酒店前厅服务与管理试题九.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店前厅服务与管理试题九一、填空题 1.“ ”是我们的宗旨。 2.“ ”是中心每位员工的义务。 3.质检工作要掌握三个平衡,分别是 、 、 。 4.服务中的三轻指: 、 、 。 5.奖惩的宗旨有 、 、 、 、 、 。 6.如发现可疑 人员 应认真 、 、 。 7.四个一流分别是 、 、 、 。二、中英文翻译1.You should pay a deposit of ¥1,000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay? 3. Coul
2、d you fill out this regrstration from. 4.Im always glad to be of service. 5.I will show you to the front desk. This way , please. 6.Sorry , we dont have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is four star hotel. 7.You can do some shopping in Xixia Road. Thats a com
3、mercial street in Xugou.8.Goodbye and hope to see you again.三、简答题1.怎样处理客人投诉?2. 怎样处理向客人索赔事件?3宾馆年的经营及管理目标四、详答题 1. 大堂副理的岗位职责 2. VIP的接待程序五、案例分析题 2003年2月23日星期日,大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况,发现当日有公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待,但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后,接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块,房间其他
4、设施设备及卫生良好。此时,电脑的房态显示的是OK房,客房领班也已检查完,客人可以随时进房。经一步一步调查,原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了,向工程部报修,在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息,客中报总台是OK房,可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫,并要总台重新安排一间较好的房间,以备不时之需。并且,找来了工程部经理和客房部经理,说明事情和处理意见。次日晨会,客房部将加强工作责任心作为本周重点工作,工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走,并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。请就此事发表评析。答案一、填空题 1. “宾客至上,服务第一” 2.“防火灾
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