展厅管理制度--.doc

(word完整版)展厅管理制度 -

展厅管理制度
1. 目的：
为规范展厅接待，高质量、高标准做好展厅接待及沙盘讲解工作，更好地呈现园区形象，为招商工作助力，特制定本制度.
2. 适用范围：
适用于市场部接待组
3. 定义与缩写：
重大解说接待：凡针对党政代表团、企业代表团或大型企业的接待皆为重大解说接待。
4. 职责：

部门/岗位
职责与权限
接待组负责人
1、 制定展厅管理制度,保证接待工作的高效进行;
2、 配合市场招商组安排好展厅沙盘的讲解。
展厅解说接待人员
1、 负责政府、客户的接待工作，包括欢迎与送别,展厅流量表的登记；
2、 展厅沙盘的讲解；
3、 负责展厅休息区域相应服务；
4、 展厅设备的管理及维护;
5、 负责展厅整体的卫生检查及维护；
6、 负责休息区、洽谈室的物品配备；
7、 保证茶水饮品点心的及时补充。

5. 管理要求：
5.1 展厅陈列及卫生标准
1) 展厅物料、陈列、卫生标准及设施设备安全状况由值班人员负责检查，随时补充、维护；
2) 展厅内资料应按照公司《办公区域管理制度》要求，按照颜色、大小的顺序分类摆放;
3) 展厅应保持干净整洁，保证台面、地面无头发、纸屑等杂物;对于细小的污物，方便清理的可自行清理，若污物较多则联系物业打扫清理；
4) 沙盘及区位关系图应保持洁净，应督促物业定期清理;
5) 个人用文件袋要保持整洁,除姓名标签外,不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画;
6) 个人用品如书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中，文件夹小心保管,不得离身，不得遗失,不得让客户随意翻看；
7) 纸杯是专供客户使用的,工作人员应使用统一的饮水杯，饮水杯应放在指定的地点；
8) 客人离开休息区后，解说接待人员应及时将休息区的报刊杂志整理归位，将使用后的茶水及时清理,保证烟灰缸内烟头不超过三个；
9) 解说接待人员应随时关注展厅电器使用状况,一旦有异常则由值班接待员安排处理，不能处理则报接待组负责人,由负责人安排处理；
10) 下班前，值班接待员应保证展厅内所有的电器都已经关闭，确保无安全隐患；
11) 展厅内招商资料应配备充足及时补充;
12) 茶叶、饮品、点心应配备充足，经常检查，保证无过期变质食品，保证食品品相完美.
5.2 解说接待人员排位顺序
每季度组织解说接待人员进行解说水平考核，考核内容包括解说内容、仪态、表情、声音、语调等,按考核成绩排位A、B、C、D;
重大解说接待时，优先由A 、B解说，A、B进行轮换,其次是C、D；
日常接待，优先由C、D解说,C、D轮换，其次为A、B；
解说人员在解说时，由其余解说接待人员进行茶水服务。
5.3 解说接待流程及注意事项
1) 重大解说接待流程

