第9章-服务消费行为.ppt
《第9章-服务消费行为.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《第9章-服务消费行为.ppt(73页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、第八章 服务消费1u在我国全面建设小康社会的新的历史时期,服务消费必将在满足人们的消费需要、促进国民经济发展等方面发挥更为重要的作用。本章将对服务消费的内涵、特点、作用、发展趋势,以及服务消费的主要形式如闲暇消费、信息消费、文化教育消费、旅游消费等进行重点考察。2第一节服务消费的含义及作用一、服务消费的内涵及特点u(一)服务消费的内涵u服务通常是指为人们的生产、生活所提供的某种具有特殊使用价值的活动。u(二)服务消费的特点u1.服务消费在内容上呈现出活动性。u2.服务消费与服务生产在过程上往往具有同一性。u3.服务消费对服务提供者具有很强的依赖性u4.消费者对于服务消费效用的评价一般具有差异性
2、。3u二、服务消费的作用及发展趋势u(一)服务消费的作用u1.发展服务消费,能提高人们的消费水平,更好地满足人们的消费需要。u2.发展服务消费,有利于提高劳动力素质,促进社会生产力的发展。u3.发展服务消费,有利于促进就业。u4.发展服务消费,大大有利于产业结构的优化。4u(二)服务消费的发展趋势u1.服务消费增长的速度将快于实物消费,从而服务消费在居民消费结构中的比重将不断提高。u2.服务消费社会化和市场化的程度会越来越高。u3.服务消费内部结构中高层次部分的比重将不断增加。5第二节闲暇消费一、闲暇消费的特点及作用(一)闲暇消费的特点u闲暇消费(或称休闲消费),通常是指人们在闲暇时间里自由和
3、有目的地进行的各种享受和发展性消费活动。u1.大众化。u2.多样化。u3.个性化。u4.品位化。6u(二)闲暇消费的作用u1.闲暇消费可以促进消费结构合理化,提高消费质量,更好地满足消费需求。u2.闲暇消费有利于扩大内需,拉动国民经济持续增长。u3.闲暇消费能够带动第三产业发展,促进产业结构调整和优化。u4.闲暇消费有利于促进人的全面发展,提高消费者素质,提高生产力、消费力。7u二、发展闲暇消费的途径 u(一)坚持用先进文化引导闲暇消费,不断提高高层次精神文化消费的比重u(二)加快经济发展,改革分配制度,切实提高大多数人的收入u(三)创造更多的闲暇时间u(四)加强对闲暇消费和闲暇产业的规划、管
4、理8第三节信息消费u一、信息消费的特点与功能u(一)信息消费的特点u所谓信息消费,是指社会信息生产和交流过程的延续,是由信息消费者获取信息、认知信息和再生信息等基本环节构成的社会活动u1.共享性。u2.增值性。u3.高层次性。9u(二)信息消费的功能u1.信息消费的效益功能。u2.信息消费的福利功能。10u二、我国信息消费的现状及发展对策u(一)我国信息消费的现状u1.信息消费的总体水平偏低、层次不高。u2.信息消费的发展很不平衡。u3.信息消费市场鱼龙混杂,质量伪劣的信息产品随处可见。u4.信息垃圾、信息污染和信息犯罪现象的存在使信息消费者面临着潜在风险。11u(二)发展我国信息消费的对策u
5、1.加快信息产业的发展。u2.加强信息市场管理。u3.开展信息消费教育,提高居民信息消费力u4.给信息消费落后地区、弱势人群提供必要的帮助。12第四节文化教育消费u一、文化教育消费的兴起及其意义u(一)文化教育消费的兴起u1.文化教育消费支出比重稳步提高。u2.文化教育消费需求的内容越来越丰富。u3.文化教育消费的潜在需求旺盛。13u(二)文化教育消费兴起的意义u1.文化教育消费的兴起适应了我国科教兴国战略的客观要求。u2.文化教育消费的兴起提供了优化产业结构、扩大国内需求的强大动力。u3.文化教育消费的兴起创造了生产力与消费力良性循环的重要条件。u4.文化教育消费的兴起促进了我国居民消费层次
6、的逐步升级。14u二、加快发展我国的文化教育消费u(一)我国文化教育消费领域的现实问题u1.总体消费水平仍然偏低。u2.发展失衡。u3.文化教育公共投入不足。u4.监管不够到位。15u(二)发展我国文化教育消费的途径u1.帮助人们正确认识文化教育消费,积极鼓励和引导文化教育消费。u2.进一步明确和规范政府职能部门的管理行为。u3.深化文化教育资源配置方式改革,建立多元化的文化教育投入体制。u4.拓展文化教育消费领域,扩大文化教育产品和服务供给规模。16第五节旅游消费u一、旅游消费的特点及发展趋势u(一)旅游消费的特点u1.从内容看,旅游消费具有精神文化性。u2.从空间看,旅游消费具有跨地域性。
7、u3.从时间看,旅游消费具有闲暇性。u4.从效用看,旅游消费具有综合的享受性、发展性。u5.从功能看,旅游消费具有多重性功能。17u(二)旅游消费的发展趋势u1.国内旅游将大幅增长,国际旅游将逐步升温。u2.旅游消费的层次将迅速升级。u3.个性化、参与性强的旅游将超常发展。u4.特色旅游商品将越来越受到青睐。18u二、大力发展我国的旅游消费u(一)当前旅游消费发展中存在的问题u1.旅游基础设施配套落后,环境欠佳。u2.旅游资源开发缺乏理性。u3.旅游消费的内容单一、结构层次偏低。u4.旅游服务质量低下。19u(二)加快发展旅游消费的对策u1.加快配套,完善基础设施;强化管理,改善旅游环境。u2
