酒店紧急情况处理预案.doc

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酒店火警处理方案
一、 消防组织机构
二、 初期火警
1. 当消防报警控制盘警铃、打印显示火警时或接到报警电话时，监控员立即通知主管、领班、巡逻岗、工程部值班人员、酒店值班经理，迅速抵达火警地点。
2. 保安部主管、保安员、工程值班人员（携带工具及电筒）、值班经理收到监控火警通知，2分钟内赶到现场查是否是真火情，并立即反馈给监控室做相应处理。
3. 如属于误报，须认真检查、排除故障；监控中心应立即将监控联动报警器做相应处理。
4. 如属于真火情监控中心应立即将情况通知总经理、各部门经理。并通知宿舍人员到监控室集合予以增援。
5. 如属于真火情，保安部应立即从最近距离的位置拿取灭火器，带好防毒面具进行扑救，工程部人员应立即切断电源、煤气及其他易爆物品，并协助参与灭火。
6. 各部门负责人接到火警电话通知后，在上班的必须在5分钟内赶到现场，非上班时间应在接到通知40分钟内赶到现场，并即刻通知部门住宿舍人员到现场增援，特殊原因不能到达的必须向总经理报告。
三、 真火情
1. 任何第一时间发现发生真火情的员工，迅速打电话通知监控中心或启动手动报警器。
2. 作为目击者，必须保持镇定，讲清火灾地点、火源、燃烧物、火势、报警人姓名、部门，在确保个人安全前提下利用就近灭火器进行灭火。
3. 发现火势已无法控制时即刻关闭附近的电源、煤气，并通知周边人员进行撤离。
4. 当保安员被通知前往火灾现场，需配备好灭火器及防毒面具，先封锁现场与工程部人员一起将附近电源截断，以及把火灾现场附近可燃物体搬离，防止火势蔓延。
5. 如房间内起火，应先试一下门体温度，如无温度可开门查看；如温度较高，开门时不要正对开门处，如房间内有人应先设法救人。
6. 如火势过大无法扑灭，即刻通报现场最高负责人火势情况及危机地段，并建议报119，同时通知监控播放紧急疏散广播进行疏散。
7. 接到疏散通知后，各部门最高负责人分头组织进行疏散工作，将人员疏散到安全地带，并协助清点人员数量。
8. 火灾扑灭后，要立即保护现场。
四、 疏散步骤
1. 由当值最高负责人在监控中心设立临时指挥中心。
2. 监控中心接到紧急疏散指令后在第一时间播放紧急广播录音磁带，紧急广播应采取分层通知方案：顺序为着火层与其紧邻上下二层，着火层上面逐层、着火层以下逐层，注意不要同时打开以免造成通道人员拥挤。
3. 通知工程部断电、断煤气、停运电梯。
4. 由现场总指挥确定紧急疏散地点（视火灾情况安排在酒店后院垃圾房旁边或亚洲眼镜店旁边广场），安排专人在各消防通道值勤，只允许出不允许进入，并指引疏散出来的人员到指定地方集合。
5. 总指挥通知前厅部、销售部人员撤离后到酒店外围协助维持次序，引导接待各报社记者、媒体、热心群众到附近公共场所集中，告知将在事件处理后由总指挥接待他们，告知事件真实情况。
五、 接到疏散通知后各部门例行工作
1. 前厅部
a) 迅速打印住客房号，协助维护大堂秩序，控制酒店大门，只允许出不允许进。
b) 带好所有现金、贵重物品、在店客人登记单。
c) 按正常程序将收银机关闭。
d) 负责酒店内外一切通信联络及对客解释工作。
e) 就近通道撤出酒店。负责根据在店名单清点宾客撤离人数。一旦有人员失踪，立即向总指挥通报。
2. 客房部
a) 部门经理、主管、服务人员带区域万能钥匙到各楼层待命，检查各通道出入口是否畅通。
b) 房务中心留一人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数。
c) 如着火楼层在办公楼层，房务中心人员需立刻带上所有对讲机、最新房态表、签到本、楼层卡、领班卡、手电筒撤离现场。
d) 将客人有序从消防梯疏散，千万不要乘电梯、消防电梯只供消防人员使用。
e) 防止不知火情危险的客人再回到房间。
f) 客房服务员负责本层客人及员工疏散情况，检查床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人。
g) 客房服务员每检查完一个房间，就用粉笔在门上画“√”做过记号，表示此房已检查；当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。
3. 餐厅及厨房
a) 关闭煤气总阀门、带走煤气罐、给油罐加盖。
b) 收银人员携带好现金及帐本，疏散所有人员，断掉电源。
4. 销售部
a) 整理并拿走本地酒店信用卡名单及申请表、订房信件、团体合约文件；
b) 疏散所有人员，断掉电源。
5. 财务部
a) 出纳员将所有现金支票、信用卡及可交换钱的文件、小额现金账单收入保险箱；
b) 电脑房正确储存重要资料后，取出磁碟，关闭电脑；
c) 财务部办公室将会计簿、可收取计划簿、可支付计划薄、出入检查记录、信用卡签发票、保险公司档案或保单、薪金发放记录、最近三个月的进帐薄等资料带离办公室。
d) 带领人员安全撤离到指定安全地点。
6. 人力资源部
a) 负责集合地点组织工作。
b) 及时抢救伤病人员，负责与急救中心取得联系。
