电话拜访之应对技巧.doc

电话拜访之应对技巧 如何做好电话拜访： 1.首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。2.切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。 3.适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点： a.在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。 b.依不同行业调整电话拜访时间。c.在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。d.若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。e.访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。 4.如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下： a.总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。b.对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。c.对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。d.专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。e.拨不通或无人接：应透过查询台(如114)查询对方电话是否有误或故障。f.不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。5.顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已踏出，接下来是该如何完成一份完整的客户资料卡。a.应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。b.将访谈重点摘录出来。6.填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。7.询问对方主要销售或制造产品内容及行业别。8.若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象。9.电话拜访的大约流程：收到电话拜访资料先约略整理准备好工具及调适心情开始电话拜访每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。如何做好心理调适：1.一般人对于电话拜访，不是认为他是一件最不起眼的工作，便是认为他是一件简单的不得了的工作，但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，所以不妨告诉您自己作了一件伟大的工作。2.电话拜访所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但不要灰心，只要努力不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感，为何不勇于向自己挑战。成功的电话拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的，所花的时间之多也是无法想像的。3.许多公司会透过电话拜访来筛选有望的潜在客户，而电话拜访员的素质不一常会造成一些困扰。如受访对象一听是要做电访，不是把电话挂掉便是推说没空。电访人员不可因被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话拜访员，他在成功前不知被挂了几通电话，即使在成功后仍有可能被挂电话。4.如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。5.遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了！ 6.如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。7.不要一开始就抱持着太高的成功期望，也不需要抱持着一定失败的心，二者各抱持50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。期望太高，失败较不易复原；期望太低，也不易品尝到成功的果实。