实务手册-—二手(新)车项目管理手册(岗位流程职责)(制度、组织架构、岗位职责、培训、工作流程、评估).doc

一一一二手车项目管理手册岗位流程 （制度、组织架构、岗位职责、培训、工作流程、评估） 目 录一、 目 录。1二、 一一一二手（新）车项目制度。5（一）公司行政管理制度。1、公司管理制度。 1.1公司要求。 1.2公司考勤制度。 1.3旷 工。 1.4加 班。 1.5休 息。 1.6婚 假。 1.7产 假。 1.8丧 假。 1.9事 假。 1.10病 假。 1.11法定节假日。2、 员工行为规范。 2.1言行举止。 2.2工作要求。 2.3遵纪守法。 2.4仪容仪表。 2.5爱护公司财产和设施。 2.6节约能源。3、 招聘、录用。 3.1聘用标准。 3.2招聘及录用程序。 3.3试用期。 3.4调职与晋升。 3.5离职程序。4、 薪资管理、社会保险及员工福利。 4.1薪资管理。 4.2社会保险。 4.3员工福利。5、 公司奖惩制度。 5.1目 的。 5.2奖 励。 5.3违纪处罚。 5.4以下违纪现象将被给予口头警告处分。 5.5员工若有以下违纪现象将被给予书面警告处分。 5.6员工若有以下违纪行为将被马上辞退。6、 公司各项管理制度。 6.1公司印章及证照管理制度。 6.2办公用品的管理。 6.3公司车辆管理制度。 6.4卫生管理制度。（二） 销售管理制度。 1、新员工入职。 2、日常规范。 3、顾客信息制度。 4、订单及交车制度。 5、外拓及巡展制度。 6、（软件）管理制度。 7、销售助理工作制度。 8、市场工作制度。（三）售后服务管理制度。 1、售后服务管理工作规定。 2、业务接待工作制度。 2.1业务接待工作程序。 2.2业务接待工作内容规定。 2.2.1业务接待前来公司送修或咨询业务的客户。 2.2.2业务咨询与诊断。 2.2.3业务洽谈。 2.2.4业务洽谈中的维修估价。 2.2.5业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间。 2.2.6办理交车手续。 2.2.7礼貌送客户。 2.2.8为送修车办理进车间手续。 2.2.9追加维修项目处理。 2.2.10查询工作进度。 2.2.11通知客户接车。 2.2.12对取车客户的接待。 2.2.13客户档案的管理。 2.2.14客户的咨询解答与投诉处理。 2.2.15跟踪服务。 2.2.16预约维修服务。 2.2.17业务统计报表编制、报送。 2.2.18本制度适用一下十七种表格。 3、车间调度管理制度。4、人事管理制度。 4.1员工的聘用。 4.2员工的试用规定。 4.3员工招聘程序。 4.4员工的任用。 4.5员工的辞退与解聘。 （四）财务管理制度。 1、总 则。 2、流动资产的管理。 2.1货币资金的管理。 2.2应收款项及预付帐款的管理。 2.3存货的管理。 3、固定资产的管理。 4、成本管理。 5、费用开支管理。 6、收入管理。 7、报表分析管理。 8、财务档案管理。 （五）固定资产管理制度。 1、目 的。 2、固定资产的定义。 3、固定资产的范围与分类。 4、固定资产的使用管理办法。 5、固定资产的计价、折旧和变价。 6、固定资产的维修与盘存管理。二、 一一一二手（新）车项目组织架构。2.1公司行政管理组织架构图（总）。2.2销售管理架构图。2.3售后服务管理架构图。2.4市场管理架构图。2.5客服管理架构图。2.6行政部管理架构图。2.7财务管理架构图。三、 一一一二手（新）车项目岗位职责描述。 1、行政管理岗位职责说明。 1.1总经理岗位职责说明。 2、销售部岗位职责说明。 2.1销售岗位经理职责说明。 2.2展厅经理岗位职责说明。 2.2.1销售顾问岗位职责说明。 2.3增值业务经理岗位职责说明。 2.3.1精品装饰专员岗位职责说明。 2.3.2金融专员岗位职责说明。 2.4大客户经理岗位职责说明。 2.5保险经理岗位职责说明。 2.5.1理赔专员岗位职责说明。 2.5.2保险专员岗位职责说明。3、售后部岗位职责说明。 3.1前台经理岗位职责说明。 3.1.1服务顾问岗位职责说明。 3.1.2保修鉴定专员岗位职责说明。 3.2车间经理岗位职责说明。 3.3机修组长岗位职责说明。 3.4钣金组长岗位职责说明。 