酒店行业处理客赔的技巧.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-处理客赔的技巧相信每一个前台员工都会时常面对和处理解决的一个让人非常头疼的事,但是往往由于赔偿事件的性质不一样,客人的个人素质不尽相同,酒店员工处理问题的能力和技巧的水平也不相同,以及各酒店对待此类问题的规范不同,造成处理同一性质或同类问题出现很多的偏差。 1、前台始终要坚持“查房先查遗”的原则。前台接待员可以这样和客人解释:“我们正在帮您检查房间,看您是否有东西落下。”这样做的好处在于,万一有需要赔偿项目,不会因等待时间过长而增大客人的抵触及不满情绪。总台服务员接到房物中心报有客赔时要第一时间通知总值经
2、理或宾客关系主任到现场查看客赔物品判断属于客人损坏还是正常损耗。再由总值经理或宾客关系主任找客人一起去房间查看。切记总台服务员不可和客人直接说您房间有客赔,需要赔多少钱的问题。一、酒店处理此类问题的原则:如果客人损坏了酒店的物品,酒店有权要求客人赔偿。我国民法通则第117条规定:“损坏国家的、集体的财产或其他人的财产的,应当恢复原状或折价赔偿,受害人因此遭受其他重大损失的,侵害人并应当赔偿损失”。客人无论是过失或故意损害酒店的物品,都应当承担其赔偿责任。但客人面对的问题往往是:酒店对客人损坏物品赔偿价定价过高,如一只口杯100元,一只烟缸200元,一把磁卡钥匙50元。为此,受到客人的投诉和消费
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