酒店案场管理制度.doc

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张家界碧桂园凤凰酒店案场管理制度

为了提升案场品质，规范案场管理，促使案场各项工作有序展开，为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施以及相关的服务，特制订以下管理制度。
★安全程序
1. 所有机械设备使用前均需仔细检查安全隐患，同时注意遵守操作规程，任何运行不正常的机器都必须马上停止使用，并如实将情况及时报告给当班主管。
2. 在进入任何一个黑暗的场地开展工作时必须先开灯，注意手湿时切勿触摸开关。
3. 对于任何工作中所受的工伤意外事故，必须马上报告主管和经理，不要延误，马上到医务室进行急救处理，同时需立即报人力资源部及现场拍照，由人力资源部做好相关工伤申报程序；
4. 在进行地面清洁的时侯必须放置工作告示牌，如“小心地滑”和“工作进行中”等，以减少安全投诉。
5. 上下楼层时不要奔跑，当发现楼梯有潮湿现象应及时正确的处理掉，以免发生意外。
6. 当发现形迹可疑的人时，应立即向主管或保安部汇报情况。
7. 要学会如何搬较重的物品，不要在人少的时候搬动较重较大的物品。
8. 当在吸尘的时候特别注意不要把管横放在地上，以免绊倒他人。
9. 取拿高处的物品时要使用梯子，不要使用桌子或凳子，不要站在洗手台或窗边拿取高处的东西。
10. 不要堆放任何杂物或工具在走廊或过道上，以免妨碍他人行走，安全走火通道必须保持畅通无阻。
11. 不赤手捡玻璃、刀片、瓷器或其他锋利的物品，应该用扫把将其扫去，在倒垃圾发现这些物品时，切勿遗落在地面上，要倒进垃圾桶里。
12. 当班时要穿着安全、舒适的鞋子，破烂和不舒适的鞋子切记勿穿，以免发生危险。
13. 当使用工具时，要注意使用性能是否良好，用安全的工具能节省时间和避免发生意外。
14. 经常检查电动机械设备，看电源有否破损，插头有否破损，发现并及时报告主管和工程部。
15. 清洁工具和清洁剂的存放要保持整洁，并注意通风和干燥，经常检查。
16. 在物品架上放置物品时不要超重，而且物品不要放的太高。
17. 在外围操作时要注意环境，天气恶劣或有台风时不能操作。
18. 确信自己能完全的了解各种机械的性能和使用方法，遇到不懂的时候要多向主管或同事请教。
★安全生产措施
（一）安全用电措施
1、 使用电器插座时，必须先关掉总电源开关，然后将插座插上（注意：检查插头、插板电线有无破损及裸露现象）。
2、 当发现插头、插座有接触不良现象时，不能用金属或手直接接触，应送工程部进行维修。
3、 手湿的情况下，不能接触插头、插座及电线。
4、 清洁电器设备时，必须使用干抹布（例如：清洁灯管时用干布将灯管用干布包住取下后清洁）。
5、 使用机械设备时，必须按正确程序操作，严禁违规操作，违者追究当事人责任；操作中随时警惕电压是否过高，马达是否过热超负荷，同时做好停机休息工作。
（二）安全防火措施
1、 上班时间严禁携带火种，在指定吸烟区内吸烟并确保烟头熄灭之后方可离开。
2、 严禁在各防火通道堆放物品，堆放物品的场所要保持通风透气，以防止一些物体发生自燃现象。
3、 使用中的电器设备要随时留意有无漏电、短路现象发生，以杜绝事故的出现。
4、 下班时必须检查管辖区内烟盅、垃圾桶内有无未熄灭的烟头，如有发现必须要处理后方可下班。
5、 一旦发生火警，要马上报告上司，并拨打总机“0”或保安部消防中心的电话呼救，简明扼要报告事故地点、部门及姓名后，马上投入灭火工作中。
（三）人身、财物安全措施
1、 当暴风雨来临前要关闭门窗，检查各下水道是否畅通，通道、门口要放置防滑牌及地毯，人员要撤出至安全地带。
2、 高空作业时要系好安全带，戴好安全帽，确保操作台支撑牢固，并有领班或主管在场方可操作。
