《销售手册》培训教材.doc

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1. 目的
1.1. 让员工更快、更熟练地了解公司产品，尽快投入工作中。
2. 适用范围
2.1. 营销策划部全体销售人员。
3. 定义
3.1. 无
4. 职责
4.1. 营销策划部经理对手册内容进行培训、讲解。
4.2. 销售人员必须熟读并接受不定期的考核、抽查。
5. 作业内容
5.1. 目录
5.1.1. 项目概况
5.1.1.1. 地理位置及交通优势
5.1.1.2. 项目基本名称
5.1.1.3. 产品（住宅）概况
5.1.1.4. 品牌内涵
5.1.1.5. 项目规模
5.1.1.6. 总体规划与建筑设计
5.1.1.7. 公建配套设施
5.1.1.8. 智能服务系统
5.1.1.9. 文化教育
5.1.1.10. 投资置业环境
5.1.1.11. 物业管理
5.1.1.12. 三期住宅装修标准
5.1.1.13. 售价、付款方式、入住费用
5.1.2. 项目优劣势比较及劣势难点释疑
5.1.3. 销售工作的程序及礼仪
5.1.3.1. 电话咨询
5.1.3.2. 现场销售
5.1.3.3. 购楼交易的程序及手续
5.1.3.4. 购楼税费
5.1.4. 销售疑难问题及解答
5.1.5. 其他相关部门资料
5.1.5.1. 物业管理公司
5.1.6. 售后服务及投诉处理
5.2. 项目概况
5.2.1. 地理位置及交通优势
5.2.1.1. 由丽景房地产公司开发的“丽城乐意居”项目位于富饶的中山市东升镇，总占地28万平方米。壹加壹超市、旭日公园、东升高级中学，汇景酒店等生活配套近在咫尺。处于小榄镇与石岐之间的中心点，离石岐、小榄仅15分钟车程。地理位置得天独厚，环境优美，交通便捷，是白领精英的理想居所。小区内采用人车分流设计，各行其道，安全畅顺。
5.2.2. 项目基本名称
5.2.2.1. 发展商：中山市丽景集团有限公司（简称“丽景地产”）
5.2.2.2. 承建商：浙江中天建筑集团七分公司 [特级企业]
5.2.2.3. 总体规划：珠海艺臻工程设计有限公司
5.2.2.4. 园林设计：珠海市风景园林设计有限公司
5.2.2.5. 建筑设计：珠海艺臻工程设计有限公司
5.2.2.6. 物业管理：中山市丽景物业管理有限公司
5.2.3. 全新组团“尚领”产品概况
5.2.3.1. 2006年5月乐意居首次以“尚领”组团推出多层住宅14#—17#共352套，推出短短3个
月已全面售馨。
5.2.3.2. 2006年10月又以“尚领”组团推出18#—20#住宅7栋196套单元，尚领2期采用全新设
计意念，18#—20#中5栋为多层住宅，2栋为小高层设计，首层部份单元随楼附送DIY私
家花园，6层及11层单元全部为或6米中空大厅设计。该组团中的19#楼为整个组
团中的楼皇，1-8层为一梯四户设计，9-11层为一梯两设计，11层为空中别墅设计、随楼
附送超大型私家露台，19#正对组团中心主绿化园景，最宽楼距达53米，体现豪宅典范。
开售当天，推售单元已超9成，取得了较好的业绩。
5.2.3.3. 2007年8月再以“尚领”组团推出21#—25#部份住宅，21#—25#为“尚领”组团的升级
产品，在保持“尚领”组团一贯优点外，更提高的住宅的交楼标准，如住户大堂采用了酒
店式大堂的设计，另外，铝合金材料更升级为喷涂形材料，使业主生活更显尊贵。
5.2.3.4. 2007年11月以“尚峰”组团推出11#—13#住宅，11#—13#为乐意居目前所开发楼盘的最
顶尖产品，在保持“尚领”组团一贯优点外，更提高的住宅的交楼标准，如12#设计为两台住户电梯、首层附设会所等，使业主生活更显尊贵。
5.2.4. 品牌内涵
5.2.4.1. 本项目由中山市最具实力的大型港资企业中山市丽景集团有限公司所开发。公司创立于
1999年，经过不断的发展，业务范围已拓展至房地产开发经营、物业管理、房地产中介服务、酒店物业等多个行业。丽景地产最初主要从事商品房代售经营，自2000年成立中山市丽景集团有限公司以来，经过我司同仁的不断努力，公司事业得到了长足的发展，已成为中山较具影响力的房地产开发企业，至今已成功开发了“丽城花园一至五期、汇景酒店项目，参与开发了东升镇丽景阁；开发中的“丽城乐意居”（包括“丽城学校”）项目，是中山市同期开发的最大楼盘之一。