8.电访人员应将被挂电话或被对方拒绝，当做是一种磨练，进而做到自我的提升。如此您的技巧及客户资料卡才会有所进步。9.如何才算成功，这是很难下定义的。不妨给自己一段时间完成自己心中所欲达成的目标，量力而为，做起来才会愉快，切记！不要为获得一份薪水而委屈自己。10.有很多事只能靠自己的经验去琢磨，而无法以言语相交流，希望您能以最短的时间成为一位最杰出的电话拜访人员。销售技巧之电话拜访实战技能如何找到负责人首先要找到企业，要从多方位地获得企业的资料，可以从电话号码本、报纸杂志广告、电视台的广告或者介绍、户外广告牌、客户的介绍、政府部门的介绍、产品的铭牌等各方面收集企业资料。场景之一:从电话号码本上查询到企业名称及电话号码，如何找到相关负责人？一、基本思路：1. 首先判断对方的企业规模、特点、效益情况。一般来讲，根据对方的企业的名称，可以分析出对方的主要产品情况，根据对方生产的产品，可以分析出企业的所处的行业，根据经验可以分辨出对方的效益情况和我们的经营产品能在对方的使用范围，在具体电话接触的时候，可以根据初步分析的对方需求来介绍。2拨通对方电话，做出初步判断。如果对方是总机，说明对方企业不是微型企业。自动总机或者是人工总机，如果是自动总机，拨查号台号码。根据对方总机质量，一般可以分析出对方企业的实力。如果查号小姐训练有素，说明对方管理较好、较正规，反之亦反。3询问相关部门的电话及负责人姓名。一般来讲，如果对方有总机，且管理正规，可以询问查号小姐对方的xx办公室的分机号码，并且询问xx的姓名。如果对方没有总工，可以询问xx部门或者xx部门的分机并询问负责人的姓名。如果对方企业是公司性质或者公司名字较为时髦，或者对方是合资、集体、私营，xx部门一般叫做xx部，负责人称谓叫做部长或者经理。一般这种企业没有专门的xx部门，xx由技术部或者由xx部负责。如果对方仍然是传统国有企业，一般仍叫做处或者科，负责人称为处长或者科长。如果对方没有查号小姐或者查号小姐素质较差，一问三不知，可以直接询问对方技术部门的电话及负责人的姓名。如果对方没有查号台，可以直接任意拨2-4位数字，询问接电话的人。二、操作步骤1 有礼貌地向查号小姐对方问好。“你好！”或者“早上好！”、“下午好！” “请问是XXXXX公司（厂）吗？” 2 直接询问相关部门的电话和负责人姓名。“请问总工程师办公室电话是多少？” “请问你们总工姓什么？” “请问技术部的电话是多少？” “请问你们xx部长（经理、处长、科长）姓什么？” 三、注意事项最好直接找到最高级领导，自上而下的做推广。最好打听到对方负责人的姓名，以便于下一步能直接与负责人接触，并最大限度地消除第一次谈话的陌生感。场景之二：受到对方查号小姐的刁难，如何处理？一、 基本状况俗话讲：小鬼难缠。许多查号小姐如厂区的门卫一样，都有一种本能的警惕心里。她们会给你出一些难题，个别情况会态度极为恶劣。二、 几种情况的处理1 对方会询问你是干什么的，有什么事情。如果对方态度很温和或者只是例行公事的询问，可以直言相告。“我们是做计算机软件设计的，想和你们xx联系一下技术方面的问题。” “我们正在本地做计算机软件的技术推广活动，想和你们厂联系一下。” 如果对方不是很礼貌，可以婉转相告。“我们是做XXX（对方产品）专业计算机设计的，想和你们总工联系” “我们是XXX（当地名）xx介绍过来的，想和你们总工联系一下技术合作方面的工作” 2 对方知道你的来意后，仍不愿意告知电话及负责人姓名。“XXX企业（对方领域较为知名的企业名称）是我们的用户，我们想和你们公司联系一下技术方面合作的事情。” “我们是学校的企业，想和你们公司联系一下技术方面的合作。” “我们上午（或者昨天）在XXX（当地较为知名的企业或者是该企业附近的企业）做过技术介绍，也希望和你们联系一下。” 3 对方告知电话，但是不愿意告知负责人的姓名。“能不能帮忙查（问）一下，你们技术部经理姓什么？不然我没有办法找到他。” “没有什么，我只是电话联系一下工作。” “你们是不是有几个xx（处长等）呢？具体是那一位xx（处长等）负责呢？” 三、 注意事项对待查号小姐，一定要态度温和，不能太僵硬，也不能太谦卑。要保持一定的热情，但是也不能过分。对待查号小姐，一定要有耐心，不厌其烦地回答对方的问题，晓之以理，动之以情，也可以开一些小玩笑融洽气氛。待查号小姐，语气可以有一种威严的感觉，使对方能够本能地与你合作，语音不能太小和太大，音质要好听。以与查号小姐多聊聊，许多企业的查号小姐是万事通，可以告知你企业的许多情况供你参考。场景之三：许多地方可以查到企业法人代表的姓名和电话，可以直接给对方打电话。一、基本思路：直接找到对方最高级别负责人，可以说是坐上了直通车，如果对方搞技术出生的，一般会有兴趣，就可以由对方安排最高级的推广形式，可以直接去给其演示，也可以由对方安排技术人员做专场演示，技术人员会非常重视，对做单非常有利。