c) 根据当天考勤及打卡情况或各部门负责人的信息，负责清点员工撤离人数。
d) 根据前厅打印客人名单，协助清点客人数量。
e) 一旦有人员失踪，立即向总指挥通报。
7. 保安部
a) 在消防队未到达火灾现场前，由保安部最高领导人任火灾现场指挥。
b) 由监控中心致电消防队，清楚说明酒店名称、酒店地址、着火地点、火源、联络人、联络电话，并为消防车进入事先安排好位置。
c) 保安主管安排一名人员负责等候及引导消防队员到达火灾现场。
d) 负责巡楼的保安应协助宾客及员工离开酒店，然后与楼层服务员巡逻检查一次，撤离火场到外围封锁酒店。
e) 保安主管负责清点保安部员工，并向总指挥汇报。
f) 一旦发觉有人员失踪，应立即通知公安人员，并在环境许可的情况下，组织人员前往搜索。
g) 保证所有消防紧急出口的畅通，在各出口派人维持秩序，严防坏人在混乱中作案。
六、 事后处理
1. 保安部负责封锁保护现场，保安部主管负责调查火灾原因，留守当事员工，并向值班经理、总经理汇报。
2. 由总指挥负责向媒体及公众报道事故原因及预计损失。
3. 前厅部、销售部负责客人安置及安抚工作。
4. 人力资源部负责安排好员工临时生活。
5. 人力资源部视疏散人员状况，负责安排身体不适人员前往医院检查。
6. 保安部尽快恢复各项消防设施，并进行全面检查。
7. 工程部检查各项设备状态，视状况负责与自来水公司、煤气公司联系。
8. 客房服务员负责清理外围现场。
9. 解除封锁确保安全后，各部门认真检查事故造成的直接损失间接损失。
10. 各部门认真总结，提交报告。
突发停电、停水、停气应急预案
1、接报与抢修（工程部）
1) 工程部经理与工程人员第一时间赶到现场。
2) 了解突发事故的原因和影响范围。
3) 及时报告酒店值班经理和总经理。
4) 组织抢修、在最短时间内进行电力切换，同时检查酒店电话通讯、传真、电脑系统、话费系统、UPS 系统是否恢复正常。
2、安抚客人、维持正常秩序（前厅、客房、餐厅）
1) 统一口径，与客人取得联系，报告相关情况，取得客人理解。
2) 采取补救措施（如准备手电筒、蜡烛保证各区域的照明，组织员工疏导客人，带客人到需去的区域或安排客人暂时在本区域休息，维持正常的运营秩序。）
3、事故处理
1) 启动应急照明。应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统。
2) 增设保卫力量维持秩序。
3) 采取特殊补救措施。
4) 掌握维护进度情况。视情况告示宾客。
4、善后处理
1) 根据影响程度确定弥补方案。
2) 向上级报告事故的原因、处理情况和结果。
5、注意事项
1) 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。
2) 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。
3) 公共部位，如餐厅使用蜡烛，须做好安全防范。
4) 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问。
5) 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏。

电梯故障紧急预案
1、故障报告及现场处理（工程部、值班经理、前厅、客房、餐厅、保安）
1) 发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶到现场，客房部应派人到每个楼层确认客人困于哪一层并通知值班经理和保安部。
2) 监控中心立即与电梯内通话，确认电梯内有无被困人员。
3) 如有人困梯，监控中心立即与客人对话，设法安抚客人并通知工程部尽快将客人解救出来。
4) 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。
5) 前厅、客房、餐厅、保安在电梯因故不能使用时，应指引客人从两侧2、3号通道或坐员工电梯上下，如遇团队或客人行李较多时应主动帮助客人搬运行李或为客人暂时寄存，或安排客人在本区域休息，提供免费茶水。电梯恢复使用后应通知客人并道歉。
2、故障处理（值班经理、工程部）
1) 查找原因，联系电梯供应商尽快维修。
2) 工程部在各楼层电梯口摆放宾客电梯暂停使用的告示牌。
3) 如有人员伤亡，值班经理应立即组织抢救（打电话报120，急救车应停在酒店员工通道的侧门，保安部负责引导车辆及维持秩序，避免人员围观）。
4) 跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。
5) 维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。
3、善后处理
1) 客人解救出来后，值班经理应立即向客人道歉，安抚并慰问客人。
2) 如造成宾客人员伤害或财务损失，值班经理应与宾客协商赔偿和弥补事宜。
3) 书面记录事件经过及处理结果并报告。
4、注意事项
