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基于城市老年人出行需求的服务设计研究摘 要：为了解城市介助老人移动性现状和出行需求，构建适老化城市交通服务体系，为目标人群出行提供便利。文章从活动能力、出行范围以及心理需求三个维度对北京市介护老年人的出行行为进行分析，同时运用观察法和情景分析法发掘用户需求。基于产品-信息-环境-服务系统的角度给出设计策略，解决目标老年群体在短途出行过程中遇到的障碍。通过提升城市交通系统服务设计提升目标群体的短距离出行带来新体验。关键词：城市；出行；老年人；服务设计中图分类号：J524文献标识码：A文章编号：2095-0438（2023）06-0063-03（安徽工程大学艺术学院安徽芜湖241000）一、设计背景（一）我国人口老龄化现状。根据联合国教科文组织1956年颁布的 人口老龄化及其社会经济后果 中相关规定：60岁以上老年人口占比国家人口总数超过10%或者65岁以上老年人口占比国家人口总数超过7%时便标志这个国家迈入老龄化社会1。国家统计局相关数据显示，截至2021年底，我国60岁以上老年人口总数为26736万人，占全国人口总数的18.7%，65岁以上老年人占比达到了14.2%。其中北京市60岁及以上户籍人口数量为388.3万，占户籍人口总量的27.5%，65岁以上户籍老人数量为279.2万，占户籍人口总数的19.8%。基数大增长快成为近年来北京市老年人口变化的一大特征2。（二）研究现状。2015年HCI international国际会议出版的Design for Everyday Life Design for Aging Healthy and ActiveAging 等一系列学术成果，为适老化设计奠定了理论基础。近年来“包容性设计”“通用设计”等理念开始逐渐应用于与老年人相关的医、食、住、行各个领域，出行是老年人参与社会活动融入社会生活的前提和基础，基于城市老年人出行展开的设计研究成果较多出现在助行产品和可穿戴设备等方面，Tinke R.W 通过对老年人起立动作的研究设计了一款助起装备，并且进行了相关设计验证3。G Lacey通过用户参与的方法设计了一款智能产品，帮助视力退化的老年人克服移动过程中的障碍4。河北工业大学胡南楠在分析老年人生理特征的基础上对现有的老年人电动代步车进行了优化设计5。从系统的思维角度出发去分析和研究老年人出行问题的案例并不多，刘斐基于系统设计理论对老年人出行相关产品进行了分析与设计6。毛海虓对城市老年人出行的无障碍环境设施进行了系统地分析7。二、介助阶段老年人移动性现状分析（一）老年人生理阶段划分。我国建筑部和民政部1999年联合颁布的 老年人建筑设计规范 依据自理能力的高低将老年群体生理阶段划分为自理（能够独立完成活动但体力存在下降的情况），介助（借助工具辅助移动）和介护（他人帮助下完成移动）三个阶段8。分别选取三个阶段的各3位老年人通过观察和访问对其出行目的和活动范围进行调研，并对调研结果进行分析和总结，同时给出年轻人的相关数据作为参考（见表1）。对比发现介护阶段老年人活动范围显著收缩，活动重心从社会转移到社区及周边地段，移动能力下降明显，所以选定此阶段老年人为重点研究对象，帮助其满足出行需求，扩大出行范围。表1不同生理阶段老年人出行目的和范围调研生理阶段年轻人出行目的上班，上学，社交活动，购物，娱乐等活动范围可对社会形成覆盖李赛赛收稿日期：22022-09-30作者简介：李赛赛（1993-），男，江苏徐州人，安徽工程大学艺术学院教师，硕士研究生，研究方向：工业设计。基金项目：2021年度安徽高校人文社会科学研究重点项目（SK2021A0291）。第43卷第6期绥 化 学 院 学 报2023年6月Vol.43No.6Journal of Suihua UniversityJun.202363自理阶段介助阶段介护阶段社交、购物、旅行、休闲娱乐、健身、接送孩子上下学、追求自身兴趣爱好（垂钓，摄影等）购物、休闲健身、就医、娱乐、上老年大学、追求自己的兴趣爱好（看展，听讲座等）放松身心、就医可对社会形成覆盖以社区为中心逐渐收缩以家为中心（二）介助老年人生理机能分析。随着年龄的增长，老年人运动系统组和感知系统都会发生变化，进而对自身的移动出行能力造成影响，主要表现为以下三点：1.随着年龄的增长，老年人的肌肉力量逐渐降低，出现肌力流失和肌肉疲劳等现象。肌力流失会导致肢体活动幅度受限，柔韧性降低，行动滞缓，难以维持长时间运动。2.