试述我国酒店的企业文化建设-管理学学士毕业论文.doc
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1、 论文编号: 华南师范大学增城学院本科毕业论文题 目:试述我国酒店的企业文化建设姓 名: 黄美嫦 学 号: 050224226 系 别: 旅游管理系 专业班级:05级酒店管理2班指导教师: 王琳 年 月 日目 录中文摘要 1Abstract 21. 绪论31.1 写作背景31.2本文写作目的及意义32. 酒店企业文化的基本信息32.1企业文化的概述32.1.1企业文化的定义32.1.2企业文化的构成32.2 酒店企业文化的概述42.2.1酒店企业文化的定义42.2.2酒店企业文化的本质特征42.2.3酒店企业文化的构成52.2.4酒店酒店需求企业文化的原因63.我国酒店企业文化现状63.1我国
2、酒店企业文化现状73.2 我国酒店企业文化建设存在的问题83.2.1 我国对酒店企业文化认识存在的错误83.2.2 在建设酒店文化过程中存在的问题94 如何建设我国酒店企业文化104.1 酒店企业文化要注意的问题104.1.1 避免将酒店的企业文化当成精神文明104.1.2 正确认识酒店企业文化形成的条件104.1.3 学习优秀酒店的企业文化,但不可盲从104.1.4 酒店领导观念的更新,是建设酒店企业文化的关键114.2 应建设怎样酒店的企业文化114.2.1 建设酒店物质的文化114.2.2 建设酒店的服务文化114.2.3 建设酒店的管理文化124.2.4 建设酒店的精神文化125. 总
3、结13参考文献14致 谢15中文摘要改革开放以来,中国大批企业快速发展,并且都已形成了具有民族、地方和时代特色的企业文化,同时我们又很遗憾,在我们酒店业,这个更崇尚丈化的行业,虽大多数都在实践着,却鲜有能将企业文化形成系统、特色,进而在酒店业形成规模和气候的。为了中国酒店业的更好发展,为了中国酒店品牌的国际化,我们从业者当重视酒店企业文化建设,以力促中国酒店更快地发展文章从企业文化的由来入手,指出酒店需要企业文化的原因,简单介绍我国企业文化的发展现状,并指出我国酒店在企业文化建设的错误,探讨了企业文化的丰富内涵,阐述了如何建设酒店企业文化。关键词: 酒店,企业文化,建设Abstract Sin
4、ce reform and opening up, Chinas rapid development of a large number of enterprises, and have formed a national, local and corporate culture characteristics of the times, and we are very sorry that in our hotel industry, the more advocates of Zhangting Industry, though most of them in practice, but
5、rarely able to form a system of enterprise culture, characteristics, and thus the formation of scale in the hotel industry and climate. In order to better Chinas hotel industry development, in order to the international hotel brand in China, we attach importance to practitioners in the hotel when th
6、e building of enterprise culture inorder to urge faster development of the China Hotel. Article start fromthe origin of corporate culture , pointed out that the hotel needs of the reasons for the corporate culture, a brief introduction of Chinas development of corporate culture, and pointed out that
7、 Chinas hotel in the wrong building of enterprise culture, enterprise culture of the rich content, on how to build the hotel business culture.Key Words:Hotel, Corporate Culture,Building1绪论1.1写作背景经济界人士认为文化就是明天的经济。当代经济的竞争,已从产品和服务的竞争,深化到文化的竞争。事实证明:几乎所有成功的企业,都拥有独特的企业文化。企业文化建设也是群众性精神文明创建活动的一个重要方面。随着中国入世和
