呼叫中心的人员流失分析与控制.doc
《呼叫中心的人员流失分析与控制.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《呼叫中心的人员流失分析与控制.doc(2页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、(完整word)呼叫中心的人员流失分析与控制业内人士在沟通、交流中常会提及一个令人困惑的问题:呼叫中心人员的高流失率。我们都知道对于呼叫中心来讲,人是最关键因素,而具有丰富经验的座席代表更是呼叫中心最为宝贵的财富;座席代表的素质从根本上决定了呼叫中心的整体服务水平。座席代表的流失,不仅极大地增加了企业的人力资源成本,而且对整个呼叫中心的服务品质也会造成极大的影响。人员流失是企业发展的自然现象,只不过基于呼叫中心这个行业的特殊性,人员流失就备受关注一些.针对人员流失我们要客观的看待,任何一个事物都有其两面性,呼叫中心人员流失也是如此。有利的一面在于:适度的人员流失就好象发烧一样,适度的发烧会将体
2、内的一些病菌杀死,会增强体质。同理,适度的人员流动也会促进企业的新陈代谢,有利于保持企业活力,如:绩效末端员工离开,新的更高素质的员工补充进来,团队的整体素质提升了,团队的整体业绩也随之得到提升,这样才能形成一潭活水,正应了那句古话:“流水不腐,户枢不蠹”.而过度的人员流失对企业也有不利的一面,因人员更换而造成的成本增加,工作效率降低,严重的还会导致团队士气低落,客户满意度及企业声望都受到影响.一、深入剖析流失原因对于人员流失,究其根源,无非是两方面的原因:主动流失和被动流失。所谓主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职,双方不再履行劳动合同;被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工,
3、双方不再履行劳动合同。下面我们就来分析一下隐藏在主动流失后面的真正原因!不同性质的呼叫中心人员流失情况不尽相同,但通常会涉及以下几个方面:、对现有条件不满工作相对枯燥、重复,感到厌烦;职责、所承担的压力及未来发展等与预期不符;对团队氛围不满,希望公平、公正、公开;薪酬、福利不满,不足以支撑日常开销等。、另求发展对企业前景、工作前景不看好;找到了更好的发展,如:其它呼叫中心的主管或经理等;专业不对口,没有更大发展;内部晋升不畅:有能力但看不到自己未来的发展;对现有条件不满:这也是另求发展的一个非常关键因素.、继续教育:座席代表中存在一定比例的大中专毕业生,他们大多希望能够取得更高的学历,寻求更好
4、的发展,所以绝大多数都在参加继续教育,经常会出现学习时间与工作时间发生冲突,这时绝大多数人的选择就是放弃工作,他们通常会认为学成之后会有更好的发展。、身体原因:基于呼叫中心的特殊性,嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续工作的也存在一定的比例。下面我们再来看看导致员工被动流失的情况会有哪些?、辞退:考核辞退,因考核成绩处于末端被辞退;违纪辞退,因严重违反相关规定或政策而被辞退;、合同到期不再续签:基于员工业绩、基于业务及岗位要求,合同到期企业不再与员工续签了,但需要提前1个月通知到员工;、试用期无法转正:是指新员工在试用期内未通过试用期标准而被迫离开。这种情况既是新员工不愿意看到的,也是企业不愿意
5、看到的.对企业来讲是极大的浪费,应该严格杜绝;对员工来讲也是一段无用功。所以企业在招聘时,要本着对应聘者和对企业都负责的态度,严把进人关。、转岗、调岗:因不能胜任现有岗位要求而被调动到适合的岗位或因工作业绩出色,而升迁到另一个更有发展的岗位.二、有效掌控流失规律主动流失,大部分是员工自己提出的,虽然有提前1个月通知到企业的要求,但因此所空缺的人员仍不容易在短时间内补充到位。所以企业一定要掌握规律:一是掌握员工动向,预防流失;另一点是要提前着手准备,储备人员.虽然主动流失有其众多复杂的原因,但也是有规律可循的。每年员工的流失高峰,一般会集中在如下几个时间段:新年、春节:会存在一些人在外干了很久,
6、借着回家过春节就不再回来了;春季、秋季大规模招聘会举办,就会造成一定数量的人员的流动;每年的3、4月份和7、8月份,成人教育开学或自学考试时间,也是人员流失的高发时间,这与流失原因中继续教育有很大的关系;业务高峰期,员工经受不住压力或身体状况等等而选择了离开;和主动流失相比,被动流失的可控性更强一些,流失多发时间如下:考核周期末:很多企业严格执行考核淘汰的制度,所以会造成考核结束后会有一定数量的人员流失,当然是一定要控制在一定比例之内。试用期到期:新员工进入企业要经过一段时间的试用,一般2-3个月,试用期末不能达到正式员工标准则会离开企业.合同到期:这是一种淘汰绩差员工且不用承担过多费用的做法
7、,被企业广为使用。日常零星流失:日常零零星星的违规、违纪辞退等。三、准确核算流失成本人员流失不仅对客户满意和企业声望有所影响,且还会导致企业成本的增加。企业增加的成本一种是可以明确计算得到的显性成本,如:招聘、离职、培训等费用;另一种是不太容易明确计算的隐性成本,如:离职人员对业务产生的冲击、其他雇员因辞职引发的连锁流动等等。显性成本主要包括离职费用、招聘费用、培训费用,具体计算建议如下:离职费用离职面谈成本管理活动费用离职金(注:离职金:企业违约则需支付此的费用) 招聘费用招聘广告费用管理活动费用面试考试实操费用体检心理测评费用等培训费用讲师指导人费用资料费用场地费用培训补助隐性成本主要包括
8、如下: 其他雇员因辞职而引发的连锁流动成本离职雇员和新雇员对部门现有雇员造成影响而导致他们生产效率下降而带来的成本增加新雇员工作失误导致的成本离职人员对业务冲击产生的成本四、多管齐下控制流失明确了人员流失的成本,也了解到流失的原因,下面来看看如何有的放矢地有效控制流失:严把招聘关招聘应该是控制无谓的人员流失的第一步。如果招聘把关不严,就会为日后的员工流失留下隐患。如果从人员选聘这一入口就把好关,起到“过滤层”的作用,选进合适的人才,在成功选聘人才的同时,又能保持员工在企业发展的可持续性,就会从根本上降低员工流失率。但在企业选择人员时经常会出现一些问题,为今后的人员流失留下隐患。我们在招聘时应该
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 呼叫 中心 人员 流失 分析 控制
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。