家政服务礼仪培训第一课---副本.ppt
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1、服务礼仪培训服务礼仪培训主讲教师主讲教师:李:李 蕾蕾1.2024/5/22 周三2024/5/22 周三何为礼仪?何为礼仪?礼礼,是一种道德规范,即尊重。,是一种道德规范,即尊重。孔子曰:礼者,敬人也。孔子曰:礼者,敬人也。仪仪,恰到好处地向别人表示尊重,恰到好处地向别人表示尊重 的具体形式的具体形式2.2024/5/22 周三2024/5/22 周三成功学大师成功学大师拿破仑希尔拿破仑希尔说说世界上最廉价,而且世界上最廉价,而且能够得到最大收益的能够得到最大收益的一种特质就是礼节一种特质就是礼节.3.2024/5/22 周三2024/5/22 周三礼仪的核心是礼仪的核心是尊重尊重为本。为本
2、。尊重分自尊与尊他尊重分自尊与尊他。尊重二字,是礼仪之本,也尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。是待人接物的根基。4.2024/5/22 周三2024/5/22 周三首先是自尊为本,自尊自爱,首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后,术业有专攻闻道有先后,术业有专攻”第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。5.2024/5/22 周三何为服务?何为服务?服服 就是用心服口服的心境(心态)就是用心服口服的心境(心态)去从事每一件事,使自己舒舒服服,去从事每一件事,使自己舒舒服服,服服帖帖,也让别人有同样的感受;服
3、服帖帖,也让别人有同样的感受;务务 就是用服的心境(心态)从头就是用服的心境(心态)从头至尾实实在在很务实地做完、做好,至尾实实在在很务实地做完、做好,并且有能力去执行。并且有能力去执行。6.服务就是你是否能服务就是你是否能乐在其中乐在其中,去让顾客去让顾客从你的工作中也得到从你的工作中也得到快乐的感觉,这是一快乐的感觉,这是一种境界。种境界。7.有礼走遍天下有礼走遍天下认真做事,只是把事情做对认真做事,只是把事情做对用心做事,才能把事情做好用心做事,才能把事情做好8.千分满意,百无挑剔千分满意,百无挑剔服务无处不在服务无处不在服务无怨无悔服务无怨无悔服务无尽无休服务无尽无休服务无忧无虑服务无
4、忧无虑服务无坚不摧服务无坚不摧9.何为服务礼仪?何为服务礼仪?是服务人员在工作岗位上,通是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。作场合适用的礼仪规范和工作艺术。它是一门综合性较强的行为科学。它是一门综合性较强的行为科学。10.服务礼仪的作用服务礼仪的作用有形象、规范、系统的服务礼仪,有形象、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的的形象
5、,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。和信任。它是一种竞争手段它是一种竞争手段它是企业至胜的法宝它是企业至胜的法宝11.服务礼仪的作用展现良好的个人素质与修养。展现良好的个人素质与修养。有利于建立良好的人际沟通。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护和提升企业形象。有利于维护和提升企业形象。简言之:简言之:内强素质,外塑形象内强素质,外塑形象12.服务礼仪关键词尊重尊重沟通沟通规范规范互动互动心态心态13.14.第一印象:第一印象:一份最好的视觉简历一份最好的视觉简历服饰服饰服饰服饰
6、化妆化妆化妆化妆表情表情表情表情举止举止举止举止谈吐谈吐谈吐谈吐气质气质气质气质发型发型发型发型15.人们的相互印象来自三种方式:人们的相互印象来自三种方式:视觉上的(看上去如何)视觉上的(看上去如何)55%55%听觉上的(声音听起来如何)听觉上的(声音听起来如何)38%38%言语上的(说什么)言语上的(说什么)7%7%16.第一印象往往决定了认识这第一印象往往决定了认识这个人的下一步先入为主的观个人的下一步先入为主的观念,所以第一眼的印象是很念,所以第一眼的印象是很重要的,良好的第一印象是重要的,良好的第一印象是建立良好沟通的基本、必备建立良好沟通的基本、必备要素。要素。我们的人脑如同一个照
7、相机,我们的人脑如同一个照相机,3030秒的时秒的时间就可以记录下对方的第一印象。间就可以记录下对方的第一印象。17.仪容:是指人的相貌和面容,特仪容:是指人的相貌和面容,特别要注意头部、肢体等暴露在外别要注意头部、肢体等暴露在外的部分。的部分。仪表:是人的外表,包括人的穿仪表:是人的外表,包括人的穿着、举止、风度等。着、举止、风度等。18.雅致的仪容雅致的仪容 仪仪容容指指人人的的外外观观、外外貌貌。重重点点是是指指人的容貌。人的容貌。雅致的仪容包括:雅致的仪容包括:1.1.整洁的发型:清洁、护理及修饰整洁的发型:清洁、护理及修饰2.2.清清爽爽的的面面容容:眼眼、耳耳、鼻鼻、齿齿、异异味、
8、体毛味、体毛3.3.干净的手部:手的清洁与护理干净的手部:手的清洁与护理19.20.员工的制服做到:员工的制服做到:清清 洁洁规规 范范平平 整整划划 一一21.男士着装标准男士着装标准衬衫:整洁干净、熨烫整齐、衣扣齐全衬衫:整洁干净、熨烫整齐、衣扣齐全 领带:整洁、熨烫整齐、领带:整洁、熨烫整齐、紧扣衬衫领口紧扣衬衫领口 袖口22.西装:西装:熨烫整齐、衣扣齐熨烫整齐、衣扣齐全,不得擅自更改款式全,不得擅自更改款式西裤:西裤:熨烫整齐、清洁熨烫整齐、清洁平整,长度及鞋面平整,长度及鞋面 男士着装标准男士着装标准23.男士着装标准男士着装标准袜子:袜子:保持整洁,袜子长度要高于裤管保持整洁,袜
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