1) 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水情况，需第一时间确保无人困梯。
2) 如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌。
3) 解救客人时，须把电梯停至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。
4) 电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入。
5) 维修中要严防电梯突然启动，误伤人员。
6) 如情况严重，应及时向总经理及董事长汇报。

宾客意外受伤的紧急预案
1、应急处理
1） 接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况。
2） 视情况建议宾客前往医院做进一步检查。
2、事故处理
1） 如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗。
2） 向总经理汇报突发情况。
3） 掌握客人伤情的最新情况。
4） 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人。
5） 如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给与客人适当的补偿。
6） 如事态严重，总经理必须向公司总部领导汇报，妥善处理事故，防止事态扩大。
3、善后处理
1） 妥善处理客人帐务。
2） 记录整个事件的发生和处理过程。向上级汇报事故的原因、处理情况和结果。

失窃或宾客物品受损的应急预案
1、事件报告
1） 接到宾客物品失窃或受损报告后，值班经理、保安部当班负责人负责接待或赶赴现场。
2） 了解事情经过或物品受损情况。
3） 向酒店相关人员了解具体情况。
4） 保安部负责人进行记录。
5） 根据收集的信息进行排查，调取相关证据，例如录像、钥匙开门记录等。
6） 帮助寻找或分析物品受损原因。
2、事件处理
1） 如失物未能找到，征求客人意见是否报警。如报警，配合警方处理。
2） 宾客不同意报警，征求客人意见，协商处理。
3） 如物品损坏或遗失属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用。
4） 如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理。
3、善后处理
1） 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿。
2） 如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意。
3） 酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响。
4） 记录事情经过、备案并向总经理或董事长汇报。
4、注意事项
1） 原则考虑以折扣、小礼品、免费早餐等实物形式，避免现金补偿。
2） 如房间门锁被撬、保险箱被撬酒店应承担相应责任，物品价值较高的需考虑保护现场。
3） 宾客失窃须记录相关人员名单，以备酒店员工考察用。
宾客突发疾病及传染病的紧急预案
1、普通病人
1） 接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情。
2） 询问客人需要酒店提供的帮助。
3） 询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅速帮助客人与医院联络，协助就诊。
4） 通知餐厅注意饮食调整。
2、重症病人
1） 接到报告，值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后向急救中心呼救，并指派员工护送，急救车应停放在侧门以免惊扰其他客人，客人应从员工电梯下楼。
2） 避免惊扰其他宾客。
3） 协助客人联系其家属。客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问。
4） 与医院保持联系，了解客人最新病况。妥善处理宾客帐务。
3、传染病人
1） 发现传染病人，立即与医院联系，避免员工靠近，转移该房间周边所有客人。
2） 安排专人保护现场次序，阻止客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。
3） 与辖区防疫站联系采取专业消毒。
4） 避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营。
5） 做好内部保密工作，防止不良影响。
6） 妥善处理客人帐务。
突发性水管爆裂应急预案
1、事故报告
1） 接到报告，当班经理与维修人员立即赶赴现场。
2） 快速了解事故情况及受损程度。
2、事故处理
1） 组织人员关闭水阀，切断电源。
2） 抢救财物，排水。
3） 安抚客人，检查周围房间及楼下房间有无受到影响。
