酒店管理复习题.doc

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酒店管理复习题
一、名词解释
1.现代酒店是一座现代化的、设备完善、服务周到的高级建筑物，除了提供豪华、舒适的住宿条件外，还提供高级餐饮服务及完善的娱乐健身设施等综合服务，使现代生活服务——衣、食、住、行、玩尽在其中。
2.酒店管理是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识、有计划地进行各种经济活动的总称。这些活动包括对酒店的经营目标、方针、策略的决策和正确的执行既定的方针、策略，以保证酒店经营目标的实现。
二、简答题
1.现代酒店的功能
酒店的功能有一个逐步发展的过程，按照它出现时间的先后，可分为酒店的传统功能和酒店的现代功能。（1）酒店的传统功能是指酒店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。（2）酒店的现代功能是随着社会的变化和客人的需要逐渐建立和完善起来的，主要包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能以及交通服务功能。
2.酒店工作人员的仪容管理
酒店工作人员必须保持良好的仪容。（1）容貌。酒店工作人员容貌端庄、仪态大方得体，不但能使整个人显得精神饱满，也能让客人感到有礼貌、有风度。（2）头发。酒店工作人员头发须梳理整齐。男性工作人员头发前不过耳，后不过衣领；女性工作人员头发不宜过肩，过长则应扎起。（3）指甲。酒店工作人员指甲要勤剪，不涂有色指甲油。（4）清洁。酒店工作人员要保持头发、皮肤、牙齿、手指、口腔的清洁；要勤理发、洗头、修面，勤洗澡、更衣，勤洗手；可适当用没有刺鼻气味的香水。
3.酒店工作人员的着装管理
规范、整洁、得体的着装，是酒店工作人员仪表的重要内容，也是衡量酒店等级、服务水准的重要依据。（1）服饰。酒店工作人员服装应适时换洗，衣领袖口要保持干净、烫平。（2）身份牌。酒店工作人员的身份牌要统一印制，并佩戴在规定的部位（一般以左胸为佳）。（3）首饰。酒店工作人员首饰的佩戴应尽量简朴，一般限于手表和结婚戒指。若是亲友馈赠的、有纪念意义的首饰，经上级同意也可佩戴。（4）领带。领带要按规定系好，其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜。不少酒店对不同层次的管理人员的领带颜色也有规定。（5）领结。酒店工作人员一般要系酒店统一规定的领结。（6）鞋。酒店工作人员的鞋一般应以素雅、大方的黑色布鞋或皮鞋为主。女性工作人员禁穿细跟的高跟皮鞋。鞋应保持清洁。（7）袜。袜子具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般应与裤子、鞋同颜色或颜色相近。若深色袜子侧面绣有花纹的，花纹也应是深色的。男性工作人员所穿袜子以中筒袜子为宜，女性工作人员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口。袜子要勤换洗。
4.酒店接待处的主要职能
接待处主要职能包括：（1）销售客房。（2）接待住店客人（包括团体客人、散客、长住客人、预定客人和未预订客人等），为客人办理入住登记手续，分配房间。（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。（4）制定客房营业日报等表格。（5）与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租情况。（6）协调对客服务工作等。
5.酒店收银处的主要职能
收银处的主要职能是：（1）办理离店客人的结账手续。（2）受理入住酒店客人住房预付金。（3）提供外币兑换和零钱兑换服务。（4）与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单。（5）建立客人帐卡，管理住店客人的账目。（6）夜间统计酒店当日营业收益情况，制作营业报表。（7）为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务。（8）负责应收账款的转账。（9）夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。
