商场保安服务合同书.doc

内容为网络收集 仅供参考
商场保安效劳合同
甲方：上海××商城
乙方：上海××物业管理
    上海××商城〔下简称甲方〕与上海××物业管理〔下简称乙方〕就上海××商城保安业务委托乙方管理的有关事宜，经协商特订立本合同。
第一章  根本条款
    一、业务范围
    甲、乙双方同意按照双方协商确定的岗位及上海××商城所属区域作为甲方委托乙方的业务范围，岗位设置为8小时岗3个(平安部经理、内勤、消防主管)，12小时岗5个(大堂、楼内巡回、地上车场、地下车场、M层门岗)，24小时岗8个(治安监控、消防监控、楼内外巡回1、楼内外巡回2、卸货区、员工通道、地下车场入口、机动领班)。委托人数共计45人，具体岗位及人数详见附件一“上海××商城保安岗位时间预订表〞。乙方需安排组织并管理其保安人员进行工作以提供符合本合同约定及甲方要求并到达相关物业管理效劳标准的效劳。
    二、甲方责任
    1、有权监督乙方人员的工作，对于不符合甲方要求、合同约定条件或违反甲方商场管理规定的乙方工作人员，甲方有权要求乙方调换，乙方应当在甲方要求之日起三日内重新委派工作人员。
    2、向乙方提供保安室一间，休息室及更衣箱室；
    3、提供保安人员的饮用水；
    4、按合同规定支付保安效劳费用。
    三、乙方责任
    1、本合同签订之日起五日内，乙方须将拟派驻甲方的全部工作人员名单、身份证明、学历证书、体检证明、培训证明等材料送交甲方审核，甲方审核通过并书面确认后，方可上岗。甲方审核通过并不减免乙方对其委派的工作人员保证符合上述条件的责任。
    2、乙方保安人员由乙方自行招聘，并保证持证上岗。乙方并应当对保安人员定期进行保安教育，并做好教育记录。
    3、乙方在执行业务中，应选定现场经理1名，负责其保安业务的组织、管理、监督，并随时与甲方保安负责人保持联络，并接受其业务指导。
    4、保安人员执行业务必须着统一的服装及饰物，佩带符合规定的器械及胸卡。
    5、乙方应充分认识到向甲方提供平安的、最大满意的效劳是乙方本身的重要业务，因而在保安业务中，要做到诚恳而忠实的完成工作。乙方要充分理解甲方为建立高质量效劳制度而实施的严格管理。甲方可就乙方提供的保安业务的不满之处要求乙方马上改善，提高其效劳水平，以到达甲方的要求。
    6、为乙方执行业务的需要，甲方按规定程序交给乙方的钥匙，乙方必须负责严格保管，并随时接受甲方的监督，并承当因疏于保管或擅自使用钥匙而产生的一切责任。
    7、乙方人员在执行业务中所得悉的有关甲方或其承租人的一切商业秘密，绝不准向任何人泄露。否那么，乙方应负责赔偿甲方或其承租人的损失。
    8、乙方使用甲方许可的房间、物品时，应精心使用与妥善保管，如有任何损坏或遗失，必须赔偿。
    9、乙方要保证每月不少于1次派出公司高级管理人员对本合同约定的在上海××商城的保安业务进行全面的监督、指导，并随时将情况与甲方沟通。对于出现的问题，乙方应在甲方要求的期限内予以改正，如逾期不予改正，甲方有权要求解除合同。造成甲方损失的，乙方应予赔偿。
    10、假设因乙方人员严重过失给甲方造成的损失，乙方应承当相应责任。
    11、乙方同意接受原甲方保安人员18人。
    12、乙方保证甲方原18名保安人员在劳动合同期内工资与原单位工资待遇相同。
    13、乙方保证在18人的劳动合同期内不解除上述18人的劳动合同，除非本人严重违反公司纪律或主动提出辞职。
    14、乙方保证将上述18人尽量安排在上海××商城继续从事保安工作，特殊情况除外。
    四、共同责任
    1、甲、乙双方在实施上述保安业务期间按照有关法令，随时接受行政机关的监督指导。
    2、甲、乙双方未经过对方同意不得将本合同之内容向第三者泄露或披露，除为符合法律规定，或仅向甲、乙双方所聘用的专业人士〔包括但不限于律师、会计师等〕而做出的披露；或仅披露有关职工以履行有关合约方在本合同项下的责任，那么不受本条款的限制。
    3、甲、乙双方在本合同项下的保密责任是永久性的，不管本合同因任何原因予终止，双方均有义务使双方合作的资料不披露。
    五、保安效劳费及付款
    1、保安效劳费为人民币××万元／月，缺乏一个月时按实际发生的天数计算。当月的保安业务完成后，甲方应在次月5个工作日内支付上述保安效劳费。
