酒店工作总结2010年.doc

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2010年工作总结
尊敬的领导您好：
在公司　　的英明决策下，我们也有所提升。回顾2010年的工作，自己的脑海里一幕幕的闪烁，历历在目。　　年时是我们学习的一年，是我们进步的一年，也是我们改变最大的一年。更是金龙腾飞的关键之年。金龙人迈着整齐的步伐，大步的向前走着，对企业的热情、忠诚，积极奋斗的精神，吃苦耐劳的精神、刻苦学习的精神，都在我们企业中金龙人的身上体现。我们又绕过人生的又一个年轮。在年轮即将要迈过去的时候，给我留下了很多美好的回忆，对自己一年的工作也进行很大的全面地个人盘点。
　　2010年对我个人而言，也是不寻常的一年，在工作中遇到很多的事情都不寻常，从而也体现了自己管理上的漏洞和规章制度不健全，就在工作中结合实际情况，不断地进行调整。通过学习沟通、借鉴经验，取长补短，拟补漏洞，使规章制度不断地加以完善。为了使工作做得更加的出色，也更加的完善。我们进行人员调岗的工作，整合我们工作质量和给企业培养更多的有用人才。前厅缺少管理人才，往往员工就抓住这样的漏洞。所以为了提升服务的质量，提高管理水平，给前厅配备前厅经理，是由1名主管晋升到经理的。虽然是学专业的。但没有工作经验、加上年龄小，接人待物上都需要培养。从开始，培养新的经理，培养全面性的管理工作，在现实的工作中，也出现很多不到位的地方。但由于我们都能心与心的交流，很快的就能打开心扉，经过我们思想一致的开展工作，管理上有了很多的细节上的改变，增添了很多培训工作，吻合了店内的基层员工的管理要求。
在厨房稳定的情况下，加以调整，总厨的进入，粤厨、杭厨的进入，让我改变很多。在粤厨中是第一次合作，对与工作厨房的管理自己欠缺了很多，对于菜品上懂得也比较少，粤厨进入以后，接待配合上基本没有问题，但对营业额上做得不理想，对于自己的工作评价也不高，感觉自己做得很失职，加上对牛厨的配合存在沟通理解上的问题，不能上传下达。那段时间里，自己对工作很着急，但又不能马上改变，加上前厅经理是新人，厨师长也是新人，都需要去沟通。自己真的很累，也很郁闷。加上自己的个性和思想上都存在误区，不能及时转变。通过高管人员的强化培训，张老师的指导，使我能及时地从误区中走出来，对于自己的个性，也多少有一些改变，我也很开心。
发生的重大事件：
·被客户骗走苏烟一条。我们补货
·客户车辆被撬，给予赔偿解决
·服务员在买单时多收顾客的钱，给予开除
·面点员工手被挤伤，给予及时地治疗
种种迹象表明，我们的管理不到位，存在问题，员工的素质有待提高和制度需要健全。缺少培训。此之前我们加强管理培训是提高员工素质的有效的手段，是提高服务性质量的基础性的工作，进入的新的工作人员，绝大多数是没有工作经验的。中层的管理人员就更加缺乏专业知识。又加上餐饮行业人员流动性较大，在选人用人上降低了标准，优秀的服务员素质高的人才难以找到，素质低的人员又难以满足酒店层次的需要，所以加强人员的教育提升服务质量是关键，为此针对员工培训规范化的、军事化的做了很多。
从实践中，知道一个团队正常工作就必须遵守纪律，行为规则，提高部门战斗力的有效保证，部门负责人带头，从自我做起，带领团队努力打造酒店文明窗口。
公司实施了清专业人员作专业的事情，自从张老师来了之后，公司组成十大职能部门，配合一线的工作，在工作中又是一个很大的提高，酒店的学习氛围绝然不同。为了提高服务的质量，公司制订了详细的规章制度《员工手册》发放到员工的手中。使其能够按照规章办事，时刻使用时用规章制度来约束自己，明确自己所拥有的权利和义务，通过公司质检部对酒店质量进行全面监督检查，并结合实际工作制订了卫生标准，发现问题及时的改正。平时也注意给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化的服务，并且我们公司搞了技能大比拼活动。员工的积极性很高，也树立了员工对质量第一的思想，同时对工作也有了热情。同时也提高了客户对我们的美誉度。
