某机电设备厂小家电事业部促销员培训手册.doc

内容为网络收集 仅供参考本资料只供给个人学习参考用，不可做为商业用途使用！某知名机电设备厂小家电事业部促销员培训手册二00四年十一月市场推广部目 录第一部分 促销员制度3 前言 3 服务原则3 服务仪容3 日常营业流程4 售前准备4 售中服务5 忙碌时待客法6 空闲时的工作6 交接班6 营业结束7 第二部分 产品展示8 售点生动化8 真机演示细节8 专柜管理规定8 第三部分 销售技巧10 第四部分 服 务12 顾客是谁12 我们的服务12 客户喜欢的促销员12 服务的承诺12 售后服务的接待13 售后投诉13 售后服务记录14第一部分 促销员制度篇本手册仅供小家电公司促销人员使用，严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司，必须交还本手册。 前 言 为了使你成为小家电的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在小家电服务所须遵循的原则，让你知晓在小家电工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。 服务原则 促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是小家电促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。1、 热情促销员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。2、专业促销员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。促销员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。3、 负责促销员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。4、节俭促销员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、超越促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。促销员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力的方向。 服务仪容 平时，促销员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。1、头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。2、面部女促销员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男促销员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。3、 指甲指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。4、首饰促销员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。5、 服装促销员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性促销员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。6、 鞋子促销员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。7、 站姿促销员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。 日常营业流程 进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店 售前准备 1、 进店促销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。2、 换装促销员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。3、 清洁促销员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。（1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物；（2）清洁整理要求：所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净，地板干净明亮无异物。4、 核查到岗后，协助营业员清点剩余货品，检查是否缺少附件，对于损坏的附件一定要及时更换。及时补充现场宣传单页。5、 陈列核查后，促销员须协助营业员将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。6、 检查促销员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。 售中服务 1、 服务流程 未成交型：顾客：靠近展柜观看触摸揣摩离开 促销员：迎接适时介绍现场演示劝说送别成交型：顾客：靠近展柜观看触摸揣摩成交离开促销员：迎接适时介绍现场演示劝说（付款）开箱验货送别2、迎接对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近展柜应主动打招呼。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。在询问清楚顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。促销员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。规范用语：“欢迎光临”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“欢迎光临专柜，请随便看一看”“您好，请随便看一看”“您好，欢迎光临专柜。请问您需要什么？”注意：忌用当地的忌讳语！3、介绍必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑及防备。促销员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，不可随意答复，应及时联系售后或其他有关部门，了解清楚再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。规范用语： 您好！（在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意）规范动作： 与顾客交谈时亲切；介绍产品时专业；解释问题时耐心；换取产品时灵敏。介绍一般从新品开始，包括功能、特点、材料、颜色、型号、外形、尺寸、品牌、维护等。4、推荐（1）当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但促销员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。（2）劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、材质、颜色等。（3）推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。（4）在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。5、取货在顾客去收银处付款时，促销员须迅速将产品型号、货号准确无误地告诉营业员，督促其去仓库取货。6、交货当顾客从收银处返回时，促销员应请顾客再次确认其所购产品，并在征得顾客同意后开箱验货，将质保书、售后服务卡等一一给顾客验看。