某购物中心劳动部安全培训手册.doc
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1、培训内容一、 公司理念:由人事课供应资料并授课。二、 军训:按军训目的,要求开展。三、 损耗的分类和产生1、 正确理解损耗损耗是指店铺接收进货时的商品零售值与售出后猎取的零售值之间的差额。商品损耗不完全等于商品偷窃,还包括其他因素的损耗。比如,过多进货的退货损失,管理失误引起的商品损耗,商品报废损失等等。、损耗的分类损耗分为有形损耗和无形损耗。损耗无形损耗有形损耗(营运损耗)间接损耗意外损耗失窃工作失误盘点损耗库存维护不准3、营运损耗的产生1、订价错误11现象:订价低于进价; 订价过高导致商品滞销积压1.产生缘由:缺乏市调信息;对市场信息反馈不准时人为调价错误2、前台作弊行为.1取消记录22制
2、造无记录长款2.打折扣2.4直接偷钱3、前台形形色色的内盗迹象31收银员经常性长、短帐;3.遮挡顾客扫瞄器或收款机的屏幕;.3每次交易结束后不准时关闭钱箱;34不按规定给顾客购物小票;3不断结清和整理钱箱;.6在废纸篓中查找无交易、交易错误和手写金额的记录;3.7对交易明细的遗失,无法打印和撕毁交易;3.8顾客经常埋怨找钱找错,未给购物小票或是没有把他们要买的东西敲入收款机;3.9有意将商品数量点错;30扫描时不看屏幕,而左顾右盼;.11和顾客很亲热地交谈;12该收银处排队较长,而其它款台则无人;313该部收银机一天内频繁消灭手动输入商品金额;3.1重复操作银行PS机,打印帐单。4、商品破损4
3、.1收货验收不严42员工操作不当43鼠虫吃咬5、腐烂过期5.1保管不善2商品质量过差53缺乏商品维护54退货不准时6、吃掉或使用过.1无视商场财物私拿私用.2缺乏物品管理现任制、削价.未经授权削价.未作记录7.3降低标价8、脱水8.1商品进货把关不力.2商品销量过程自然脱水3保管不善9、收货错误9.1货收少,打单多2退货多,打退单少9.3供应商哄骗行为很多超市由于在接收进货过程中消灭差错或被哄骗而患病很大损失,因此,精确收货这一点格外重要。在收货时,我们要留意商品数量、重量的精确,做到逐件扫描,正确处理收货交易及索赔商品检查。不诚恳供应商欺诈方法剖析:.供应商有一个助手:这个助手既有可能是用来
4、分散收货员的留意力,也有可能是用来帮忙盗窃的;2.该供应商特别友好和开玩笑:这个供应商可能是用这种方法来和收货员交上伴侣,这种友情可能会蒙蔽了收货员的眼睛,使他察觉不到货物的短缺和消灭无风险机会的可能;该供应商假装得特殊没有条理:这样可以迷惑和干扰收货员使其察觉不到货物的短缺;4.该供应商讲另一个供应商的坏话:有的供应商当他的货物被发觉短缺时他就开头讲别的供应商的坏话,借以把留意力从他自己身上转移走;5.该供应商想方法将收货员支开:这种方法供应商就可以乘机搬走商品或将商场原有的货物加到新运到的货物中;供应商在送货前送“样品”给收货员:大多数的供应商都不会允话送出样品。由于他们将要为此付费,全部
5、送样品的供应商是想通过这种方式来影响收货员正常的收货,从而使他们可以短缺货物或窃取商品;7.供庆商在送完货后送样品给收货员:这件样品可能就是从刚刚收到的那批货中拿出来的,该收货员可能刚刚经手收进这批货。供应商送出产品广告样品:广告样品是那些为供应商的产品作广告的物品,如:小镜子、闹种等,供应商将其送给收货员可能会影响正常收货,从而便利该供应商窃取商品或短缺货物;.在该供应商自己的商品存货四周或楼面接近他的货架地方收货:这种状况下该供应间可以将原来的商品混入新到的商品中,我们就会为这些已付过钱的商品再次付钱,令商场受损;0供应商总是选择同一地点扫描商品:这样可能会导致下面两种状况中的一种。第一,
