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酒店紧急情况处理预案.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-酒店火警处理方案一、 消防组织机构二、 初期火警1. 当消防报警控制盘警铃、打印显示火警时或接到报警电话时,监控员立即通知主管、领班、巡逻岗、工程部值班人员、酒店值班经理,迅速抵达火警地点。2. 保安部主管、保安员、工程值班人员(携带工具及电筒)、值班经理收到监控火警通知,2分钟内赶到现场查是否是真火情,并立即反馈给监控室做相应处理。3. 如属于误报,须认真检查、排除故障;监控中心应立即将监控联动报警器做相应处理。4. 如属于真火情监控中心应立即将情况通知总经理、各部门经理。并通知宿舍人员到监控室集合予以
2、增援。5. 如属于真火情,保安部应立即从最近距离的位置拿取灭火器,带好防毒面具进行扑救,工程部人员应立即切断电源、煤气及其他易爆物品,并协助参与灭火。6. 各部门负责人接到火警电话通知后,在上班的必须在5分钟内赶到现场,非上班时间应在接到通知40分钟内赶到现场,并即刻通知部门住宿舍人员到现场增援,特殊原因不能到达的必须向总经理报告。三、 真火情1. 任何第一时间发现发生真火情的员工,迅速打电话通知监控中心或启动手动报警器。2. 作为目击者,必须保持镇定,讲清火灾地点、火源、燃烧物、火势、报警人姓名、部门,在确保个人安全前提下利用就近灭火器进行灭火。3. 发现火势已无法控制时即刻关闭附近的电源、
3、煤气,并通知周边人员进行撤离。4. 当保安员被通知前往火灾现场,需配备好灭火器及防毒面具,先封锁现场与工程部人员一起将附近电源截断,以及把火灾现场附近可燃物体搬离,防止火势蔓延。5. 如房间内起火,应先试一下门体温度,如无温度可开门查看;如温度较高,开门时不要正对开门处,如房间内有人应先设法救人。6. 如火势过大无法扑灭,即刻通报现场最高负责人火势情况及危机地段,并建议报119,同时通知监控播放紧急疏散广播进行疏散。7. 接到疏散通知后,各部门最高负责人分头组织进行疏散工作,将人员疏散到安全地带,并协助清点人员数量。8. 火灾扑灭后,要立即保护现场。四、 疏散步骤1. 由当值最高负责人在监控中
4、心设立临时指挥中心。2. 监控中心接到紧急疏散指令后在第一时间播放紧急广播录音磁带,紧急广播应采取分层通知方案:顺序为着火层与其紧邻上下二层,着火层上面逐层、着火层以下逐层,注意不要同时打开以免造成通道人员拥挤。3. 通知工程部断电、断煤气、停运电梯。4. 由现场总指挥确定紧急疏散地点(视火灾情况安排在酒店后院垃圾房旁边或亚洲眼镜店旁边广场),安排专人在各消防通道值勤,只允许出不允许进入,并指引疏散出来的人员到指定地方集合。5. 总指挥通知前厅部、销售部人员撤离后到酒店外围协助维持次序,引导接待各报社记者、媒体、热心群众到附近公共场所集中,告知将在事件处理后由总指挥接待他们,告知事件真实情况。
5、五、 接到疏散通知后各部门例行工作1. 前厅部a) 迅速打印住客房号,协助维护大堂秩序,控制酒店大门,只允许出不允许进。b) 带好所有现金、贵重物品、在店客人登记单。c) 按正常程序将收银机关闭。d) 负责酒店内外一切通信联络及对客解释工作。e) 就近通道撤出酒店。负责根据在店名单清点宾客撤离人数。一旦有人员失踪,立即向总指挥通报。2. 客房部a) 部门经理、主管、服务人员带区域万能钥匙到各楼层待命,检查各通道出入口是否畅通。b) 房务中心留一人值班,并向总指挥报告失火楼层的客人人数。c) 如着火楼层在办公楼层,房务中心人员需立刻带上所有对讲机、最新房态表、签到本、楼层卡、领班卡、手电筒撤离现
6、场。d) 将客人有序从消防梯疏散,千万不要乘电梯、消防电梯只供消防人员使用。e) 防止不知火情危险的客人再回到房间。f) 客房服务员负责本层客人及员工疏散情况,检查床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人;是否留有行动不便的客人。g) 客房服务员每检查完一个房间,就用粉笔在门上画“”做过记号,表示此房已检查;当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后,客房服务员立即随其他人一道撤离。3. 餐厅及厨房a) 关闭煤气总阀门、带走煤气罐、给油罐加盖。b) 收银人员携带好现金及帐本,疏散所有人员,断掉电源。4. 销售部a) 整理并拿走本地酒店信用卡名单及申请表、订房信件、团体合约文件;b) 疏散所有人
7、员,断掉电源。5. 财务部a) 出纳员将所有现金支票、信用卡及可交换钱的文件、小额现金账单收入保险箱;b) 电脑房正确储存重要资料后,取出磁碟,关闭电脑;c) 财务部办公室将会计簿、可收取计划簿、可支付计划薄、出入检查记录、信用卡签发票、保险公司档案或保单、薪金发放记录、最近三个月的进帐薄等资料带离办公室。d) 带领人员安全撤离到指定安全地点。6. 人力资源部a) 负责集合地点组织工作。b) 及时抢救伤病人员,负责与急救中心取得联系。c) 根据当天考勤及打卡情况或各部门负责人的信息,负责清点员工撤离人数。d) 根据前厅打印客人名单,协助清点客人数量。e) 一旦有人员失踪,立即向总指挥通报。7.
