家政服务礼仪培训第一课---副本.ppt

服务礼仪培训服务礼仪培训主讲教师主讲教师：李：李 蕾蕾1.2024/5/22 周三2024/5/22 周三何为礼仪？何为礼仪？礼礼，是一种道德规范，即尊重。，是一种道德规范，即尊重。孔子曰：礼者，敬人也。孔子曰：礼者，敬人也。仪仪，恰到好处地向别人表示尊重，恰到好处地向别人表示尊重 的具体形式的具体形式2.2024/5/22 周三2024/5/22 周三成功学大师成功学大师拿破仑希尔拿破仑希尔说说世界上最廉价，而且世界上最廉价，而且能够得到最大收益的能够得到最大收益的一种特质就是礼节一种特质就是礼节.3.2024/5/22 周三2024/5/22 周三礼仪的核心是礼仪的核心是尊重尊重为本。为本。尊重分自尊与尊他尊重分自尊与尊他。尊重二字，是礼仪之本，也尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。是待人接物的根基。4.2024/5/22 周三2024/5/22 周三首先是自尊为本，自尊自爱，首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。5.2024/5/22 周三何为服务？何为服务？服服 就是用心服口服的心境（心态）就是用心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服，去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感受；服服帖帖，也让别人有同样的感受；务务 就是用服的心境（心态）从头就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在很务实地做完、做好，至尾实实在在很务实地做完、做好，并且有能力去执行。并且有能力去执行。6.服务就是你是否能服务就是你是否能乐在其中乐在其中,去让顾客去让顾客从你的工作中也得到从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一快乐的感觉，这是一种境界。种境界。7.有礼走遍天下有礼走遍天下认真做事，只是把事情做对认真做事，只是把事情做对用心做事，才能把事情做好用心做事，才能把事情做好8.千分满意，百无挑剔千分满意，百无挑剔服务无处不在服务无处不在服务无怨无悔服务无怨无悔服务无尽无休服务无尽无休服务无忧无虑服务无忧无虑服务无坚不摧服务无坚不摧9.何为服务礼仪？何为服务礼仪？是服务人员在工作岗位上，通是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。作场合适用的礼仪规范和工作艺术。它是一门综合性较强的行为科学。它是一门综合性较强的行为科学。10.服务礼仪的作用服务礼仪的作用有形象、规范、系统的服务礼仪，有形象、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。和信任。它是一种竞争手段它是一种竞争手段它是企业至胜的法宝它是企业至胜的法宝11.服务礼仪的作用展现良好的个人素质与修养。展现良好的个人素质与修养。有利于建立良好的人际沟通。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护和提升企业形象。有利于维护和提升企业形象。简言之：简言之：内强素质，外塑形象内强素质，外塑形象12.服务礼仪关键词尊重尊重沟通沟通规范规范互动互动心态心态13.14.第一印象：第一印象：一份最好的视觉简历一份最好的视觉简历服饰服饰服饰服饰化妆化妆化妆化妆表情表情表情表情举止举止举止举止谈吐谈吐谈吐谈吐气质气质气质气质发型发型发型发型15.人们的相互印象来自三种方式：人们的相互印象来自三种方式：视觉上的（看上去如何）视觉上的（看上去如何）55%55%听觉上的（声音听起来如何）听觉上的（声音听起来如何）38%38%言语上的（说什么）言语上的（说什么）7%7%16.第一印象往往决定了认识这第一印象往往决定了认识这个人的下一步先入为主的观个人的下一步先入为主的观念，所以第一眼的印象是很念，所以第一眼的印象是很重要的，良好的第一印象是重要的，良好的第一印象是建立良好沟通的基本、必备建立良好沟通的基本、必备要素。要素。我们的人脑如同一个照相机，我们的人脑如同一个照相机，3030秒的时秒的时间就可以记录下对方的第一印象。