6、他有可能为他的商品贴上标价比本身高的条形码,然后让收货员按这种条形码扫描。那么这些货物就会以比原价高的价钱输入;其次,条形码上所标的货物数量与实际不符(规格数量不对)。1供应商选在繁忙时间送货:该供应商可能是由于繁忙上些没有阅历的后备收货员收货而可乘机钻空子,也可能他利用这段时间的繁忙而督促收货员,使其犯一些平常不行能犯的错误;12.收货员在供应商送货车旁收货:供应商可能在收货完毕后又乘机将部分货物搬回车上;13.货物在移动中进行收货:假如允许供应商来清点并喊出货物数量,有可能会有货物短缺。供应商可能在移动货物进有意点错或重复点商品;4供应商不按发票上所列的挨次摆货:这样可能会引起混淆,假如允
7、许供应商点货的话,有的货物可能被重复点两次;15.收货时供应商不打开包装箱或者仅凭包装箱点数而不开箱检查:这种状况下货物有可能短缺。包装箱有可能已被从底部打开过,其中部分甚至全部的货物都已被拿走了;6.不检查就允许供应商拿走空的箱子或包装:这样货物可能会被放在这些空包装中带走;.不开欠货单就让供应商将旧的货物带出以便更换新货:这种状况下由于没有书面记录,供应商可能只会还回部分货物甚至完全不还;18供应商最终才拿走他的退换商品:这样在通过检查以后,假如该供应商走过商场和仓库时就可能加一些其他商品在应退换商品中;.供应商在点数时不断犯一些“无心过失”:有些供应商是犯这类错误的专家,绝大多数时候这些
8、错误会对他们有利,如收货员不能察觉这些错误,商场将会患病损失;20.让供应商帮收货员为商品或索赔商品点数:供应商可能会有意点错或短缺商品,如不打开包装箱检查的话,可能收到的包装盒内的商品也会丢失。而且假如退换商品在未经授权人士核查前就进行包装的话,其数量也可能有误;、顾客偷窃10.详见偷窃处理部分。11、员工偷窃(员工不诚恳行为)不诚恳行为包括但不局限于下列几种:11.1挪用公司或他人财物;1.2为了个人利益而进行的不正值交易;.3未经允许使用或占用属于公司、顾客或同事的财产、设备、物品、文件或记录的行为;1.4替人打卡或要求他人替自己打卡;1.5工作时间内从事任何与工作无关的活动;11.腐败
9、或滥用职权谋取私利;17偷窃;11.8伪造公司记录;11.9无授权状况下标低商品价格;1110偷吃或未经管理层同意而试吃,包括商场内促销用的食品;11收受馈赠小费/应酬;11.2建立隐秘资金或虚假帐目;1提交不真实的个人资料;1.14从事其次职业;1.15泄露公司机密;11.6收银员为其亲友结帐或给非会员以会员价格结帐;11.17诬告。员工不诚恳行为可能发生在零售店的任何角落,下列店区尤其应当特殊留意:118前台收银机;1.19各类收银台(电子类、体育用品、珠宝、烟酒类、药品、糖果类、化妆品等);112收货区;11.顾客服务处(退款、赠品发放)12、库存维护不准.盘点不精确;1.2收货时,入电
10、脑库存记录有错;123退货打单入记录入多四、建立损耗把握的有效手段、完善营运管理:建立严密、高效的营运管理机制是爱护顾客、员工及公司利益的一种体现。各级员工都要切实执行每一项工作标准,具体内容是:做好选购方案、卖场管理(布局、陈设、服务)、员工管理等等。1.1明确职责和分工是预平安失的第一步。1.2周密的选购方案是预防贪污的基本。1.3商品陈设应留意成本。商品陈设面过大,销售不佳,堆放时间过长而造成商品质量下降。一般方法:对价格贵、易损耗的商品不能陈设无多和过高,销售佳的商品可适当加大陈设、价钱廉价不易损耗的商品可加大陈设面,保质期长的商品可陈设多一些,保质期短的商品则陈设少一些。1.4遵循商
11、品陈设的原则,提高客单价;4.1要让顾客一目了然14.2要有量感,商品陈设要丰富饱满,整齐、洁净.3要让顾客顺手可取,能触摸,感觉便利1.4.要使顾客对商品所在地极易辨别1.5陈设商品要先进先出1.4.商品陈设体现关联性1.7同类商品要垂直陈设1.48价格签与商品保持面对顾客5加强仓库管理,降低损耗率1.5.1对各单品订货数据、新商品投放的状况,进行适当订货量的确定1.5.2准时发觉畅销和滞销商品15.3对流行商品进行方案性订货1.4运用先进先出法1.5.5运用最佳订货点方式订货1.6岗位职责与平安工作结合.6.1店长在商场平安工作中是重要负责人.62平安工作人员对商场的平安工作是直接监督人和
