高尔夫管理制度.doc

高尔夫管理制度
一、岗位要求
1、工作守则
1) 按时上班，不迟到，不早退，补钟及加班均需经上级领导同意。
2) 未经上司批准，不得擅自离岗超过十分钟。
3) 进入工作岗位前检查个人的仪容表（包括着装是否符合公司的要求）
4) 当值期间，不可趴在桌上、大声喧哗、吃零食及不可用手机讲私人电话等， 因急事用固定电话则民话短说，尽快收线。
5) 不得对客人、上司及其它同事使用不礼貌用语。
6) 不得拖延执行上级工作命令，影响工作进度。
7) 未经同意，不得私自调班、改动排班表、或无充分理由更改排班。
8) 及时阅读记事本、内部通知、协议书等文件内容。
9) 在工作时间不得睡觉。
10) 不得因个人情绪影响正常工作。
11) 晚班同事负责前台的环境卫生。
12) 严格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。
13) 无客人时，亦必须保证前台至少一人当值，不得以任何理由推卸责任。
14) 熟记分机号码，做好长途电话的登记工作，转接电话多用礼貌用语。
15) 严格执行前台工作的各项操作程序、有关规定等，例如熟记会员号码、姓名、费用的检查、储物柜的登记检查等一系列工作。
16) 严格控制费用，仁作中做到不浪费，节约开支。
17) 遵守公司各项规章制度及上司随时下达的工作任务。
2、工作纪律
1) 服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。
2) 忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。
A. 上下班要走员工通道；
B. 工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；
C. 员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。
3) 服务态度热忱。
A. 待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解；
B. 树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉；
C. 接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；
D. 员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难；
E. 上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。
4) 投诉处理。
A. 员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应迅速向上司报告；
B. 宾客投诉事项无须或有能即时解决应书面记下投诉详情，多谢对方善意批评并予致歉。
3、仪容、仪表规范
1) 仪表要整洁，上班要穿整洁干净工作服，钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起。按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。
2) 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字发，不留胡子；女同事头发要梳洗整齐，不披头散发。
3) 注意个人卫生清洁，男同志坚持每天刮胡子，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。
4) 女同事上班要淡妆打扮，但不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。
5) 要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快速。
6) 遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。
7) 坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开，两手放于身后或自然垂下。
8) 客到要站好，对客人的询问应该有问必答，注意使用礼貌用语，不讲粗言烂语，在接听电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。与客人对话时应保持一定的距离，姿势要自然端正。
4、工作礼节
1) 称呼礼节。称呼客人时应恰当使用“先生”、“太太”、“小姐”等词语，并问候客人。切忌不可直呼全名。
2) 接待礼节。要热情、主动地问候客人，这是总台员工提供服务的第一步。
A. 接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁的漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触。
B. 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。
C. 平等待客，不得歧视客人。
D. 送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”、“欢迎您再次光临”。
3) 应答礼节。解答客人问题时必须语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”，如对客人的问题一时答不上来，应先致歉再查询。
4) 保持接待环境安静。在接待的工作中，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。回应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。
5) 不要轻意接受客人赠送的礼物。不要轻意接受客人赠送的礼物，如确实不收可能失礼，应表示谢意。