8、08年奥运会的开幕中国跟世界接轨越来越密切,中国的酒店业首当其冲面临巨大的挑战和巨大的机遇,酒店经营中酒店企业文化是酒店之必需,越是成功的大酒店越是如此。因为它是酒店经营的软环境,这个软环境的好坏,直接关系到酒店的成败。近年来,企业文化建设逐步升温,尤其是饭店业界,好的企业文化起到了提升饭店形象,提高员工素质,改善饭店人文环境的重要作用。因此,企业文化备受饭店业界的关注。但是怎样建设企业文化,怎样才能使企业文化更好地为企业发展和效益服务,却是一直困扰饭店管理者的问题。1.2写作目的及意义企业文化是 20世纪80年代初开始提出来的,它的实质就是以人为中心,以文化引导为根本手段,以激发职工自觉行动
9、为目的的独特文化现象和管理思想。良好的企业文化能够促进企业树立良好形象,发挥职工的潜能、团结合作、提高企业的经济效益,为社会做出贡献。因此,加强企业文化建设成为饭店管理中一项必不可少的工作。2酒店企业文化的相关研究综述2.1企业文化的概述2.1.1企业文化的定义美国麻省理工学院教授爱德加沙因是这样定义企业文化的它是在企业成员相互作用的过程中形成的,为大多数成员所认同的,并用来教育新成员的一套价值体系,包括企业价值观、企业精神、企业形象、经营理念、职业道德、思维方式、行为规范和准则等。我国学者魏杰在企业文化塑造企业生命青藤中这样总结企业文化的定义:“所谓企业文化就是企业信奉并附诸于实践的价值理念
10、,也就是说,企业信奉和倡导并在实践中真正实行的价值理念。”从上述两个定义可以总结出。企业文化现象都是以人为载体的现象,而不是以物质为中心的现象,由一个企业的全体成员共同接受,普遍享用,而不是企业某些人特有,并且是企业发展过程中逐渐积累形成的王海燕,黄玲霞,王艳丽.论酒店企业文化的构建J.现代企业文化 2008年第15期28页。2.1.2企业文化的构成1.物质文化是基础它是企业内部物质条件和企业为社会提供的物质成果的总和。主要包括企业生产的产品和提供的服务及企业创造的生产环境、企业建筑和企业广告等。物质文化对内能够促进员工为实现自身价值而努力工作和学习;对外能够充分展示企业的优良形象,以积累和扩
11、张企业的无形资产,使企业在市场竞争中赢得优势,从而为企业文化的形成奠定基础。2.行为文化是保障它是指企业职工在生产经营和人际关系中所产生的以人的行为为形态的活动文化,包括企业经营、人际关系活动是企业在其经营管理活动中形成和发展起来的独具个性特点的一种文化现象。它反映企业在其社会关系和经济关系中的观念形态。企业文化是员工共通拥有的价值观、企业精神、经营哲学、企业审美观和企业思维方式,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在。现代企业的竞争已经逐步从产品的价格竞争过渡到文化竞争;越来越多的企业将企业文化的建设是为企业的生命线,娱体育活动中所产生的文化现象。3.制度文化是关键它把企业员工
12、的价值共识以及在分工协作、协调关系、行为一致等方面的共同要求以条文的形式确立下来,从而对员工的行为形成有形或无形的约束。制度文化主要包括企业组织文化、组织结构及各种管理制度。完善合理的制度规范对企业生产经营活动的正常进行、各种关系的协调,以及发挥员工的积极性和主动性等都能起到促进和保证作用。4.精神文化是核心它是企业文化的深层内容,是企业文化的灵魂。精神文化主要培植企业的价值观念和企业精神。以形成企业特有的文化理念,包括企业职工的技术活动、企业文化活动和企业思想观念文化等内容。2.2酒店企业文化的概述2.2.1酒店企业文化的定义酒店企业文化是企业文化在酒店中的一个缩影,它是酒店在经营管理活动中
13、形成和发展起来的独具个性特点的一种文化现象。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学、酒店审美观和酒店思维方式等,是酒店企业的灵魂所在戴贾.论酒店企业文化的建设J.每商场现代化2007.9(上旬刊)总第514期。2.2.2酒店企业文化的本质特征酒店企业文化的一个最大的特点就是兼容性,这种兼容性主要反映在以下几个方面:1.个性和共性的统一酒店企业文化是人与人之间的行为活动中不断凝聚而成的,它是酒店管理的一个基础,有着鲜明的目的性,仅仅围绕酒店自身并为其终身目标服务。同时酒店文化的形成与实践的主体是酒店的员工,其中决策者他有着主导性的力量,因而每一间酒店的企业文化因为酒店决策者、酒店
14、周边环境、经济效益的发展阶段而不同,所以不同的酒店就有自己独具特色。但是酒店企业文化是属于企业文化的一部分,是社会文化的一种亚文化,是与社会文化紧密联系的,所以不可避免地带上低于文化色彩,并且他们之间相互影响。然而,在社会文化的前提下,酒店企业文化虽然有自己的特色,但是还是从属的地位,脱离社会文化或与社会文化背道而驰的酒店企业文化都难以生存。而从另外一个方面来说,这种兼容性也反映于:能吸纳和接纳不同酒店管理模式精髓,容忍员工个性上的缺陷与不足。酒店企业文化的发展就是不断地改进,而这种改进不但要纠正酒店企业文化在管理上的错误,同时也要吸收外来酒店企业文化好的方面,以丰富该酒店企业文化的内容,也就
15、是像鲁迅所说的:“取其精魄,弃其糟粕”。酒店企业文化是酒店中人与人之间的关系不断磨合而成的,也就是酒店员工的共识。2.无形和有形的统一酒店企业文化包含了各种精神、道德规范等等,是一种文化的标志、文化氛围,不是物质化的,是看不见、摸不着的,因此是软性的。但当决策者有意实施一些与这些核心价值观念和标准相抵触的策略或经营项目时,就会感受到酒店企业文化那实实在在的坚强力量企业文化是将企业经营理念和价值观体现。同时酒店企业文化的无形可以反映于酒店的员工、设备设施、酒店建筑风格、产品之上,因而当客人进入酒店,就会实实在在地感知该酒店的企业文化。3.稳定与发展的统一酒店企业文化一旦形成,就对酒店和员工的行为
