东风日产销售礼仪培训才延伸.ppt
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1、东风日日产销售礼售礼仪培培训1课 堂堂 纪 律律2培培训训目目标标了解了解销售礼售礼仪在工作中的重要性在工作中的重要性建立接待客建立接待客户优质服服务礼礼仪规范,以加范,以加强弱弱项环节的掌握和的掌握和执行行为重点重点了解了解J.D.power关关键考核点,并通考核点,并通过强化学化学习予以固化予以固化如何在流程中运用礼如何在流程中运用礼仪标准,以增准,以增强客客户对销售服售服务的的满意度意度有效提高有效提高销量,增加成交率量,增加成交率3课课程内容程内容接待礼接待礼仪咨咨询礼礼仪产品介品介绍礼礼仪试车礼礼仪协商成交礼商成交礼仪交交车礼礼仪跟踪礼跟踪礼仪什么是服什么是服务礼礼仪 销售流程礼售流
2、程礼仪礼礼仪的保持的保持礼礼仪管理要素管理要素团队建建设与礼与礼仪转训建建议礼礼仪管理要素管理要素礼礼仪的重要意的重要意义仪容容仪表表仪态服服务态度度4第一章第一章什么是服什么是服务礼礼仪5第一第一节礼礼仪的重要意的重要意义6第一第一节节 礼礼仪仪的重要意的重要意义义礼礼仪的起源与意的起源与意义n礼仪是人类社会生活中,在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神,要求每个社会成员共同遵守的准则和规范n通过谦让和恭敬,让对方感到舒适的习惯性的生活规范礼礼表示表示敬意敬意的通的通称称仪式式社道社道会德会德准准规则范范礼礼物物仪法法准准度度则 典典范范表表率率形形式式程程序序 容容 貌貌风度度
3、 礼礼物物7第一第一节节 礼礼仪仪的重要意的重要意义义礼礼仪的本的本质 真真诚 恭敬恭敬 爱8第一第一节节 礼礼仪仪的重要意的重要意义义礼礼仪的分的分类政政务礼礼仪商商务礼礼仪服服务礼礼仪社交礼社交礼仪涉外礼涉外礼仪9第一第一节节 礼礼仪仪的重要意的重要意义义礼礼仪的作用的作用体体现专业展展现热情情感感动客客户10还有哪些常出有哪些常出现的礼的礼仪问题?分享分享第一第一节节 礼礼仪仪的重要意的重要意义义工作中常出工作中常出现的礼的礼仪问题11第一第一节节 礼礼仪仪的重要意的重要意义义J.D.power SSI因子与要素因子与要素舒适的舒适的环境境 是否是否轻松看松看车 产品信息充分性品信息充分
4、性 清晰解清晰解释所有的所有的书面文件面文件 书面工作面工作过程完成的速度程完成的速度 处理理书面工作人面工作人员的的态度是否友善度是否友善 处理理书面工作人面工作人员的知的知识 处理理书面工作人面工作人员的的诚实度度 解答解答书面文件疑面文件疑问的能力的能力 销售推售推动是否妥当是否妥当 对汽汽车的了解程度的了解程度 对客客户购车预算的理解算的理解 销售人售人员的外表的外表 销售售员对客客户的关注度的关注度 是否是否兑现所承所承诺的的 诚实度度 礼貌与友善礼貌与友善 完整回答完整回答问题的能力的能力 谈判中是否表达清晰和易懂判中是否表达清晰和易懂 特点和益特点和益处的解的解释 专营店店设施施
5、销售售启启动交易条件交易条件书面文件面文件销售人售人员交交车时间交交车过程程12分享分享第一第一节节 礼礼仪仪的重要意的重要意义义n用关用关键词来来总结一下一下销售礼售礼仪的意的意义13第二第二节仪容容仪表表14第二第二节节 仪仪容容仪仪表表个人形象个人形象我我们的第一的第一张名片名片n第一印象的重要性良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围15第二第二节节 仪仪容容仪仪表表个人形象个人形象我我们的第一的第一张名片名片西方学者雅伯特马伯蓝比(Albert Mebrabian)7/38/55定律 n在整体表现上,旁人对你的观感
