旅行社人员流失原因及对策研究—以泉州金龙旅行社为例--大学毕业设计论文.doc

摘要：为了解决当前泉州金龙旅行社面对企业员工流失越来越严重的问题，本文先是从实际探索当前旅行社员工流失现状，简要概括泉州市金龙旅行社的员工流失的特点，其次分析了企业员工频频跳槽，优秀人员大量流失的原因，结合实际调查，从根源上挖掘其最根本问题，立足于企业切实的处境，提出解决旅行社员工流失问题而应采取的策略。为企业创造更加有序良好的环境，有利于旅行社更快更好发展。关键词：旅行社 人员流失 原因 解决对策Abstract：In order to solve the face of the current Quanzhou Jinlong travel agency employee turnover is more and more serious problem, this paper first from the practical exploration of the present situation of the loss of travel agency employees, a brief summary of the characteristics of Quanzhou City Jinlong travel agency staff turnover, followed by analysis of the enterprise employees frequent job hopping, the causes of the loss of a large number of outstanding personnel, combined with the actual investigation, mining the most fundamental problem from the source, based on the enterprise practical situation, put forward the strategies that should be adopted in order to solve the problem of the loss of the travel agency staff. For enterprises to create a more orderly environment, the travel agency is conducive to faster and better development.Keywords:travel agency Personnel drain reason Solving countermeasures引言自从我国改革开放以来，旅游业的发展日新月异，特别是进入二十一世纪以后，人们的消费观念逐渐发生改变，生活水平日益改善，选择的消费方式也与从前截然不同，旅游越来越成为一种普及大众的消费活动。旅行业的发展前景越来越广阔，企业规模扩大后，从业人员的数量也在增加。由于旅行社的工作对学历和技能方面的要求不是很高，也造成了旅行社员工素质参差不齐和人员波动性大的问题。而员工的高流失率增加了企业的运营成本，影响客户满意度和企业的长远发展。这些影响让旅行社开始重视起人员流失率高的问题。为了解决这个问题，本文以向曾经在泉州金龙旅行社工作后离职的员工发放问卷的形式，进行实地调查了解，从根源挖掘原因，分析出问题所在，最后提出科学有效的解决方法，在维和企业的核心发展利益的基础上，也保障优秀员工的利益，为员工创造了一个温馨亲和的工作氛围，提高了旅行社的品牌形象和社会影响力。一、 泉州金龙旅行社简介泉州金龙旅行社创建于1996年3月，至今已有二十多年的发展历史，系福建省泉州市知名旅游企业。