不是每个酒店人都知道的酒店秘密.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-不是每个酒店人都知道的酒店秘密人们为了赢利，为了挣现金，这种想法让整个社会变得浮躁不安。公务员是个金饭碗，所有人都想加入这个行业，现在这个行业变得异常庞大。政府不但能养得起公务员这群队伍，还能养得好，养得肥。政府能做到这些，因为政府有权力，有权力改变立法，通过立法增加收入，让收入变得合情合理，而公务员就是行使这种权力的人。老板成立一家酒店公司也是想赢利，并且是尽可能做到赢利最大化，不放过一分一毛的利润，老板为了这个目的，使用最少的人力，让最少的员工做尽可能多的活儿，压榨人力资源最后一点力气。酒店劳工也是要养家糊口的，为了挣来尽可能多的钱，那些计件收入的工作，不得不简化做工流程，降低做工标准与质量：为了多做几个计件提成，必须要减少每个计件的工作时间，减少了每个计件的时间也就降低了工作质量，怎么最快就怎么做。没有人真正关心酒店这个行业的员工生存状况，政府的高官们不关心，这个行业的老板们不关心，甚至于这个行业的员工自己也不关心，只是把这份工作当成养家的工具，发泄的工具，无耐的选择。但是这个行业却深入社会的各个角落，关系着社会的各个层面，决定着这个社会上层精英的生活质量，就是这么一个联系广泛的行业的规范，却被人们普遍忽略了，这是很危险的现象。这个社会必定会为此付出去惨重的代价。酒店不但要给客人提供洁净的客房和饮食，更要给客人提供安全的环境，必竟人的生命才是最重要的。酒店里的秘密之一：安全第一住在酒店里，第一要紧的事情是保证住宿客人的生命和财产安全，第二位的才是干净卫生。那么，管理规范的优质酒店是如何保证入住客人的人身与财产安全的呢?最核心的有效方式是核对身份开房门制度。2010年11月份的一天，郑州未来康年酒店，一位入住1608房的客人上午出门把房卡忘在房间里，当他下午回来时发现房卡没带在身上，这就需要客房服务员帮助打开房门，按照酒店核对身份开房门制度，首先，服务员把客人带到电梯口的玄关台，台上有一部内线电话直通客房服务中心，拿起电话自动接通客房服务中心，告知中心帮1608房间的客人核对身份开房门，中心会把电话转到前台工作人员那里，告知前台值班人员帮1608房的客人核对身份开房门。然后服务员会把电话交给客人，客人必须正确回答自己在前台入住登记时提供的个人信息，包括个人姓名，身份证号码和开房入住日期，这些信息是个人私密信息，一般人无法获知，核对此信息能最大程度上保证此人是1608房间的真正客人，如果客人回答正确，前台会告知客人把电话转交给旁边的服务员，告诉服务员1608可以开房门。然后服务员会先帮客人把1608房间打开，之后再次回到玄关台拿起电话拔打客房服务中心，告知中心1608房间已开，并把帮客人核对身份的前台值班人员名字，及现场服务员本人姓名一并告知服务中心，中心值班人员会一一如实记录下来。一旦1608房间的财物丢失或发生其他意外情况，酒店会查证这些开房门信息记录。如果当时客人没有回答出来1608房间的开房信息和身份证号码，是万万不能帮此人打开房间的。许多违法犯罪分子，利用一些酒店管理松懈和各种安全漏洞，伺机骗开房门，入室盗窃或者人身伤害。可以说：大多数快捷酒店和商务酒店都存在这些安全漏洞，包括被新京报报道的北京美豪酒店，也不能真正的安全，不仅仅是出现新闻媒体报道的卫生质量，更重要的是安全保障的欠缺。这些酒店存在许多安全漏洞，这些酒店只核对客人姓名，如果犯罪分子了解这些酒店管理流程，骗开酒店打开一些客人的房间是很容易的，一天盗窃的财物也会相当可观。有人会说酒店里有录像监控，能抓到犯罪分子，其实，对于一些专业的高智商犯罪分子，完全可以屏蔽或干扰录像监控，录像监控起不到任何保障作用，只能对良民起到心理安慰。郑州未来康年酒店是国有酒店公司，隶属于郑州商品交易所，自2003年装修以来，历经十年营业，内部装修已略显陈旧，但其内部严密的安全保障和规范的洁净标准是业内公认的。