3.5油漆组长岗位职责说明。 3.6质量检查员岗位职责说明。 3.7备件经理岗位职责说明。 3.7.1仓库管理员岗位职责说明。4、市场部岗位职责说明。 4.1市场经理岗位职责说明。 4.1.1市场活动企划专员岗位职责说明。 5、客户服务部岗位职责说明。 5.1客户服务部经理岗位职责说明。 5.1.1客服专员主管岗位职责说明。 5.1.2客服专员岗位职责说明。 5.1.3回访专员岗位职责说明。 5.1.4信息专员岗位职责说明。6、行政部岗位职责说明。 6.1行政经理岗位职责说明。 6.1.1行政人事专员岗位职责说明。 6.1.2后勤岗位职责说明。 6.1.3炊事员岗位职责说明。 6.1.4保安岗位职责说明。 6.1.5保洁岗位职责说明。 7、财务部岗位职责说明。 7.1财务经理岗位职责说明。 7.1.1会记岗位职责说明。 7.1.2出纳岗位职责说明。 四、 一一一二手（新）车项目工作流程。 1、公司行政管理工作流程。 1.1办公设备购买管理工作流程。 1.2办公设备管理工作流程图。 1.3办公用品领用管理工作流程图。 1.4办公用品申请管理工作流程图。 1.5员工出差审批管理工作流程图。 1.6员工出差管理工作流程图。 1.7会前准备工作管理流程图。 1.8会议管理工作流程图。 1.9会议组织工作流程图。 1.10技术资料保密管理工作流程图。 1.11节假日管理工作流程图。 1.12考勤管理工作流程图。 1.13参观接待管理工作流程图。 1.14客户接待管理工作流程图。 1.15客户就餐招待管理工作流程图。 1.16提案管理工作流程。 1.17办公室发文管理工作流程图。 1.18办公室收文管理工作流程图。 1.19档案管理工作流程图。 1.20档案归档与维护管理工作流程图。 1.21档案借阅与归还管理工作流程图。 1.22文件借阅管理工作流程图。 1.23印章刻制管理工作流程图。 1.24印章使用管理工作流程图。 1.25值班管理工作流程图。 1.26安全管理管理工作流程图。 1.27班组安全管理工作流程图。 1.28人员出入管理工作流程图。 1.29事故处理管理工作流程图。 1.30突发事件管理工作流程图。 1.31消防管理工作流程图。 1.32治安保卫管理工作流程图。 1.33宿舍管理工作流程图。 1.34餐厅原材料管理工作流程图。 1.35宿舍管理工作流程图。 1.36车辆加油管理工作流程图。 1.37车辆使用管理工作流程图。 1.38车辆维修管理工作流程图。 1.39车辆肇事处理工作流程图。 1.40环卫绿化管理工作流程图。 1.41卫生检查管理工作流程图。 1.42卫生奖惩管理工作流程图。 1.43辞退管理工作流程图。 1.44劳动合同管理工作流程图。 1.45培训计划定制管理工作流程图。 1.46试用期考核管理工作流程图。 1.47招聘录用工作流程图。 1.48招聘管理工作流程图。 1.49招聘计划制定管理工作流程图。 2、销售管理工作流程。 2.1目 的。 2.2销售标准八大流程。 2.2.1集客活动/获取销售机会。 2.2.2展厅接待。 2.2.2.1目 的。 2.2.2.2展厅接待程序。 2.2.2.3展厅内接待基本礼仪。 2.2.2.4交换名片时机、方法。 2.2.2.5交谈姿态。 2.2.2.6展厅内接待前准备。 2.2.2.7展 车。 2.2.2.8展厅内接待。 2.2.2.9顾客在洽谈区。 2.2.2.10顾客离开时。 2.2.2.11顾客离去以后。 2.2.2.12电话营销。 2.2.2.13后续工作。 2.2.3需求分析。 2.2.3.1目 的。 2.2.3.2需求分析程序。 2.2.3.3了解顾客需求的方法。 2.2.4车辆展示。 2.2.4.1目 的。 2.2.4.2新车展示程序。 2.2.4.3方位介绍要点。 2.2.4.4展示车辆要点。 2.2.5试乘试驾。 2.2.5.1目 的。 2.2.5.2试乘试驾程序。 2.2.5.3试乘试驾驾车的准备。 2.2.5.4试乘试驾车的管理。 2.2.5.5试乘试驾车的日常管理。 2.2.5.6试乘试驾线路规划。 2.2.5.7试乘试驾车员培训。 2.2.5.8试乘试驾各阶段的注意事项。 2.2.5.9试乘试驾中的注意事项。 2.2.5.10试乘试驾后的注意事项。 2.2.5.11试乘试驾说明。 