    2、保安效劳费中已包括保安业务涉及的一切费用，如：人工费、福利费、节假日加班费、服装费、交通费、公司管理费、税费等。
    3、××××元/人/月的费用标准将作为因保安业务的增减而使效劳费用增减的核算依据。
    六、合同期限
    本合同自××××年×月×日始至××××年×月×日止，为期一年。合同期满，甲、乙双方假设无异议，合同自动延续。
    七、违约及合同提前解除
    在以下情况发生时，甲、乙双方均可在给予对方不少于30日的书面通知下，解除本合同：
    1、双方同意解除合同时；
    2、甲、乙任何一方未能履行合同中的约定或责任时。
    八、保安效劳费的变更
    因突发事件或甲方的要求而使业务产生增加或减少时，那么依据本合同第一章第五条第3款之规定执行。
第二章  保安人员
    一、保安人员的条件
    1、上岗人员的条件：
    〔1〕高中以上学历，身高1.78米以上，身体健康，品貌端正；
    〔2〕30岁以下，个别岗位可适当放宽标准；
    〔3〕有保安能力、知识丰富者；
    〔4〕体格健壮、责任心强、能做到老实的执行任务者；
    〔5〕对于未有保安经验者，要接受根本教育训练，方可上岗。
    2、负责人的选任：
    在管理员中，指派1名保安部经理，担当现场保安部的管理职责。
    二、费用的负担
    1、甲方负担的事项：
    〔1〕提供以保安为目的的管理办公室、休息室、更衣箱；
    〔2〕管理员的工作餐及饮用水；
    〔3〕其他甲方允许乙方使用的工程。
    2、乙方负担的事项：
    前项“甲方负担的事项〞中未记载的事项。
    3、乙方的管理责任：
    乙方使用经甲方许可的房间、备品时，一定要精心使用，并经常进行整理、整顿。万一因成心或过失造成损坏、遗失时，应立即向甲方报告，使它恢复原状或进行包赔。
    三、巡视、教育、训练
    1、巡视的执行：
    乙方监督人，应以适当频率巡视。对保安人员的业务内容、遵守纪律情况、服装、工作方法等进行监督和指导。
    2、教育、训练之实施：
    乙方应对保安人员执行任务的必需礼节进行教育和训练，并为提高保安人员的素质不断加强教育。
第三章  业务内容及岗位职责
    一、岗前准备
    1、提前搞好个人清洁卫生，头发要短侧不过耳，后不触领，干净有型，不留胡须，不留长指甲，修剪整齐，保持干净。
    2、统一着制服，干净、整齐、笔挺，系统一领带，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚衣袖，帽子要戴正，皮鞋擦亮〔只准穿黑色皮鞋〕，戴好工作牌。
    3、做好交接班工作，当班负责人认真检查警械器具、钥匙及其它物品是否有减少、损坏，认真查阅值班记录，详细了解前班有无遗留下的应注意的事项，而后与交接负责人在值班记录上签字。
    4、各班上岗前15分钟，由当班负责人列队，主持召开班前会。首先整理队列，再整理服装，保安人员按军训要求统一进行整理，整理完毕后再安排工作或传达应注意的事项要求。
    5、由当班负责人列队出操、跑步后带着警员逐一换岗，换岗时步伐整齐，严格按照军训要求，各岗交接完毕后由负责人带着下班人员列成一路纵队进行工作总结及讲评，并向主管汇报当班工作。
    二、商场开业前的准备
    1、所有人员集合，统一检查各通道，各卷闸有无异常，能否正常开启。
    2、按规定时间开放员工通道，让员工进入。
    3、按开业时间翻开所有通道门，并维持门前的秩序，防止刚开业人员集中，发生拥挤现象。
    4、密切注视进出人员，因开业人员较杂，容易发生意外事件。
    三、闭店后的清场
    1、商城闭店后要进行清场。
    2、除员工通道外，其他门全部锁好，员工通道设专人守卫，检查带出物品。
    3、清场从顶层开始，逐层清理，卫生间、消防通道及各摊位仔细检查有无人员藏身，有无火灾隐患。
    4、检查一层，封闭一层或派专人把守。
    5、清场完毕后集合所有人员，集体撤离现场。
    四、正门大厅的管理
    1、着装整齐、仪表端正。
    2、每天提前10分钟上岗，检查出入口自动门是否正常，是否能按时开启。
    3、以军姿迎接进入商城的顾客。
    4、维护商城门前进出的公共秩序。