5.2.4.2. “丽景”矢志不渝地致力于人文文化的房地产开发和服务：出色的规划设计、便利的交通
网络、优良的工程品质、完善的社区设施、怡情的园林绿化、贴心的物业管理，赢得了业界及业主的一致好评。
5.2.5. 项目规模
5.2.5.1. 本项目总占地28万M2，自西向东分六期发展，容积率2.4，绿化率35%。
5.2.6. 总体规划与建筑设计
5.2.6.1. 为使本项目的规划建站在一个更高的起点，从2003年起，我司不惜成本分别就丽城乐意
居的总体规划、城市综合体及单体设计方案、园林设计方案进行了三次较大规模的招标。
5.2.6.2. 总体规划招标吸引了国内多家知名机构参加，竞标方案水准很高，大量现代规划设计理念
被运用其中。最后，珠海艺臻工程设计有限公司，以其整体空间较好，规划布局合理，结构清晰，能充分体现和谐人居的特色，可实施性较强等综合优势一举夺标。
5.2.6.3. 城市综合体及单体设计中标单位同样为珠海艺臻工程设计有限公司，该公司强调住宅区环
境与建筑、单体与群体、空间与实体的整合，并将设计元素融入人居与社区环境，使建筑
平面、空间组合与环境富有特色，形体塑造更具魅力。
5.2.6.4. 园林设计方案中标单位为珠海市风景园林设计有限公司，该公司的设计方案充分考虑到小
区的空间，将组团绿化、绿化带、居住区集团绿化设计成点、线、面不同形式的绿化系统。
一期的绿化在欧洲园林的主题情调下，以多外水景喷泉、瀑布、凉亭组合成不同的绿化组
团，将作品中或活泼浪漫、或经典幽雅、或贵丽雍华的气质带入小区、使小区更富生气，
和生活有机融合。设计公司考虑到地下车库的范围较大，更从环保角度出发，将车库与平
台之门的出入口、透光井采用全玻璃结构，大大地减少能源的浪费。
5.2.7. 公建配套设施
5.2.7.1. 本项目规模庞大，地处中山市的交通要点，全镇水陆交通十分便利,地理优越,北接中山经
济重镇小榄、南接中山市城区石岐，105国道、中江高速公路和规划建设中广珠西线和广
珠轻铁贯穿境内，珠江支流小榄水道绵延而下。中江高速东升出口已于2005年11月正式
开通，随着07年广珠西线二期工程的完工及09年广珠轻铁的建成通车，东升镇将成为中
山市的交通枢纽，届时，东升镇将大大拉近与珠三角各大中城市、地区的距离。
5.2.7.2. 镇政府为方便丽城乐意居业主的进出，吸引更多投资者到东升投资，促进镇的经济发展，
镇政府不惜斥巨资在小区东西两端铺设两条镇级样板路贯通中山经济重镇小榄，极大地缩
短了东升与小榄的距离，从丽城乐意居到小榄仅需2分钟车程。
5.2.7.3. 为把丽城乐意居周边规划成东升的新商住中心，镇政府于06年6月在丽城乐意居东入口
位置兴建了占地25000平方东升旭日公园，公园有着超前的先进设计，园内有怡人的绿化
带、花池、凉亭以及大型的舞台和体育设施，可满足今后东升未来的发展需要，旭日公园
已于10月1日正式投入使用。
5.2.7.4. 丽城乐意居发展商中山市丽景集团有限公司，为满足业主需求将在小区内设大型豪
华会所，内设大型泳池、网球场、健身房、乒乓球室、桌球室等多项娱乐设施。除些之外，
由发展商在东升镇内投资兴建的四星级汇景洒店已正式开业，内设酒楼、西餐厅、夜总会、
桑拿、茶艺馆、美发中心、棋牌、大型会议室、豪华客房等，业主消费可享受多种优惠，
彰显业主尊贵身份。
5.2.8. 智能服务系统
5.2.8.1. 本小区采用4A级智能化管理，全区配备红外线周界防范系统、实时摄录系统、电子子巡
更系统、停车场管理系统、IC可视门禁系统等，使业主的生活更加安全、便捷。
5.2.9. 文化教育
5.2.9.1. 为了给业主的子女提供充足的成长空间，让孩子在未来的天空中自由翱翔，发展商计划于
小区内投资约1亿元创办省一级名牌学府——丽城学校。丽城学校占地59000平方米，总
建筑面积达53000平方米，分设小学部及幼儿园部，校内设施设备按省一级标准配置，含
学生饭堂、学生宿舍、小学教学楼、幼儿园教学楼、标准足球场、农田试验区、体育馆（含
游泳池）等设施，学校办学规模：小学36个班、幼儿园12个班，学校将推行先进的教育
理念，实行小班化管理，充分尊重学生的个性发展，保证每一个小朋友都有充分的个性发
展空间。凡本小区的的业主子女入读均可在同等条件下获得优先入学权。
5.2.10. 投资置业环境