2.2.5.12驾驶安全说明。 2.2.6报价和达成交易。 2.2.6.1目 的。 2.2.6.2报价与达成交易程序。 2.2.6.3询问顾客是否有购买意向。 2.2.6.4与顾客达成交易。 2.2.6.5履约与余款处理。 2.2.7新车递交。 2.2.7.1目 的。 2.2.7.2递交车辆流程图。 2.2.7.3交车前准备。 2.2.7.4交车仪式。 2.2.7.5与顾客告别。 2.2.7.6交车后的跟踪计划。 2.2.8保持与客户联系。 2.2.8.1目 的。 2.2.8.2保持与客户联系流程图。 2.2.8.3售后跟踪准备。 2.2.8.4后续联系。 3、售后服务管理工作流程。 3.1车辆售后服务流程图。 3.2预约阶段。 3.3接待/诊断阶段。 3.4调 度。 3.5维修操作。 3.6质量控制/终检。 3.7开票/索赔。 3.8交车/结算。 3.9客户投诉处理流程图。 4、市场部工作流程。 4.1市场部广告发布流程。 4.2促销物料及印刷品制作流程。 4.3网络平台的管理流程。 4.4活动、外展的开展流程。 4.5与其他部门合作的流程。 5、财务管理工作流程。五、 二手车车辆价值评估体系。六、 省会、直辖市二手车商场选地评估。七、 二手车加盟店商场选地评估。一、 一一一二手（新）车项目制度 （一）公司行政管理制度 1、公司管理制度 工作时间：实行员工每天工作8小时； 作息时间： （总公司） 夏令时： 上午8：30-11:30 下午13：00-17：00 冬令时： 上午8:30-12:00 下午13:00-4:30 （乾艺茶城）早：8:30-晚18:00 1.1公司要求 1.1.1晨会：每天上午8:40分为公司晨会时间； 1.1.2各部门自行组织，部门员工需准时参加。迟到或无故未参 加会议者罚款20元。视情节严重酌情处理； 1.1.3如有特殊情况不能参加会议者需提前一天向部门经理请假。如需外出工作，提前1天报到行政部备案； 1.1.4每天的会议内容文员需做好会议记录，会议结束后用电子邮件的方式发送到韩总邮箱； 1.1.5为了调动每位员工的工作饱满度和工作积极性，每天早上 的例会轮流主持，需提前准备好主持内容，内容要丰富、有 意义，能够帮助大家更好地开展工作。 1.1.6工作计划及总结： 1.1.7每月一提交上一月工作总结及下一月的工作计划（上一月 的工作事项、正在跟进的项目进度表及下一月的工作重心）。 各分公司可根据不同的实际情况，调整工作计划及总结的时 间； 1.1.8每月的30日需提交当月工作总结及次月的工作计划，未 及时提交工作总结及工作计划者罚款20元。 1.2考勤制度1.2.1员工应自觉遵守公司的考勤制度，需在办公时间开始前十 分钟到达工作岗位，做好上班前工作准备； 1.2.2凡迟到、早退、罚款 20元，该项罚款上交到行政文员处， 用于员工活动； 1.2.3如有特殊情况需晚到或早退，可以第二天填写请假单由部 门经理及人事总监签字批准。否则按迟到、早退处理；1.2.4出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现 的一项重要内容； 1.2.5员工离开工作岗位前，必须报告主管经理并经同意.填写外 出登记单后，方可离岗。否则做严重犯规处理。人事部可定 期抽检，遇此情况员工罚款20元（人民币）；部门主管罚 款50元（人民币）；部门经理罚款100元（人民币）； 1.2.6考勤负责人应于每月2号之前将考勤记录结果上报给人事 专员，并对考勤准确性负责。 1.3旷工 1.3.1员工未事先办妥请假手续而缺勤将被视为无故旷工。无故 旷工一次扣三日工资。无故旷工严重违反公司规定行为，连 续无故旷工2天，可作为解聘员工的足够理由。连续无故旷 工3天者按自动离职处理。 1.4加班1.4.1原则上，公司不主张员工加班，当日工作当毕；1.4.2如果特殊情况，需要加班，应办理加班程序，需将加班申 请上报部门主管，由部门主管/总监，上报总经理审批，加 班申请包括：加班事由，需要加班的人员，如姓名及人数； 人力资源部按照总经理批 复加班申请的文件，复核后，报给 财务部，财务部方可办理加班费的发放。 1.5休息1.5.1原则上每周单休，节日按法定假日，如有特殊工作安排， 必须听从领导安排。 1.6婚假 1.6.1员工在公司工作满一年后，