6.酒店撤床操作流程
撤床操作流程包括：（1）观察。服务人员在撤床前，应注意观察床面情况，查看床面是否有破损、严重污迹、毛发等情况。（2）拉床。服务人员站立在床尾，屈膝下蹲，重心向前，双手将床慢慢拉离床头板50厘米。（3）撤床罩。服务人员将床罩拉开，向床尾对折两次，再把床罩尾部及两边下垂饰布轻轻折起后覆盖在上面，将整理好的床罩按中线对折使其成为方块，放在椅子上。（4）撤枕套。撤枕套时，服务人员双手执枕头套角，将枕芯抖出，同时注意查看枕下及枕套中有无客人遗留的物品，将撤下的枕芯放在扶手椅上。（5）撤毛毯。毛毯撤下后，服务人员应将其折叠好并放在扶手椅上。（6）撤床单。从折角处开始把床单从床缝中逐一拉出，床单要逐层撤下并反复抖动，以免夹带客人的物品。撤床单时，服务人员动作要轻，禁止猛拉床单；同时要检查垫单是否清洁。（7）脏布件送服务车。撤除的脏布件服务人员要将其卷好并放入工作车的布件袋中，随后带进同等数量的干净布件。
7.酒店住客房的清扫
对于住客房，服务人员除了每天进行一次全面清扫整理之外，还要进行小整理。通常，住客房的小整理主要包括以下内容。（1）整理床铺。对于客人用过的床要重新整理好，一般不更换床单、枕套等床上用品。如果床上用品脏了，才予以更换。（2）除尘除迹。将房内家具设备上的灰尘、污渍清除干净。（3）清除垃圾。将房间的垃圾杂物清除干净。（4）更换茶杯和烟灰缸。将用过的茶杯和烟灰缸撤出，换上干净的。（5）换水。如果水瓶里的水已不多，应换上装满开水的热水瓶。（6）整理卫生间。如果卫生间被用过，服务人员则应对卫生间进行简单的清洁整理，使之干净整洁。（7）添补消耗品。如果房内的客用消耗品已用完，或者所剩不多，服务人员则应及时添补。（8）调节空调。调节空调开关，使客房内保持理想的温、湿度。
8.酒店餐巾折花的摆放
餐巾折花摆放总的要求是：整齐美观、位置适当、便于观赏、使用方便，尽可能与台布、器皿的色调和谐。要达到上述要求，就必须做到以下几点。（1）要区别插摆。餐巾花一般插入水杯，或摆放在骨碟中，要区别插摆。（2）注意搭配得当。主花要摆插在主位，一般的餐巾花则摆放在其他客人席上，高低均匀，错落有致。（3）注意餐巾花的摆放方向。摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向客人席位。适合正面观赏的餐巾花如孔雀开屏、和平鸽等，要将头部朝向客人。适合侧面观赏的花型要选择一个最佳观赏角度摆放。（4）注意摆放位置。不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相当的餐巾花错开并对称摆放。一般不宜将相同造型的餐巾花摆放在一起。（5）注意摆放距离。各餐巾花之间的距离要均匀，整齐划一。餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。
9.酒店上菜的顺序（以北方地区为例）
各地因饮食习惯不同其上菜顺序也不同。一般北方地区上菜时，其基本原则是：（1）先凉菜，后热菜；（2）先咸味菜，后甜味菜；（3）先佐酒菜，后下饭菜；（4）先荤菜，后素菜；（5） 先优质菜或风味菜，后一般菜；（6） 先干菜，后汤菜；（7）先浓味菜，后清淡菜；（8）先菜肴，后点心、水果。
10.酒店保龄球室内服务
酒店保龄球室内服务包括：（1）为客人办好活动手续，填写好“客人租用物品记录表”并提醒客人换好保龄球鞋。（2）客人换好鞋后，服务人员将其引领到选定球道，然后打开计算机显示器，向客人介绍活动规则和活动须知。（3）客人选球时，服务人员要耐心介绍球的重量，为客人选好用球。（4）客人娱乐时，服务人员要主动征询客人意见，根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务。（5）如客人要求陪打时，服务人员应礼让在先，对客人击出的好球要鼓掌示意。（6）当客人示意结账时，服务人员要主动上前将账单递送给客人。（7）如客人要求挂账，服务人员要请客人出示房卡并与前厅收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前厅收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。（8）客人离开时服务人员要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