12、执行人1.3全部员工有权力和义务对商场每一项平安工作进行关怀和提出建议1.64全部员工的工作必需在岗位操作流程上进行,杜绝违反岗位规范的操作1.65奉行把顾客放在第一位的准则,加强意识教育可以削减内盗、建立平安机制2.1定期对负责平安的人员接受平安方面的训练2明确保安工作的目标与任务2.3全面对平安员进行:了解商店的运作,包括结账系统、现金平衡程序、选购、收货、定价、支票兑付等的培训.4制定有书面的平安程序和规章并且不断更新2.5对损失事故进行记录,如:包括现金的长款与短缺、店内偷窃的抓获、员工偷窃案、错误的登录(弥补与注销)、银行存款差错等等。2.6建立对影响正常经营的人员、敲诈勒索、失火、
13、停电等意外事故,以及台风、地震等自然灾难的反应程序。2.7提高全体人员意识:平安不仅仅是某个人或某个部门的责任,而是每一个人的责任。五、平安人员基础学问1、 消防平安学问消防法颁布的时间,998年4月29日由第九届全国人民代表大会常务委员会其次次会议通过,1998年4月日由中华人民共和国令第四号公布,1998年9月1日起施行;1.消防是预防和扑救火灾的总称;1.3消防工作的方针:预防为主、防消结合;1.本单位职工应熟知“三懂三会”。三懂:即懂本岗位存在的火灾危急性,懂预防火灾的基本措施,懂扑救火灾的基本方法。三会:即会报警,会使用灭火器材,会扑救初起之火;、消防措施正确使用21目前我单位消防措
14、施的种类:自动喷淋灭火系统、烟感自动报警系统、消火栓、灭火器;2.火警19 盗警10 城东派出所38213灭火器的使用方法:拔掉平安销,取下喷嘴,用力压下压把,灭火剂喷出时对准火源根部扫射;2.消防水带的连接使用:结合军训,实际操作示范并讲解;发生火灾如何报警:要冷静讲清楚着火单位、门牌号码、燃烧的物品、火势状况、同时听清楚对方的提问,并尽可能回答清楚,最终留下报警人姓名,联系号码,报警结束后应马上到交通路口等待,指挥消防车进入火场;、发生初起之火的扑救3扑救火灾时的基本要求:首先切断电源,其次救人,再次抢救贵重物品;3.扑救火灾的基本方法:冷却法、抑制法、窒息法、隔离法;2.1冷却法:通过吸
15、热降温,使之温度降至燃点以下,火即熄灭。 32抑制法:使灭火剂参与燃烧链锁而反应,使燃烧过程中产生的游离基消逝,使燃烧停止。 .3窒息法:即阻挡空气进入燃烧区,使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭。 324隔离法:把着火的物资与四周的可燃物隔离开或将可燃物从燃烧区转移开,使燃烧没有可燃物而停止。3.3具体扑救程序:发生火灾,应马上向店长室汇报,即刻拔打119报警,同时切断电源,利用事故广播通知全体员工保持镇静,按平常消防演练执行各自工作,疏散顾客快速离开现场,抢救贵重物品,利用就近的消防设备,集中优势兵力,快速扑灭火势。在整个过程中,必需听从灭火指挥部或消防人员命令。灭火指挥部结构:指挥长副指挥长救
16、灾组 疏散组 财物抢救组 通迅组医疗组职责:1、指挥长: 店长担当,负责指挥,协调现场各项工作,随时将火情的进展状况和扑救状况向上级汇报。、副指挥长:负责切断全部电源,帮忙指挥长做好各项任务。3、救灾组:马上赶到现场,利用一切方法扑灭火势。4、人员疏散组:快速打开各平安门和疏散通道,指挥、引导顾客离开现场,同时警戒,火场四周防止不法之徒乘机偷盗。5、财物抢救组:马上关上收银款台,将现金及重要文件财物送至金库,或带离现场另行保管。、通讯组:做好内外通讯联络工作。7、医疗组:负责伤员抢救及紧急医护工作。、事故隐患的整改和事故的处理.1在日常工作中平安人员应对卖场内外平安状况做到勤检查,对检查出的问
17、题,要做到能即时整改的问题,绝不拖延,即时整改,对不能即时整改的问题要立出整改方案,整改时间。并做好整改后的跟踪检查工作。42发生事故的主要缘由:人的担忧全行为和物的担忧全状态。.3处理事故要做到三不放过:事故缘由分析不清不放过,事故责任者未受到教育不放过,没有防范措施不放过。4.4平安第一、预防为主是平安生产的方针。.平安为了生产,生产必需听从平安。4.6脱离0伏以下电源的主要方法有,当不能马上断电时,抢救者应用干躁的衣服等工具,使触电者与电源分开,绝不能用金属或潮湿的物件作抢救工具。如触电者因抽筋而紧握电物时,可用干燥的木头或绝缘工具将电源切断,但肯定要一相一相的切,以免短路产生电弧伤人。
