关于酒店制度建设的思考.doc

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关于酒店制度建设的思考
如果把酒店的经营管理体系比作一栋房子，制度就是这栋房子的地基。制度建设是酒店经营管理工作中一项最基础的工作。中国有句古话叫做“没有规矩不成方圆”。制度就是规矩，所以说制度是非常重要的。如果制度体系不完善、建设滞后或是不适用，就会形同虚设，造成工作没有标准，无迹可寻。管理工作就会完全由管理人员根据自己的个人经验和能力来开展，也就是所谓的“人治”。这种情况下，管理人员个人的经验及能力差距对工作影响将会非常大，而且一旦遇到管理人员更换，各种要求和标准也会发生变化，有时会造成下属及员工不知所措，各种适应、调整随之而来，直接就会影响到产品及服务质量的稳定性。
今年是宾馆的品质打造年，建立完善制度是一项非常重要的工作。具体应该建立或完善哪些制度呢？从部门的具体管理工作来考虑，我个人认为以下四个方面非常关键：
一是工作制度。
这是整个酒店或部门制定的规矩，所有人都得遵守，比如工作纪律、仪容仪表、出勤、奖惩、食宿、劳动关系等都会在这里面体现。一般来讲《员工手册》中对这些基本的规矩都会有所规定，当然如果部门工作有特殊性，就要在部门内部再制定一些针对性的制度加以要求。比如在工作时间上，餐饮、房务、后勤等各部门都会有所不同。相信这个比较容易理解，在此不再多说。
二是岗位说明。
如果说工作制度是针对整个宾馆或部门所有员工，那岗位说明则是针对部门中每个个体所在岗位的明确描述说明。酒店为了完成自己的使命和工作目标设置了不同的部门，同时分配不同的任务，赋予不同的权利。同样，部门会根据自己的工作目标和任务设置不同的岗位。有了明确的岗位说明，员工就会知道自己负责什么，主要任务是什么，有什么权利，承担什么责任。只有员工明确了自己的工作职责和要求，才会实现自动自发的工作，才会在其工作职责范围内主动去处理一些事情。另外岗位说明书会让员工明确自己的上下级关系，在发生事情不知道如何处理的时候，知道首先应该向谁请示汇报。另外，只有当员工知道自己有哪些权利和责任的时候，做起事情来才不会畏首缩脚，还能提高效率。
三是工作流程及标准。
一个酒店或部门只要有了相对完善的工作流程和标准，运转起来就会顺畅高效。一个好的工作流程应该明确每一步工作的走向、顺序和要求。对于我们这种具有特殊性质的酒店来讲，日常调整变化比较多，许多工作流程建立后很快会面临重新变动调整。所以我们的工作流程及标准不宜过多、过细，简洁明了、实用高效为好。如果过于繁琐和冗长，会增加执行过程中的难度，比如培训难度增大，员工接受时间加长，抵触情绪也会增大。所以部门应该围绕自己的主要业务，制定出几个必要的工作流程和标准。比如餐厅从迎宾到送客的服务流程及标准、摆台撤台的流程及标准、传菜的流程及标准；房务部行李员的服务流程及标准、办理入住手续的流程及标准、扫房流程及标准等。在执行标准方面，为了提高服务质量和工作效率，可以根据部门工作的具体情况，提炼出诸如服务“八要”“八不要”等口号标语，在工作区域张贴上墙进行推广实施，不仅易于员工掌握、便于培训，而且更便于管理人员的监督检查。
四是协调机制
酒店各部门以及部门内的员工需要共同配合来完成很多工作，但不可避免地会在运作过程中或多或少产生一些矛盾，诸如部门内员工之间的争执和部门与部门员工的争执。为此酒店和部门一定要制定必要的协调机制。明确告诉员工出现什么样的矛盾应该使用怎样的协调方法，甚至需要什么样的人去协调，只有这样才可以有效地控制组织冲突，最大程度地降低内耗，把能量全部转移到服务工作中去。除了一些常规的规章制度外，什么样的方式会更有效呢？我个人认为合理地设计应用一些工作联络表单会起到非常好的作用，比如我们目前正在使用的《请修单》、《内部接待申请单》、《人员调动通知单》等，当然还有很多我们未曾使用但会切实解决问题的表单还在等待我们去进一步设计应用。
以上关于制度建设方面的思考只是我个人的一些想法，非常希望能够在宾馆的制度建设过程中起到作用。相信只要大家心往一处想、劲往一处使，什么工作都会做的很好。

2014年1月25日

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