4） 清理现场，尽快恢复正常运营。
3、善后处理
1） 对造成的损失进行评估。
2） 向客人道歉，与客人协商赔偿和补偿事宜。
3） 了解水管爆裂原因，举一反三，检查相同类型的水管，防止事故再次发生。
4） 尽快联系落实修复因事故而受损的设施。
5） 书面记录事情经过，存档备案。
发现通缉协查人员
1、发现和控制
1） 发现通缉协查人员，前台员工应不动声色，照常进行登记入住。
2） 等通缉协查人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告。
3） 复核登记资料，确认通缉协查对象无误。
4） 准备相关资料，及时报告相关部门。
2、配合执法
1） 内部控制通缉协查，避免打草惊蛇。
2） 配合执法人员执行公务。
3） 如通缉协查人员离店，尽可能掌握通缉协查人员去向。
4） 妥善处理通缉协查人员帐务。
3、注意事项
1） 发现通缉协查可疑人员应不动声色，沉着应对，避免员工受到伤害。
2） 酒店应积极配合公安人员执法，但要注意员工人身安全。

醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案

1、事件报告
1） 接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场。
2） 如事态不能控制，应及时上报总经理建议报警。
3） 如事态可以控制，应积极劝阻、防止事态扩大。
2、事件处理
1） 处理事件过程中，避免影响酒店正常运营。
2） 对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客；如非酒店客人，驱逐出店。
3） 如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理。
4） 对赌博、色情、吸毒事件应及时上报总经理，由总经理确认是否报告相关部门。
5） 处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施。
6） 如果有人员伤亡，立即送往医院救治。
3、善后处理
1） 事件处理结束后，尽快恢复正常运营。
2） 妥善处理住店客人的相关帐务。
3） 获取有关证明，做好事件报告。
食物中毒应急预案
1、事件报告
1） 接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场。
2） 了解食物中毒的情况。
3） 安抚客人，建议客人及时就诊。
4） 注意保密，防止事态扩大。
2、事故处理
1） 调查客人食物中毒原因。
2） 有关食物留样待检。
3） 对外界询问由酒店指定人员统一作答。
4） 客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问。
5） 了解客人就诊后的诊断报告。
6） 了解当时就餐的人员数量及就餐时间。
7） 视需要送检相关食物，如事态严重，应及时向上级公司报告。
8） 随时准备接受检疫部门检查。
3、善后处理
1） 评估损失情况，与客人协商弥补事宜。
2） 在原因未查明之前，禁止食用同类食品。
3） 加强食品卫生和环境卫生工作，防范类似事件发生。
4） 事故原因查明以后，出具书面报告，记录事件经过及处理结果。
5） 举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生。
4、注意事项
1） 确认食物中毒的条件：1、客人的排泄物和呕吐物于酒店的留样食物具有相同的细菌；2、发病人数超过十人以上；3、在食用后24小时内发病。
2） 防止客人情绪激动，使事态扩大。
宾客死亡应急预案
1、事件报告
1） 接到报告，当班经理第一时间赶赴现场。
2） 如无法确认是否停止呼吸，及时联系急救中心协助。
3） 如以确认死亡，需判断死因，保护现场。
4） 报告公安部门和上级领导。
5） 调取该客人所有资料。
6） 向现场证人了解情况，做好陈述笔录。
7） 注意保密，不能惊扰其他住店客人。
2、事件处理
1） 向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词。
2） 了解现场勘查情况和死亡性质。
3） 联系家属，经公安人员同意后通知殡仪馆转移尸体。
4） 提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。
3、善后处理
1） 经公安部门同意后，安排清理现场。
2） 做好家属接待工作，防止事态扩大。
3） 做好保密工作，防止消息外传。
4） 整理、填写事件报告、存档。
4、注意事项
1） 内部规定纪律，事件情况不得传播。
2） 对外界询问由指定人员统一作答。
3） 移尸路线远离宾客。
4） 注意房间消毒。
5） 客人帐务处理和通知客人家属。
6） 安抚员工，消除影响。
事故房间视情况暂停出售一段时间。
7）
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