满大街都是;2.商品也是大同小异;3.里面的员工也都是大致相同,都是中国人;4.要说到价格,同样都有高有低,对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价,因为既要吸引人气又要获取利润,因此,每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群。结论:很明显,只有提高服务质量,不断提升我们服务顾客的水平,顾客才会愿意来我们这里消费。 案例讨论:一个红酒袋子的故事 有一顾客要购买红酒,“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中
6、,只知道说:“我们的酒非常好,价格又便宜”,但到底怎么好,她说不清楚,当时有另外一位同事在场,他帮着说:“沙城红酒历史悠久,包装华丽,家宴或送礼都显得特别有档次.”这样,在这位同事的极力配合下,卖给了顾客两瓶红酒。其实,这顾客买酒正是用来送礼的,所以要求促销员送一个袋子,但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品,由于一个袋子闹得不太愉快,无心购买别的商品就悻悻地走了。分享:此案例中,促销员最终还是将袋子给了顾客,但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的,但因为一个袋子,让顾客打消了再消费的念头。“
7、想顾客之所想,急顾客之所急,什么时候我们的服务能达到这样的境界,销售也会随之攀升.课题第三部分 如何提高服务质量(30分钟) 培训内容1。要有专业知识.对自己服务的内容要有所,可以解答顾客的疑问,就像上述案例中的促销员;再比如说不同饼干有不同口味,添加不同物质,适合不同的人群吃,如果能够在顾客购买前予以提醒,相信顾客会记住你的。 2.要尊重顾客的一切。有句话叫“进门都是客,不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场,按规定是不允许的,不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客,可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等,让顾客能够安心的购物.这里有这样一个案例,讲得是印度来我国某城市
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