    5、不能解决的报上级主管解决。
    6、主动帮助有困难的老人、孩子、残疾人。
    7、密切注视进出人员，对行迹可疑者监视其行动并立即向主管部门报告。
    8、发现有违法犯罪的立即采取措施阻止其犯罪行为，并报主管部门交由公安机关处理。
    9、对客人提出的问题及时解决，不清楚的请客人查询效劳台。
    10、阻止携带危险品、宠物、衣冠不整、精神不正常的人进入商城。
    11、在通道门周边查看是否有非法交易，发现了应即报上级部门处理。
    五、卖场巡回管理
    1、负责整个商城的保安，保证本区域的正常营业秩序。
    2、配合其他岗位管理员共同做好中心的保安工作。
    3、对商城效劳台、扶梯、入口、收银台、外围专柜等重点部位进行重点防范，确保顾客的人身平安。
    4、定期检查扶梯运行情况，发现扶梯停运或其它故障应立即采取措施，并及时通知上级主管领导。
    5、对需要帮助的顾客提供必要的帮助，做到“有问必答，百问不烦〞，对无法答复的问题到客户效劳台咨询，不允许不理不睬。
    6、监督检查内部员工的工作行为。
    7、监督顾客的购物，如发现有不法行为应对其进行监视，并用对讲机通知领导到场，不得擅自处理。
    8、检查客用卫生间发现有违反规定或破坏公物者及时制止，态度不可强硬，对破坏公物者要通知领导处理。
    9、配合保洁员作好管辖区域的保洁工作，发现地面有污迹及时通知保洁员，并做好标识，以免影响顾客购物。
    六、员工通道管理
    1、仔细检查员工的工作牌，无证人员等到开店后进入；
    2、依照相关程序接待来访人员，问清来访人的目的，要会见的部门及人员，是否携带物品，并做好详细记录。
    3、监督员工上下班打卡情况，杜绝代打卡现象的发生。
    4、对下班员工的包裹请其主动出示检查，发现有商城禁出入的物品交由相关部门处理。
    5、对进出员工通道的物品，包括员工个人物品进行核实和登记。
    6、凡带出物品必须有部门经理签字，否那么不予放行。
    7、员工工作时间出入的、穿工装出入的需出示商城外出申请，确认后放行。
    8、员工进出不得吃零食、吸烟。
    七、收货区管理
    1、及时疏导送货车辆及无关人员，保持收货平台秩序井然。
    2、严格监督检查收货人员，供给商及收货流程，防止作弊现象，如少收多报，以次充好等损害我店利益的事件，如有应在证据确凿的情况下，报主管进行处理。
    3、对于报废商品应仔细核对并按照报废程序操作。
    4、对丢弃的垃圾、纸箱严格检查，防止商品外流。
    5、严格执行出货程序，任何形式出货都要详细检查货名、规格、种类、数量及相关手续有无负责人签核，确认无误前方可放行，单据都要签认后保存好，按时上交，存档备查，签字时要写清姓名、时间、日期。
    6、严禁供给商进入库区及乱窜，无关人员应立即清理。
    7、供给商进入库区或卖场，需在保安处进行登记并领取临时卡方可进入〔收取一定的押金〕。
    8、本岗位非常重要，所有卖场商品进出都在此岗，在岗人员要有高度的责任心，并掌握公司各种进出货程序。
    八、停车场出入口管理
    1、维护出入口道路畅通，做好车辆分流及管理工作。
    2、随时掌控车辆进出情况，使之有序进出。
    3、禁止车辆在出入口处调整或停留。
    4、根据车场内车位情况，调整车辆进入车场。
    5、对超高车辆禁止进入车场。
    6、禁止手推车及购物筐带出车场。
    九、保安巡回管理
    巡逻是平安的又一保障。一些不法分子偷盗、抢劫非常猖狂，作案手段诡秘，诸多因素使得物业治安形势复杂严峻。因而，必须加强保安巡逻，消除各种不平安因素。
    1、巡逻范围及方式
    〔1〕保安人员巡逻的范围只限定为公共地方，如辖区的绿化区、休闲娱乐场所、停车场等，未经许可保安人员一般不允许进入用户的工作间。
    〔2〕保安人员巡逻的方式主要有定时巡逻和不定时巡逻，穿制服巡逻和着便衣巡逻，白天巡逻和夜间巡逻等方式。
    2、定时巡逻和不定时巡逻
    定时巡逻一般1-2小时进行一次，对商城的情况要做到心中有数；但考虑倒一些了解保安部运作情况的不法分子或内部作案者知道定时巡逻规律后会采取打时间差的方式作案，因此，有必要采取一些不定时巡逻方式，以确保业户的平安。
    3、穿制服巡逻和着便衣巡逻