16、产生影响和约束,必须具有一定的稳定性,否则,令人无所适从,也不利于酒店文化的深人、巩固。但是,随着时代的发展,时代的要求在发生变化,酒店作为一个开放性的企业,不可避免地受到社会观念的影响,所以酒店企业文化也应该按照时代的要求赋予新的内容,反映时代要求,体现时代精神,不断向前发展。2.2.3酒店企业文化的构成酒店企业文化是从属于企业文化,是企业文化的一个分支,所以酒店企业文化的具有企业文化基本构成,但由于酒店又有区别与其它企业,故酒店企业文化具有其自身特色构成:1.酒店的物质文化酒店的物质文化是构成酒店企业文化的重要要素之一,它并不是简单地指酒店本身的物质构成,而是指酒店内外物质环境与产品的文化
17、特色以及顾客对它们的审美体验与文化感受,是指酒店通过可视的一切客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵张宗道.饭店文化与饭店管理.广东旅游出版社,1999:27页。酒店的物质文化是酒店企业文化的最表层。它的内容主要包括酒店的建筑风格、设备实施、用品和服务项目等顾客感官能感受的一切有形实物。这部分文化是体现人的文化,因此是酒店企业文化中最生动的一个层面,是酒店企业文化的直观体现。2酒店的服务文化酒店的服务文化和酒店的物质文化一样,都是酒店企业文化的最表层。酒店的服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受,也就是酒店员工在服务当中所表现出来的服务意识和服务观念。因此酒店的服务文化是酒
18、店的软件,如服务的主动性、服务人员态度、语言、办事效率、服务技能技巧等。酒店的服务文化是酒店经营中的关键,因为酒店经营中的产品主要是酒店的服务,这就决定了与其它产品有着差别性,其它产品如果有质量问题,可以在提供前进行修改,但酒店的产品就不可能了,质量的好与坏就在一瞬间,而且具有一定的主观性,即消费者的感受,同时酒店的服务主要体现于售中服务,所以酒店的服务是至关重要的,也就决定与酒店的服务文化的重要地位。3.酒店的管理文化酒店的管理文化是酒店企业文化的第二圈层。酒店的管理文化主要通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来实现的。从酒店的管理文化中可以看的到,管理是酒店的一种生产力,酒店
19、管理实质就是对酒店组织内部资源的有效整合,有效的酒店管理能够提高酒店的劳动效率,降低酒店的交易成本,从而提高酒店的营业利润。4.酒店的精神文化酒店的精神文化是酒店企业文化的第三圈层,即酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则。酒店的精神文化主要体现于酒店的价值观和企业文化精神。酒店的价值观是酒店企业文化的核心,是酒店在追求经营成功过程中推崇的基本信念及奉行目标。而酒店价值观最大的特征就是以人为本。这种思想反映于酒店对员工的管理,如酒店关心员工的一些措施,同时也反映于酒店的服务文化之中,因为这种思想是服务文化实现的指导。酒店的企业精神就是酒店的宗旨、观念、目标、和行为的综合,体现了酒店的精神面
20、貌,也是酒店文化的概括。如威斯丁酒店集团(Westin Hotel)的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”;四季集团(Four Seasons)的是“一切为了顾客”等。2.2.4酒店酒店需求企业文化的原因酒店企业文化无论对酒店管理内部,还是解决外部问题都起着非常重要的作用,主要有以下几点:1.降低员工流失率酒店是员工流失率最高的行业,尤其是基层员工。流失率高影响酒店服务质量和用成本。优秀的的企业文化能够做到文化留人,当一个员工萌发辞职或者跳槽的念头时,曾经在公司的好的记忆,就可能成为改变其辞职念头的决定因素。2.降低服务差错率降低服务差错率主要体现几个方面。首先,因为酒店企业文化降低
21、员工流失率,因而使得熟练员工留在酒店,而不需要招聘新员工,同时这些熟练员工在很大的程度上都降低了服务的差错率。第二,员工与客人的“服务接触”是至关重要的,而能够影响服务接触质量的关键在于员工的服务态度、服务技能和效率。后者可以通过严格的培训加以提高,但前者却取决于员工对于企业文化的认同。如果员工认同酒店的企业文化,就会去维护酒店的利益和形象。能让一个人有所谓,则必须先让其“在乎”,而在乎的前提是由衷的“感恩”,而感恩则是始于对文化的认同。3.消除酒店的负面评价,提高酒店的企业形象酒店的企业文化就像一把双刃剑,好的企业文化能够减少对酒店的负面评价。而一个曾经在某间酒店工作过的员工,同时又认同该酒
22、店的企业文化,则这位员工是该酒店的很好的广告,原因在于其认同酒店的企业文化,从不自觉中为该酒店进行了宣传的,从消除在社会上的负面评价,提高酒店的企业形象,建立和维护酒店的品牌,同时有助于酒店营销。4.构建企业的核心竞争力企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争者效仿的、能带来超额利润的独特的能力,即是企业独有的、其它企业无法模仿和超越的能力。酒店产品和工业产品存在很大的差异性,使得酒店产品不能申请专利,导致容易被竞争对手模仿和跟进。而酒店文化是企业在长期的经营过程中积累下来的,相当于一个人的个性,很难被模仿和抄袭,这对于构建企业的核心竞争力具有重要的意义。3我国酒店企业文化现状3.1
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