间就可以记录下对方的第一印象。17.仪容：是指人的相貌和面容，特仪容：是指人的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外别要注意头部、肢体等暴露在外的部分。的部分。仪表：是人的外表，包括人的穿仪表：是人的外表，包括人的穿着、举止、风度等。着、举止、风度等。18.雅致的仪容雅致的仪容 仪仪容容指指人人的的外外观观、外外貌貌。重重点点是是指指人的容貌。人的容貌。雅致的仪容包括：雅致的仪容包括：1.1.整洁的发型：清洁、护理及修饰整洁的发型：清洁、护理及修饰2.2.清清爽爽的的面面容容：眼眼、耳耳、鼻鼻、齿齿、异异味、体毛味、体毛3.3.干净的手部：手的清洁与护理干净的手部：手的清洁与护理19.20.员工的制服做到：员工的制服做到：清清 洁洁规规 范范平平 整整划划 一一21.男士着装标准男士着装标准衬衫：整洁干净、熨烫整齐、衣扣齐全衬衫：整洁干净、熨烫整齐、衣扣齐全 领带：整洁、熨烫整齐、领带：整洁、熨烫整齐、紧扣衬衫领口紧扣衬衫领口 袖口22.西装：西装：熨烫整齐、衣扣齐熨烫整齐、衣扣齐全，不得擅自更改款式全，不得擅自更改款式西裤：西裤：熨烫整齐、清洁熨烫整齐、清洁平整，长度及鞋面平整，长度及鞋面 男士着装标准男士着装标准23.男士着装标准男士着装标准袜子：袜子：保持整洁，袜子长度要高于裤管保持整洁，袜子长度要高于裤管 鞋子：鞋子：要求皮鞋光亮，无污渍要求皮鞋光亮，无污渍 24.25.姿态通常是指人们在外观上可以姿态通常是指人们在外观上可以明显地被察觉到的活动、动作及身体明显地被察觉到的活动、动作及身体各部分所呈现出的姿态，它也可叫做各部分所呈现出的姿态，它也可叫做举止、动作、仪姿、姿态。举止、动作、仪姿、姿态。优美的姿态优美的姿态26.27.站姿的基本要求：站姿的基本要求：抬抬头头、挺挺胸胸、紧紧收收下下颌颌，直直腰腰、收收腹腹、双双目目平平视视前前方方。身身体体重重心心放放在在两两脚脚之之间间、手手臂臂自自然然下下垂垂、手手指指自然弯曲。自然弯曲。28.29.30.31.男士：身体端正、双目平视，男士：身体端正、双目平视，双手舒展或轻握于膝盖上，双双手舒展或轻握于膝盖上，双脚自然分开脚自然分开4545度，间隔距离不度，间隔距离不得超过肩宽，大腿与小腿成得超过肩宽，大腿与小腿成9090度。度。优美的姿态优美的姿态-坐姿坐姿32.优美的姿态优美的姿态-坐姿坐姿女士：身体端正、双目平视、女士：身体端正、双目平视、下颚内收、两肩放松、双手舒下颚内收、两肩放松、双手舒展或交叉轻放于双腿中部，并展或交叉轻放于双腿中部，并靠近小腹，双腿紧靠并垂直于靠近小腹，双腿紧靠并垂直于地面或微微倾斜，双腿不能分地面或微微倾斜，双腿不能分开。开。33.优美的坐姿优美的坐姿34.35.36.错误的坐姿错误的坐姿37.错误的坐姿错误的坐姿38.优美的姿态优美的姿态-走姿走姿男士：抬头挺胸、平视前方、收腹男士：抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂摆动、掌心向直腰、双臂自然下垂摆动、掌心向内或呈空心拳、以身体为中心前后内或呈空心拳、以身体为中心前后摆动，步幅不超过一脚半，步伐匀摆动，步幅不超过一脚半，步伐匀速。速。39.女士：抬头挺胸、平视前方、收腹女士：抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂或放于腹前、直腰、双臂自然下垂或放于腹前、两腿靠拢而行、双脚平行前进、步两腿靠拢而行、双脚平行前进、步履轻柔自然、步幅不超过一脚。履轻柔自然、步幅不超过一脚。优美的姿态优美的姿态-走姿走姿40.优美的姿态优美的姿态-走姿走姿41.42.上身挺直，双腿高低不一、大腿紧靠一上身挺直，双腿高低不一、大腿紧靠一起，轻蹲轻起，左手拾物应该左腿低，起，轻蹲轻起，左手拾物应该左腿低，右手拾物应该右腿低，另一个手放在腿右手拾物应该右腿低，另一个手放在腿上。上。注意直蹲直起，不要弯腰翘臀注意直蹲直起，不要弯腰翘臀优美的姿态优美的姿态-蹲姿蹲姿43.44.45.优美的姿态优美的姿态-蹲姿蹲姿46.错误的蹲姿错误的蹲姿47.手势手势指引的基本要求：指引的基本要求：近处手臂弯曲，上臂同身体呈近处手臂弯曲，上臂同身体呈4545度度夹角，夹角，远处手臂伸直。远处手臂伸直。四指并拢，拇指自然分开四指并拢，拇指自然分开。