6、,只有7取决于你真正谈话的内容;n而有38在于辅助表达这些话的方法,也就是口气、手势等等;n却有高达55的比重决定于:你看起来够不够份量、够不够有说服力,n 一言以蔽之,也就是你的外表。16第二第二节节 仪仪容容仪仪表表猜猜他猜猜他们的的职业?ABCD17第二第二节节 仪仪容容仪仪表表仪表的价表的价值n体现一个人的精神状况n代表一个人气质18第二第二节节 仪仪容容仪仪表表仪容容仪表的表的规范范头发n理发、洗发、梳头定型n不彩染,不怪异n无头屑,无异味n男士头发前不覆额,侧发不遮耳,后发不触领n女士头发不过于个性化,不遮盖面部。发型以干练利落为佳,刘海切记遮挡眉眼19第二第二节节 仪仪容容仪仪表
7、表仪容容仪表的表的规范范面容面容n面容整洁n牙齿清洁、口腔无异味n清除体毛n女士应淡妆上岗,色彩以暖色调为主,眼影眼线唇膏不宜过浓,香水清新淡雅n男士不留胡须20第二第二节节 仪仪容容仪仪表表仪容容仪表的表的规范范手部手部n双手保持清洁,干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜,保持手部滋润n指甲前端白色部分不得超过1毫米,每天早晨检查,及时修剪n指甲缝隙保持干净无脏污,每天早晨检查,及时用牙签清洁指甲缝n女士可以涂透明或无色的指甲油21第二第二节节 仪仪容容仪仪表表仪容容仪表的表的规范范着装着装n按岗位规定着装n保持服装干净、熨烫;纽扣无缺少n衣袋不乱放杂物,西装或衬衣(衬衣外穿时)上衣口袋不插笔
8、和名片n西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调;衬衫袖口、领口露出西装2厘米左右n西裤长度以接触脚背为宜,熨烫平整有裤线n单排2扣西服扣上面一粒,单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒n领带:整洁无污渍、无破损、无皱褶;领带节呈倒三角形;定期更换领带;长度触及腰带扣中间处;使用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间n丝巾:丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫保持干净平整,无污渍;丝巾呈单扣结n丝袜:肉色长筒或连裤丝袜,不脏不破,无污渍n黑色皮鞋,保持皮鞋光亮,鞋后跟不要有磨损n饰品:工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的饰品,饰品不超过三件,不张扬2223第二第二节节 仪仪容容仪仪表表
9、头脑风暴暴n在日常工作中,如何引在日常工作中,如何引导员工工规范范仪容容仪表?表?2324第三第三节仪态24第三第三节节 仪态仪态请体会肢体体会肢体语言的作用言的作用25传播信息播信息提高效率提高效率赢得信任得信任塑造形象塑造形象没有没有规矩,不成方矩,不成方圆!第三第三节节 仪态仪态仪态的价的价值26第三第三节节 仪态仪态语气、气、语调、语速速n在与客户交谈时,语气保持温和、热情;n语调保持平稳;n语速保持适中,确保客户能够听清(建议跟客户的语速保持一致,即客户语速快,销售顾问语速则快,客户语速慢,销售顾问语速则慢)。视频欣欣赏关于关于语气的气的3段段视频2728第三第三节节 仪态仪态n仪态
10、仪表表现场演演练现场演演练根据分根据分组情况安排情况安排28第四第四节服服务态度度29心心态调整整 规范培范培训 规章制度章制度 细节配合配合 第四第四节节 服服务态务态度度如何保持微笑服如何保持微笑服务?30 第四第四节节 服服务态务态度度标准服准服务用用语n接待有三声:第一声,来有迎声第二声,问有答声第三声,去有送声文明文明讲十字十字:n您好,请,谢谢,对不起,再见 热情做三到:情做三到:n眼到n口到n待人接物基本之道:要有表情3132第四第四节节 服服务态务态度度服服务忌忌语n忌直接说“你”,语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利,挑剔,连续追问,过于肯定,话太满,急切催促你说的有道理,