8、.立足可持续发展,合理开发旅游资源。u3.优化旅游产品结构,提高旅游消费层次。u4.强化旅游服务质量管理。u5.注重提高旅游消费者素质。2021/52第六节 服务消费决策u服务企业的别有用心u服务购买过程u购买之前的决策u购买中的行为u购买之后的反应u购买服务的决策理论及模型22/52服务企业的别有用心走进任何服务场所或商店,暴露在你眼里的企业行为都与消费者心理行为密切相关。只要稍微观察与思考,就知道许多企业其实都别有用心。23/52服务企业的别有用心这家印度餐厅为什么向外展示各类烤饼?引起注意诱发食欲节省消费者的决策时间消除不确定性与风险促进消费者询问的机会增进员工与消费者互动的机会造成围观
9、,借此吸引更多人免得消费者点错而失望显示店家对产品有信心,进而让消费者安心24/52服务企业的别有用心同样是刚才那家餐厅,为什么在菜单上介绍主厨?为什么在柜台上摆设印度宗教艺品?25/52服务企业的别有用心一连串的为什么,都牵涉到消费者心理行为。营销策略通常是 建立在消费者行为的基础上。因此,消费者行为是 营销领域中极为重要的一环。26/52一、服务购买过程u消费者购买过程是营销人员注意的焦点u消费者购买过程可分成三阶段购买之前购买中购买之后每个阶段各有其重要议题27/52一、服务购买过程u购买之前:过程与重要议题重要议题面对知觉风险,服务消费者如何搜集信息与评估方案?什么因素导致知觉风险?消
10、费者的服务期望如何形成?受到什么因素影响?服务消费者寻求什么利益?购买之前问题察觉信息搜集方案评估与选择刺激28/52一、服务购买过程u购买中:过程与重要议题重要议题消费者参与有什么特性?对消费者行为造成什么影响?服务接触有什么特性?对消费者行为造成什么影响?购买中服务接触消费者参与29/52一、服务购买过程u购买之后:过程与重要议题重要议题其他购后反应又有什么特性?服务消费者的满意度形成有什么特性?购买之后满意度形成其他购后反应二、购买之前的决策3031/52二、购买之前的决策u购买之前:过程与重要议题重要议题面对知觉风险,服务消费者如何搜集信息与评估方案?什么因素导致知觉风险?消费者的服务
11、期望如何形成?受到什么因素影响?服务消费者寻求什么利益?购买之前问题察觉信息搜集方案评估与选择刺激32/52二、购买之前的决策u消费者购买之前的决策始于动机u消费者购买动机的本质:寻求消费利益内在刺激外在刺激发自于本身生理与心理上的需要来自各式各样的营销活动购买动机33/52同样是吃的,对你的消费利益有何不同?显然的,消费利益的种类相当多元。34/52二、购买之前的决策u消费利益消费利益功能利益心理利益社会利益财务利益时间利益物质利益是否提供该服务最基本的好处改进个人的心性或情绪增进人际或家庭关系节省金钱、提高收入、增加财产节省时间、时间应用更有效率带来身体健康、生命保障或物品安全餐厅让顾客吃
12、饱;火车会准时安全抵达森林散步令人畅快;高级餐厅令人享受小区活动可认识邻居;游乐园让全家和乐银行理财可增加收入;公益活动可节税便利商店节省时间;补习班让学员更快考证诊所能治愈病患;宠物旅馆能妥善照顾宠物35/52二、购买之前的决策 u知觉风险(perceived risk)担心购买或消费之后,会招致某种损失或伤害的不安心理购买结果越不确定、负面结果越严重,则知觉风险越高消费利益与知觉风险是一体两面36/52二、购买之前的决策 u知觉风险知觉风险绩效风险心理风险社会风险财务风险物质风险服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水平服务带来负面情绪,如不安、挫折服务破坏人际往来或家庭关系服务导致金
13、钱或财产的损失服务造成健康伤害或物品损坏飞机常延误起飞,而且安全堪虑森林游乐区太脏乱,让游客扫兴小区活动设计不良,无法与其他居民互动银行管理不当,放款浮滥,存户权益受损便利商店摆设混乱,浪费消费者选购时间宠物店没有足够的专业知识来照料宠物2024/5/22 周三3738/52二、购买之前的决策 u知觉风险选择题:下面哪种情况造成较大的知觉风险?1.服务比较 有形/无形。2.服务比较 易变/稳定不变。3.消费者参与的意愿与能力 不足/足够。4.消费者的消费经验或相关知识 不足/足够。5.消费者保护或服务补救的措施 不够/充分。6.情境因素 单纯/复杂难料。7.消费者的风险承担能力 足够/不足。3
14、9/52二、购买之前的决策 u信息搜集与产品属性内部搜集 与 外部搜集内部搜集是指从中获取信息。消费者在进行内部搜集时,往往会想到一组符合需求的品牌或商家。这项组合称为。记忆唤起集合想到要去大商场购物,很多人马上就想到铜锣湾、茂业、御花园。二、购买之前的决策 u信息搜集与产品属性 内部搜集 与 外部搜集消费者的需求若涉及专业性较低的服务,他的唤起集合往往包含自行提供服务。例:在家用餐、自行修车、请同学剪发意义:说服消费者放弃自行提供服务可创造商机服务业者应警惕自行提供服务的趋势是否不利于市场的规模与成长 4041/52二、购买之前的决策 u信息搜集与产品属性 内部搜集 与 外部搜集外部搜集可分
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 消费行为
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。