前几年民间借贷生意风生水起，但近两年民间融资诈骗案件一波接着一波。许多借贷公司老板欠债千万，甚至背负数亿元债务，几十亿元，这些人有家不能回，有亲人无法团聚，整天东躲西藏，酒店就是他们的家。2011年1月的一天上午，郑州未来康年酒店十层客房服务员发现一位三十岁左右的女子蹲坐在1006房间门口走廊地毯上。而1006房间按铃灯显示“请勿打扰”。平常很少见到客人会不顾体面的坐在门口地毯，除非客人醉酒。当时服务员就问那名女子是不是1006的客人，女子说不是这个房间的，只是在等这房间的人出来。服务员告知此女子可以先给这房间客人电话联系一下或者是回一楼大堂等候，但这女士坚持要在1006门口等。服务员只好通知客房服务中心这一情况，然后就开始打扫别的房间。过了一个小时服务员发现那位女士还在1006门口蹲坐，这时一个高个男的和那女士小声说了几句话，然后走过来要求服务员帮忙打扫1006房间，这种情况属于客房立即打扫，服务员是必须去做的，但当服务员把工作车推到1006门口时，那男的却不开房门，并说房卡忘记落到房间里了，这种情况下服务员是决不能先打开房间的，必须要对此人进行核对身份开房门程序，当服务员把自称是1006房间客人的高个男带到玄关台电话旁边时，那男的就急了，说话也没什么礼貌了，就是逼着服务员赶快打开1006房间清扫，但服务员坚持一定要核对客人身份，当然最后也没打开1006的房间，那高个男子也不是房间的真正主人。后来才知道，入住1006的客人是一家担保公司老板，负债数亿元，因不小心使用酒店电话向外面的熟人拨打电话才暴露行踪的。而那一女一男是来讨债的，酒店外面还有三十多名债主。如果当时那一女一男骗开1006的房门，并且当时客人真的在屋内，后果不堪设想，酒店的十几名保安根本无法拦住外面三十多人的冲击，结果是1006的客人要么被绑走，要么非死即伤。对于酒店来讲，无论入住的是政要，或者是富商，或者是黑帮头目和欠债数亿者，都能待宾客以礼相待，都能保证入住者的生命与财产安全，这才是好的酒店。酒店里的秘密之二：客房卫生规范;绝大多数入住客人根本想不到，打扫一间客房并不容易，打扫一间洁净卫生的客房更难，其工作强度与难度是外行人想不到的。当客人退房后，服务员会第一时间查房，然后就是打扫干净这间房子，服务员是用多长时间并且如何做好房间清扫卫生的呢?进门第一步，开窗通风，然后就进入做房流程，收垃圾2分钟，撤掉客人用过的床单被罩3分钟，铺床10分钟，做卫生间11分钟(包括洗口杯茶杯3分钟，刷马桶2分钟，刷浴缸3分钟，擦镜子2分钟，擦地1分钟)，补牙具与毛巾3分钟，补拖鞋及擦鞋纸，茶叶和免费水2分钟，抹尘3分钟，吸尘器吸地3分钟;这个劳动时间只是普通客房的工作量，是理想状态下的工作时间计算。只要是服务员按照清扫标准全面规范的打扫一间客房必定是要用三十五分钟左右，但在实际工作中往往有其他杂事，清扫工作中间还可能会有退房的客人，服务员要跑去查房，也有在住的客人要求加床，也有客人要求开房门核对身份，也有客人要洗衣收洗衣，还有别的鸡毛蒜皮的一切杂事琐事，都要服务员去办，三十五分钟未必能打扫好一间客房，所以说：平均打扫一间退房至少要四十分钟，十间客房要四百分钟，也就是大约七个小时，按照一天八小时工作制，也就只能打扫十一间客房，这中间还有服务员吃饭的时间; 按规范标准能做到清扫十一间房已经是很难了，但绝大多数酒店里每天打扫十一间客房的工作量连酒店的工作基数都不够，因为酒店客房的工资实行双工资标准，基本工资和绩效工资，就拿被新京报报道的存在严重卫生质量问题的北京美豪酒店来讲，基本工资是每月1800，绩效工资另算，每位客房服务员每天必须至少打扫13间客房，才能拿到那1800的基本工资，超过13间之后，每超一间住客房有3元绩效工资，每超一间退客房有6元绩效工资，如果说一个正式员工少于每天13间工作量，没有任何绩效工资，并且还要扣钱，那1800元的基本工资也是挣不到的。 