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房地产销售人员必修课第第1 1堂堂课：认识职业弄清楚自己在干什么弄清楚自己在干什么 要做好一份工作，首先要全面、透彻的理解他，明白它是一份是什么样的工作，从事这份工作有什么意义。只有这样，工作起来才会有动力，才会有目标，才能在工作中得心应手，客服所有的困难。房地产经纪人：指在房屋、土地的买卖、租赁、转让等交易活动中充当媒介作用，接受委托、撮合、促成房地产交易，收取佣金的自然人和法人。凡从事房地产销售工作的都属于房地产经纪人。职业特点：1、专业性 2、地域性2第第2堂堂课：修身养性：修身养性人人对了，世界也就了，世界也就对了了 已认定的事，做事先做人。每位房地产经纪人要做好人，做优秀的人；要做好事，做有益的事。房地产经纪人的职业是一份有良心的事业，房地产经纪人不光要成为一名指导人们投资理财的专家，还要成为人们可以依靠、可以信任的朋友，树立企业与个人的品牌形象。修身、齐家、治国、平天下 爱心-买卖是细致入微的爱 诚信-获得客户信任的基础 热情-发掘智慧的源泉 忠心-双赢才是真的赢 包容-豁达你的情怀 忠于公司 忠于自己 忠于客户3第第3堂堂课：调节心心态态度将决定你的高度度将决定你的高度 以勤以勤奋对待工作待工作 1、勤奋胜过天赋 2、把工作当成人生的乐趣 以忠以忠诚对待老板待老板 1、老板与员工是一体的 2、满怀感恩之情 4、向老板学习 3、一盎司忠诚等于一磅智慧 以自信以自信对待自己待自己 1、不自信源于对自己不满意 2、提升你的自信 以以专业对待客待客户 1、信息的意识 2、市场意识 3、服务意识 4、信用意识 5、法律意识4第第4堂堂课：换位思考位思考了解上帝了解上帝对你的期待你的期待1、学会、学会换位思考位思考 电梯里安装的镜子，不是用来整理衣装、扩展空间使用，是为了方便残疾人看到自己是不是到了目的地，到时退出来即可。要真正做到换位思考，关键在于改变们平时惯用的思维方式，站在对方的角度，用新的方式和态度指导对方的行为。换位思考，要先把房子卖给自己。2、善于分析客、善于分析客户 要了解客户在想什么、需要什么 多为客户着想 满足客户需求 及客户之所需5第第5堂堂课：自我塑造：自我塑造show出你的出你的职业形象形象仪表表为成功而穿着成功而穿着1、男士的穿着学、男士的穿着学问 忌西裤过短 忌衬衫放在西裤外 忌不扣衬衫扣 忌领带太短 忌西服上装两扣都扣上 忌西服配便鞋 忌西装袋子塞满物品2、女士着装的学、女士着装的学问 色彩的选择：单色、中性色，容易搭配，庄重高雅；鞋袜的搭配 过于暴露 过于透明 过于紧身 过于短小6第第6堂堂课：保持微笑：保持微笑向客向客户展示你的美展示你的美丽微笑具有无微笑具有无穷的力量的力量1、微笑是一种魅力 2、微笑是一种资产 3、微笑是一种武器别让困苦困苦偷走你的微笑走你的微笑1、谁偷走了你的微笑？2、赶走偷掉你微笑的小偷好好好好训练你的笑容你的笑容1、经常进行快乐的回忆 2、保证充足的睡眠 3、长时间的工作，感到非常疲劳时可以抽空去一趟洗手间，放松自己，保持微笑。4、每天早晨醒来第一件事不是上厕所，而是面对镜子微笑说“今天我很快乐”。5、笑要与语言相结合。7第第7堂堂课：以礼待人：以礼待人延伸自我的良好形象延伸自我的良好形象文明用语1、迎宾用语类:你好、请进、欢迎光临2、友好询问类：谢谢、请问我能帮你点什么3、招待介绍类：请坐、有什么不明白的，请尽管吩咐4、请求道歉类：请你稍等、打扰您了5、恭维赞扬类：先生小姐，您真有眼光6、送客道别类：再见、请慢走、欢迎下次再来7、禁忌用语：我不知道、您自己看吧、您先听我解释8举止规范1、站姿2、坐姿3、走姿4、手势-举手致意、与人握手、指示方向5、表情-目光的焦点、注视的时间、目光要集中、两眼要炯炯有神9常见的不良习惯 随地吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮 在公共场合抖腿 当众打哈欠10第第8堂堂课：寻找客找客户找到心中的找到心中的Man 寻找客找客户的方法的方法1、门店揽客法2、广告揽客法3、讲座揽客法4、人际关系揽客法5、客户介绍揽客法6、会员揽客法7、开发个人广告法11第第9堂堂课：了解客：了解客户不同客不同客户的的应对技巧技巧1、理性分析型、理性分析型 这类购房者沉着冷静，深思熟虑，即使是“威逼利诱”也很难打动她的心。