酒店管理导论--论述顾客的感受.docx
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1、酒店管理导论 论述顾客的感受服务人员对细节的忽视 忽视了顾客的感受在为顾客服务时,服务人员首先要了解顾客的真正需求以及目的,在服务过程中,要察言观色,以便及时满足顾客需求。但在很多时候,服务人员只是重视了服务的程序,并未观察客人的态度及反应,就无法做到提前服务,让客人满意。就拿顾客在酒店举行宴会来说,在为客人配菜时,往往忽略了宴会的形式,是商务宴会还是家庭宴会,对于不同宴会的配菜区别不大,对顾客的要求也就无法更好地满足。对于常客,服务员重视了客人的喜好,但在客人每次来用餐时都配一样的菜品,重复的菜品是的客人用餐情绪大打折扣,服务员虽然重视到顾客的喜好,但是忽略了顾客的感受。 忽视了服务行业中的
2、超前服务讲到超前服务,作为一名基层服务人员,必须全心全意的为顾客去服务。但是,在这里问一句,大家真的做到了吗?在为客人服务时应具有超前意识“想客人之所想,急客人之所急”,是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。超前服务的意思是什么呢?那就是在顾客还没有开口的时候,服务人员已经通过观察他的行为和表情后马上就满足了顾客想要的。这就是顾客想得到的需求,同时也得到了满足和重视,也就是所为的好感受。案例一:一天早上,大约7:50分左右的时候,餐厅里的主管Leo正忙着给早点加凉菜,忽然服务员Lily拿了一个茶壶进来,Leo心想,她大早晨拿个茶壶干什么呢?Leo
3、想着就走了过去问“你不去外面给客人煮面你拿茶壶干什么呀?”她说:“在咱们客人里,昨天早点有几位顾客拿茶壶喝的奶茶,我今天看见那几位客人又下来吃早点来了,所以我就沏壶奶茶给他们。”当她把奶茶送到客人手里时,客人说了谢谢,是那么的真诚。当时,Leo想客人肯定得到了满足。案例二:在客人有客到访时,房间内人数为5个人,这时,楼层服务员应主动加入三套茶具供客人使用,同时还应征求客人意见,是否需要其它的服务。例如:为他们预订餐厅等。又比如:客人在询问到某景点应该怎么走时,服务人员除了告诉客人路线外,还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线,如果客人是外国人,还可以为客人准备一些中英文双语的短
4、句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。所以,服务员在进行服务时,除了要注意服务程序,也要注意服务细节,要懂得察言观色,做好超前服务,使客人满意而来,乘兴而归。在当今社会上,也有一些细节的服务,做到了客人心坎上,让客人感动,提高了对酒店的认可度,从而扩大了酒店的客源市场,促进了酒店的发展。案例三:无声的交流住在酒店有一位非常有气质的女士,同时,也是酒店业的行家。她刚入住酒店时,就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。根据客人的习惯和要求,房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。小孙不负众望,像对待自己的亲人一样来关照客人。一天,小孙在清理房间时,发现客人将一件穿过的衣服放在
5、卫生间,小孙很自然地帮客人洗好,并留下纸条:“天天见您工作很忙,衣服已洗好,现挂在衣柜里。”客人回来后,看到这一切,非常感谢,放下10元钱,并留言“请收下我的谢意”。小孙没有收钱,只是附纸条说“不用谢请您注意休息”客人再次被感动,留言讲:“从你身上,我看到了东方的服务魅力,来潍坊,还住东方。”就这样,也正是这“此时无声胜有声”的细节服务,为酒店又留下了一个个忠诚的客人。管理人员对细节的管理不够对于饭店业管理人员来说,在环境以及硬件条件既定的情况下,应静下心来抓一抓细节服务,有时细节才是最打动人心的地方。很多时候对酒店而言,“成也细节,败也细节”,所以最好不要让一些细节性的服务砸了自家的招牌。“