神经系统衰退和前庭系统中枢传导功能降低，老年人身体平衡性发生变化，医学上称之为“平衡障碍”。身体平衡性降低增加了摔倒的可能性，提升了老年人出行的安全隐患。3.感官及神经系统老化导致老年人对外界变化反应迟钝，认知、判断和筛选信息的时间周期延长，在驾驶过程中体现尤为明显。图1展示了老年人驾驶过程中的认知与判断模式。9图1老年人驾驶过程操作与反馈模式图（三）移动性受限产生的负面影响。移动性一词英文表述为Mobility，意指在空间内实现移动的能力10。移动性是老年人社交的前提与基础，也是衡量其身体健康状况的重要指标。移动能力的衰退限制了老年人的活动空间，其社会融入感和与他人交流的机会越来越少，更容易产生以下几种心理变化：1.自尊心受损：生理机能和移动能力降低会为老年人的日常行为活动带来障碍，从而造成老年人自尊心受损。2.空虚感：随着移动性的下降，老年人居家时间增加，让老年人时常感到空虚，甚至于意志消沉、精神萎靡。3.孤独感：移动性降低，社交范围逐渐缩减，使老年人内心更容易产生孤独感，他们渴望与他人进行交流并获得亲人的陪伴和社会的关怀11。三、目标群体行为观察与分析（一）目标老年群体生活形态与行为意愿调研。生活形态通常指个人或群体的兴趣，意见，行为以及行为取向，它涵盖了人的生活过程和生活式样12。为了对老年人的生活形态有更加深入的了解，选取北京理工大学社区的20位74-85岁介助阶段老年人（10位男士，10位女士）对其1天的生活状态进行跟踪观察，并通过访谈了解到老年人的行为意愿，进行归纳、总结和统计发现老年人出行频数最高的活动主要的包括以下6个方面：买菜与购物、去社区医院健康检查或就诊、休闲娱乐、拜访亲朋好友、参加公共活动（比如去国家图书馆图听讲座，参观书画展览，上老年大学等）、锻炼身体。（二）情境搭建与需求分析。基于上述6种情景，逐一对老年人出行过程中的需求进行分析，选取老年人去国家图书馆听讲座作为例子进行展示，绘制目标用户旅行地图（如表2所示），了解此情境分析目标群体出行过程中的情绪体验，触点以及用户需求。表2目标用户旅行地图行为流程准备出门乘坐公共交通前往报告厅听讲座返回家中情绪体验兴奋满怀期待疲劳和烦躁疲劳和迷茫认真放松物理触点网上搜索信息公共交通指示牌与公共设施报告厅座椅公共交通人际触点邻里和家人司机和售票员报告厅服务人员讲座专家邻里和家人痛点不能及时获取讲座的相关信息担心出门携带物准备不全步行前往公交站台感到疲劳等待公交车过程中比较焦躁上下车和车上移动找座吃力行车信息获取困难步行产生疲劳感指示信息不明显久坐造成脊柱疲劳渴望同周边人分享交流对其他5项活动也采取相同的方式进行调研，并通过KJ法对目标用户的出行需求进行汇总，发现目标老年群体在出行过程中存在以下需求（见表3）。表3产品功能价值归类实用性需求安全的产品性能舒适的服务和体验简单易获取的操作较强的信息时效性合适的性价比情感性需求自尊心与尊严感社交圈融入感发挥价值获取成就感家庭幸福感渴望被关怀四、设计策略适老化城市交通系统中的人际角色包括老年人（服务对象)、运营方（城市公共交通、公共场所)、监察方（公共服务部门，政府相关人员）以及生产方（城市交通设计-投资-制造者）等。基于用户行为以及行为发生的情境，从产品-信息-环境-服务角度分析研究，给出城市交通系统适老化设计策略。美国社会心理学家Kelley将行为进行三维归因，即客观刺激物、所处关系或情境以及行动者13。基于这三个因素，用户、情境与设计间的关系如图2所示。图2交通服务系统中用户、设计、情境间的逻辑关系（一）实时信息服务。信息服务贯穿于整个出行过程之中，尽可能为老年人提供及时、便捷的交通出行信息。出行前：以64手机APP、穿戴设备、收音机等设备作为载体：1.为目标老年群体或者其利益相关者（以子女为主）推送最新的国图报告信息。2.辅助老年人选择步行少，距离短的出行路线。3.提示老年人将天气变化，所需携带物等因素纳入出行考虑范畴。出行中：1.车辆信息，通过站台屏幕明确了解公交/地铁车辆班次与停出站时间。2.电子车票，老年卡识别或通过手环设定识别身份。3.到站提醒，通过移动设备或公共交通语音系统及时给出清晰提示。4.换乘提示，通过手机或穿戴设备震动或语音提示指导老年人进行换乘，引导老年人选择无障碍通道。5.安全预警，将老年人的位置信息实时共享给利益相关者，老年人身体出现异样时及时报警。6.强化路标知识系统的易读性和感官刺激。（二）无障碍设施与环境建设。在无障碍出行环境的设计中尽可能做到：1.基于老年人的生理特点和人机尺寸对公共交通系统的座椅、扶手、上下车台、通道闸机进行优化设计，同时建议设置老年人专座或专用通道等设施。