5.2.10.1. 回顾中山市商品房市场发展的过程，大致经历了几个主流阶段：城市中心单体楼 城市
次中心区，新区中型住宅区 城郊结合部大型住宅区 城市周边大型屋村。这一方面
反映出城市扩张对开发行为的影响，另一方面也反映出购房者需求的多元化。随着城市进
程的不断向北向南扩展，住宅郊区化的主流正逐渐形成。而本项目无论从规模、地理位置、
品牌信誉度或环境上讲都是城市周边大型楼盘中的佼佼者，居住条件和投资潜力不言而
喻。
5.2.11. 物业管理
5.2.11.1. 本项目物业管理由丽景地产属下中山市丽景物业管理有限公司提供。该公司管理经验丰富，实行ISO9001管理体系，现有管理物业包括获得中山市园林式住宅小区及中山市物业管理优秀示范小区称号的丽城花园及丽城乐意居等。物业公司为丽景业主提供周全、细致、全方位的社区服务，受到业主的良好赞誉。在丽城乐意居，该公司除秉承原有质素外，还将更现代、更安全、更广泛的服务与业主生活结合，让业主充分享受和谐乐意的诗意生活。
5.2.12. 住宅装修标准（详见各期合同附件）
5.2.13. 售价、付款方式、入住详见置业计划书
5.3. 项目优劣
5.3.1. 规模宏大
5.3.1.1. 优：由于居住人员较多，有条件也易形成未来卫星城市住宅区，生活气氛浓郁，对追求规
模环境、新生活居住方式的买家有强烈吸引力，且配套设施一应俱全，生活便利。
5.3.1.2. 劣：开发期长，工地环境在很长一段时间内难以改善，很多配套设施也并不能与住宅一同
交付使用。
5.3.1.3. 释：引导客户憧憬整体小区交付后的生活，描绘在如此大型的小区内与众不同的生活方式
越早做出购买决定，价格越划算，升值潜力越大。
5.3.2. 地理位置及交通配套
5.3.2.1. 优：东升镇地理位置得天独厚，全镇往国内外的交通非常便利；中山港、105国道以及已
经全面通车的中江高速公路贯穿境内。随着广珠西线二期工程完工及广珠轻铁的建成通
车，东升镇将成为中山市的交通枢纽，往石岐仅6分钟车程，而往珠海及广州更大大缩减
至35分钟。在丽城乐意居东西两端，镇政府投资兴建的两条镇级样板路，直接贯通中山
经济重镇小榄，东升与小榄的距离从此近在迟尺，2分钟时间就可以横跨两地。而且，为
方便业主进出，丽城乐意居将设立豪华专巴，每日穿梭两地。
5.3.2.2. 劣：买家心理感觉较远，不属于小榄范围，位置较生僻，缺乏熟悉感；不知坐什么车，不
方便，提心交通费用高。
5.3.2.3. 释：从城市发展规划和住宅郊区化新观念角度淡化买家对地理位置的注意力，从价格、环
境与位置的楼盘横向比较手法凸显其它优势；详细讲解入住后穿梭巴士线路、频次、地点
及收费。
5.3.3. 居住环境
5.3.3.1. 优：相信每个买家都会被小榄、东凤、古镇其它楼盘所不具备的绿化环境所吸引，成为决
定购买的主要因素。
5.3.3.2. 劣：楼盘周边工厂较多，甚至与工厂的距离只有一墙之隔，空气质素较差。
5.3.3.3. 释：此时为暂时现象，镇政府已计划将丽城乐意居周边发展成为东升镇新的大型商住中心，
从其在丽城乐意居东入口投资超过1千万兴建的东升旭日公园，已可看出镇政府的决心。
而且，镇政府已正式与乐意居周边厂商沟通协商，逐步车间、厂房将搬至东升与横栏的交
界位置，部份厂商已于今天开始实施搬迁，相信，在一定时间内，镇政府是有能力完成所
有厂房的搬迁工作的。可想，待新的商住中心形成后，丽城乐意居的升值潜力将比丽城花
园更大。
5.3.4. 规划设计
5.3.4.1. 优：绝对是精品之作，不惜成本为了中山人度身订造。
5.3.5. 文化教育
5.3.5.1. 优：在丽城乐意居的规划中，有一所由发展商投资兴建的省一级名牌学府“丽城学校”，
丽城学校的幼托、小学拥有超前规划设计，实小班化教学，教育形成完整高档的体系，成
为中、青年夫妇购买的选择因素。
5.3.5.2. 劣：学校的从兴建到投入使用仍有一段时间，客户对学校的兴建信心不足。
5.3.5.3. 释：销售中主要讲解学校的规模、设计、内部设施等，顺带介绍业主子女入读的优势。另
外，对学校的兴建动工时间及目前的进度，要明确答复业主，学校的桩基础工程已于今年
8月完成，学校的土建工程计划在明年5月份正式动工，预计在08年9月正式投入使用。
5.3.6. 品牌信誉度
5.3.6.1. 优：丽景地产经过多年的品牌经营已在中山北部镇区消费者心中形成了实力、信誉、质量、