即使对方不感兴趣，也会介绍直接负责人给你，你可以受命做拜访，推广效果会好得多。二、基本步骤：1 询问。“您好，请问XX（对方姓氏）总在吗？” 2 自我介绍。“我是xx公司的XXX，我们是做xx计算机软件的，我们针对制造类型的企业，对于企业信息化建设有一套集成的解决方案，今天和您联系，主要是想了解一下你们的具体应用情况和规划，看看能否有合作的可能性。” 3 如果对方有兴趣，尚未应用相应软件，可以直接提出见面拜访。“那您看我们约个时间，我给您具体介绍一下，看看是否符合你们的要求，要不明天上午我过来给您做个介绍(演示)” 4.如果对方不懂行，可以要求对方介绍相关负责人。一般对方也会主动告知。“您看我具体和谁联系一下比较好，（等待告知），他的电话是多少呢？” 5如果对方没有兴趣，也不愿意和你继续谈下去。“我们在XXX（对方行业知名企业或者对方城市或者附近的企业）应用的效果非常好，给企业解决了许多问题，所以我才和你们联系，我们只是做个技术介绍，耽误您一点时间。” 6如果对方仍然不愿意松口，而且判断对方肯定适合我们的软件。“要不这样，我经常到XXX（对方企业所在地区），下次有机会，我顺便到您那里坐一下。” “要不这样，我先给您寄一份资料，您有时间就看一下，您看过以后我再和您联系一下，您这边的地址、邮政编码是多少，（等待），我直接写您的名字就可以收到了吧。” 三、 注意事项给对方领导打电话不能过于僵硬，说话要随和和具有权威性，要让对方感受到你很重要，你在这个行业是一个专家。要与对方平等相待，首先从心理上要摆正姿态，再高级的领导也和我们一样是有七情六欲的人，我们是平等的，如果你让对方感受到了你的紧张和惴惴不安，对方不会重视你。可以在适当的时机多举一些我们在对方相关行业成功应用的实例，实例往往是最能打动对方的，事实胜于雄辩。对方往往会联想到自己的企业应该也会需要这样的技术或者软件，他会逐步提起兴趣来与你谈下去。对方最高领导整天面对的是绝对服从的下属，如果你以平等、幽默、热情的口气与对方交流，会起到良好的效果。如果对方确实非常地忙，或者马上要开会（出门），或者是直接从从会场上给找出来的，不要过于纠缠，可以很礼貌地告知，改天再联系，留待机会给下一次。 第二篇 如何获得演示的机会找到负责人后，不要急于介绍公司的产品，首先要了解对方的应用状况和需求情况，在充分了解对方的实际应用状况和需求后，再有重点地简单介绍我们的软件特点。场景之四：从总机查到对方xx办公室的电话，但是不知道对方的姓名。一、基本思路：xx办公室根据企业的规模大小有关系，对于大型、特大型企业，一般都会有总工及许多的副总工，也会有总工办公室主任，许多企业的xx工兼任企业的副厂长或者副总经理，当然最好直接找到正总工接触最好。xx办公室主任一般没有什么实权，可以起到引荐的作用，不要过多的联系，但是要保持良好的面子上关系。对于中小型企业的总工一般只有一个，有一定的权利，一般是主要选型人，可以多多接触。不知道对方的姓名是非常不好接触的，对方往往不会自报家门给你，你直接询问对方一般也不会告诉你，可以从对方口气、谈话的水平等方面猜测对方的身份。无论如何，你重视对方肯定是不会错的。不知道对方的姓名，谈话一般没有什么基础，无论接电话的人是谁，你都可以把对方当作总工来谈，如果对方不是xx，一般会给你介绍xx给你，这时要抓紧机会询问对方总工的姓名，等到总工接电话的时候，可以称呼对方。直接称呼对方是非常重要的。如果对方不给你介绍xx，很大的可能性，对方就是xx，你可以直接与对方交谈，如果谈的投机，对方会主动自报家门。在与对方交谈到一定程度以后，一定要主动询问对方的姓名，以便下一步的工作开展。如果没有得到对方的好感和认同，在开始的几句谈话里，不要过于着急提出演示，对方往往会拒绝。提出演示，要顺理成章，很轻松自然地提出来，这时对方容易接受，不要让对方有心理负担，不要让对方有他会受到纠缠的感觉。二、基本步骤1询问我方：“请问xx在吗？” 对方：“你有什么事情？” 我方：“是这样的，我们是xx公司的，我们主要做xx的，今天主要想了解一些你们在这方面的应用情况，也想简单地介绍一下我们的技术，看一看有没有合作的可能性。” （稍做停顿）“你们现在应用情况怎么样呢？”（稍做停顿） “你们有没有应用这方面的xx呢？” （主动引导对方先介绍自己的情况，下一步可以针对对方的需求情况有重点的介绍。一般来讲，对方会做一个应用情况的简单介绍）2 介绍自己的产品约请见面场景之五：对方没有xx，查到对方xx部电话，不知道对方经理的姓名一、基本思路对方接电话的人，许多情况下是普通工程师，可以从对方那里了解对方应用情况，并且明确提出要找到对方的经理，要从他那里打听到技术经理的名字，可以与其多聊一下，有时候对方会主动介绍经理给你，有的直接讲电话转给经理，这时一定要乘机询问对方经理的名字。