2.在社区或其他公共场所设置慢行通道，休憩座椅，等候专区等无障碍设施，提升老年人出行体验。3.在公共场所提供志愿者或引导人员咨询服务。（三）老年人个人代步工具设计。通过对市场上现有的老年人代步工具进行分析，发现现有老年人代步工具主要存在以下几个方面问题：1.市场细分不明确，产品的功能形式单一。不同地域和不同经历的老年人需求存在差异性，设计师应当针对具体目标人群进行具体分析，使产品设计更加具有切适性，产品种类更加多元化。2.目前国内的助行产品大多来自对于现有医疗用品的直接应用，以轮椅的使用最为典型。3.缺乏情感化设计，根据唐纳德 诺曼的设计心理学三层次理论，情感化因素在老年人助行产品设计上应用的不足之处主要体现在以下三方面：造型设计和CMF表面处理难以获取老年人视觉上的愉悦与喜爱；老年人难以从操作产品的过程中获取体验上的满足感；产品难以获取老年人情感上的共鸣，难以满足老年人对归属感，尊严感和社会融入感等情感方面的需求。在进行老年人个人代步工具设计的过程中应该注重以下几点：1.使用功能，帮助老年人节省体力、扩大活动范围的代步工具。2.情感功能，产品具有优雅感，帮助目标用户减少对于医疗类产品（比如轮椅）的使用，提升出行过程中的尊严感，让老年群体以年轻化的方式完成出行，拉近老年群体与年轻群体之间的距离。3.通过调研、分析和筛选总结发现目标老年人希望他们的代步工具具备以下特征：安全、优雅、精致、舒适、易用和轻便。4.附加功能，包括储物、急救呼叫以及报警等功能。（四）社区内延续交通系统。基于解决第一公里和最后一公里交通问题的出发点，构建社区交通服务系统。1.提供社区老年人代步工具或助行产品的租赁和共享服务，在社区门口和居民楼设置摆放点。2.大型社区可以借鉴机场摆渡车模式，提供门门的公共交通服务，尽可能为老年群体的出行提供便利，减少步行区间，构建愉悦的用户体验。通过对老年人移动性问题以及目标用户行为调研、总结、分析和探索，从产品信息环境服务系统的角度，提出城市适老化交通的解决策略，希望能够为日后相关领域的设计研究提供经验和参考。相信随着新技术的不断涌现，未来的老年人出行问题的解决方案会更加完善，城市适老化交通服务系统的设计也会更加多样化，更具创新性。此外，通过此次课题的研究希望能够引发更多的设计研究者以及其他领域的研究人员关注老龄化问题，帮助老年群体改善生活品质，让其能够幸福地度过晚年生活，增加社会对于老年问题的关注度，实现对老年人的人文关怀。参考文献：1B.Pichat.Population Ageing and its Socio-economicConsequencesM.1956.2国家统计局.中国统计年鉴M.北京:中国统计出版社,2020.3Tinke R W.Design of a product that supports the sit-to-stand movement:J.2011.Journal of Rehabilitation Research&Development,1996(4).4Lacey G,Macnamara S.User involvement in the design andevaluation of a smart mobility aid.J.Journal of RehabilitationResearch&Development,2000(6).5胡南楠.老年人电动代步工具的设计与研究D.天津：河北工业大学,2015.6刘斐.现代城市老年人出行产品系统适应性设计研究J.华东师范大学学报(自然科学版),2015(6).7毛海虓,任福田.中国老年交通特征、问题与对策研究J.重庆建筑大学学报,2005(3).8GB/T50340-2003.老年人建筑设计规范规范S.2012.9张殿业,金键,杨京帅.老年人驾驶反应行为分析J.交通运输工程与信报,2004(3).10 牛津词典.牛津高阶英汉双解词典M.牛津：牛津大学出版社,2010.11 黄丹丹,刘伟,蒋丹,赵佳琪,宫宁.失能老年人心理弹性的研究进展J.全科护理，2019(13).12胡飞,周坤,刘章生.基于 SAPAD 的社区老龄康复服务设计研究J.包装工程，2018(2).13Harold HardingKelley.Comparative Analysis of Fixed-vocabularyCommunicationAccelerationTechniquesJ.AugmentativeandAlternativeCommunication,1987(4).责任编辑王占峰65