它是一家经国家旅游局批准认可并且持有经营权的综合性旅行社，地处于中国东亚文化之都、海上丝绸之路的起点泉州。它位于市区中心繁华地段，北临东湖宝地、西接承天禅市，交通便捷，环境幽雅。泉州金龙旅行社是福建省旅行社服务质量信用良好的旅行社，拥有一支综合素质较高、经验丰富的导游队伍。主要承办出入境旅游和国内旅游，承接展览、会议服务；代理国际、国内航空机票。目前在各地设有多家营业网点。泉州金龙旅行社历来本着“信誉第一，宾客至上”的宗旨，竭诚为海内外游客提供优质的服务，深受广大旅游消费者的赞赏。近几年来先后被上级部门授予“优质服务示范单位”、“行业文明窗口”、“文明单位”、“精神文明建设百佳示范点”等多种荣誉称号，企业将弘扬优良企业文化理念，为广大宾客提供安全、诚信、质优的品牌服务。二、 泉州金龙旅行社人员流失的特点本次调查向曾在金龙旅行社工作后“跳槽”了的67位员工发放调查问卷，进行调查。回收问卷67份，其中有效问卷64份，有效率为95.5%。（一） 流失时间快泉州金龙旅行社人员的工作年限一般在一到两年，其中一年内的占35.71%，一年到两年的占42.86%，两年到三年的占21.43%。以刚毕业的大学生居多，也有社会人员。一部分人由于不了解旅游行业的工作内容，以为考个导游证就能够做导游人员，边玩边工作，结果当发现承受不了工作的压力之后便纷纷转行，而部分高学历的人员，将小旅行社当作一块跳板，有了一定工作经验后，便有了转行到大旅行社的想法。（二） 大专及以下学历的员工流失率高 据调查了解，金龙旅行社人员流失中有56.25%是大专及中专学历，占离职人员的很大一部分，由于较低学历的人员容易淡化自身职业规划发展，他们认为旅行社工作就只是一份工作，如果未能达到预期的福利制度和薪酬要求，在工作一段时间后，便容易产生跳槽到其他企业的想法。在漫无目的地跳槽中，既没有树立培养自身技能的意识，又面临专业知识储备不够的情况下，他们容易在受到压力下知难而退。（三） 男性员工流失率高在人员流失中男性员工占64.71%，女性员工占35.29%，这是由于旅行社的薪酬福利待遇是属于较低水平，男性员工会有较强的职业规划能力，他们不容易满足现状。当他们认为薪酬福利不能达到自己所满意的程度，而且在企业中，他们容易产生枯燥乏味的心理，认为旅行社工作会限制他们个人的发展空间，当感受到旅行社的工作不能很好得满足其发展的需要时，许多男性员工便纷纷选择离开。（四） 中层骨干人员流失率高 通过调查了解，中层骨干员工的流失率占52.94%，这些员工往往是企业的核心所在，但由于他们在旅行社工作一两年之后，累计了一定的经验和固定的客户群体，具有自身职业的稳定性时，便很容易被其他旅行社挖走。并且由于他们在企业中有的占据领头带动的作用，他们的流失容易产生多米诺骨牌效应，直接或者间接地影响其他工作人员工作的流动。（五） 流失率高的人员年龄分布年轻化旅行社人员流失的年龄分布较属于年轻化，其中29岁以下的员工流失率占76.47%。旅行社的工作内容特别是导游人员，属于吃“青春饭”。很多刚毕业的学生在刚就业的时候容易选择自己喜欢的行业，但是接触了解后发现旅行社的工作并不能达到自己预期的满意程度，在接受不了高强度的工作内容后，跳槽变成了一种趋向。三、 泉州金龙旅行社人员流失的原因（一）员工个人发展空间缺失图1.旅行社人员选择职业时最看重因素的统计结果泉州金龙旅行社在对待人力资源方面，企业没有很好地体现出人力资源的价值。员工们认为在选择职业时，有41.18%的员工更看重企业给予的发展机会，占总因素中的绝大部分，说明员工较重视于个人的发展。但是却有83.35%的员工认为企业不能提供一个很好的培训进修计划4，满意度非常低。并且在人员职务的提升方面,仍然更看重经验是否资深,而一些旅游管理专业出身，拥有较高学历、业务知识较全面的新人却因自身社会实践经验不足而得不到重用; 在人员使用上,则不能发挥员工各自的才华和能力,不能给人员提供一个较为广阔的发展空间，无法充分调动旅行社员工对工作的积极性和创造性。