规划设计优良的象征，相信客户因此对期楼的心理影响相对较小。
5.3.6.2. 劣：开发商第一次开发如此大型项目，且品牌产品价格相对较高。
5.3.6.3. 释：发展商用心在做项目，从规划到施工无不高标准严格要求。因此品牌背后所带的附加
值才能领导区域市场的发展方向，提高区域物业的档次。
5.3.7. 配套设施
5.3.7.1. 优：设施档次高、种类全，具备其它楼盘少有的酒店及大型会所，小学、幼儿园等，生活
配套不假外求。
5.3.7.2. 劣：会所、学校可供使用还2年时间，跟不上住宅入住配套的需要。
5.3.7.3. 释：销售中明确向客户说明，学校桩基础工程已完成，土建工程计划于明年5月份动工，
预计在08年9月份可正式交使用。丽城乐意居的会所会设立在三期12#首层，内设乒乓球、
桌球、健身房、网球场、泳池等娱乐设施。
5.3.8. 物业管理及智能化服务
5.3.8.1. 优：从丽城花园及乐意居一、二期，可以看出丽景物业管理公司服务质素较高，且所管理
的丽城花园项目，已被中山市政府评为“中山市园林式住宅小区”“中山市物业管理优秀
示范小区”称号。同时，丽城乐意居配备了更为先进的智能化系统，保安电子巡更系统、
实时摄录系统、红外线周界防范系统、可视对讲门铃系统（带信息发布功能）、停车场智
能化管理系统，更能满足追求现代生活享受住户的需要。
5.3.8.2. 释：丽景物业是管理经验丰富的物业公司。
5.3.9. 政府公共配套设施
5.3.9.1. 劣：该区域尚未有完善的整体规划，周边厂房自建房林立，感觉较散乱。
5.3.9.2. 释：此时为暂时现象，镇政府已计划将丽城乐意居周边发展成为东升镇新的大型商住中心，
从其在丽城乐意居东入口投资超过1千万兴建的东升旭日公园，已可看出镇政府的决心。
且在小区东西入口两端，镇政府更投资兴建2条镇级样板路贯穿小榄经济重镇小榄，2分
钟车程，即可横跨东升、小榄两地，预计在明年通车。届时，丽城乐意居的升值潜力将更
大。另外发展商考虑到丽城乐意居的商业配套尚未完善，已经购入3台大巴供业主上、下
班及周边购物所用，从而满足业主的需要。
5.4. 销售工作的程序及礼仪
5.4.1. 电话咨询
5.4.1.1. 处理接听电话
服务标准
目标
语言
非语言
避免
准备工作
办公台应预备好纸和笔
快捷专业电话服务
您好！丽城乐意居，请问有什么可以帮到你？
摆放整齐
文具齐备
文件、报纸和杂物堆放在台上把电话遮盖
三响内接听
任何电话响三声内，立即接听
咬字清晰
发音清楚
请问先生/小姐点称呼呀？
放下手头的工作，发音清楚精神奕奕
电话响得过久，会使客户觉得不耐烦
称呼来电者
询问来电者姓名，经常称呼来电者
紧记来电者电话姓名，经常称呼，令对方倍感尊重

询问式语气
脸带笑容
轻视口吻
主动帮助
如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量协助
热情主动
不好意思，“X”小姐/先生走开了，或者有什么我可以帮到您？
主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助
推搪责任，一句唔关我事、唔清楚，便收线
留口讯
如客户所找的同事没空，应代接听，并记下来电者口讯
尊重客户，交代清楚
哦！“X”小姐/先生走开了！请问你贵姓呀？请你留下电话号码，我会请“X”小姐/先生尽快回覆你。
询问式语气
记下来电者资料，同时应记下来电日期和时间
一句“佢唔响度”便收线或随意写在报章杂志上
道别
向来电者道别
个人化服务，留下良好印象
“X”小姐/先生，如果有什么问题，您可以随时俾电话我，拜拜！
待来电者收线后才轻轻放下电话
催促对方收线/没讲拜拜/重力摔下电话、/客户未讲完就收线
5.4.1.2. 对来电查询顾客进行销售
服务标准
目标
语言
非语言
避免
称呼来电者
以姓名称呼来电者及简单了解来电者需要
尊重客户，确保清楚明白客户要求，令客户安心、加快解决问题时间
李先生，我姓“X”，您想知道丽城乐意居哪一方面的资料
确定的口吻
冷淡的口吻，粗声粗气
简单介绍重点
介绍项目基本资料，给客户予初部轮廓（如位置、规划等）
予人诚信的服务，予人专业的态度
我们位于…，
即…前面
态度专业，留意客户反应，重要介绍，不忘推销卖点，长话短说，以引起对方兴趣为大前题