而位于北京市正义路的一家饭店客房部，入职员工基本工资也是1800元，而基数是15间客房，也就是说：员工必须每天打扫15间客房才能挣到1800的基本工资，如果说少于15间是要扣钱的。员工为了每天做够十三间房或者是十五间房的基础标准，并且在此基数上多打扫几间客房多挣钱，就只能是降低工作质量标准和减少规范程序，包括卫生安全等各种问题也就暴露出来了。为了赶时间多干活，根本顾不上什么卫生质量，也根本就没什么讲究，被媒体报道的北京美豪酒店客用毛巾擦马桶擦地板擦口杯茶杯是很正常的，是普遍现象，因为那样做是最快速的，服务员会随手拿起身边顺手的各种毛巾浴巾去擦各种各样的物品，这样的话才能一天去打扫二十间客房，甚至三十间客间，并且抹尘和吸尘两个步骤经常省略，铺床的正规标准也不讲究，对口杯茶杯的清洁卫生也就无从谈起了。即使是这样，一个服务员一个月又能够挣多少钱呢?那是很少的。如果每位员工每天打扫二十间客房，十三间客房量之外的提成是七间，这七间有住客房也可能有退客房，全住客房绩效工资是二十一元，全退客房绩效工资是四十二元，取个中间数，算是三十元，一个月下来综合绩效工资是九百元，加上基本工资1800元，也就是2700元，这没多少钱的，如果说员工想挣钱更多，那他必须打扫更多间客房，平均每天打扫二十间，一个月就是打扫六百间客房，挣2700元钱，平均下来每间客房给服务员的工资是4.5元钱，而每间的房价是从450元到1050不等，但老板是每间房至少收入450，员工工资仅仅是房间入住价格的1%，甚至大多数情况还不到老板每间房收入的1%， 你不能责怪服务员没有职业道德，也不能责难服务员的工作水平。如果有人要想办法减少酒店服务员的收入，服务员会想办法减少他们的寿命.酒店对服务员的盘剥远不止这些。酒店里的秘密之三：退客房查房程序和酒水消费退客房查房程序，当客人去大堂办理退房手续时，前台收银会通过客房服务中心通知服务员，服务员会到房间检查客房里的酒水消费清况，也会检查毛巾浴巾及口杯茶杯的破损情况，酒店里除了正常洗漱用品是免费的之外，还有许多收费的商品，这些商品是不包含在已支付的房费。如果客人在房间消费了这些酒水，退房时是从押金里面扣除的。这些消费商品包括但不限于，可乐，加多宝，啤酒，泡面，花生，男女内裤，男女袜子，剃须刀，压缩毛巾，安全套，另外有洗衣袋等，如果说客人打碎了口杯茶杯或者是消费了饮料，或者是拿走了洗衣袋(二十元)，而服务员检查房间却没查出来，那么客人在结帐时一般不会主动报出消费品，结帐时就没付钱，这个损失就由查房的服务员赔偿给酒店，极少有客人在前台退房结帐时主动说出自己拿走了什么消费了什么，往往是客人百般掩盖其消费痕迹;平常最常见的是客人喝完了瓶装饮料，然后再灌满自来水或者是茶叶水，有的客人打碎了口杯也不告诉服务员，有的客人喝了啤酒又倒入自来水再把瓶盖扣上。这些事情一点粗心大意就会漏掉，等到自己打扫房间卫生或者是领班发现后只能是自己赔钱。要知道客房服务员一天平均也就挣七十多元钱，如果有一天倒霉的话，可能会漏掉几样消费品，赔偿酒店损失后这七十元钱仅仅剩下五十或者是三十，甚至于一分钱也不挣，那时服务员一天的辛劳就白干了，除了愤怒又能怎么样呢?那些客人一天的房费数百甚至上千元，却连十几元或者几十元的客房消费也不主动报出，而最后让服务员买单付钱，我们又有什么脸面对服务员说三道四?对入住酒店的客人来讲，七十元钱也许根本就不算什么钱;但这七十元钱但对服务员来讲，是一天的辛勤工作换来的。是他们的养命钱。他们就依靠这点钱养家糊口。这种情况下服务员的心情是非常难受的，本来高高兴兴的工作顺利，就会因为某些客人的自私而变得心情极差，大多数服务员忍气吞声继续工作。在工作中发泄不满情绪的也是有的。与那些居庙堂之上整天把“为人民服务”挂在嘴边，背地里公款吃喝嫖赌贪的官员相比，客房服务员的职业品德还算不上差劲的。这个国家有着完善的党纪国法，却也都不能够杜绝贪腐行为，反而是“老虎，苍蝇”打了一茬又一茬，我们这个社会又怎么能指望酒店服务员的打扫客房清洁卫生呢?何况这个行业并没有一个全国统一的标准。监督工作更是不可能做到时时刻刻。