    一般保安人员穿统一制服巡逻，保安部主管穿便衣巡逻，这二种巡逻方式同时存在，巡逻工作交替进行，可有效地堵塞巡逻工作的漏洞，取得更好的保安效果。
    4、白天巡逻和夜间巡逻
    白天巡逻的主要任务是检查商城内的保安情况，消除各种不平安因素，处理违法犯罪活动，为顾客提供一些咨询效劳等；夜间巡逻除上述任务外，还要注意对周围及外围的设施的保护，各卷闸门是否关好锁好，有无闲杂人在附近逗留等，发现有未锁好的门应帮其锁好，并做好相应记录等。
    十、消防中心的管理
    1、作为商城整体的核心，为保证商城办公人员、客户及来购物的顾客始终处于完整的防灾、防范体制之下，对全部设备的运转情况，进行监视，以报警通报等情况为依据，准确判断和处理问题以期到达防止灾害发生于未然之中。
    2、防灾中心人员，必须明确卖场情况。
    3、防灾中心人员，必须掌握商城内部的空调机房、变电所、总机、电梯间等要害部位的情况。必须掌握营业区的情况，防灾中心人员必须掌握中心内工程及作业施工情况，必须掌握警备动态和防火体制，必须掌握紧急时中心的联络网，必须掌握钥匙管理情况，必须对防灾防范实行监视管理。
    十一、钥匙管理
    1、保安人员应熟知商城的全部钥匙，并能在紧急情况下迅速作到对号使用。
    2、新街的钥匙实行统一管理，设专人专管，防止钥匙遗失和被他人窃配。
    3、钥匙实行请领登记注册管理。
    4、按规定的作息时间，使用钥匙对其门锁开关检查，保障钥匙的正常使用。
    十二、施工人员的管理
    1、进入商城的施工的人员要佩戴物管中心发给施工人员的出入门证，没有证的禁止入内。
    2、搬进、搬出材料要有搬进搬出许可证，否那么不允许进入，待办完相关手续前方可进入。
    3、禁止携带易燃易爆物品进入施工现场。
    4、进入场内施工的人员携带工具的要做好登记，带出时确认登记后放行。
    5、禁止施工人员把酒带入现场。
    6、电气焊进入施工的要有管理部颁发的动火许可证方可进入。
    十三、交接班管理
    1、每天各队提前半小时准时签到；
    2、队长每天早上组织开早会，布置全天工作，分配岗位，提醒岗位要求及传达管理部的各项指示；
    3、提前20分钟进行出操，跑步；
    4、由队长列队逐个岗位交接。
    5、交接岗时，两人立正，举手敬礼，礼毕后，交待一下岗位情况，互相交换位置，举手敬礼，礼毕后，交接岗完毕。
    6、下班后，队长组织开晚会，总结全天工作及各项要求。
    十四、关于拾遗物品的管理
    在现场内发现拾遗物品以及有人报告时要办理如下业务：
    1、在遗失物品本上记录以下事项：
    〔1〕拾得者姓名或遗失者姓名；
    〔2〕拾得场所或遗失场所；
    〔3〕拾得时间或遗失时间；
    〔4〕拾得物品名或遗失物品名。
    2、向该项工作负责人报告同时，公布有拾得物或遗失物。
    3、找到失主需返还拾得物时，要按拾得物品原数返还。
    十五、与客人应对〔提出主张、咨询、依赖〕
    应对人员的态度给客人的印象、将会直接成为信誉、评定等重要依据，所以保安人员应做到熟悉现场所有设施及规那么，做到对答如流，对于自己无法判断的事情，防止模糊应对，问清客人姓名，联系对象，向管理部门进行报告，听从指导处理后，再答复客人。
    十六、保安部各级人员的岗位职责
    1、保安部经理职责
    保安部经理在乙方和甲方管理中心的直接领导和指导下负责甲方委托的业务范围内的平安保卫工作。其职责如下：
    〔1〕制定平安部工作方案，建立、建全各项保安制度。
    〔2〕主持部门工作例会，组织保安部全体管理员开展各项治安保卫工作。
    〔3〕传达甲方下达的各项指令，保证对甲方各项指令的贯彻和实施。
    〔4〕积极组织开展“五防〞〔防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾害〕为中心的平安法制教育，领导和组织对管理员的培训。
    〔5〕组织对较大案件的调查和刑事案件现场保护工作。
    〔6〕监督考察本部门各岗位管理员的工作表现，处理有关保安工作方面的投诉。
    〔7〕完成现场领导下达的其他任务。
    2、保安队长的职责
    〔1〕协助保安部经理做好各项工作，保安部经理不在时，代行经理职权，处理各项工作。