在顾客检验确认后，将产品包装好交给顾客，同时感谢顾客购买产品。注意：对开箱发现的不合格产品，促销员应立即将其放至一旁，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与营销中心或售后服务中心联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在促销现场或当众进行修理。规范用语：“这是您的（产品），请再确认一下。”“对不起，我们工作失误，立即给您重换一个。”“感谢您购买我们的产品”。7、道别（1）当顾客购买产品离开时，促销员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。规范用语：“感谢惠顾”、“谢谢，欢迎再次光临”（2）当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，您需要的产品暂时缺货，请您预约登记，我们已联系进货，到货后将立即通知您。”“感谢您提的宝贵意见，我们将及时向有关部门反馈。”“欢迎再次光临”。8、整理在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。 忙碌时的待客法 当产品旺销时，促销员也应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。促销员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您”。“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。” 空闲时的工作 暂时没有顾客光临时，促销员可进行一些日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物等。虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络的气氛。促销员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。 交接班 A班：交班班组 B班：接班班组A班促销员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单中。B班促销员提前15分钟到岗，进行产品点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的，要求A班促销员再次查点数复核，复核仍有误，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班促销员必须于事后一周内完成原因清查，并上报分区经理。交接班时，A、B两班的促销员要相互核对促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。 营业结束 消费者未离店，促销员应保持服务状态。1、整理促销员在下班前必须将产品及货架整理干净，并补充陈列产品。2、制作报表促销员必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。3、核查打烊前2030分钟，视营业情况开始进行分区点数校核。将当日销售额与收银处进行核对，若有不符，应立即与营业员进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。4、清洁促销员在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理干净。对营业用具、货柜、产品等进行简单清洁整理工作。5、下班下班时间到后，促销员可依次下班。第二部分 产品展示一、 售点生动化1、 出样：以出样最大化为原则，合理利用商场给予的有效空间。根据最大化的原则，商场导购和公司业务人员以及各地区的经销商可根据商场提供的场地及当地的畅销型号进行出样。在售点一般为了能生动化的进行销售，基本上每个商场都要求有演示机，有了演示机促销人员就能在销售中更能形象化的为顾客演示和操作，对销量的提高有一定的帮助。2、 现场布景：焦点必须有宣传单页、海报、立牌、机身贴、售后服务卡等POP。促销人员应保持现场的洁净，灯箱的亮度，旧的POP要及时清除干净，样机上不准留下印痕。新POP要与样机实物一致，要严格按照公司CI手册效果图布置，不准任意粘贴。二、 真机演示应注意的细节 演示机既不是实体机也不是空壳机，促销人员在演示真机时应根据说明书的要求规范操作，让消费者在看的过程中了解演示机型的工作原理和工作的过程，以便唤起其购买的欲望。而演示机的摆放也很重要，一般演示机都会摆放在靠近人行通道或显眼位置，使其在操作过程中让整个卖场都处于演示的过程中。三、 专柜管理规定1、 根据商场专柜的实际怀况，按照产品陈列指引，做好专柜的产品陈列2、 爱护专柜产品，小心轻放，避免产品的损坏3、 严格按正确的产品操作方法进行产品示范，示范完毕立即进行必要的清洁工作，并放回原陈列处4、 每天擦拭展品，保持产品的干净整洁5、 根据产品的销售情况，在专柜存放少量产品，存量不足时，应立即到商场仓库提取6、 注意专柜库存产品的保养工作，防潮、防尘、防盗7、 随时留意商场的库存量，存量不足应立即通知零售主管和商场有关人员，进行补货工作，并跟进补货工作的进展8、 每日填写产品销售记录，必须准确，及时、不得漏项，并请专柜柜长或商场有关人员签字确认，每月月底将完成的零售报表交零售主管进行数据汇总9、 如发现专柜展品有质量问题或破损，应立即更换，并通知商场、零售主管或售后服务部进行处理10、 根据专柜需要，向零售主管提出领用宣传品的种类和数量并做好记录11、 根据专柜实际情况，按照宣传品陈列指引，做好摆放工作12、 正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费13、 做好本专柜的宣传品的库存管理工作，保护库存的宣传品防潮防尘14、 过期不再使用的宣传品或数量多余的宣传品，须交回零售主管15、 注意收集本柜台其他品牌的宣传品，并与零售主管研究，提出好的宣传品改进建议16、 正确领会促销活动的意图，了解其执行方式17、 按照促销要求，进行专柜的装饰和改善，并按要求陈列好促销产品和宣传品18、 积极配合促销工作在专柜的执行，促进特定产品的销售19、 按照促销工作的需要和本专柜的预算，使用足够的促销礼品20、 按照促销计划的要求，进行礼品摆放21、 保养好展示的礼品，保持展示礼品的干净整洁22、 做好礼品发放工作，严格按照促销规定执行，并进行登记23、 礼品数量不足时应及时通知零售主管进行补足24、 促销活动结束后，未发放完的礼品应交回公司25、 注专柜灯箱灯具等设备的维护，包括本商场内专柜以外的飞利浦宣传设备的维护，保持干净整洁26、 如有设备损坏，应立即通知商场维修，如有需要，应通知零售主管27、 根专柜的实际运作情况，提出设备及摆设方面的改善建议28、 根据零售报表的要求，认真填报专柜有关数据，月底交零售主管29、 注意收集竞争对手的销售数据，并填报有关报表30、 在专柜设立台帐本做好货物记录，在缺货时能及时通知业务主管，做好补货跟进工作31、 加强与商场售货员的关系，对其行为加以影响，并获得最大的支持和帮助32、 注意商场场本身的经营情况的监测，收集有关信息，并报零售主管33、 协助零售主管及客户管理人员，改善与商场的贸易关系，以使专柜功能更好地发挥第三部分 销售技巧为了能更好的帮助大家提高销售的质量和销售目标的完成，公司为大家提供了一些在销售时应注意的一些细节问题及销售技巧供大家参阅：1、接近顾客的七种时机（1） 顾客注视特定产品的时候（2） 用手触摸产品时（3） 顾客表现寻找产品的时候（4） 与顾客视线相对时（5） 顾客与同伴交谈的时候（6） 顾客放下手袋的一段时间内（7） 探视展台或展柜的客人2、推销产品时应采取的步骤（1） 吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。（2） 充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。