一问一答，不加阐述，被动式问答，只作资料提供，不促销，无精打彩地回答
明白顾客需要
辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲身前来了解
予顾客体贴的服务，令顾客有如亲临现场的感觉
唔知您想要几大面积，我们有…可选，月供只是…元起，如果您有空来现场，我带您看看示范单元
发问清晰
为对方着想
关心的口吻
不耐烦
提问含糊
介绍交通线路
介绍交通路线，让顾客容易找到位置，免减低购买意欲
予顾客体贴的服务
你可在…乘坐丽城乐意居睇楼车
您如果开车在…向右转入，路口见到好大的广告牌…
礼貌的语言有条不紊
不够准确详细
不耐心解释线路
收线
简短的通话时间，提高电话利用率
让客户产生看楼欲望，对丽城乐意居留下良好印象
欢迎您有时间前来现场睇楼
亲切和谒
太急功近利
匆忙收线

5.4.1.3. 现场销售
5.4.1.3.1. 接待到访顾客
服务标准
目标
语言
非语言
避免
到访
客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）
尊重客户及客户感到受重视
早晨/您好！请问有什么可以帮到你呀？
眼神接触
语气温和
微笑

对客户不瞅不睬
如遇熟客（视乎情况而定）
与顾客建立长远关系
咦？陈生，选定了哪个单元没有？
关心口吻
微笑
温和语气
机械式笑容
过份热情
诈作看不见
招呼顾客
以问题询问顾客的要求
让顾客有受到重视的感觉及安心
哦！你想睇吓还有什么单元可选择，你先坐坐，我帮你查一查
语调清晰肯定
温和点头示意明白顾客的需要
态度轻浮
漫不经心
目光散乱
主动邀请顾客坐下

请坐
有礼貌的邀请
请顾客时，使用命令式语气
自我介绍询问顾客姓名、送上咭片
方便跟进
陈生，不介意替我们做个资料登记嘛，方便统计。公司有任何活动可第一时间通知你
有礼貌地送上登记表和笔
让顾客自行拿取
关注及留意顾客有否亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼
细心关注的服务
您好，请坐！
请先喝杯水！
态度友善
眼神接触
只顾招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会
5.4.1.3.2. 对到访顾客进行销售（介绍重点）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
主动介绍资料
主动提供销售资料，介绍项目基本资料，确认客人意欲
予人诚信的服务
我们的项目位于…，是未来的…商住中心，整个项目共分X期，尚领组团2期于…交楼
一边说一边留意顾客的反应，说话时语调不快不慢，以项目优点为出发点
专业的口吻
态度诚恳
边说边弄东西
心不在焉
转笔
以行内术语应对
说话滔滔不绝
为顾客做分析
分析不同的项目资料
提供专业知误
销售点取向轻重
我项目处于东升镇新的商住中心，与小榄楼盘相较…
专业态度
详细分析
扮醒目
明白顾客需要
了解购买动机
细心关注服务，视乎客人动机决定
陈生，考虑自住或是投资保值呢？
逐一发问
询问式语气
说话滔滔不绝
主动询问更多资料，了解客户的需要，介绍适合的单元，包括：
1、 财政预算
2、 面积间格要求
3、 方向景观要求
4、 层数偏向
提供专业知识及关怀亲切的服务
掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介
陈生，想睇D什么间格？两房或3房？
这个单元景观正对…，十分开阳，不清楚陈生是否喜欢…？
询问式语气，以朋友的角度去问、沟通，关心口吻，主动介绍有关细节优点，如客人未有打算，应将心目中预先认为好的单元作试探介绍，收集意见，了解客人喜好
为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销
主观、坚持自己认为优质的单元
未能掌握客人考虑元素，被客户带着走
利用素材，作生动介绍
多利用销售资料、模型等辅助介绍，让客人更易掌握
细心聆听，在适当时作出回应
让顾客容易理解有关资料
让顾客感到重视及尊重
是呀！首层是半地下停车库，整个车库顶部为平台绿化，楼距开阔。
点头
适当时微笑
不时作出恰当的回应，如“是”等
四周张望
回应过多或毫无反应，客人没说完，又再问另一问题，不耐烦的表情