面对这类客户，必须一切讲求合理和证据，详实地向他们说明公司的信誉，房源的质量、价格，以及独特的优点，不可避免的缺点等等。决不要认为无关紧要就可以隐瞒，否则就无法获得客户理性的支持。对于这类意志坚定者，一定不能操之过急，多方分析、层层推进才是最好的办法。死缠烂打没有效果。2、优柔寡断型柔寡断型 这类客户总是犹豫不决，左右为难，觉得那套都好，真正做决定时就头昏脑胀、不知所措，反复比较，游离不定。通常情况下,只有态度坚决、充满自信的业务人员才能对付。123、自我吹嘘型、自我吹嘘型 这类客户虚荣心强、喜欢炫耀、自我吹嘘，以显示自己的见识、品味不同一般。对策：既然这类客户喜欢吹嘘，不妨奉陪到底，好好和他寒暄一番，不要忙于介绍房子，沟通适当好听众，少说多听。4、豪爽干脆型：、豪爽干脆型：这类客户开朗乐观，做事干脆，速战速决是他们的办事风格；最烦婆婆妈妈的做法，但又缺乏耐心，容易冲到、感情用事，甚至马虎轻率。对策：对这类客户，在他们面前表现出你的干净利落是最有效的办法。让她感觉到你是同道中人，把交朋友、把友情看得比买卖重要，切忌不要拐弯抹角。135、喋喋不休型：、喋喋不休型：做事小心翼翼，无论大小事都考虑在内，说话爱跑题，闲聊他的爱好，喜欢凭自己的爱好和主观意志评价别人，判断事物，不轻易接受别人观点。对策：要说服这类客户，要无比有耐心，保持足够的耐心和控制力。6、沉默寡言型：、沉默寡言型：反应冷淡，表情严肃，办事小心，出言谨慎，从不主动出击，出事老练、冷静、稳重的人。对策：切忌不要只顾介绍房子，要用心拉近与客户的距离，让他感受到诚恳、亲切的态度，要主动引导对方，了解他们内心的疑虑，把握心理状态。7、吹毛求疵型、吹毛求疵型：疑心重，对人不信任，争强好胜，鸡蛋里挑骨头，唱反调或抬杠。对策：最好能避重就轻。148、盛气凌人型：、盛气凌人型：趾高气扬，盛气凌人、不可一世，爱给人下马威，拒人千里之外，思想顽固，爱遵守传统的模式。对策：前外不要被吓跑，要稳住立场，尊敬对方，以不卑不亢态度对待，并适当的“肯定”、恭维对方，适当的时候也可用激将法刺激一下对方的购买欲。9、感情冲、感情冲动型型：天性冲动、感情用事，容易受外界刺激和怂恿，有点神经质，对事物变化很敏感，容易变卦、反悔，情绪不够稳定。对策：要扬长避短，着重强调房子的特色和实惠，促使其快速决定，表现要坚决，不给对方留下反复的余地。15第第10堂堂课：话筒筒传情情电话接待的技巧接待的技巧 要领：1.目的明确 2.事先准备介绍的程序，有条不紊 3.言辞简洁，突出主题 4.语调亲切，吐字清晰 5.语速得当，简洁而不沉长 6.要巧妙地留一点悬念，吸引到现场。161、接、接电话的的时机机：电话铃声响起第三次的时候。礼节：先自报家门 文明用语不可少 认真倾听，积极回应 礼貌转接，维护形象 调整情绪，保持正确姿势 运用声音魅力，传递你的快乐 道谢收场，让客户先收线172、接听、接听电话的技巧的技巧 作好记录 巧妙回答问题 智取客户资料 争取面对面交谈 填写来电登记表18第第11堂堂课：迎接客：迎接客户前三分前三分钟定定终身身 迎接客迎接客户的准的准备工作工作1、保持戒备状态2、保持热情的态度3、维护职业化的形象 