6、千里之堤,毁于蚁穴”,一个不经意的疏忽,其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传,他值得每一位管理人员感概与深思。在日常的管理中,饭店管理人员不应只注重制度方面,而更应该加强细节方面的管理,强调服务人员对这方面的重视。 酒店忽视对基层员工的管理基层管理人员是酒店的基石,任何工作没有他们的参与无法成功。领班主管是影响宾客和员工的最主要的管理层。经常会遇到这样的情形,酒店发展前景很好,但由于某一领班或主管的管理能力存在问题,使其所属的员工感到不满而选择离开酒店,从离职员工约谈记录中不难发现这些问题。员工接触最多的是领班或主管,这些基层管理人员的素质
7、直接影响员工对酒店的印象,影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在酒店的意愿,同样地,也影响宾客对酒店的形象,因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。但是非常遗憾,领班、主管也是最容易被忽略的管理层。因为酒店发生的服务质量问题,往往被提及的是哪个部门经理,然后就是哪个员工,而没有提及的是哪个领班或主管,此时似乎他们给忽略了,他们自己感到惭愧,但无人愿意听取和关注。同时部门经理也习惯于直接指挥普通员工,而不是告诉其领班或主管去组织员工完成任务。 其实,相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工,不了解下属的心理动态,不懂得应如何来平息员工的不满。因为酒店要满足宾客的需求,必须要有满意的员
8、工,而满意的员工很大程度上要依赖这些基层管理人员的管理,要在酒店内部发现一个凝聚力很强的团队似乎并不是一件容易的事,主要原因就是这些管理人员未能较好地去理解并管理员工的不满。 酒店重服务轻管理的误区很多饭店只注重服务人员的培训管理而忽视对管理人员的培训管理,认为只要加强服务人员的培训,服务质量就会提高。但实际上,如果管理人员没有经过培训,他们不懂服务质量标准或是不知道如何去控制并激励员工,其结果必然会造成有的员工偷懒或有投机取巧的行为,因为这些员工认为反正管理者不懂,怎么做都可以。这种重服务轻管理的做法使饭店职业管理难以奏效。酒店管理不能闭门造车,管理者必须深入基层,了解管理现状和服务现状;还
9、需亲自与住店客人交流,洞察顾客的真实需求。酒店的经营管理需要创造差异化,在竞争对手最薄弱的环节发起攻击。许多人甚至是专家认为最不可能的地方,恰恰有巨大的发展空间。酒店管理不要放掉任何一个微不足道的细节,木桶效应、蝴蝶效应、马蹄效应说的,都是同样的一个道理。再强大的竞争对手都有软肋,不要被那些庞大的跨国酒店管理集团所吓倒,专注做好自己的细节,一个家庭旅馆的服务也不会差于五星级大酒店。在酒店,人民就是顾客,全心全意为人民服务,就是全心全意为顾客服务,只有真正做到了全心全意,方方面面的细节都为顾客考虑到了,顾客才会成为忠诚的回头客。酒店细节管理是无止境的,只要有心,总会发现更多服务改进的细节.案例一
10、:一张贺卡,一枝鲜花 我们每个人可能会知道并记住情人节、妇女节、母亲节,可父亲节却鲜为人知,一向以“严肃”形象出现的父亲更是难得一份浪漫温馨的节日问候。在今年的6月15日,凡是到东方大酒店用餐的父亲们却得到了一份温情的节日祝福。“一页幽默的贺卡,一枝美丽的玫瑰,一张可爱的笑脸,一句真情的祝福”,把天下所有儿女对父亲深深的爱表达出来。让所有的父亲在高兴之余,一个劲说:“没想到,没想到,第一次,第一次。”国内外细节管理的发展服务是经营者永恒的话题,用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的益激烈,经营者们也越来越注重服务,服务的范围也在不断扩大,除了传统内容外,一种新型的服务形式
11、细节服务,以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节,做好细节服务,就一定能提高服务质量,提高客户满意度。 进入新世纪,中国的第三产业空前繁荣。但是2003年的一场“非典”让服务业遭受到深重的打击。有的酒店在这场灾难中寿终正寝,然而也有许多酒店的经营者靠着敏锐的市场嗅觉,从中似乎察觉到了“什么”。他们意识到中国消费者的消费观念逐步在改变,服务行业的竞争日趋激烈,服务业的经营进入了细节时代。改革开放30年来,我国的饭店业取得了飞速的发展,随着细节时代的到来,企业对细节越来越重视,软件上引进了先进的管理经验,硬件方面精益求精,人们的消费观念也正发生着巨大的变化,消费个性化,追求品
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