11、不过但是你不懂你错了你不对,不是像你说的那样你怎么能这样说呢?不可能绝对,百分之百3233n关于服关于服务礼礼仪和服和服务态度的提升,您有哪些度的提升,您有哪些经验可以和大可以和大家分享?家分享?第四第四节节 服服务态务态度度经验分享分享33第二章第二章销售流程礼售流程礼仪与与SSI34第一第一节接待礼接待礼仪35第一第一节节 接待礼接待礼仪仪n现场电话演示,体会其演示,体会其专业性性n注意体会注意体会话术的的结构及构及语调运用运用n每每组找找3项以上的改以上的改进项目目n设计或修改自店或修改自店话术电话:(培:(培训当地当地经销商商电话号号码)36电话接待的管理要点接待的管理要点 n是否使用
12、经销店名称n电话或功能讲解结束前是否对已确定的内容或疑问进行再次确认n代表公司n让客户形成记忆n关注客户的问题n帮助客户确定问题n是否主动向客户预约来店拜访的时间J.D.power相关因子,下同相关因子,下同第一第一节节 接待礼接待礼仪仪37电话接待管理要点接待管理要点n销售顾问是否使用礼貌用语n说话的语音语调是否恰当n敬语n谦语n雅语n赞美客户n迎合客户n帮助客户n避免“刺耳”的话第一第一节节 接待礼接待礼仪仪38第一第一节节 接待礼接待礼仪仪电话接待管理要点接待管理要点n是否询问客户的称呼n是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅n记住客户以及亲戚朋友的名字n是否等客户挂断电话后
13、再挂机 n结合客户的需求,从客户的角度出发n理由要恰当,不可牵强39要要买新新车了,自然会开心了,自然会开心 买的没有的没有卖的精的精千万千万别吃吃亏上当了上当了别买错了了自己也不是行家自己也不是行家不知道不知道该问些什么些什么收集一切可以收集的信息收集一切可以收集的信息确保决策的正确性确保决策的正确性高高兴戒戒备敏敏锐迷茫迷茫第一第一节节 接待礼接待礼仪仪客客户进展展厅时的心的心态分析分析40客客户对销售售顾问的期待的期待真正懂真正懂车的人来的人来给我介我介绍能正确能正确领会我的意思会我的意思能告能告诉我想要的知道的我想要的知道的希望他是非常希望他是非常乐于帮助我于帮助我全面的介全面的介绍展
14、展车别只只说好的,不好的,不说差的差的希望是朋友式交流希望是朋友式交流不会不会给我任何我任何压力力不要欺不要欺骗我我亲和和 客客观 热情情 专业 第一第一节节 接待礼接待礼仪仪41第一第一节节 接待礼接待礼仪仪n标准站姿,立于展厅门口迎接客户,及时为客户开门,面带微笑,目光注视客户眉心,鞠躬并喊出“欢迎光临”n在展厅内主动与相遇的客户打招呼,面带微笑,点头行注目礼n在展厅门口等候迎接客户时,协助其他CA恭送离店客户,为离店客户开门,面带微笑,目光注视客户眉心,鞠躬并亲切喊出“谢谢光临”SSI一一进入展入展厅的大的大门马上有人接待上有人接待42n当你当你发现进入展入展厅的人,的人,仅仅是避雨、乘
15、凉或是路是避雨、乘凉或是路过参参观而已而已时 第一第一节节 接待礼接待礼仪仪特殊情况的特殊情况的应对你你该如何如何处理?理?43特殊情况的特殊情况的应对n当遇到沉默寡言乃至一言不当遇到沉默寡言乃至一言不发的客的客户时 第一第一节节 接待礼接待礼仪仪你你该如何如何处理?理?44n当你正在接待客当你正在接待客户的的时候,突然有其他客候,突然有其他客户来来电时 第一第一节节 接待礼接待礼仪仪特殊情况的特殊情况的应对你你该如何如何处理?理?45n当你正在接待客当你正在接待客户的的时候,客候,客户的的电话突然响起,客突然响起,客户接起接起电话时 第一第一节节 接待礼接待礼仪仪特殊情况的特殊情况的应对你你