同时企业没有在市场上树立明确的目标，容易为图一时的利益而不去注重整个企业的发展规划，无法形成旅行社品牌影响力,当旅行社员工开始意识到这一点的时候，便会因为缺乏对环境的安全感,而导致人员纷纷跳槽到其他企业5。（二）未形成有效的激励机制图2.旅行社人员对企业奖惩制度的看法的统计结果让旅行社员工感到被尊重，能够充分体现员工的价值是企业吸引和留住人员的关键所在。由图2可看出，旅行社对于企业的激励制度是持较不满意的态度，以“奖励为主，惩罚为辅”只占据了5.88%，而认为企业以惩罚为主的却占据了29.41%，差距悬殊，并没有很好地实现科学有效的激励制度。很多旅行社的老总认为，他们给员工支付报酬，员工就会留在旅行社工作,这是理所应当的事6。殊不知,薪资虽然是一个很重要的因素,但却不是最重要的。在图四中可知，企业大部分还是没有实行奖励制度，他们没有主动对员工的鼓励，让员工在工作中没有获得很多的成就感和荣誉感，也在一定程度上打击了员工的积极性。根据行为科学理论,人的需求是多种多样的,层次有分高层次和低层次,内容也截然不同,因每个人的个性发展和自身成长环境不同,满足其需求的方法也是差别很大。要使不同人员的需求都得到满足,首先不只是要解决人员的薪资待遇问题,更要考虑他们对名誉及地位的追求,否则即使在薪资方面满足其要求后，也不一定能够完全满足员工的全方面需求。因此，旅行社没有形成合理的激励机制,打击了工作人员对工作的激情,最终导致旅行社人员流失率不断提高7。（三）未建立起有效的沟通渠道图3.旅行社人员离职的原因的统计结果企业员工离职的原因各种各样，其中晋升机会少占据35.29%，认为工作不稳定的占29.41%，工作环境气氛不好的占23.53%。但是企业并没有设置专门听取员工意见的人员或者机构，没有深入了解员工离职的原因，使得企业员工流失率日益严重。员工缺乏与管理者沟通的有效方式，管理者不能够真正了解企业员工的需求，长期的信息闭塞会导致企业面临发展受限的问题8。在沟通交流不便的情况下,旅行社人员对企业没有一种强烈的归属感，他们容易存在对于企业的不信任感，对于旅行社会有着短期内过渡和打工的想法。因此,旅行社人员和旅行社其实在很大程度上只是短期内互惠互利的利益关系,因此产生高流动性的现象也就呈必然趋势了。（四）员工福利保障机制缺失有70.59%的员工对于企业的福利保障制度是持不满意态度的，只有29.41%的员工认同企业福利保障制度。当前旅行社的福利保障制度是较不完善的，企业没有为员工提供“五险一金”，工作期间也没有生日福利、体检福利，节假日反而是员工最忙的时候，没有法定假期。员工们普遍认为导游工作吃的是“青春饭”,不会做一辈子的,因此很多人都会趁年轻多做几年,赚到钱就换到二线工作或者换其他行业。旅行社内的专职导游和其他计调人员也只有极低的基本工资9，他们不能拥有较完善的福利保障，工作风险大，因此一些拥有较高学历的人员都不会选择这一较不稳定的职业,即使选了,一旦有更好的就业机会,很多人都会选择离职。（五）员工工资水平低图4旅行社人员工资待遇的统计结果如图4知，旅行社员工的薪酬福利处于较低水平，员工不能达到自身高收入的预期水平，旅行社尚未建立科学合理的薪酬结构，不能提供更有竞争力的薪酬水平，打击了旅行社员工的工作热情。据调查了解可知，泉州其他规模较大的旅行社，例如泉州宝中旅行社整体工资水平在2000元到6000元之间，其中拿3000元到4500元工资的人占同比多达到83.3%，而金龙旅行社的工资待遇中1000元到2500元的占23.53%，2501元到4000元之间的占52.49%。相比较之下，金龙旅行社的工资待遇就属于偏低水平。当下，旅行社正处于恶性竞争的状态，人员为了获得更高水平的工资待遇，往往会跳槽到其他薪资待遇更高水平的企业。（六）旅行社工作强度大图5.