酒店销售部销售工作流程.doc

(完整word)酒店销售部销售工作流程酒店销售部销售工作流程1、拜访销售工作流程项 目规 范 内 容 与 要 求准备工作（1)预约对方客户，挑选方便合适的时机见面。(2）查看该公司的档案及客户入住酒店的情况。(3）出访前检查本人的仪表仪容。检查携带的宣传 资料和本人名片,填写外勤单。出 访（1)礼貌问好致意，说明拜访来意。（2）鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。（3）简单复述客户的要求和期望。列举酒店能够让 客户满意的条件和设备.了解情况（1)了解客户公司情况.(2)判别客户是否能成为酒店的目标市场。介绍酒店（1）针对客户要求介绍酒店,对特色作重点介绍。（2)引导客户对酒店及其特色发生兴趣.(3）在符合客户需求大体一致情况下，阐述将给客 户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具 体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。小 结（1)热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推 荐的决定,最终的决定。（2）确认客户的决定并进一步证询有否其他要求。结束工作 填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。2、电话销售工作流程 项 目规 范 内 容 与 要 求主动电话销售（1）查看客户档案，了解有关资料。（2）写好谈话的要点.（3）通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚 意和尊重.（4）遇客户较忙要求等待时,必须耐心等待.（5)通话时，注意力集中，语言简练规范.（6)通话结束时要向客户致谢。（7）作好交谈要点记录。接受电话销售（1）接听后首先向客户礼貌问候。（2)热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答， 应告诉客户待了解情况后即予答复并表示歉 意.（3）通话时注意力集中，尽量不受干扰。（4）通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多 加关照.（5）作好电话记录。3、陪同参观流程项 目规 范 内 容 与 要 求了解客人的需求 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求.商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门联系接待（1）事先与前厅部、客房部接待联系，确定提供参观的房间， 并检查房间。(2）事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光)。自我着装准备（1)检查自己的着装、发型、美容,做到精神饱满、神采.(2）准备各种服务项目的介绍资料、房价表、酒店宣传材料等。（3）准备好自己的名片.确定参观路线事先作出安排。介绍酒店概况（1）酒店概况应在参观的途中介绍。（2)带客人参观单、双间时，应向客人介绍酒店客房色调、有 国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星 转播电视节目。(3）参观套房时应介绍套房的特色.(4）向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。(5）向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合 并及分开)，可招待中西宴会,拥有同声传译设备，并举 办过的国际性会议、展览等。(6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。（7）向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。（8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时 间（要强调酒店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅 及营业时间、收费等情况。(9）参观后，送至大门，将酒店的宣传资料和房价表交给客人 并道谢。4、长包房销售工作流程（1）请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类 （如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。（2）详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客 户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。（3）了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客 户达成初步意向。（4）草拟备忘录，连同合同文本，报营运部经理和财 务部经理。（1） 经授权后负责同客户签定合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。（2）了解客户的付款方式，讲明酒店的付款要求和规 定。（3）合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进 店之前把合同正本交给财务部。（4） 在客人进店前发长包房租房通知单，分别给财务部、客房部、前厅部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。（5） 如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。 在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。（1） 每月拜访长包房，征求其在住店期间对酒店的意见和建议，及时反馈给有关部门。（2） 在长包房合约期满前一月，销售部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。