11.酒店游泳池服务
酒店游泳池服务包括：（1）服务人员见到客人应主动问好，为客人准确发放更衣箱钥匙，及时递上毛巾。（2）服务人员应引领客人至更衣室，为客人准备好拖鞋，并向客人介绍游泳池的各项服务设施和位置。（3）客人在游泳期间，服务人员应随时为客人提供饮料和其他服务，并密切注意水中情况，发现险情及时救助，礼貌劝阻客人的违规行为。（4）客人游泳完毕，服务人员应主动引领客人至淋浴室。（5）客人更衣完毕，服务人员应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。（6）当客人示意结账时，服务人员要主动上前将账单递送给客人。（7）如客人要求挂账，服务人员要请客人出示房卡并与前厅收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前厅收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。（8）客人离开时服务人员要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
三、论述题
1.试述酒店管理的主要内容。
酒店管理的具体内容包括：（1）酒店礼仪管理。主要包括工作人员仪容、着装、站姿、坐姿、走姿、手势、语言、语气等方面。（2）酒店前厅管理。主要包括门童迎送服务、散客行李服务、团队客人行李服务、委托代表服务等内容。（3）酒店客房管理。主要包括进入客房服务、撤床服务、铺床服务、客房清扫、贵宾服务、会客服务。（4）酒店餐饮管理。主要包括摆台、餐巾折花、迎宾领位、点菜、上菜、斟酒等内容。（5）酒店商务中心管理。主要包括打印装订、复印、特快专递、票务服务、订车、会议室出租、客人投诉处理等内容。（6）酒店康乐中心管理。主要包括健身房、台球室、保龄球室、壁球室、网球室、游泳池、高尔夫球场等内容。（7）酒店管家服务管理。主要包括布件送洗、大堂清洁、员工更衣室及饮水机的清洁、酒店绿化等内容。（8）酒店安全管理。主要涵盖可疑人员和物品处理、客人行李监管、贵宾接待保卫、挂失事件处理、电梯困人事件、消防等内容。（9）酒店工程管理。主要包括酒店的锅炉房、空调设备、电梯设备、电气设备、广播音响设备、电视设备等内容。
2.酒店宴会摆台作业管理的主要内容
左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。（1）摆餐碟。摆在席位正中，从主位开始顺时针摆放，碟与碟之间距离要相等，碟边距离桌边2厘米，碟内图案花纹正向面对席位。（2）摆筷子架。筷架置于餐碟右上方，其位置以筷子放上后尾部不超过桌沿为准。（3）摆筷子。筷子置于筷架上，筷子前端距筷架约3厘米，尾端离桌边2厘米，距餐碟1厘米。筷子的文字或图案一律向上。如用筷套，筷套上的文字或图案应朝上并正对餐位方向。（4）摆酒杯。中餐宴会一般使用由水杯、红葡萄酒杯、烈性酒杯组成的三套杯。红葡萄酒杯正对餐碟前1厘米，烈性酒杯摆在红葡萄酒杯右侧，杯距1厘米，水杯中插餐巾花置于红葡萄酒杯左侧。三套杯之间的距离以能插入手指、方便使用为度。三套杯也可摆成弧形或三角形，但总的要求是不妨碍客人右手取菜。（5）摆公用餐具。10人桌通常摆放两套公用餐具。分别放在正、副主人酒具的前方，筷子和汤勺并排横放在公用盘上，筷子尾端和勺把一律向右。（6）摆牙签筒。10人桌宴会一般摆两个牙签筒，牙签筒放在公用盘右侧，相距1厘米。（7）摆烟灰缸。从主人右侧开始，每两个餐位放一个，烟灰缸上方要与酒具平行。（8）摆香烟、火柴。根据宴请要求摆设，若需要摆放，应置于烟灰缸右侧。（9）摆菜单。10人桌一般放两份，摆在主人、副主人餐具的一侧，其底部距桌边2厘米。（10）摆席次卡、座卡。席次卡摆在每张餐桌中央，台号朝向厅堂入口处。座卡放在每个餐位正中，卡上姓名正对就餐者。（11）摆放椅子。首先应检查椅子是否完好，有无晃动，是否干净、卫生；然后将椅子摆放在离桌边距10厘米的位置，并保证椅边恰好触及台布下垂部分；正、副主位摆好后，其他座椅间距离相等。

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