酒店里的秘密之四，北京美豪酒店真的整改了吗?北京美豪酒店真的整改了吗? 据说：在新京报报道了北京美豪酒店里的卫生质量问题后，酒店集团董事长派专员来处理整改这件事，美豪酒店自己的说法，是做了一些整改，只是那些整改措施是应付新闻媒体和公众的，对于在酒店行业浸淫多年的专业酒店管理者来讲，感觉美豪酒店那些所谓的整改措施极其可笑。在挂牌的星级酒店，每位客房服务员每天都会配备50条以上的洁净抹布，在打扫每一间客房的过程中，洗刷口杯茶杯后使用一条干净的抹布将杯具擦干，刷马桶后使用第二块洁净抹布将马桶擦干，刷浴缸后使用第三块将浴缸擦干，然后使用第四块抹布将地面擦干，做完房后会使用第五块抹布对房间里的各个角落抹尘，所以说：打扫一间卫生洁净的客房至少要使用五块抹布，这五块抹布无论干净与否都不得在打扫下一间客房的时候使用，并且这些已经使用过的抹布也不能与客用毛巾浴巾一起放置，而是单独收集起来，交由洗衣房分别洗涤，这样做就能最大程度上杜绝了病毒病菌在每个房间交叉传播，最大程度上保障了客房的清洁卫生。 一个服务员打扫十间客房至少要使用50块洁净抹布;一个拥有200间客房的酒店至少要配套1000块抹布，实际上负责任的酒店在抹布配置上远远超过1000块，一般在12001500块抹布。服务员打扫客房过程中使用抹布数量比较大，并且清洗这些抹布会费时费力，消耗许多人力资源，一般的快捷酒店和商务酒店都不具备这些条件，当然这些酒店也根本就没那么多抹布，也没有自己的洗衣房，通常情况下是把床单被罩和毛巾类送洗，送给外面的洗衣厂去洗，洗衣厂根本无法保证洗涤的质量，因为一家洗衣厂会同时接手十几家酒店的清洗工作，能按时交付就不错了。洗衣厂把几家酒店的床单被罩搞混也是常有的事，清洗质量也就无从谈起。通常情况下快捷酒店和商务酒店会给每位员工发几块不同颜色的抹布做做样子，这几块抹布打扫一间客房恐怕也未必够用，而且抹布一旦擦口杯茶杯和浴缸后就会吸水变得潮湿，根本不可能在多个房间里擦干净口杯茶杯，最要命的是，如果使用同一颜色的抹布去擦同一类的物品，一旦某个客房的客人患有传染病(流感病毒，乙肝，丙肝，性病等)，抹布会把粘染的这些病毒带到别的全部房间去，这种做法甚至于还不如使用擦过马桶的毛巾擦口杯呢。所以当我看到北京美豪酒店的所谓整改措施时，它就是忽悠消费大众和媒体的一种表演。对于专业酒店管理者来讲，这种表演有点掩耳盗铃的搞笑，有点无知者的悲哀。自1970年代以来，世界范围内现代酒店管理知识和体系已经十分成熟，四十多年来几乎没什么改进，只有美国的四季饭店做了一点小改动，就是取消客房清扫工作车，并且这样的改动并不适合所有的酒店，仅仅适合非常高端的酒店，我国绝大多数酒店都不适合这种改动。除此之外，酒店日常管理已经是十分完善的。而北京美豪酒店里服务员拿毛巾浴巾擦掉马桶的尿渍和屎渍，然后再去擦口杯茶杯，其实杯子的洁净效果看起来还是很干净的。那些杯子上面也未必一定有屎和尿的成份，这需要用显微镜和放大镜才能看出来，但是我们不能指望每位入住酒店的客人都怀揣着显微镜或放大镜，自己去研究杯子上面有没有东西吧!换句话说：这种屎尿杯子即使以后刷干净了，恐怕是客人也不想使用了，必竟这些杯子曾经是与马桶上的屎尿接触过，谁又愿意再拿自己的嘴唇亲密接触这些杯子呢?中国有十几亿人口，我不知道具体有多少人经常入住酒店或曾经住过酒店，但少说也有两亿人吧!这两亿人当中，使用过类似于北京美豪酒店里的那种屎尿杯子的比例是多少?应该是很高的，大家可以计算一下我国挂牌星级酒店与非星级酒店的比例，自己也就知道答案了。这就是为什么长年出差在外的商旅人群容易生病的原因，这个行业的从业人员地位低下，受尽盘剥，人格与尊严从未得到应有的重视，长此下去，在我们这样的社会里，仅仅剩下一个行业的从业人员身体健康，那就是酒店从业人员，因为只有他们知道饭菜是怎么从厨房里做出来的，也是只有他们知道客房里的茶杯口杯是怎么刷出来的。建议大家住酒店的时候使用自带的口杯和牙具。但是这仅仅是权宜之法，长远看来，这个行业总得想出一个解决办法。-精品 文档-