16、该如何如何处理?理?46n当你接待的某位客当你接待的某位客户在看在看车时,做出一些可能,做出一些可能损伤汽汽车的行的行为时 (如大力开关(如大力开关车门、脚踹、脚踹轮胎等)胎等)第一第一节节 接待礼接待礼仪仪特殊情况的特殊情况的应对你你该如何如何处理理?47第一第一节 接待礼接待礼仪案例分享案例分享名片名片递交交展厅接待时,递交名片的时机很重要,太早则起不到效果,太晚也会错失时机,起不到消除隔阂的作用小李:先生您好!小李:先生您好!欢迎光迎光临!客客户:哦:哦(小李与客(小李与客户保持安全距离,保持安全距离,给客客户充足的充足的时间,当客,当客户表表现出需要帮助出需要帮助时)小李:先生您好,我
17、是小李:先生您好,我是销售售顾问李明哲,您叫我小李就好李明哲,您叫我小李就好了,了,这是我的名片。是我的名片。小李:先生您小李:先生您贵姓?怎么称呼您呢?姓?怎么称呼您呢?客客户:免:免贵姓姓张小李:哦,小李:哦,张先生,您先生,您刚才看的才看的这款款延伸思考:延伸思考:递交名片的交名片的时机,机,还有那些?有那些?48n销售顾问是否向客户递送名片n销售顾问是否统一着装n服装是否整洁合体n销售顾问是否佩戴铭牌n是否可以说出今日车辆库存概况n是否提前准备好报价清单第一第一节节 接待礼接待礼仪仪展展厅接待管理要点接待管理要点4950头脑风暴暴提升接待礼提升接待礼仪的的训练方法有哪些?方法有哪些?第
18、一第一节节 接待礼接待礼仪仪50第二第二节咨咨询礼礼仪51要点一:掌握体要点一:掌握体现热忱的回答技能忱的回答技能态度度积极极不急于表不急于表现自己自己“然后呢?然后呢?”“还有其他要求有其他要求吗?”等等语言言倾听、点听、点头、记录等等动作作“这样哦哦”“你是你是说对吗”等等语言言关注客关注客户的的举止、眼神交流等止、眼神交流等动作作第二第二节节 咨咨询询礼礼仪仪52 专业 考考虑客客户情感情感 考考虑客客户偏好偏好 考考虑客客户利益利益 考考虑客客户需求需求 第二第二节节 咨咨询询礼礼仪仪要点二:掌握体要点二:掌握体现专业的提的提问技能技能53第二第二节节 咨咨询询礼礼仪仪咨咨询原原则:n
19、不要以己度人,客户没有我们想象得专业n尽量使用客户语言而不是产品语言n咨询解答的过程中注意与客户互动,复杂问题分环节解释,多询问客户,确认客户理解n选择积极地用词和表达,多赞美客户,给客户正向的心理暗示n注意掌控自己的情绪,保持平常心从礼从礼仪角度体角度体现对客客户的体的体贴、呵、呵护、留面子、留面子54第二第二节节 咨咨询询礼礼仪仪咨咨询礼礼仪少少说多听,多听,让客客户交心交心避免争避免争执,让客客户顺心心体体现专业,让客客户放心放心略略显谦逊,让客客户舒心舒心有始有有始有终,让客客户安心安心人性关人性关怀,让客客户倾心心礼貌聆听七要素礼貌聆听七要素微笑微笑注意姿注意姿态身体前身体前倾音音调
20、柔和柔和目光交流目光交流点点头示意示意认真真记录55第二第二节节 咨咨询询礼礼仪仪咨咨询礼礼仪五不五不问:n不问个人收入n不问年龄n不问婚姻家庭n不问健康是非n不问个人生活经历咨咨询礼礼仪倾听四不要:听四不要:n不要一味表现自己n不要感情用事与人争辩n不要无端打断客户n不要有意无意摆弄小物件J.D.Power 考核要点:考核要点:SSI始始终一人服一人服务客客户,询问客客户购车需求。需求。56第二第二节 咨咨询礼礼仪案例分析案例分析客客户直接直接问价价前期快速前期快速进入入议价,价,对销售来售来讲,非常不利,要及,非常不利,要及时通通过反反问、设问等方式引等方式引导客客户,继续分析需求分析需求
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