为了提高酒店的管理述评更上一个新的台阶，在公司的组织下对酒店进行了全面的改革。推出了实体参加早例会的制度，质量检查的考核办法，考勤签到制度、部门工作日志审批打分的一系列新的规章制度。这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了以制度管人的良好的效果，使酒店全体员工的精神面貌，举止言行环境卫生等很多方面都有了很大的提高。
开展微笑服务，人情服务和文明礼貌。我们把顾客是我们的亲人、顾客是我们的家人作为酒店的宗旨。因此我们服务是规范化和标准化，也能给顾客创造热烈的气氛和愉快的心情就餐。掌握客人的生活喜好和消费规律，是我们的人情化服务，规范化和标准化是服务补充和延伸，客人把自己当作是我们的好朋友，而且也能及时了解顾客对酒店方面的建议和要求，使我们经营管理方面有所提高，从而使顾客满意，并成为忠诚的客户、回头客。
出品的重要性。是每个酒店都非常重视的问题，丰富的菜肴品种，提高菜品的质量，保证充足的客源，菜品没有成主体特色，客户不稳定的主要因素。因此我们要尽快决定出适应多数酒店顾客口味的主体菜系，稳定出品的同时并突出风味和特色，逐步培养技术过硬的、素质高的厨师队伍。厨师技术的高低是保证出品质量的前提。根据季节规律和当地的风俗及时推出不同时令菜肴和筵席，不同价格的标准来提供给顾客，就必须有新观念新的举措，新的招数，一年四季，几乎每个月都有节日，我们也根据良机制定了不同的营销方案，并且公司成立了研发部，开发新菜系，来补充档上的种类。以满足顾客的需求。
美化酒店的环境，在潘董的决策下，金龙店环境加以简单的装饰，给顾客创造良好的就餐环境，我们也严格管理，确保酒店环境的整洁，为顾客提供舒适环境的有效措施，我们将加大卫生管理力度，继续坚持每周一检查，我们还不定期的抽查，并且严格按照标准，决不流于形式，将检查结果在每周一会议进行通报，并制定奖惩措施，以加强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店的卫生更上一个新的台阶，此外我们要彻底的搞好防蝇、灭鼠、灭蟑螂的工作，加大治理的力度，同时将美化酒店，营造温馨的家园不可缺少花草的点缀，今年我们也在加强管理，与金龙一家花卉协调好定期来给护理培植，保持酒店花草的整洁，美观，为顾客提供更清新的舒适的环境。
节能降耗创效益，加强水、电、气的管理，提倡节约，反对浪费，开源节流的观念深入员工的心中，增强员工的节约的意识，同时加强这方面的管理，在水、电、气以及空调的使用上，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝长流水、长明灯、长开空调的现象发生，杜绝浪费。
安全设施设备，都能做到按时保养和维修，要比以往的这方面做得很到位，在消防安全方面，公司安排人培训和考核，并检查消防安全是否做到位，不合格的地方我们将积极地改正。
营业方面，全年营业额15706312元，平均每月1309692元，平均每天43656元。2007年没有完成公司预定的计划，相差497102元，我们赶上修路，长达5个月的时间修路，生意一直受到一些影响，没有完成年计划，但是我们员工的士气很高，同心协力克服了困难。
07年在员工的共同努力之下，我们也创造了很多优秀的成绩，加大宣传力度，树立良好的酒店外部形象，提高酒店的知名度，07年的工作离不开员工的辛勤劳动的付出和公司的大力支持，加上我们团队的力量，紧密的配合，在2007年画上圆满的句号。

2011年是北金龙腾飞的关键一年，我要把自己学到的知识运用到企业当中，做好我的本职工作，把我们的核心出品的稳固与发展，服务技能理念的提升，管理水平的意识不断的提高，都在我们2010年的发展过程中，我们将带领我们的团队齐心协力，求实创新，不断地进取，真正做到争一流，创完美，打造我们的企业品牌，为此制定了08年的工作计划。
◎一月份的工作：
·安排好元旦日常工作，组织员工聚餐的安排，节假日的工作安排。
·制定年货销售及哈，营销方案，摆档设计，宣传活动。
·安排审核员工安排年假，关注人员的稳定性，人员的流动性
·给过生日的顾客提前打电话祝福并准备礼物。
·稳定出品，保证出品的质量的检查和监督，根据标准而设定。