    〔2〕协助经理做好保安部的日常工作，夜间队长，代经理做好夜间的全面工作。
    〔3〕检查监督各小队的工作，发现问题及时解决并汇报给经理。
    〔4〕做好所管区域的重点防范工作。
    3、保安人员的共同职责
    〔1〕认真遵守公司及和商城的规章制度，按时上下班， 不迟到，不早退。
    〔2〕文明礼貌，行为标准，努力为业主、顾客提供优质的效劳。
    〔3〕坚守工作岗位，提高警惕，严防犯罪分子从事破坏活动。
    〔4〕熟悉整个现场的情况，掌握商城的保安特点，保护商城物业及业主人身财产平安。
    〔5〕认真做好防火、防盗的工作，发现不平安因素应立即查明原因，尽快排除险情，并及时向上级汇报。
    〔6〕认真做好记录，严格执行交接班制度。
    十七、员工的培训
    为保证保安人员适应物业管理工作的需要，尽快适应甲方的工作岗位，提高整个物业管理公司的管理水平和效劳质量，乙方必须对员工进行培训。
    1、培训原那么
    〔1〕理论联系实际，学用一致的原那么
    对员工的培训有明确的针对性，从实际出发，培训时与培训对象的知识结构、能力结构、公司目标、用户的要求相结合，根据员工的实际情况制定详细的短期、中期、长期培训方案，有针对性地选择培训内容和培训方法。
    〔2〕专业知识、技能培训与文明礼貌效劳知识培训兼顾的原那么
    物业管理工作的首要任务是为用户提供优质的效劳，管理是根底，效劳才是本质，管理必须表达效劳，因而对员工除了安排文化知识、专业知识、专业技能培训外，还进行礼貌效劳、职业道德方面的培训。
    〔3〕全员培训和重点提高的原那么
    全员培训就是对全体人员进行有组织、有方案、有步骤的系统培训，但全员培训不等于平均使用力量，培训还应有重点，对管理人员进行现代管理科学，包括企业管理、法律法规、业务知识等方面知识的学习，提高他们的决策、协调、组织、指挥能力，从而带动整个队伍，做好甲方交给的管理任务。
    〔4〕员工培训的内容
    A．效劳知识的培训
    效劳知识的培训是对物业管理从业人员的最根本最重要的培训，根据委托管理合同的要求对物业进行管理，为业主及租户、顾客提供效劳，效劳是物业管理公司的生命线，因此我们会努力提高效劳水平，来满足用户的需要。
    效劳知识培训包括：员工的职业道德标准和员工的礼貌效劳，通过培训，使员工具有良好的职业道德，包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、保护公物、信守诺言、团结合作、敬业乐业等，通过培训使员工树立效劳第一的效劳观念，全心全意地为用户效劳，通过培训，使员工具有较好的礼貌修养，对用户效劳时热情主动、文明礼貌、语言标准、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、有求必应、尽善尽美。
    B．保安知识的培训
    除了要为用户提供优质效劳外，还要对物业的工程设备、治安消防、岗位职责、卫生绿化等方面进行培训，使广阔员工都能够在自己的岗位上尽职尽责，知道自己的职责，完成公司及甲方交给的各项任务。
    C．法律知识的培训
    对所有员工进行法律知识的培训，他们具备一定的法律知识才能做好各项工作，因而对员工的宪法、民法、经济法、治安管理条例等法律法规知识的培训，使员工懂法、知法，对物业管理公司和业主的责、权、利等有较准确的理解和应用，从而能够更好地维护用户的权益，处理好与用户的关系，全面履行好管理职责，有效的制止各种违法犯罪活动。
    D．平安消防知识的培训
    为用户提供平安、舒适的环境是我们的一个重要任务。因此，保安人员必须具有较强的平安意识，学习治安消防知识，提高识别可疑人员的能力，认真贯彻“预防为主，防消结合〞的工作方针，掌握消防的根本知识和实践技能，懂得各种灭火设施的使用方法，能扑灭初期火灾，确保用户的人身财产平安。
    十八、对讲机的管理
    为便于巡视检查以及遇有突发事件各部门快速联络，为重点部位的重要部门配备对讲机，对讲机每个人都要仔细使用，认真保管，遵守“谁使用，谁保管，谁损坏，谁负责〞的原那么，为使对讲机能够合理有效的使用。
    1、每个岗位配发一部对讲机，另配一个充电电池和一部充电器。