基本基本动作作1、热情迎接客户进门2、安排入座3、上茶4、递名片温馨合宜的招呼温馨合宜的招呼语1、使用客户易懂的话语2、简单明了的礼貌用语3、生动得体的问候语4、充满温馨关怀的说话方式19第第12堂堂课：寒暄：寒暄赞美美人人们总是和熟人做生意是和熟人做生意 开开场白白1、问候型2、言他式3、场景式4、夸赞式5、攀认式6、敬慕型 寒暄的技巧寒暄的技巧1、从必要的寒暄开始2、态度真诚，语言得体3、神情专注4、情绪交流5、注意场合6、适可而止7、小心跨越雷区20 观察的察的项目目1、观察客户的表情变化2、了解客户的肢体语言3、通过观察揣摩客户 揣摩性格 揣摩经济实力 揣摩感情世界第第13堂堂课：观察客察客户加加强对客客户的的认识 观察方法察方法1、观察客户是否在注意倾听2、身体语言3、问题和要求4、第三者发出来的购买信号 观察技巧察技巧1、目光敏捷，行动迅速2、表情轻松，不要紧张3、明察秋毫，随机应变4、感情投入，细心服务5、察注意力，抓兴趣点6、一米原则，保持距离21第第14堂堂课：仔：仔细倾听听听出客听出客户的的“情情”聆听是一把神奇的聆听是一把神奇的钥匙匙1、不懂得聆听是危险的2、聆听能有效的缓解气氛3、聆听帮助我们了解客户的心声4、聆听可以表达对客户的尊重5、让聆听成为一种习惯 好的好的态度是聆听的关度是聆听的关键1、心无旁骛的倾听2、衷心接受客户的观点3、既要听事实也要听感受4、耐心聆听，不打断话5、设身处地、理解客户 肢体肢体语言言为你添色彩你添色彩1、抛弃内在对话2、与对方的目光接触3、保持良好的倾听姿态 倾听是一听是一门高深的高深的艺术1、用心倾听，彼此了解2、排除干扰，聚精会神3、主动倾听，记录信息22 提问的意义1、更快的了解客户需求 2、能够缓和客户的情绪 3、可以理清自己的思路第第15堂：堂：询问需求需求探探寻客客户的心理需求的心理需求 提提问的方式的方式1、礼节性提问掌握气氛 2、开放性提问初步了解 3、诊断性提问建立信任4、好奇性提问激发兴趣 5、渗透性提问获取更多信息6、指引性提问引导客户 7、三段式提问增强说服力重复客户原话+专业观点陈述+反问 提提问技巧技巧1、把握好提问的前奏 2、以肯定的语气开头 3、从一般性问题逐渐深入4、提出明确的问题 5、客观性地提问 6、用温和肯定的语气提问7、适当的保持沉默 8、反问能够扭转局面23 明确明确带看的目的看的目的1、为了进一步了解客户需求2、为了让客户了解市场价格3、为了让客户进行比较4、为了让买卖双方见面沟通第第16堂堂课：精心准：精心准备做好做好带看的准看的准备工作工作 做好提前做好提前预约1、合理挑选时间2、合理挑选地点3、利用二选一法4、说明注意事项 尽量提前尽量提前踩点点1、选择带看线路2、熟悉小区周边环境3、更好的为客户解说一次要带看多套房，先看目标房，看反应在决定下一带看目标。如果是男客户看房线路适当延长，增加了解机会；24 准时到达预约地点 注意形象 不忘沟通 注意细节提醒 时刻不忘礼节 做好引导性介绍 尽量把客户拉回公司 做好跟踪工作，及时反馈第第17堂堂课：巧妙安排：巧妙安排带客客户看房的技巧看房的技巧25 抓住客户的关注重点 用客户喜欢的方式沟通 与客户互动交流 买好处不要卖产品 清楚客户的需求 找出产品的好处 结合需求与好处 陈述产品的特性、解释说明优点、强调客户利益 不要欺骗你的客户 做好顾问角色 善于给客户提示 提高你的语言技巧 充满感情的介绍、语言清晰简洁、少用否定句，多用肯定句、恰当的使用转折语气、克服你的紧张情绪、第第18堂堂课：现场介介绍充分展示房子的充分展示房子的卖点点26 找出客户的关注点地段价格学校质量小区环境户型设计配套设施物业管理 了解客户的购房动机1、有了房子就有爱情2、我想有一个更好的家3、买房子比存款更保险4、以小搏大，狠赚一笔 目目标 关注点关注点 注意点注意点 第第19堂：堂：激激发兴趣趣给客客户购买的理由的理由27 异议的真实含义1、客户的本能反应2、要求得到更多信息3、异议不表示没兴趣 