旅行社人员对时间安排不合理所表现的方面的统计结果据调查，有52.94%的员工对于工作时间安排感到不满意，有47.06%的员工对工作时间表示满意。如图5可知有29.41%的员工认为要经常加班，更有41.18%的员工认为每周工作超过40个小时，属于工作强度大。旅行社的工作对员工的体力和脑力都具有一定的要求，对工作人员的综合素质要求较高，并且需要工作人员擅长沟通、协调以及具有分析问题的能力10。而具备以上能力的高素质员工对工作具有一定的期望值，他们在职位与工资薪酬都有会比较高的要求。当他们在旅行社工作一段时间之后，积累了一定的工作经验后，发现旅行社的工作不能满足他们的需求时，他们就会选择其他的行业，很少有人把旅行社的工作作为终身工作目标。另外，旅行社中的导游员工作能够在一定程度上体现旅行社的整体服务质量，导游员作为旅行社的“门面”，但是她们的工作却是十分辛苦的，她们常常需要起早贪黑，而且睡觉的环境很不固定。并且导游员还要为游客解决大小事务，例如，为游客购买车票、景点门票、安排食宿等，多种琐事相交加，让导游人员身心俱疲，加上工资待遇水平较低，导致许多优秀的导游员离职，造成了旅行社员工流失的现象愈来愈明显11。四、泉州金龙旅行社人员流失的对策目前, 泉州金龙旅行社的人员流失问题日益突出,企业人力资源问题严峻。如何留住优秀员工已成为旅行社老总们的重要议题。要采取合理有效的措施来留住优秀员工，就要落实制度、福利、情感、环境等方面的改变来解决人力问题。如何去营造一个良好的工作环境来吸引优秀员工，彻底改变旅行社人员流失的现状,旅行社应该由以人为本的现代人事管理方式替代原先传统人事管理的控制方式12。（一）树立人力资本观念旅行社应该树立人力资本概念，将对职工进行培训和进修当作是一项投资而不是开支,愿意在提高员工综合素质方面进行投资。企业拥有一套科学有效的培训计划不仅能够提高员工的服务质量和工作效率，也直接影响企业经营利润的发展空间。同时也为员工的个人发展提供了平台,增加对优秀员工的吸引力。旅行社必须坚持长期且稳定地对员工进行培训计划,真正落实企业人力资源的开发和利用。人力资源培训的主要内容包括三个方面，第一要注重员工的专业知识技能培养，只有掌握专业知识技能，才能够更好地为顾客提供专业旅游服务；第二要致力于培养员工的精神素质，即精神理念、责任感、集体荣誉感等；第三要培养管理者的管理意识，培养其在企业中的领导才能，这对于创建一支团结的队伍有着至关重要的影响。专业知识训练是作为培训计划的基础,而精神素质训练和管理意识的培养则是培训计划的升华，三者相依相存，互不可缺。在员工培训方面,要特别注意预防只重视专业训练,而忽视了精神素质和管理意识的训练。（二）建立合理有效的激励约束机制第一，要建立科学合理的薪资管理体系。在充分调查分析泉州金龙旅行社人员需求状况，相比较本行业其他企业相应岗位薪资水平后,旅行社应该适度提高绩效奖金等浮动性薪酬所占的比例，将薪酬与工作业绩相挂钩，这样不仅可以提高企业员工的综合业务能力，还能够提高员工对旅行社工作的积极性。第二，要建立完善的福利保障制度。旅行社发展的最重要的目的是为了在市场上占领一席之地，获得最大利润及可持续发展, 决定因素在于旅行社必须有一批核心骨干的工作人员为长期发展旅行社而努力。旅行社应该完善企业福利保障制度，为员工购买“五险一金”，给员工发放节日补贴、生日补贴等。还应该让员工享有一定的带薪的假期 16。第三，要建立公平、公开、公正的绩效考核制度。旅行社应根据不同的工作岗位职责和性质特点为考核标准。组建由公司管理层和员工构成的考核机构。定期对人员进行考核与按每一次业务不定期考核相结合,以综合业绩考评为主,及时地掌握和了解旅行社人员的工作情况,并让员工及时了解自己的业绩情况,在整个绩效考评体系中,双方应该维持有效且及时的沟通，这样可以达成双方双赢的良好局面。