    2、对讲机在更换电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长对讲机使用寿命。
    3、充电电池不能经常更换，必须按规定时间〔8-10小时〕，轮换使用。
    4、充电电池在充电时，要详细写明始充时间，以便于掌握更换电池的时间。
    5、使用对讲机用标准语言，不准用对讲机谈论与工作无关的事。
    6、不准私自拆卸、乱拧、乱调对讲机。
    7、认真做好对讲机交接工作，以防出现问题。
    十九、节假日的平安大检查
    每年的四大节，即“五一〞、“十一〞、“春节〞、“元旦〞都是各种治安、消防等事件的多发季节，因此每到大节前乙方都要会同甲方人员一道进行一次彻底的平安消防大检查，查一查有哪些地方存在治安、消防隐患，大检查主要分为以下几个阶段；
    1、自查自找阶段
    自己查一查找一找，哪些部位、哪些地方有不平安因素。
    2、检查阶段
    会同现场主管一道检查各地方，发现问题立即整改。
    3、整改验收阶段
    对限期整改的情况进行复查，彻底消除隐患。
    同时，为做好这项工作，乙方成立各级领导参与的平安检查小组。
二十、发生异常事件的处理方法
    对于异常事态的处理，原那么上讲，乙方只能实施初期处理，然后应迅速报告甲方，听从甲方指示。乙方平时要特别留意以下事项：
    1、要熟悉甲方防灾组织。
    2、要熟悉建筑物构造、防灾设备〔存放场所及使用方法〕，疏散路线和现场的特征。
    3、关于初期灭火，在做好适当处理后，迅速报告甲方管理中心，听从其指示。
    4、平时要进行充分的训练，以备有事时能顺利地采取行动。
    5、当发生事故时，要让当事人提出事故确认书，并确认其身份及有关证明书，事故现场要进行拍照。
    二十一、保安中常遇问题的处理方法
    保安人员在执勤中常会碰到有些人不按规定出示证件，强行进入，或在公共地方随地吐痰、乱丢垃圾、吸烟等，对这些问题的处理方法为：
    1、纠正违章行为时要做到说话婉转和气、条理清晰、态度友善和蔼，不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。
    2、耐心劝导违规者遵守管理规定，如出示通行证件、不要随地吐痰等。
    3、帮助、引导违规者纠正错误，执行甲方管理规定，如引导客人到指定区域吸烟，帮助客人将乱扔的果皮、纸屑等捡起来放进垃圾筒内等。
    4、对个别客户蛮横无理打骂保安人员时：
    〔1〕当值保安人员应保持冷静，克制自己的情绪。
    〔2〕保安人员尽量做到打不还手，骂不还口，并及时将事态报告保安部。
    〔3〕保安部有电视监控的把发生纠纷的现场情况进行录像，无监视的地方领导要立即到场，并尽可能的带一至两人，以备公安部门的取证和防止事态扩大。
    〔4〕保安部马上通知就近巡逻人员赶到现场，劝阻并平息纠纷。
    〔5〕将肇事者扭送到公安机关依法处理。
    5、发现可疑人员的处理方法：
    〔1〕主动礼貌的询问对方，了解情况。
    〔2〕假设对方是用户或客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。
    〔3〕假设对方是小商贩、推销员，应劝阻其尽快离开，不要影响他人。
    〔4〕假设对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到保安部接受进一步的调查。
    〔5〕假设发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行动诡秘、狡诈，应尽快通知保安部派保安人员协助将其送到公安部门查处。
    6、发现犯罪分子偷盗、抢劫的处理：
    〔1〕尽快将情况通知保安部，保安部应通知附近保安人员尽快赶赴现场支援。
    〔2〕采取机智方法将罪犯制服。
    〔3〕假设无法制服罪犯，且罪犯逃跑，那么应记清罪犯的衣着，相貌，身高及其他明显特征，并及时报告保安部和公安部门。
    〔4〕保护好现场，防止其他人员进入，等保安部或公安部门有关人员接手处理，并在获批准后离开。
第四章  消防管理
    上海××商城是成千上万人聚集购物的公共场所，做好顾客和商城的平安防范工作，是一切工作的重中之重，而防火工作的落实，以及防火意识的提升，培养现场工作人员的自身素质和平安意识，提高火灾情况下人们的紧急应变能力就成为刻不容缓的大事。
