麦当劳营运手册和店面营运管理制度.doc
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1、麦当劳营运手册和店面营运管理制度营运手册 一、 彻底推动QSC的基本手册 1麦当劳的最高政策Q(quality)品质、S (service)服务、(clearness)清洁,不但是在餐饮业界,甚至对运输配销业,也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇,经营者都以它作为工作指标。 2基本精神:秉持(what why when how much)。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册,制定了一套完整的体系。在品质控制方面,有营运手册、内部结构、流程规定;在服务方面,有SAM促销手册;清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成,内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个
2、部分: (一) 训练计划; (二) 工作检查表; (三) 各种指导资料; (四) 工作评价; (五) 工作心得报告。 在计划方面,适用于店职员的有: (一) 经营管理训练计划; (二) 经营开发计划; (三) 主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素: (一) QSC+V(品质、卫生+价值) (二) TLC(tender、loving、care,细心、爱心、关心) (三) Customeris First(顾客永远第一) (四) Dynamice、Young、Exciting(冲动、年轻、刺激) (五) Right Now and No Excuse Business(立刻动
3、手、做事没有借口) (六) Keep Professional Attitude (保持专业态度) (七) Up to you (一切由你) 这七项不仅仅是企业观念,而且是麦当劳集团的行动规范,这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说,这些是“判断的基准”,以使最前线的店铺从职员到兼职人员,自始至终作为一贯性行动的范本。 当初,美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时,他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件,使得许多日本大商社都不敢接手,然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来,他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态,连续打破日本餐饮业的纪录。 店面营运管理
4、制度 一、 严格控制的十三个重点 所谓十三个重点,就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重点分别是: 1 营业额; 2 顾客量; 3 顾客平均消费; 4 周转用的现金; 5 收银机操作错误; 6 其他销售; 7 损失; 8 食品原料价格; 9 作废处理; 10 打工人员工资; 11 电费; 12 小费; 13 煤气费。 如何控制计划和实际之间的误差?通常周报表是在打烊之后才有时间做,而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的,每一个步骤都经过缜密的思考。因此,在严谨的制度下,错误的容许度极小。 麦当劳经理每检查一次收银机系统记录的营业状况,就会印出报表,不论是正式
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