·整理春节的送礼名单，根据顾客消费而定。
·完成公司制定的各项工作，配合十大部对各实体问题解决
·做好应收工作，做好资金的回笼应收工作
◎二月份工作计划（春节、情人节、圆宵节）
·安排好春节正常营业情况，布置员工的工作分配；
·安排好春节员工年夜饭的质量、味道、数量，调解好过年气氛，让员工感到象家一样的温暖；
·做好友情传递，让客户理解我们一不到位；
·2月14日是情人节，做好营销活动，给客人赠送水果沙拉；
·2月21日是元宵节，赠送客户元宵，和员工吃的元宵，下好计划，元宵是公司配的，客户反馈很好吃，元宵滚的不均匀；
·组织好店内所有的会议，要求时间、地点、人物、内容；
·提升服务的质量和出品的质量
·给过生日的客户打电话
◎三月份工作计划（三八妇女节）
·预计工作恢复正常，安排好日常工作；
·做好店内的招聘工作，对招聘做好标准和要求
·三八妇女节做好营销工作，（赠品是南瓜饼）
·要求厨房出一些针对女士的菜品进行销售
·对员工进行培训，《员工手册》
·做好营销工作，应收工作；
·主持好店内的会议
·做好安全检查工作
·给过生日的客户打电话
◎四月份工作计划（清明节）
·清明节，安排好职餐早上吃鸡蛋；
·店庆，给予打电话祝贺，准备礼物；
·预计淡季做好营销活动，（赠送餐前点心客户评价很好）；
·出品研制符合区域要求，满足客户要求；
·做好培训工作，邀请服务部对服务员精心培训（语言、方法、沟通技巧）；
·对卫生卫生知识培训（厨师长培训，用下午或例会时间）；
·给过生日的客户打电话；
·办理员工健康证，和卫生知识合格证；
·做好政府部门检查接待工作；
◎五月份工作计划
·五一国际劳动节，营销计划迎合市场竞争；
·对出品的进行调整价格，排兵布阵；
·对菜品进行推销；
·做好宴席接待工作；
·给过生日的顾客打电话
·完成公司制定的各项计划；
·考核员工的推销能力和应对的能力，做好日常工作；
·请公司给金龙店员工培训简单英语对话；
◎六月份工作计划
·六一儿童节做好营销工作，赠送儿童礼物；
·淡季搞活动（营销活动方案）；
·端午节赠送客人粽子，（员工粽子）；
·六月份启动军训；
·培训前厅卫生知识、食品要求；
·给过生日的客户打电话，送祝福；
·完成公司指定的计划；
◎七月份的工作计划
·做好日常的工作安排；
·筹划美食节安排；
·给过生日的客户打电话、送祝福；
·主持好各项会议；
·对出品进行推销；，听从客户反馈，做到及时调整；
·做好应收工作，做好资金的回笼工作；
◎八月份工作计划
·做好各项安排工作；
·电视检查有线电视；
·做好营销活动，提升营业额；
·给过过生日的客户打电话，送祝福
·完成公司制定计划；
·，做好营销工作
◎九月份工作计划
·销售中秋礼品；
·整理送礼的名单；
·做好店内安全工作
·教师节，做好营销活动
·中秋节赠送月饼；
·给过生日客户送祝福
·应收工作加大力度，做好资金回去笼；
◎十月份工作计划
·国庆节搞好营销活动
·重阳节，做好营销工作
·创新出品稳定出品
·做过生日客户打电话，送祝福
·做好日常工作安排
◎十一月份工作计划
·做好营销工作
·做好应收工作
·完成营业计划
·安排好日常的工作
◎十二月份
·做好圣诞节订餐工作，制定套餐，制定标准；
·做好圣诞节布置工作；
·做好营销活动，合理化安排礼品；
·做好全年的营销计划，做好成本控制，降低费用，做好节能降耗工作，控制好耗品费用；
每年节假日都很多，受很大影响。
挂账控制很严，要帐太频繁，客户受损。
现在各大局领导都在调整，大约8、9月份大调整，各大领导都很低调，没人出风头。
随着酒店发展越来越多，竞争也很激烈，力争做到最好。
总之在新的一年里，全体员工以新的起点，新的形象，新的工作理念，新的思维，新的工作方法，在公司带领下，与我们各部门紧密配合，团结一致，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗。
祝愿金龙生意兴隆，财源广进，祝愿金龙人平安，多福，工作顺利，财源广进。

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