    一、消防编组
    1、根本原那么
    每一消防栓均有人处理。
    每一灭火器均有人使用。
    每一个平安门均有人开启。
    每一个顾客均有人引导。
    每一个区域都有人指挥。
    每一个伤者均有人救护。
    每一重要财产均有人抢救。
    每一状况均有人向〔上〕外通报联络。
    2、编组方式
    各楼层均应依据实际位置与现况编成自己消防小组，务求迅速而有效的弥补于初起之时，编组方式如下：
    指挥组——救灾灭火，指挥调度事宜。
    消防组——各种消防器材的使用及灭火等任务。
    救护组——负责伤患及老弱妇幼抢救。
    引导组——引导顾客至平安处所及疏散路线。
    通讯组——负责内外通报联络。
    抢救组——负责重要财务的抢救、搬运。
    二、装备要熟用
    1、室内消防栓
    2、灭火器的位置及使用方法。
    3、避难逃生楼梯的位置及平安通道口的位置。
    4、消防梯的使用。
    5、其它逃生方式。
    三、处置要明快
    1、尽快联络：紧急通报主管、中控室及上一层、下一层。
    〔1〕紧急通报主管及中控。
    〔2〕火灾警报器，应知所在位置。
    〔3〕截断电源，未截断前不可用水泼救。
    2、尽快扑灭：
    〔1〕须知灭火器的位置。
    〔2〕须知消防栓的位置。
    〔3〕熟知灭火器、消防栓的使用。
    3、尽快引导顾客至平安场所：
    〔1〕带顾客弯下身体至离起火点最远的楼梯，快速跑到一楼。
    〔2〕假设火势猛烈无法到一楼，应尽快带顾客到屋顶避难，等待救援。
    〔3〕火灾时，不准顾客及其它人员用客梯。
    四、保安要点
    1、确保商场通道的畅通。
    2、不能将杂物商品堆积在逃生楼梯中。
    3、避难设备及救助袋前不能放置杂物。
    4、防火卷帘下方黄线30公分内不得放置展示柜及商品。
    5、商品陈列不得挡住平安出口指示灯。
    6、火灾警报器消防栓的附近不得放置杂物。
    7、火灾预报器周围至少要空60cm，防止影响喷水。
    五、一般逃生方法
    1、主动指导顾客逃生。
    2、老弱妇孺应优先照顾逃离火灾区。
    3、应尽可能早地向地面逃生。
    4、向下通道已受阻时，立即向屋顶平台逃生。
    5、由窗口逃生时，脸向内，平攀窗沿，以腿先跨出。
    6、如情势所迫，应利用衣物、绳索下降逃生。
    7、注意防止烟雾进入避难区。
    8、推门前触摸门板，如感发烫，应折向逃生。
    六、夜间、非营业时间的防灾应变
    1、各楼面于每日闭店后自行实施清场安检工作，确保消除平安死角。
    2、夜间加强巡回，室内、室外发现问题及时处理。
    七、防火、避难设施的自行检查
    对商城内的设备应依消防设备保养方法，重点对防火避难设施、用火用电设备、器具、危险物品设施实施检查，每周至少1次。
    八、防灾教育训练
    1、消防学习训练每年进行一次，实施防火综合演练〔通报联络、灭火、避难引导等训练〕。
    2、保安人员的消防实践、消防技能、消防知识培训每月进行一次。
    九、避难路径确实保
    保安部应督导有关部门制作避难路线图，清楚标示各层消防平安设备之位置及通往屋外的避难路线，且张贴在进出人员显而易见的位置。
    1、楼梯、走廊、出入口、通道等避难路径不得放置物品。
    2、室外楼梯、直通楼梯、平安梯的紧急出入口不得设锁。
    3、平时应保持防火门正常运作，不得放置阻碍防火门运作的物品。
    4、避难路径及灭火器，室内消防栓的周边应经常整理，不得放置阻碍避难及灭火的物品。
    十、防火设备的保养
    1、灭火器：
    〔1〕机体外壳不得生锈开裂。
    〔2〕检查规格，数量是否与帐本相符。
    〔3〕检查药剂使用年限有无过期。
    〔4〕保险栓插销有无损坏、遗失。
    〔5〕喷口有无阻塞。
    〔6〕灭火器之压力表是否在绿色范围内。
    〔7〕保持外观之整洁
    〔8〕灭火器设施检点卡必须按时填写。
    2、消防栓箱