普通工程师一般都较容易沟通，他们没有什么防范心理，可以很亲切随意地与对方交谈，从对方的口中得到有用的信息。找到对方的经理后，可以谈的具体一点，最好针对对方的实际情况谈，尽量少谈一些虚的内容，可以具体到某个具体的功能。二、基本步骤1找到负责人我方：“您好！请问你们经理在吗？” 对方：“你是哪里？找经理有什么事情？” 我方：“我是xx的，主要是做xx的，想找你们经理谈一下！” 对方：“是不是xx阿，我们已经有了xx，可能不会买了吧。” 我方：“你们使用的什么xx阿？” 对方：“xx阿” 我方：“用得怎么样阿？” 对方：“用的还可以，就是很多xx不出来，没有什么xx，有时候x起来很麻烦。” 我方：“我们是xx，比xx速度要快许多我想找你们经理谈谈，看看他有没有兴趣，问一下，你们经理姓什么阿？” 对方：“姓赵，分机是XXXX” 我方：“怎么样，你们现在效益怎么样阿？” 对方：“还可以吧，我们经理对计算机很感兴趣的（或者不懂），你可以和他聊聊！” 我方：“那行，还没有请教你贵姓呢？（告知姓王），哦，王工，谢谢你阿！有机会到你们公司，到时候到你那里去聊聊，再见！” 2介绍产品约请演示我方：“请问赵经理在吗？” 对方：“我就是！” 我方：“哦，赵经理，你好！” 对方：“你好！你好！你是。” 我方：“我是xxx，您听说过我们公司没有啊？” 对方：“哦，xx，听说过，这两年你们广告做的挺响的嘛，到处看到你们的广告！” 我方：“是啊，广告做得多，说明公司发展了嘛，我们现在不仅仅是xx了，我们现在有针对制造类企业有一套企业级的集成解决方案，从xx。” 对方：“你们现在的xx展怎么样了，是不是就是xx阿” 我方：“我们现在xx是基于平台的，结合了xx原理和充分利用WINDOWS的资源，非常好用，现在已经是国内最大的xx了，我们的xx，毫无疑问是国内最好x，怎么样，要不要看看阿？”对方：“可以阿，什么时候你来一趟吧！” 我方：“好啊，明天下午吧，下午你们不会那么忙吧，不过我来了，你一定要买点什么哦！” 对方：“嘿嘿，这个。好用的话，可以考虑嘛！”我方：“嘿嘿，开个玩笑，明天见面再聊好了，那行，明天下午见！” 场景之六：对方不懂xx，对推销较为反感，态度不礼貌，敷衍想打发掉算了。一、基本思路：对于这种现象，首先要判断对方是否符合我们软件的特点，如果判断符合，就应该锲而不舍。要有耐心，细心说服对方，争取各种机会，必要的时候可以退一步，要求先寄资料再联系。实在不行，可以找别的部门，找别的人谈谈。要有较强的心理承受能力，不能因为对方的态度而气馁，可以把对方当作不懂事的孩子来说服，但是绝对不能发火。二、基本步骤1说明来意。我方：“您好！请问是吴科长吗？” 对方：“我是，你有什么事情？” 我方：“您好！吴科长，我是xx，我们是做xx的，想了解一些你们在这方面的使用情况，看看有没有合作的可能性” 2说服对方。对方：“我现在很忙，没有时间和你谈，就这样好不好！” 我方：“不好意思，吴科长，只耽误您几分钟时间！长话短说，我简单介绍一些好不好！” 对方：“你讲吧！” 我方：“我们是xx公司，现在有2千多家用户，遍布各行业，像XXX（对方行业知名企业）都是我们的用户，我们的xx最高的，现在我们又xx系统，我们系列软件都是针对制造业的，对企业有一整套集成解决方案。” （稍做停顿） “我们正在XXX（当地名）搞推广活动，希望能够到你们这里来做一个专业技术介绍” 对方：“不用了，我们现在还没有这方面的打算！” 我方：“呵呵，吴科长，我们只是想做个技术介绍，给你们今后选型做一个参考，你们可以多一个选择。我们软件运用了许多的新技术，也许你们可以了解一下。” 对方：“这样阿。我们现在比较忙，可能没有时间看介绍” 我方：“要不这样好不好，我先寄份资料过来，您先看看，然后我再和您联系好不好！” 对方：“好吧，你先寄资料来好了” 我方：“您的地址、邮政编码” （寄资料，估计对方收到后）我方：“您好，吴科长，我是xx，资料收到了吧！” 对方：“xx？哦，收到了” 我方：“有没有看一看那？” 对方：“太忙了，还没有时间看！” 我方：“呵呵，您可以看一看，我们的技术是很好的” 对方：“。好吧，你什么时候过来好了” 我方：“这样吧，明天上午您有空吗，我过来介绍一下，时间不会很长的” 对方：“好吧，明天上午，就半个小时吧！” 我方：“行，没有问题，几点钟？” 对方：“9点吧！” 我方：“好的，我明天上午9点准时到，谢谢吴科长，明天见！” 三、提示如果对方确实没有兴趣，可以询问他，希望他给你介绍几家企业去做推广，一般情况下，对方是会推荐几家企业给你的，这些企业有可能具有一定的价值，这样就保证了你所花费的功夫也有一定的报答.