8、 保安部a) 在消防队未到达火灾现场前,由保安部最高领导人任火灾现场指挥。b) 由监控中心致电消防队,清楚说明酒店名称、酒店地址、着火地点、火源、联络人、联络电话,并为消防车进入事先安排好位置。c) 保安主管安排一名人员负责等候及引导消防队员到达火灾现场。d) 负责巡楼的保安应协助宾客及员工离开酒店,然后与楼层服务员巡逻检查一次,撤离火场到外围封锁酒店。e) 保安主管负责清点保安部员工,并向总指挥汇报。f) 一旦发觉有人员失踪,应立即通知公安人员,并在环境许可的情况下,组织人员前往搜索。g) 保证所有消防紧急出口的畅通,在各出口派人维持秩序,严防坏人在混乱中作案。六、 事后处理1. 保安部负责
9、封锁保护现场,保安部主管负责调查火灾原因,留守当事员工,并向值班经理、总经理汇报。2. 由总指挥负责向媒体及公众报道事故原因及预计损失。3. 前厅部、销售部负责客人安置及安抚工作。4. 人力资源部负责安排好员工临时生活。5. 人力资源部视疏散人员状况,负责安排身体不适人员前往医院检查。6. 保安部尽快恢复各项消防设施,并进行全面检查。7. 工程部检查各项设备状态,视状况负责与自来水公司、煤气公司联系。8. 客房服务员负责清理外围现场。9. 解除封锁确保安全后,各部门认真检查事故造成的直接损失间接损失。10. 各部门认真总结,提交报告。突发停电、停水、停气应急预案1、接报与抢修(工程部)1) 工
10、程部经理与工程人员第一时间赶到现场。2) 了解突发事故的原因和影响范围。3) 及时报告酒店值班经理和总经理。4) 组织抢修、在最短时间内进行电力切换,同时检查酒店电话通讯、传真、电脑系统、话费系统、UPS 系统是否恢复正常。2、安抚客人、维持正常秩序(前厅、客房、餐厅)1) 统一口径,与客人取得联系,报告相关情况,取得客人理解。2) 采取补救措施(如准备手电筒、蜡烛保证各区域的照明,组织员工疏导客人,带客人到需去的区域或安排客人暂时在本区域休息,维持正常的运营秩序。)3、事故处理1) 启动应急照明。应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统。2) 增设保卫力量维持秩序。3) 采取特殊补救措施。4
11、) 掌握维护进度情况。视情况告示宾客。4、善后处理1) 根据影响程度确定弥补方案。2) 向上级报告事故的原因、处理情况和结果。5、注意事项1) 当事故超出酒店修理的能力时,应积极与相关部门联系,取得支持。2) 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。3) 公共部位,如餐厅使用蜡烛,须做好安全防范。4) 告示客人时首先要考虑对客服务,尽可能减少影响,并代表酒店向宾客表示歉意和慰问。5) 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查,防止电器故障、漫水和煤气泄漏。电梯故障紧急预案1、故障报告及现场处理(工程部、值班经理、前厅、客房、餐厅、保安)1) 发生电梯故障,当班经理和维修人员需第一时间赶到现场,
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