18、如电源导线落在人体上而触电,应用干燥的长绝缘工具将电线挑开,但不能挑落他人或自已身上。4单位内严禁吸烟的缘由(烟头的危害):烟头虽小,看上去只有一点火星,但烟头的温度很高,表面温度为2-30度,而中心温度高达7008度。一般可燃物的燃点大多数低于烟头的表面温度,遇到烟头经过一段时间的阴燃便可着火成灾。一只烟头可阴燃4分钟左右。、炸弹报警程序1对于得到的“炸弹”信息首先真伪:5.1对于电话通知方式,尽量稳住对方,问清原由,尽量达成协议。周时,通知高级管理人员及警方,有人炸弹威逼。5.2对于纸条、信件等其它方式,一经发觉马上报警,记录报店长及平安课长。52在确定无疑已有炸弹威逼后:.1第一时间通知
19、警方,告知本店地点、电话,恳求挂念。5.以特定广播语“85部门*蓝色”,由监控室专用广播反复播出。52.听到广播的平安员,马上赶赴各自指定位置(位置待定),打开紧急消防门,疏散顾客,请顾客平安撤离。对顾客的解释应是“各位顾客请留意,本商场刚刚接到供电局通知需作短暂停电,敬请各位顾客现在按秩序通过前门离开商场,我们将尽快重新营业。”5.2.4警方赶到后,快速将状况向警方汇报,并协作其工作。6、丢失儿童如有家长或小孩监护人告知:他/她的小孩丢失时,则要:6.员工6.1尽可能了解该小孩的外貌特征。.姓名B年龄C头发和眼睛的颜色D.体重和身高E.穿著(衣服样式和颜色,尤其所穿的鞋)6.1.2找到最近的
20、电话,播发“亚当代号”。6.1.3将家长带至顾客服务台,并向当班经理汇报。6.1.4叫几位同事留意全部出入口,同时让商场全部同事查找丢失的儿童。6.1.5找到丢失的小孩后/或警察来后,管理人员应取消亚当代号。.2管理人员6.21使用广播通知全部同事已有小孩在商场内丢失。622在听到广播后,当班经理务必派人去留意全部出入口。.3假如10分钟内没能找到小孩,则要致电给警察。.4假如找到小孩,该小孩不是与其家长或合法监护人在一起,则要尽量留住带小孩的人,但不要极力阻拦他她离开商场,应致电给警察。6.2.将事情前后经过告知警察。7、化学溢漏7.1如何防止化学制品溢漏71.1要养成良好习惯:保持化学制品
21、洁净和平安堆放。71.2平稳堆剁:不能在货架上过多堆剁商品,并留意堆剁地货架上的商品是否平稳,并不会被购物车撞倒。7.3不能在顶层货架上过多堆放化学制品:在货架顶部堆放化学制品简洁导致溢出物,挂念顾客取下放在顶层货架或大型罐装商品。.14做好预备:每位同事都要了解何处有清扫溢出物的工具。.1.了解你的商品:要多了解你所在部门的化学制品的正确处理程序。2假如消灭化学制品溢出7.2.当你发觉溢出物时,你应守住物以免他人从上面走过去,请其他同事帮忙清扫。7.2假如发觉大量溢出物时,马上通知管理层。7.3假如溢出物有很浓的异味,打开门或使用风扇使该区域通风。.确定溢出物是何种物质,其危害性是什么?参阅
22、容器标签。.2.5假如你感到呼吸急速、窒息、头痛或其他不正常的身体发痒,并且认为是溢物的气味所,则要快速离开现场并通知管理人员。7.2将溢出的化学制品和被化学制品所污染的物品储放于贴有标签的容器或双层塑料袋里。7.27清洗双手,溢出物清除完毕后除去被污染的衣物。、员工受伤1如何防止员工受伤1培训:确保全部的员工参与过下正确搬运姿势培训。.1.2订正:随时订正担忧全的隐患和工作习惯。813沟通:要经常强调平安的重要性。8.1.支持:平安小组的工作。.1时间:在商场每周例会上给肯定时间方案店内平安工作状况,不断改进平安工作,对员工的建议进行反馈。8.假如员工消灭意外并要求医疗821查出受伤的严峻性
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