身体向所指方向微侧，指引的同时点头向身体向所指方向微侧，指引的同时点头向旅客致意，旅客致意，面带微笑面带微笑。48.女士另一只手自女士另一只手自然放在腹部前方然放在腹部前方 优美的姿态优美的姿态-手势手势49.男士另一只手男士另一只手手臂放松，自然下垂手臂放松，自然下垂 指引的基本要求：指引的基本要求：50.引导手势：引导手势：引导手势：引导手势：51.在走廊引路：在走廊引路：引领时应走在客人引领时应走在客人左前方左前方2 2、3 3步前，步前，让客人走在路中间，让客人走在路中间，同第一位客人步伐同第一位客人步伐一致。一致。52.在楼梯间引路：在楼梯间引路：在楼梯间引路时应在楼梯间引路时应让客人走让客人走右侧右侧，拐，拐弯或有楼梯台阶时弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒应使用手势，提醒客人注意楼梯。客人注意楼梯。53.在电梯间引路：在电梯间引路：有工作人员服务：请有工作人员服务：请客人先进电梯，自己客人先进电梯，自己最后进电梯；最后进电梯；没有工作人员服务：没有工作人员服务：自己先进电梯，然后自己先进电梯，然后请客人进电梯；请客人进电梯；54.跷起二郎腿跷起二郎腿,并不时地抖动；并不时地抖动；打哈欠，伸懒腰；打哈欠，伸懒腰；剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔；剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔；露出一条露出一条“飞毛腿飞毛腿”；对着别人咳嗽或打喷嚏；对着别人咳嗽或打喷嚏；不雅的举止不雅的举止55.l 揉眼、搔头皮、挠痒；揉眼、搔头皮、挠痒；l 双腿叉开；双腿叉开；l 多余的小动作或面部表情；多余的小动作或面部表情；l 一边走路一边抽烟或吃东西；一边走路一边抽烟或吃东西；l 走路时与同性勾肩搭背走路时与同性勾肩搭背不雅的举止不雅的举止56.眼神：柔光散点眼神：柔光散点微笑：真诚轻松微笑：真诚轻松温婉的表情温婉的表情 神态表情是人的无声语言，相对于举神态表情是人的无声语言，相对于举止而言，表情神态更为直观、形象，更为止而言，表情神态更为直观、形象，更为人们所易于察觉和理解。人们所易于察觉和理解。它包括：它包括：57.眼眼 神神 眼睛眼睛是大脑的延是大脑的延伸，大脑的思想动向、伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从内心想法等都可以从眼睛中看出来。眼睛中看出来。58.眼眼 神神视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。59.微微 笑笑微笑微笑微笑要求：微笑要求：自然、适度、真诚、甜美自然、适度、真诚、甜美 心理学家詹姆斯心理学家詹姆斯麦克奈尔教授麦克奈尔教授说说“有笑容的人在管理、教导、推销上有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代更能成功，更可以培养快乐的下一代”。60.61.微笑散发人性魅力，微笑散发人性魅力，微笑散发人性魅力，微笑散发人性魅力，使人际交往变得温润，使人际交往变得温润，使人际交往变得温润，使人际交往变得温润，使强硬者变得温柔，使强硬者变得温柔，使强硬者变得温柔，使强硬者变得温柔，使矛盾误解得以冰释。使矛盾误解得以冰释。使矛盾误解得以冰释。使矛盾误解得以冰释。珠宝装饰你的外表，珠宝装饰你的外表，珠宝装饰你的外表，珠宝装饰你的外表，微笑美化你的心灵。微笑美化你的心灵。微笑美化你的心灵。微笑美化你的心灵。62.63.64.男士：男士：剔净胡须，修剪鼻剔净胡须，修剪鼻毛（鼻毛的长度不毛（鼻毛的长度不可超出鼻翼底端），可超出鼻翼底端），始终保持整洁健康始终保持整洁健康的形象。的形象。65.其他：其他：异味的祛除异味的祛除人体毛腺很多，经常会有异味人体毛腺很多，经常会有异味产生，如口臭、腋臭等等。因产生，如口臭、腋臭等等。因此，在现场工作要避免由于这此，在现场工作要避免由于这些异味而给客人带来坏印象。些异味而给客人带来坏印象。在工作间隙，可以通过咀嚼口在工作间隙，可以通过咀嚼口香糖或茶叶的方式来祛除异味。香糖或茶叶的方式来祛除异味。66.具备良好的服务礼仪具备良好的服务礼仪令你事半功倍令你事半功倍67.本节课到此结束本节课到此结束谢谢大家！谢谢大家！68.2024/5/22 周三