    〔1〕检视箱内是否干净、清洁。
    〔2〕检视箱内水带，保持清洁枯燥，不得有变形损坏。
    〔3〕箱身不得有变形、损坏，箱门运作便利，周边不可堆放杂物。
    〔4〕消防箱外的手动报警等是否完整。
    3、避难逃生梯
    〔1〕保持避难楼梯枯燥。
    〔2〕避难逃生梯的出入口不得放杂物。
    4、自动防火卷帘门
    〔1〕铁卷帘轨道不可有变形。
    〔2〕马达运转是否有异声，速度是否正常。
    〔3〕铁卷门是否有变形。
    〔4〕铁卷门上下限是否正常。
    〔5〕平安电磁机是否正常。
    5、火警受信系统
    〔1〕火警感知器外表应保持清洁。
    〔2〕烟感等感知器定期清洁，防止发生误报。
    〔3〕各平安门灯，避难方向指示灯应保持24小时常亮。
    〔4〕撒水头是否漏水，或与天花板上下间距是否恰当。
第五章  其他紧急事件的处理
    一、病人与伤员的紧急处理
    1、如发现有病人及伤者,应立即向急救中心“120〞报警；
    2、做好一切接应准备，保护好病人与伤者，切记不要轻易移动病人与伤者；
    3、疏散围观群众，调查原因；
    4、及时确定责任人；
    5、事后做出书面报告存档备查。
    二、电梯困人的紧急处理
    1、立即通知工程部电梯维修人员至现场修理失灵电梯；
    2、如电梯设有监控设备，利用该设备观察及留意电梯内任何情况；
    3、利用电梯对讲器向被困者善言抚慰，请其耐心等候电梯维修人员到现场，切勿自行开启电梯门逃生，以免发生危险；
    4、被困者救出后需记录被困者姓名、联系 及地址，并询问是否需要帮助，如有伤者应立即送往医院；
    5、事后做出书面报告存档备查。
    三、易燃气体泄漏的紧急处理
    1、当接获易燃气体管爆裂，或任何气体气味投诉时，应详细问清具体位置，并现场查看；
    2、任何人来到现场前，应将身上 、传呼机、对讲机关闭，现场严禁亮灯，以免产生火花；
    3、切勿尝试开关任何警铃；
    4、检查及证实气体漏气时，应立即将所有门窗尽量翻开，但切勿翻开换气扇或其它电器设备；
    5、疏散人群；
    6、通知相关部门、气体公司至现场检查维修。
    四、车祸的紧急处理
    1、保护肇事现场，扣住肇事车辆和司机；
    2、疏散围观群众，疏导交通秩序；
    3、报警，如有伤者要报急救中心“120〞；
    4、清点商城损失物品，拍照取证，以备索赔时使用；
    5、事后做出书面报告存档备查。
    五、恐吓 的紧急处理
    如接到恐吓 ，应采取如下措施：
    1、应设法从对方口中得知以下资料：
    〔1〕恐吓内容
    〔2〕恐吓原因;
    2、如有来电显示，记录对方 号码；
    3、记录来电、挂断时间；
    4、记录来电声音、背景杂音等；
    5、通知上级主管部门和公安机关，所得资料尽量保密；
    6、安排人员检查管辖区域，看看是否发现可疑物品；
    7、服从地方公安机关的指挥；
    8、事后做出书面报告存档备查。
    六、停电的紧急处理
    1、如事先得到停电通知，要求各业户严格按停电时间关闭店铺；
    2、如突发性停电：
    〔1〕应迅速通知部门负责人，由部门负责人通知商城管理部门和工程部；
    〔2〕封闭各个出入口，所有人员〔商城管理部门和工程部人员除外〕禁止入内；
    〔3〕巡楼人员要告知业主和顾客不要惊慌，要按逃生指示标志有序地离开现场；
    〔4〕在各个通道口进行道路指引；
    〔5〕检查停电区域有无滞留人员；
    〔6〕协助商城管理部门和工程部查找停电原因，排除故障；
    〔7〕事后做出报告存档备查。
    七、醉酒的紧急处理
    1、如发现有醉酒人员，应立即通知保安部并请求支援。
    2、对醉酒人员进行严密监控，以防止其做出出格的事情；
    3、如无异常情况出现，不要靠其太近；
    4、如有不良苗头出现，要一拥而上，全力制止；
    5、报警，交由公安机关处理，并统计受损物品；
    6、拍照取证，上报公安机关，获得经济赔偿；
    7、疏散围观人员；
    8、事后做出书面报告存档备查。
    八、打架滋事的紧急处理
    如在本广场内发生打架滋事等暴力事件：