酒店前台服务用语规范.doc

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酒店前台服务用语规范
类别
举例
注意事项
欢迎语
“您好，欢迎光临！”
适用于宾客刚进入酒店或营业点时；使用时语言要热情，语速稍快；语调上扬，声音清脆或轻柔。
“欢迎入住法官学院六号楼”
“见到您很高兴！”
“非常高兴再次见到您！”
称谓语
泛尊称:男士称为“先生”，未婚女士称为“小姐”，已婚女士称为“太太”或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”。
语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、歧视之意的称呼，如“老外”；在正式场合使用尊称称呼宾客。
荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。如：博士、教授、医生、律师、法官、将军等。
公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。
已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。
特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。
问候语
对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！”
使用时，表情自然，和蔼、亲切，语调平和，配以温和的微笑，并配合点头或鞠躬；与礼貌用语连用，常常根据问候时间、场地、宾客状况、与宾客的熟悉程度来选择；注意时空感，若只有“先生，您好！”一句话，宾客听起来会感到单调、乏味，新年到来如向宾客说声“先生，新年好！”就可强化节日气氛。
对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？”
对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方式：“王先生，您来了！”
根据问候的时间与地点差异：“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”
根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？”；宾客比较疲惫时，“您休息得还好吗？”
征询语
“请问有什么可以为您效劳的吗？”
注意宾客的形体语言；用协商的口吻；应把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到宾客同意后再行动，不可自作主张。
“请问您还有其它吩咐吗？”
“请问您还满意吗？”
“请问怎么称呼您？”
答应语
宾客有事呼叫时：“好的，马上就到！”
快速反应，立即应从。
宾客致谢时：“不客气，这是我们应该做的！”、“很高兴为您服务！”
谦逊的婉言感谢
宾客致歉时：“没关系！”
马上宽慰宾客
道歉语
不能满足宾客需求时：“对不起……”、“实在是对不起！”、“实在抱歉！”
使用商量的语气
引发宾客不满时：“对不起，让您久等了！”、“很抱歉，给您添麻烦了！”、“请您原谅……”
非常诚恳
干扰或即将打扰宾客时：“很抱歉，打扰了！”
轻声说
答谢语
“谢谢您的理解！”
宾客表扬、帮忙或者提意见时，均需要使用答谢语；使用时，要清楚爽快，诚恳表达。
“谢谢您的夸奖！”
婉拒语
“非常抱歉，酒店规定员工工作时不得……”
客气委婉，不简单拒绝；以抱歉的口吻或感谢的语言为题头；以充足的理由为内容；以拒绝为目的。
“实在对不起，我已经尽了最大的努力了，但是……”
“对不起，今晚我有一个约会，不能久陪了！”
“承蒙您的好意，但我真的……”
祝福语
祝贺时：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快乐！”
使用时，声调上扬，语速稍快，语音清脆，表现出愉悦之情，利于缩短双方的心里距离。
节日祝贺时：“新年好！”、“圣诞快乐！”、“小朋友，节日快乐！”
祝愿语：“祝您心想事成！”、“祝您一路平安！”、“祝您万事如意！”
电话用语
“请问怎么称呼您？”

“请问您找哪一位？”
“先生，您找的人不在，请问您需要留言吗？”
“请问方便留下您的电话号码吗？”
宾客打错电话时：“对不起，这里是……，需要我帮您接过去吗？”
拨打电话时：“您好，我是**，请找**”
指路用语
“请一直往前走”
指路时语言清晰、准确，热情而平和，不要使用“东、西、南、北”等术语，应找明显的标志，避免复杂；应配合手势，运用明确和客气的指示语，并辅以相应的手势，熟记酒店客房位置，将宾客引领到目的地。
“请往这边走”
“请从这里乘电梯上楼”
“请从这里下楼”
告别语
宾客离店时：“祝您一路平安！”，“欢迎您再次光临！”
与宾客告别时，应行注目礼，直至电梯关闭或不在宾客视线内。
宾客起身离开时：“再见！”、“您走好！”

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