2) 注意事项
¨ 每天早上上班第一时间，由接待组负责人确认重大接待信息，信息包括参观单位、预计人数、带队人、称谓、预计到达时间、是否使用会议室、解说注意事项;
¨ 信息确认后则由接待组负责人根据排位安排当次的讲解人员及接待服务人员；
¨ 若有会议室使用需求,则由接待组负责人安排相关人员向物业确认在相应时段可使用的会议室，并在开会前做好会议室准备工作,准备好会议室的茶水、招商资料、纸、笔、激光指示笔等物料；
¨ 到达确认：客人到达前30分钟接待组负责人向带队人再次确认到达时间；
¨ 茶水及会议室准备:客户到达前15分钟,作茶水准备,再次确认会议室准备是否周全;
¨ 迎接:
a. 若太阳大或下雨,通知安保人员带伞去停车场迎接，解说接待人员在门口迎接；
b. 所有人员在展厅门口内侧站立，抬头挺胸，提臀收腹，颈项挺直，头部端正，目视前方,面带微笑，待客户走近时,同时鞠躬15度，并致欢迎词。沙盘讲解人员站在进门左侧，方便引领；
c. 若为政府代表团，则欢迎词为：“领导好，欢迎莅临金桥新区，里面请!”若主要领导的称谓已经了解，则欢迎词为：“*＊好、各位领导好,欢迎莅临金桥新区，里面请!"若为企业代表团，则欢迎词为：“各位来宾好，欢迎莅临金桥新区,里面请!”
¨ 引领:沙盘讲解人员将客人引领至区位关系图.引领时走在客户的左前方，上身稍向右转,左肩在前，右肩在后,侧身向着客户，保持两三步的距离;
¨ 介绍沙盘时，应站在距离沙盘一个拳头的位置，应使用激光笔，切记不能使用手指沙盘为客户介绍；
¨ 茶水服务：介绍沙盘时，接待人员送上茶水；
¨ 讲解接待结束后，若有会务需求，则引领客人至会议室；若无会务需求,则赠送招商资料;
¨ 引领至会议室要求：
若使用电梯，进入无人控制的电梯时，应先进去,右手按住电梯按钮，左手挡住感应口;若电梯内有人控制，则后进后出。
若通过楼梯引领,上步行梯时，行走在后；下步行梯时，行走在前；
行进过程中要及时关照，遇到有转弯时、即将到位前、遇到不安全的情况时要及时提醒对方，使对方有心理准备。
3) 日常接待及注意事项
凡来展厅参观者,解说接待人员都应热情欢迎，为对方做沙盘讲解，介绍园区信息；
解说时应尽量获取对方信息，为进一步联系做好准备。
5.4 讲解接待要求
对待接待任务应服从安排，积极准备接待；
接待人员应满腔热情，精神饱满，解说接待时应怀有油然而生的骄傲和自豪感；
讲解过程中不能依靠模型；
接待时应及时填写好《展厅流量表》;
对于客户的问题及时解答,若不清楚则应委婉告知客户,咨询专业人士之后再回答，不能乱回答;
能快速有效的处理突发事件,不能处理的报上级领导处理；
参与接待工作时,工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动状态。
5.5 展厅解说接待人员仪容仪表标准：
1) 发型
¨ 头发过肩必须盘起，保持发型干练简洁，可以在以下三种盘发中任意选择一种适合自己的发型：
丸子头：利用盘发棒将头发盘起；
韩式盘发:扎马尾，将多余的头发藏于头窝，形成自然盘发；
花苞编发：将头发形成辫子,然后自然形成盘发。
¨ 须使用统一发棒、发卡或发箍
2) 妆容:
¨ 上班时必须化淡妆。具体的面部修饰：粉底、眉毛、睫毛、腮红、口红；
¨ 粉底:粉底保持均匀，脸部和颈部颜色需保持一致，选用自然肤色（与脸颊与脖子最接近的颜色就是最适合的颜色）；
¨ 画眉：深咖啡色或者灰色，眉头淡，眉坡、眉尾深；
¨ 腮红：浅粉色或肉橘色;
¨ 口红:肉色、粉色或橘色。
3) 口腔：
保持口气清新,不能有异味。
4) 指甲
指甲长度不能超过指尖2毫米,如有剥落需及时修补；
手指保持整洁，指缝没有污垢，没有多余的死皮；
禁止抹有色指甲油。
5) 眼镜：
接待客户时不能佩戴眼镜（向直接领导报备者除外)；
应保持镜片洁净明亮；
禁止佩戴有色眼镜
6) 配饰