（3） 激发顾客的购买欲望。（4） 促使顾客采取购买行动。3、 推销产品应遵循的原则（1） 指出使用产品给顾客带来的益处（2） 把顾客的潜在需要与产品联系起来（3） 通过产品演示，比较差异，突出优点4、介绍产品时的一般技巧（1） 耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题； （2） 以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心；（3） 用语应表示尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气；（4） 拒绝场合应用对不起和请求性的语气；（5） 不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定；（6） 在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。（7） 推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可；（8） 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣；（9） 尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感；（10） 尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。（11） 尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣；（12） 充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动；要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。 5、顾客的分类一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：（1） 白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。（2） 金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。（3） 蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的， （4） 最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。6、注意事项：（1） 不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5米左右。（2） 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。（3） 介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。（4） 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。（5） 只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。（6） 如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。（7） 要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。第四部分： 服务篇一、 顾客是谁A、 顾客是商业经营中最重要的因素B、 顾客是公司财富及个利益的来源C、 顾客是公司一个组成部分D、 顾客需要你的引导和帮助E、 顾客不是有求于我们，而是我们有求于他F、 顾客不是与争论或斗智的人G、 顾客应该受到最高礼遇二、 我们的服务A、 传递公司信息B、 了解顾客对商品的兴趣和爱好C、 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品D、 向顾客介绍所推荐商品的特点E、 向顾客说明买到此种商品后带来的好处F、 回答顾客对商品提出疑问G、 帮助顾客解决问题H、 说服顾客下决心购买商品I、 让顾客相信购买此种商品是明智的选择三、 客户喜欢的促销员A、 热情友好，乐于助人B、 提供快捷的服务C、 外表整洁D、 有礼貌和耐心E、 介绍所购商品的特点F、 耐心地倾听顾客的意见和要求G、 回答顾客的问题H、 提供准确的信息I、 帮助顾客选择最合适的商品和服务项目J、 关心顾客的利益，急顾客所急K、 竭尽全力为顾客服务L、 记住顾客的偏好M、 帮助顾客做出正确选择四、 服务的承诺执行国家产品质量法、消费者权益保护法、部分商品修理、更换、退换责任规定、产品服务执行国家新三包规定。三、售后服务的接待1、售后服务程序（1）产品使用、维修的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录；（2）问题产品的投诉处理。第一种情况投诉原因：产品本身无质量问题，但颜色、型号等不合顾客意愿的。处理程序：询问 检查票据与产品 提供参考意见 现场服务挑选。备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按消费者权益保障法界定）的产品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。第二种情况投诉原因：明显质量问题的产品。处理程序：询问事由 检查票据与产品 完成质量投诉记录 退换货。内部流程：开退货单 退上级经销商 退公司。备注：对经商场检验部门检测，确实有明显质量问题的产品，在确认其在保质期内（按商场规定）的情况下予以退换货。第三种情况投诉原因：质量问题原因不详的产品。处理程序：询问事由检查票据与产品完成质量投诉记录售后服务中心（退货或折扣处理）质检部门返修返还给顾客备注：折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。2、售后服务技巧（1）接待促销员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。（2）倾听仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。（3）道歉因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。（4）规范用语：“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”“您放心，我们一定会尽快解决您的问题。”四、售后投诉（1）处理促销员在处理投诉时必须兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行灵活处理。（2）退换范围内产品促销员须快速给顾客调换产品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。（3）无法退换的商品促销员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。有争议而无法解决的投诉促销员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与售后服务部进行沟通，请售后服务部帮助解决争端。（4）填写投诉表促销员处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。五、售后服务记录1、用户来电/ 来函/来访登记表2、顾客咨询记录/质量投诉记录2、 售后服务汇总表/售后服务分析报告六、产品保修期限产品名称整机保修年限主 件烟机一年电机三年灶具一年火盖、阀体、炉头三年浴霸一年加热灯三年饮水机一年无电饭煲一年无电磁炉一年高压板、低压板、IGT板二年榨汁机一年无风扇一年电机两年热水器一年内胆三年