银行商务礼仪培训-.ppt

银行礼仪培训大纲1 1营业厅服务礼仪新理念2 2塑造一流的银行职业形象3 3一、人际交往的第一印象法则塑造一流的银行职业形象 人际交往的第一印象法则（55387法则）7%的谈话内容，38%的肢体动作及语气,55%的体现在外表穿着打扮。4 4二、专业仪态修炼 优雅的行为举止塑造一流的银行职业形象5 51、标准的服务站姿训练塑造一流的银行职业形象规范站姿：范站姿：1 1、两收、两收小腹微收、下小腹微收、下额微收。微收。2 2、两平、两平肩平、眼平。肩平、眼平。3 3、三挺、三挺挺挺颈、挺胸、挺臀。、挺胸、挺臀。4 4、腿并、腿并两腿直立，脚跟靠两腿直立，脚跟靠拢。两脚。两脚夹脚成脚成6060度度6 6塑造一流的银行职业形象2、端庄的服务坐姿训练7 7塑造一流的银行职业形象4、大方的服务蹲姿训练8 8塑造一流的银行职业形象5、得体的手势与动作规范训练9 9塑造一流的银行职业形象6、鞠躬礼的分类及其适用场景训练鞠躬的倾斜度有90度、45度、15度：90度一般用于三鞠躬，属最高礼节；45度鞠躬通常是下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈、以 及服务人员对来宾表示致意所用；15度鞠躬，运用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、递物、让座、让路等。1010塑造一流的银行职业形象7、开关门的礼仪训练入房门服务人员进入房间前，由弱到强地轻轻叩门是非常必要的，切不可以冒失地突然闯入。开关房门时，应尽量避免采用肘部顶、膝盖拱、臀部撞、脚尖踢、脚跟蹬等方式，这样会显得很粗鲁。陪同、引导客人时，需快步上前为对方开门，为了表示自己的礼貌，还应请客人先进先出。1111塑造一流的银行职业形象8、迎接与引领客户礼仪陪同引导1212塑造一流的银行职业形象9、眼神及脸部表情的礼仪与训练在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。1313塑造一流的银行职业形象10、微笑的魅力好的企业都有着这样的组织和机构，可以让员工展露出最好的笑容，这就是企业的cs（顾客满意度）1414银行职员必备的礼仪1515一、酒会礼仪银行职员必备的礼仪1616银行职员必备的礼仪1717银行职员必备的礼仪1818银行职员必备的礼仪二、介绍礼仪1、介绍的时机 2、介绍的主角3、介绍的表达方式4、介绍的顺序1919银行职员必备的礼仪六、仪表仪容礼仪2020银行职员必备的礼仪2121银行职员必备的礼仪2222银行职员必备的礼仪2323服务用语礼仪训练2424服务用语礼仪训练一、赞扬他人的技巧1、赞美必须是真诚，这是赞美的先决条件。2、赞美要适时。3、赞美要适度。寻找赞美点的方法如下：1、外在的具体的。2、内在的抽象的。3、间接的关联的。25251、分流引导大堂经理做好客户分流引导工作应从以下几个步骤着手：熟悉各个功能服务区域的服务内容抓住分流引导时机，熟练运用分流引导技巧2、咨询服务日常业务办理咨询产品卖点咨询产品价格咨询二、引导、分流客户的语言技巧 服务用语礼仪训练26263、协助服务特殊群体的协助服务特殊业务协助服务内部协调服务4、产品介绍的语言技巧（“面面俱到”）5、面对投诉客户的语言技巧二、引导、分流客户的语言技巧 服务用语礼仪训练2727