可佩戴样式简单，金属材质的耳钉、项链、戒指,颜色建议为铂金色与银色;
耳钉佩戴一对，项链只能戴一条，戒指只能佩戴一枚；
手腕可佩戴样式简洁的手表，建议为金属材质；
建议项链坠子（包括玉、珍珠等）不能外露；
禁止手腕佩戴装饰手镯或其他饰物；
禁止在腰间或胸前悬挂钥匙,手机或其他饰品；
禁止在脚上佩戴任何饰品。
7) 工牌
端正佩戴于左胸距离腋窝一拳处。
8) 正装
上衣合身、无褶皱、熨烫平整；
大衣样式应简洁,穿着时须扣齐全部纽扣，无褶皱、熨烫平整；
工装须无破损、无线头。
9) 袜子：
必须穿着规定颜色的丝袜，不能露出袜口；
禁止丝袜有暗纹、破洞或跳丝。
10) 鞋子
穿黑色船鞋,前不露趾，后不露跟，鞋跟高3~4厘米，需为独立跟；
禁止鞋上有任务饰物，鞋面污损或破裂。
11) 香水
味道淡雅；
禁止喷洒浓烈香水。
5.6 展厅解说接待人员举止规范
在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。
1) 站姿
¨ 躯干：挺胸、抬头、收腹、提臀、颈项挺直,头部端正；
¨ 面部:微笑,目视前方；
¨ 四肢：两臂放松，自然下垂，女士右手搭在左手上，手指自然弯曲，两手交叉放于小腹的肚脐位置上,双脚脚跟相靠,形成“V”字形或双脚呈“丁”字形站立；
2) 行姿
¨ 前行步
前行时,头要抬起，目光平视前方,双臂自然下垂，手掌心向内,手臂以身体为中心前后摆动，摆动的幅度距离身体30-40厘米；
全身伸直，背和腰不能弯曲，走成直线；
脚跟先着地，保持步态平稳.
¨ 后退步
向他人告辞时，应先向后退两三步,再转身离去；
退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿,后退的步幅要小;
在客户转身之后，再转身回到工作岗位；
¨ 侧身步
当走在前面引导客户的时候，应尽量走在客户的左前方，上身稍向右转，左肩在前,右肩在后，侧身向着客户，保持两三步的距离；
当走在较窄路面或楼道中与客户相遇时，须立即侧身，面向他人，不可背对他人.
3) 坐姿
¨ 入座
女士上身挺直，双腿闭拢，双腿同时向左或向右放，双手交叉放在自己的腿上，上身保持面对客户；
¨ 接待客户时，可坐满椅子的2/3，但不得依靠椅背;
¨ 离座时动作要轻，不得发出响声或引起座椅倾倒.
4) 蹲姿
下蹲时，一脚在前，一脚在后，双腿靠紧向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌撑地,臀部向下。
5) 鞠躬
基本动作:
保持标准站姿的同时，腰背保持平直，向前倾斜,速度适中,停留片刻，再慢慢抬起上身。
行礼规则：
15度鞠躬礼：当与客户迎面而过时，应面带微笑，眼睛注视对方三角区,轻微点头，行15度的鞠躬礼,以表示对客户的礼貌;
30度鞠躬礼:当迎接或相送客户时，可行30度的鞠躬礼；
45度的鞠躬礼：当感谢客户或给客户道歉时，可行45度的鞠躬礼。
6) 目光
和客户一般交谈时,须用亲切、友善的目光看着对方双眼和下颌之间的三角区，时间不宜过长或盯着不放；
和客户深入洽谈时,目光注视对方上额和双眼之间的三角区，显得严肃认真，让人感觉到有诚意；
7) 微笑
在任何地点接待或遇到客户,均须保持微笑，笑着说话，笑着倾听；
嘴角微微上翘，露出6—8颗牙齿.
8) 递接名片
递名片
双手拿名片下角，正面递给客户。在递交名片时作一下简单的自我介绍,将名片递给客户
双手接名片,轻声默读对方名字、职务、公司，再看客户，以最快的时间记住对方信息，最后将客户的名片放进名片夹里。
6. 处罚办法
展厅若不整洁，则当班值班及接待组组长处以100元罚款、其余员工处以50元罚款；
因接待工作失误，轻者处以50—100元的罚款，重者处以200—500元的罚款。
7. 引用文件
《职员日常行为规范》、《办公区域管理制度》
8. 相关记录
《展厅流量表》、《排班表》
9. 附件
无