3、对烈性的药水或不了解药性的药水，必须在管理员的现场指导下方可使用，切忌私自使用，以免造成物品损坏。
4、对公共场所的电源、线路发生故障时要及时通知工程部维修。
5、搬动或推动较重的物体时要注意周围设施的安全及人身安全。
★保洁员工作纪律
1、严格遵守公司的各项规章制度，维护公司声誉，遵循公司的服务理念和宗旨。
2、上下班严格遵循打卡制度和签到签退制度，不得无故请假、早退、旷工等，违者按公司有关规定处罚。
3、员工必须保持仪容整洁，上班时必须穿工作服，戴工作牌，不准留长发，胡须、不准穿拖鞋上班，不蓬头散发。
4、无条件服从主管、领班的工作安排，无故不服从安排或顶撞者，据员工手册予以扣5-10分；每日提前15分钟到场，做好班前准备工作及所需工具；准时参加班前会，听取上级当天的工作安排和工作注意事项，如需有任何调动须经主管同意方可，否则，将视为旷工处理。
5、爱护各种操作工具，各种清洁剂应正确使用；公司物品不得私人使用，做到节约用水、用电及原料。如有不正常损坏和丢失，应由该员工向公司做出赔偿。
6、同事间应彼此通力合作，互敬互爱，不得有谩骂、诋毁、动粗或对上级有不礼貌的行为，不允许顶撞上司或与上级发生争吵，若有意见可以在事后向上级反映（注：反映问题必须逐级反映处理），违者将给予书面警告或辞退处理。
7、员工上班时服务态度端正，精神饱满，见到领导或上司要微笑问候，对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口，在工作期间不允许大声吵闹、说话、不讲粗话，上班不会客、闲聊；坚守岗位，禁止私自离岗、窜岗，若有违者给予扣5分或书面警告处理。
8、职责内的服务应主动热情及时提供，职责外的服务要求应做到努力使其满意，并于事前或事后上报领班或主管。
9、工作认真负责，努力做好本职工作，若因工作不当造成损失的将给予赔偿和惩罚10分的处理，若因工作需要要求员工加班的，需无条件服从，若有违者将按旷工处理。
★卫生检查标准
1、 周边停车场地面：保持无纸片，无烟头，无痰迹，无油迹水渍；雨天后积水及时清理干净。
2、 旗台：大理石基座保持无污渍，水渍，无尘土、光洁明亮，保养良好，无手印、无锈斑。
3、 垃圾筒：筒身保持干净整洁，筒内垃圾不得超过筒容积三分之二，每日垃圾日产日清。
4、 酒店外围墙身：大楼外墙3米以下大理、花岗岩墙身应无积尘、无污垢，保持干净明亮。
5、 大理石台阶、地面：保持无污渍、无水渍、无纸屑、果皮等杂物，保养光亮。
6、 广告牌、灯罩、指示牌：保持表面干净无尘，无污渍，金属框架保养好，无锈斑。
7、 电梯间：电梯轿厢顶排气口、空调口应无尘，无蜘蛛网；电梯间镜面保持清洁明亮，无手印、无污渍；电梯门口及按钮保持光洁，保养良好，无锈斑；电梯内地毯保持干净整洁，无杂物、无灰尘、无沙石。
8、 公用洗手间：总体保持“四无”（无水渍、无杂物、无毛发、无异味）；地面要保持无杂物、无积水、无毛发、无水渍；小便池、大便池及马桶要保持干净，无灰尘、无水渍、污渍、无麻点、斑点、无黄色水锈、无香口胶、烟头、纸屑等物，无尿渍、便迹；洗手盆内外要保持无污迹，无毛发，水龙头干净明亮，无锈迹，保养良好。玻璃镜面保持干净明亮，无污点、无水渍；抽风口、空调口保持干净无尘，通风正常，室内无异味。
9、 公共区域：走廊墙面要保持干净无尘、无污渍；地面保持无纸屑、杂物、无灰尘、足印。
10、 办公室地毯保持无灰尘、无纸屑、无杂物、无污渍、平整干净。
11、 消防通道：楼梯台阶要保持干净，无杂物、垃圾等。
12、 消防井保持干净、无异味、无杂物等；楼梯扶手保持无污渍、无灰尘。
13、 园林建筑：保持假山、花槽、花盆无杂物，如：烟头、纸团和口香糖等；花盆底无积水，花盆内无污渍、无尘，各种花草不能有积尘，后花园湖里的水质要符合要求，不能有杂物等。