5.4.1.3.3. 对到访顾客进行销售（沿途介绍）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
适当距离
沿途不时留意顾客的反应及保持适当距离
令顾客感到舒适
这两个组团是一、二期的建筑路，已经全部入伙了。
并排而行
距离太远
自顾自行
多作闲谈以便了解顾客的需要

语气温和
强调重点介绍
敷衍地交代
再次强调好处，并反映其他顾客意见
令顾客更加安心

进入示范单元
有礼貌地推门，让买家入内
显示销售员在任何一方面都有专业水平和礼貌
邀请式手势
嫌麻烦似的借故避开
到达住宅大堂时，主动与保安打招呼
点头、微笑
粗声的喝骂
5.4.1.3.4. 对到访顾客进行销售（参观示范单元）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
不要冷场
与买家保持闲谈，以减少静默的时间
建立长远关系及加强顾客信心
楼梯转左就是三房二厅115平方米示范单元
目光接触
温和语气

电梯到达时,提示转左或转右
提供细心关注服务显示专业水平及对项目的熟悉程度

清楚的指示
按着开门制让顾客先行
一步当先的行了去
指示错误
找错单元
介绍单元
清楚说明所看单元的布局、户型面积等
提供称心如意的服务
显示对项目的熟识，增加客户信心
这是D单元，建筑面积115平方米，望…，有三间房
清楚的指示、清楚发音、目光接触、温和语气、适当地停顿、留意客人反应
语无轮次
客有客睇，你有你讲
介绍此单元及另一选择的好处，以作后备

清楚介绍客人购买条件
介绍示范单元时，简单地介绍一下示范单元与交楼标准之分别，免招误会
提供细心体贴的服务
排除任何可能引起的误会
我们的用料…，地板基本上交楼时与示范单元差不多，除了不配备电器等
目光接触
温和语气
清晰发音
留意客人反应
不加解释
误导客户
语无轮次

5.4.1.4. 购楼交易的程序及手续
取得预售证 签署认购书 下定金 交首期、税费 签定合同 办理按揭 单体骏工验收合格 收齐楼款 业主收楼 房屋测浍 确权 出房产证
5.4.1.5. 购楼税费
5.4.1.5.1. 专项维修资金：成交价2%（注：2008年2月1日后取得预售证的楼宇按建筑面积30元/M2
计收）
5.4.1.5.2. 办证资料费：300元/宗
5.4.1.5.3. 发展商代收办证税费：
5.4.1.5.3.1. ①房产证
5.4.1.5.3.1.1. 契税：成交价3%或1.5%(详见商品房办证作业指导书)
5.4.1.5.3.1.2. 交易手续费（商铺）：建筑面积3元/M2
5.4.1.5.3.1.3. 买卖合同印花税：成交价0.03%
5.4.1.5.3.1.4. 房产证印花税：5元/户
5.4.1.5.3.1.5. 共有证工本费：40元/本
5.4.1.5.3.1.6. 登记费用：160元/宗
5.4.1.5.3.1.7. 他项权证（按揭用户缴纳）：15元/户
5.4.1.5.3.1.8. 档案审核验收费：50元/宗
5.4.1.5.3.2. ②土地证：56元
5.4.1.5.3.2.1. 按揭律师费用：（签署银行贷款合同同时支付）
5.4.1.5.3.2.2. 按揭律师费：550元/宗
5.4.1.5.3.2.3. 贷款合同工本费：30元/宗
5.4.1.5.3.2.4. 抵押登记证费：70元/宗
5.4.1.5.3.2.5. 保险费：成交价×保险率×按揭年限
5.5. 销售疑难问题及解答
5.5.1. 还有没有折扣？（一定还有的，其他公司都有…）
5.5.1.1. 立场、态度一定要坚定，但语气婉转，先对他的意见表示理解，然后告之你的难处，如“是
呀，你这样想是对的，买楼当然是想多点折扣…，但是，现在已是公司最优惠的折扣给你
的…”（每间公司的优惠措施都有不同的表示方式）引导顾客不再考虑折扣的多少，而去
考虑产品价值、优势。
5.5.2. “再便宜点，我就买”
5.5.2.1. 如遇到这类型顾客，就需要清楚分辩，他是随意开玩笑，还是真有诚意。如顾客立场坚定，
可先请示主管，要顾客下临时定金，再去申请。如“先生，不如这样，您先下点临时定金，
让公司看到你的诚意，这样我都会有更多理由去申请呀。
5.5.3. 在销售过程中，顾客往往会比较，会说哪个楼盘好，又便宜，无非是觉得这里“很好，很满意，就是价钱贵了点…”