（三）培育独特的企业文化,增强旅行社的凝聚力旅行社应该塑造符合其企业发展的良好形象，在企业内部营造亲和的文化氛围，良好的企业文化可以使旅行社的人员树立共同的价值观念,这样不仅有利于旅行社人员培育健全完善的人格,而且能够让员工提自我约束能力，从而在旅行社的内部逐渐形成强大的凝聚力。为此旅行社应创造出一种积极且亲和的企业文化氛围,激励员工奋发向上,以主人翁的态度参与到旅行社的日常管理,对旅行社整个长远的发展规划奠定扎实基础。旅行社还应该构建符合其企业形象的文化氛围,将以人为本的管理意识植入企业文化之中,建立有效的双向沟通渠道,既要让给与员工一个了解旅行社的经营理念、运营状况及存在的问题的机会，也要让公司管理层了解员工的机会，使旅行社的人员了解旅行社的品牌价值和经营理念,对旅行社产生归属感，愿意与企业共进退共兴荣15。从根本上来看,构建积极良好的企业文化,创造温馨亲和的工作环境,是解决旅行社人员流失的根本方法。（四）实行“情感”管理,培养人员的归属感和安全感美国通用电气公司总裁斯通提出来“情感”管理理念，它是一种以走动员工、管理为主的亲近员工的科学有效的管理模式,极富有人情味,这种管理模式首先是在该公司采用的,调动员工的积极性，因人因地因时管理。首先管理者应该多和员工沟通，限定每周或每月与多少名员工进行私下面对面的交流，还应鼓励员工向公司任何级别的管理层汇报工作或者反映问题。只有了解员工的真正需求，才能切实解决问题。然后企业应组织员工多参加企业户外拓展活动，不仅能够加强员工之间的交流，还能够培养员工的创意意识和合作意识。最后培养一个亲和的文化氛围，多关注员工的情绪，营造企业家庭化的氛围，可以每个季度为员工举办生日会，让员工对旅行社更具有一个归属感。企业的文化氛围虽然是无形的，但是却能让员工对企业产生向心力，使员工心往一处想劲往一处使。（五）改善现有的薪酬体系旅行社应该在现有基础上全面提高从业人员的基本工资，与同行业同地区的其他旅行社员工基本工资呈同一水平或更该水平，并且对公司具有较大贡献的员工应该让他们有职务上的晋升空间、拥有业务培训及工作选择的机会，为职工建立一个更好的企业发展平台，让员工明白工作中的表现与自己的报酬息息相关。并且应该按多种渠道的方式为员工发放奖金，逐步提高员工工资和福利待遇，提高员工的积极性；实施最低工资制度，保障员工基本需求，为员工缴纳“五险一金”，给带团的导游和领队人员等购买人身意外伤害保险18。（六）建立科学合理的旅行社管理制度旅行社只有更加注重优秀人员的培养，建立科学合理的旅行社管理制度，才能够在现今竞争激烈的市场中占领不可动摇的地位。首先，旅行社应该建立科学合理的用人制度，在应聘人员的选择上应该挑选具有专业知识素质的、真正热爱旅行社工作的优秀人员，剔除那些频繁跳槽的人员。其次，企业可以在每月按时发放工资的基础上，按年度发放奖金与提成，提高员工对工作的积极性，尽可能地挖掘出员工的热情和潜力17。最后，旅行社还要根据自身长远发展的需要，择优挑选出符合本旅行社发展需求的员工，先考虑员工对事务的处理沟通能力和工作经验，其次才去再考虑学历的问题。只有落实合理有效的旅行社管理制度在企业中建立，才能够真正使旅行社的每个员工都发挥其自身才能和特点，更好得服务于旅行社，帮助旅行社更好更快地发展。五、结论 综上所述，泉州金龙旅行社要想解决企业当前的困境，取得突破性的发展，就必须重视其人员高流失率的问题，采取有效的措施减少优秀人员的流失，使得员工对企业具有归属感，愿意与企业共进退共荣辱。总之，泉州金龙旅行社应该努力用好现在的员工，发挥公司自身优势，为企业员工提供展示自己才能的舞台和广阔的发展空间。参考文献1李翔凌. 旅行社导游人员流失的原因及对策分析J. 河南科技学院学报,2010,No.11705:13-16.2刘登峰. 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