酒店销售部销售工作流程.doc

(完整word)酒店销售部销售工作流程
酒店销售部销售工作流程
1、拜访销售工作流程

项 目
规 范 内 容 与 要 求
准备工作
（1)预约对方客户，挑选方便合适的时机见面。
(2）查看该公司的档案及客户入住酒店的情况。
(3）出访前检查本人的仪表仪容。检查携带的宣传
资料和本人名片,填写外勤单。
出 访
（1)礼貌问好致意，说明拜访来意。
（2）鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。
（3）简单复述客户的要求和期望。列举酒店能够让
客户满意的条件和设备.
了解情况
（1)了解客户公司情况.
(2)判别客户是否能成为酒店的目标市场。
介绍酒店
（1）针对客户要求介绍酒店,对特色作重点介绍。
（2)引导客户对酒店及其特色发生兴趣.
(3）在符合客户需求大体一致情况下，阐述将给客
户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具
体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。
小 结
（1)热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推
荐的决定,最终的决定。
（2）确认客户的决定并进一步证询有否其他要求。
结束工作
填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。

2、电话销售工作流程
项 目
规 范 内 容 与 要 求

主动电话销售
（1）查看客户档案，了解有关资料。
（2）写好谈话的要点.
（3）通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚
意和尊重.
（4）遇客户较忙要求等待时,必须耐心等待.
（5)通话时，注意力集中，语言简练规范.
（6)通话结束时要向客户致谢。
（7）作好交谈要点记录。
接受电话销售
（1）接听后首先向客户礼貌问候。
（2)热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，
应告诉客户待了解情况后即予答复并表示歉
意.
（3）通话时注意力集中，尽量不受干扰。
（4）通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多
加关照.
（5）作好电话记录。

3、陪同参观流程
项 目
规 范 内 容 与 要 求
了解
客人的需求
包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求.商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。
与有关部门联系接待
（1）事先与前厅部、客房部接待联系，确定提供参观的房间，
并检查房间。
(2）事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光)。
自我
着装
准备
（1)检查自己的着装、发型、美容,做到精神饱满、神采.
(2）准备各种服务项目的介绍资料、房价表、酒店宣传材料等。
（3）准备好自己的名片.
确定参观路线
事先作出安排。

介绍
酒店
概况
（1）酒店概况应在参观的途中介绍。
（2)带客人参观单、双间时，应向客人介绍酒店客房色调、有
国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星
转播电视节目。
(3）参观套房时应介绍套房的特色.
(4）向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。
(5）向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合
并及分开)，可招待中西宴会,拥有同声传译设备，并举
办过的国际性会议、展览等。
(6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。
（7）向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。
（8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时
间（要强调酒店客人免费使用），桑拿浴、桌球、歌舞厅
及营业时间、收费等情况。
(9）参观后，送至大门，将酒店的宣传资料和房价表交给客人
并道谢。

4、长包房销售工作流程
（1）请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类
（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。
（2）详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客
户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。
（3）了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客
户达成初步意向。
（4）草拟备忘录，连同合同文本，报营运部经理和财
务部经理。
（1） 经授权后负责同客户签定合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。
（2）了解客户的付款方式，讲明酒店的付款要求和规
定。
（3）合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进
店之前把合同正本交给财务部。
（4） 在客人进店前发长包房租房通知单，分别给财务部、客房部、前厅部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。
（5） 如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。
在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。
（1） 每月拜访长包房，征求其在住店期间对酒店的意见和建议，及时反馈给有关部门。
（2） 在长包房合约期满前一月，销售部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。