5.5.3.1. 平时需要了解周边楼盘的动态，做到“知彼知已”，才不会被顾客所误误导，洞悉心理，
引导客户自己做利益上的比较，反问顾客，“价格外，对方有哪些是您所喜欢的？哪方面
还未满足您的要求…？”然后，让他了解我们的产品为什么相对价格较高？好在哪里？（举
例：让顾客觉得物有所值，“不是贵与不贵，而是值与不值的问题”让顾客考虑到产品对
他自己而产生的价值。）
5.5.4. “我真的很喜欢,但超过了我能力范围等等”
5.5.4.1. 客套地对顾客的谦虚表示欣赏，然后了解顾客的能力范围与需要，介绍较轻松的付款方式，
“您只要每月供这么多，就可以拥有您所钟意的生活，即轻松又舒适…“。
5.5.5. “房间的走廊这么长，好浪费…”
5.5.5.1. 理性的介绍给客户，（这是专门考虑到生活习惯的设计）假设将走廊缩短，房间的门口就
必须开向客厅，不能做到功能分区，业主的私隐性也会受到影响。
5.5.6. “房太小”
5.5.6.1. 这是标准的港式设计，房小厅大，考虑到大部分时间，活动空间都会在客厅（朋友聚会等），
房虽然小，但实用功能强（“麻雀虽小，但五脏俱全“），可提供相应的装修摆设建议。
5.5.7. “看起小很多，不够实用，示范单位看起来大很多，是不是不同？”
5.5.7.1. 视觉效果，一般“吉屋”会给人这样感觉，你想象一下摆上什么家私，整个效果又不同了，
仔细对比下示范单位都知道了。
5.5.8. 还有一些细节，“大门对着房门不好”等
5.5.8.1. 可以建议顾客做一点简单而又体现个人风格的小装修（给一些装修概念给客户。）
5.5.9. “光线一般般”
5.5.9.1. 一般人的作息时间，白天都不在家……引导顾客的注意力离开，去考虑此单元更有兴趣的
方面（间隔、装修等）
5.5.10. “楼层太矮，会不会很吵，又不安全…”
5.5.10.1. 介绍小区的生活质量，物业管理（保安系统）“楼层高度符合国家标准，离花园又近，价
钱又便宜，又不用爬楼梯（幽默）…，去移客户的注意力。
5.5.11. “哇，太近了，什么都可以看到，没有一点私隐性…“此单位视野不够开阔（或刚刚正对其他
单位）没有什么景观。
5.5.11.1. 就只有靠价格和此单位内部价值去吸引了（装修、间隔、楼层、方向等）。
5.5.12. 如“西北向，方向太差…”
5.5.12.1. 一般此类单位价钱相对较便，利用类型顾客贪便心理，在介绍中让他融入整个小区的生活
档次，或本单位所具有的其他优势。“中山冬天短，冷也是只冷几天，不是大问题呀…一
般镇区温度低过市区，没市区那么热，绿化树木又多，空调都可以不用开啦哈哈…
5.5.13. 已有装修，但客户不想要
5.5.13.1. “因为公司统一进行装修，价钱肯定便宜过自己掏钱，质量又好，物超所值，可以即刻入
往，不需要等待，而且在装修过程中，自己又辛苦，又担心工人做不好，不满意，又怕
浪费时间与金钱…”
5.5.14. 坚持不要装修，而要求公司减去装修款
5.5.14.1. “不好意思，公司统一规定，我真的在这方面帮不到你…”即刻离开问题，同顾客一起讨
论他想重新装修的方式、概念，赞顾客有品味，又有风格…，淡化他要求退装修款的意
识。
5.5.15. “这套是不是最好的，还有没有其他…”
5.5.15.1. 住往此类顾客很有耐心，他们会不厌其烦的去对比、选择，结果花多眼乱，更加没主意，
因为他位对自己没信心，担心买错会后悔，或出现更好的…，因此在销售过程中，销售人
员应以他们的利益出发，而不是推销产品而要以专业态度去介绍，让销售人员为顾客做出
决定。
5.5.16. “买大一点，还是买小一点？”
5.5.16.1. 多数顾客的犹豫这一点时，受到外界的影响，销售人员需要了解顾客的真实需要，而做出正确的判断，如一类是：只需要小套间，但又羡慕大套间的豪华优越，但经济又不允许，在犹豫等赚够了再买大的等。销售应让此类顾客了解小户型的优势（功能齐、转手快、二手市场活跃…）先让顾客享受生活，再换。二类是：大家庭，人口众多，但如果买大一点，经济勉强了一点，小的又不够住，我们应为客户选择适合他的付款方式。
5.5.17. 顾客满意，而因身边亲戚、朋友反对犹豫时
5.5.17.1. 尽可能只面对顾客本人，对于他身边的人所提出问题避重就轻的回答，抓住顾客心理，让
他知道，在住宅除了居住外更重要的是生活，生活质量好坏只有自己才可感受，制造现场