没有异议的客户才是难处理的客户 异议能让你判断客户是否有需求 异议能让你获得更多信息 异议表示客户仍有求与你 异议表明客户在聆听，并对你推介的房子感兴趣 异议能让你明白客户做决定的障碍第第20堂堂课：正确：正确认识嫌嫌货才是才是买家家28 产生异生异议的原因的原因1、房源的原因2、销售人员的原因3、客户自身的原因 寻求解决之道求解决之道1、理性原因2、感性原因3、战术性原因第第21堂堂课：找准靶心：找准靶心问题到底在哪里到底在哪里 处理异理异议的方法的方法1、事前做好准备2、不要与客户争辩3、给客户留面子4、时刻保持态度诚恳5、灵活应变6、以客户为中心 处理异理异议的的态度度1、情绪轻松，不可紧张2、认真倾听，真诚欢迎3、重复问题，证明了解4、审慎回答，保持友善5、尊重客户，圆滑应付6、准备撤退，保留后路29 忽视处理法 转折处理法 转化处理法 补偿处理法 委婉处理法 反驳处理法 询问处理法第第22堂堂课：化：化险为夷夷处理异理异议技巧技巧30 客户需要你帮他下决心购买 主动建议可以避免失去商机 随时做好成交的准备，注意成交信号 在客户心情高兴时，引导客户做决定 重大异议解决后，经常性的建议落定 坦然的面对每一次成交 时刻都要充满自信第第23堂堂课：主：主动建建议要要结婚就先求婚婚就先求婚31 房地产产权：指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权，具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利。土地使用年限：1、居住用地70年2、工业用地50年3、教育、科技、文卫、体育50年4、商业、旅游、娱乐40年5、综合用地或其他用地50年第第24堂堂课：专业知知识 建筑术语1、CBD-中央商务区2、TOWNHOUSE联排住宅3、SHOPPING MNLL -步行街购物广场4、商住住宅SOHO居家办公5、酒店式公寓提供酒店式服务6、产权式酒店-时权酒店7、绿色住宅寻求自然、建筑、人三者之间的和谐统一8、花园式住宅也叫西式洋房或小洋楼，即花园别墅32 低层住宅：1-3层 多层住宅：7层以下 小高层住宅：16层以下 高层住宅：16层以上 板楼：有许多单元组成，每个单元有自己单独的楼梯、电梯，东西长，南北短的建筑，图纸上看长度明显大于宽度，有低层、多层、板式小高层等。建筑容积率=建筑总面积/总用地面积，高层不超过5，多层不超过3 户型比：各种户型在总户数中所占的比例 跃层住宅：楼中楼，上下两个楼面33 复式住宅：概念上是一层，并不具备完整的两层空间，但层高较高，可在局部掏出夹层，提高空间利用率。错层住宅：没有完全分为两层，动静分区。退台式住宅：又叫台阶式住宅，特点是建筑面积由底层向上逐渐减少，平台可做花园使用。层高：指下层地板面或楼层上表面到相邻上层楼面上表面或下表面之间的竖向尺寸。法律知识 定金：是合同当事人为确保合同的履行而自愿约定的一种担保形式。商品房交易中，买家履性合同后，定金应当抵作价款或者收回；若买家不履行合同的，应双倍返还定金。34 我国还担保法还规定：定金应以书面形式约定，不得超过主合同标准额的20%。当事人一旦以书面形式对定金做了约定并实际支付了定金，即产生相应的法律后果。定金合同从实际交付定金之日起生效。若当事人即约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款。订金：并非一个规范的法律概念，实际上它具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段，并不具备担保性质。商品房交易中，如买家不履型合同义务，并不表示他丧失了请求返还订金的权利；反之，若卖家不履行义务亦不须双倍返还订金，但这并不意味合同违约方无须承担违约责任。35课程完毕感谢聆听36