14、 墙面：检查墙纸一定要干净无破损；大理石、瓷片、砖、塑料板墙要干净明亮，木板墙、料合板墙、竹墙、木雕装饰墙以及门窗、挂钩、壁画要洁净无积尘，无脱漆等。
15、 玻璃：检查玻璃幕墙、门、窗是否洁净透亮，玻璃趟槽、窗门趟槽干净无积尘和无垃圾等。
16、 金属制品：铜、不锈钢及其它金属材料制成的装饰物、栏杆、指示牌、台、架、灯座，要用指定的清洁剂擦拭，达到光亮、无锈迹和污渍等。
17、 家具：各种台、茶几、花几、椅子、沙发等家具一定要整洁，椅、沙发缝隙不能有客人遗留物品及其它杂物。
★各类案例事件及处理程序
一、处理客人遗留物品的预案：
（1） 在酒店范围内及公共场所发现客人有遗留物品，首先应通知管家部办公室，报告详细地点、物品名称（如是贵重物品需由文员通知当值部门经理、大堂副理及保安部到现场进行清点）。
（2） 将物品交至管家部办公室。
（3） 详细填写客人遗留物品清单。
（4） 文员接到送来的客人遗留物品后，首先应认真将物品名称、拾获日期、拾获地点、拾获人姓名详细填写在“客人遗留物品登记表”上，以做备案。
（5） 如有客人到店认领，应按照相关认领程序办理，以免客人冒领；
二、停电、停水处理预案：
（1） 在主要通道安排人员值班（配备手电筒或应急灯）指引客人，并做好安全工作。
（2） 配照明工具巡查各区域，防止意外事件发生，做好安全引导工作。
（3） 配合各相关部门向客人做好解释工作，排除客人的惊慌情绪。
（4） 如发现客人被困电梯内，应立即通知大堂副理及工程部，并站在现场安慰客人，等待工程部前来援助。
（5） 如PA接到停水的通知应第一时间在各公用洗手间用大白桶备水，以便用来冲洗手间，保证洗手间的卫生质量。
三、处理由于客人原因导致公共区域物品损坏的预案：
（1） 发现客人将公共区域物品损坏（如地面刮花，花盆打破，家具损坏等）须第一时间通知大堂副理、保安部及当值经理。
（2） 检查物品损坏程度，由大堂副理按酒店规定的物品赔偿价与客人协商进行赔偿。（现阶段直接报告部门负责人进行处理）
四、特殊天气：下雨天、潮湿天、酒店地面可能会出现反潮现象。
（1） 在潮湿的地面、通道放置“小心地滑”牌，提醒客人防止摔倒。
（2） 地面要勤拖，墙身要勤抹，保持无水珠、无水迹。
（3） 工作时注意避免让客人滑倒，并提醒客人小心行走，认真细微做好清洁工作。
（4） 使用大量吸水性强的物品进行清洁工作，如报废浴巾、床单等。
★管理人员现场管理要求
1、合理制定工作计划，合理安排人手跟进案场管理工作；
2、每日到现场查看工程进度，提出合理建议及意见并上报部门负责人；
3、每日定时定点巡视案场卫生及设施设备保养情况，发现问题及时跟进处理；
4、严格带头执行各项案场管理制度，保证案场工作管理到位，如因管理不到位造成损失或投诉的，按照员工手册予以扣5-10分处理；
5、对上级有指示或有期限的命令，无故未能如期完成；或对职责范围内的事务不及时妥善处理、因个人过失发生工作错误或违反公司规定，情节轻微，未造成公司损失或顾客/业主投诉的，予以扣1-3分处理；
6、认真培训员工操作技能并定期抽查员工掌握程度，保证员工工作质量；
7、每班次结束时需认真检查设施设备的完整性，另外还需定期进行检修保养工作，以保证正常使用；
8、管理人员必须现场办公，协助员工工作，给员工以正确指导，及时发现员工问题并及时解决；
9、保管好各类物资及财产，如有外借物品需做好登记并跟进收回，如有贵重物品外借情况必须经房务总监同意方可；如因保管不善导致物品损坏或丢失的，需负赔偿责任，另外据员工手册予以扣5-10分处理；
10、随时关注大堂闲散人员的动态，阻止不文明行为（抽烟、睡觉等），发现可疑人员及时与保安部联系并跟进处理；

此规定自制定之日起执行！
房务部 2013年6月23日

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