气氛，宣布销售成绩，此类单位比较热销，而优惠期只有X天，刺激他的购买欲望。
5.5.18. “我回去再考虑一下”
5.5.18.1. 大部分客户都会这样说，首先不可以强迫，而以优惠期限，单位热销…，去刺激顾客购买
欲，然后反问客户，需要考虑的是什么方面？或举例，是不是…？是不是…？就算不成交，
也知道问题出在哪里。
5.5.19. “我想买现楼，我需要马上入住”
5.5.19.1. 适当宣传公司实力信誉，引导顾客憧憬即将拥有的生活…，介绍小区规模、设施等各方面，
让顾客对产品产生兴趣，只是时间问题，引导顾客不必要为了一定时间距离而去拒绝自己
所向往的生活，而遗憾…。（如买的现楼，是即刻入住，却少了如此优雅的生活，是不是
得不偿失呢？）
5.5.20. 管理费用太贵？
5.5.20.1. 介绍管理费所包括的内容，引导顾客比较市场便宜（管理费）的楼盘，综合优势、环境、
设施、服务等，管理费是少了，但缺少了更多必须的东西，而享受星级服务，付出的代价
只有这么一点，最终让顾客交管理费，给的开心，交的合理。
5.5.21. 关于风水
5.5.21.1. 因人而异（但需要了解一此简单的基本常识），向东向西光线充足，西位为财位，向南冬
暖夏凉等等，适度地灌输现代的居住观念及景观环境等因素予客户。
5.5.21.2. “这单位怎么比同样的便宜这么多，是不是有什么问题”
5.5.21.3. “当然不会，公司只是做广告宣传促销…机会难得。”告诉顾客错过就不再有，提供有关
数据资料给顾客，让他不再担心有什么问题。
5.5.22. “以后会不会除价…？”
5.5.22.1. 让顾客了解市场发展动态，小区的未来状况，产品的价值（包括产品本身间隔面积、装修、
物业升值能力、小区管理水平、文化教育、氛围等设施的进一步完善…），引导客户考虑
产品拥有的升值潜力。
5.5.23. “我要买广告所登的那一套，卖完了，这么快，是不是根本没有，登出来骗人的…”
5.5.23.1. 耐心开导顾客，对这件事表示遗憾，“我们还有其它一些优惠单位，都不差过这套，您不
妨先听我给您介绍，看看有没有更适合你的…”
5.5.24. “我介绍朋友来买，还可不可以在优惠点”
5.5.24.1. 某些顾客以此条件来讨价还价，“先生，您选的是A单位，我先帮您写单，您尽快带您朋
友来看看，如果都满意并成交，根据我司政策，我司给予你…元会所消费礼券奖励。
5.5.25. “配套设施怎么这么久还未完善…？”
5.5.25.1. 罗马也不是一天建成的，发展商需要时间、精力去完善，做到精益求精…
5.6. 其他相关部门资料
5.6.1. 物业管理公司
5.6.1.1. 丽景物业管理公司服务主要内容（住户服务中心提供）
5.6.1.1.1. 保安与消防安全管理
5.6.1.1.2. 公共环境与秩序的维护管理
5.6.1.1.3. 公共地方清洁保养
5.6.1.1.4. 公共绿化维护保养
5.6.1.1.5. 公共设施、设备维护保养、运行管理
5.6.1.1.6. 小区内建筑公共部分的维护管理
5.6.1.1.7. 业主和住户投诉处理
5.6.1.1.8. 穿梭巴士服务
5.6.1.1.9. 代表全体业主处理小区与政府部门和公共事业部门的业务关系
5.6.1.1.10. 组织社区文化活动
5.6.1.1.11. 各种有偿便民服务（如：家政服务、传真、复印、煤气送递等）
5.6.1.2. 业主收楼发展商所需出具之证件（俗称一证三书）
5.6.1.2.1. 交楼通知书
5.6.1.2.2. 单体竣工验收合格证（或单体竣工验收备案表）
5.6.1.2.3. 住宅质量保证书
5.6.1.2.4. 住宅使用说明书
5.6.1.3. 业主收楼流程图
领取锁匙
完毕
签署物业管理相关文件、发放物业管理资料、物品
工程问题如需修改，经整改完毕陪同业主复验楼
客户服务中心人员陪同业主验楼
客户服务中心确认业主身份、并确认所需缴纳给物业管理公司的款项是否缴纳完毕
销售中心确认业主身份、并确认发展商所需缴纳款项是否缴纳完毕
业主携带办理入伙手续所需相关文件前往丽城乐意居乐售中心办理

5.7. 售后服务及投诉处理
5.7.1. 售后服务是销售服务中重要的一环，也是最容易被忽略的，对此，我司将通过开展一系列优质、高效的售后服务（包括签订认购书、收取定金、购房款、签定认购书、购房合同、合同备案、办理银行按揭、催收楼款、物业过户、物业交