手册-物业公司保洁部运作手册-全集.doc

保洁运作手册

第一章 组织机构及岗位职责

一、组织机构图（保洁公司）

驻场主管1名

中班9名
早班10名

（一）人员安排共计：19名
1．驻场主管：1名
2．公共区域保洁员：18名
其中：
（1）A栋：3名 早班（7：00—14：00） 中班3名（13：00—20：00）
（2）B栋：3名 早班（7：00—14：00） 中班3名（13：00—20：00）
（3）餐厅：1名 早班（7：00—14：00） 中班1名（13：00—20：00）
（4）车场：1名 早班（7：00—14：00） 中班1名（13：00—20：00）
（5）机动班：1名
（6）仓库保管员：1名
注：以上人员安排可根据实际工作情况进行调整。

二、保洁工作岗位职责
（一）驻场主管职责
负责所辖项目区域内保洁工作的全面管理，具体职责如下：
1． 负责所辖项目内保洁工作人员及工作安排，落实清洁项目承包合同规定的各项清洁工作职责。
2． 制定整体保洁工作的月、周、日计划。负责日常清洁工作日报、周报、月报工作。
3． 负责保洁工作所需工具、物品的计划、申领与安排使用。负责日常清洁工作用工具、机械、药液等的领取、换发、配比、检验等工作，并指导员工正确操作要领，步骤，控制物料损耗。
4． 负责与甲方物业公司进行工作沟通与协调。
5． 负责定期向公司总经理汇报现场保洁工作状况。
6． 负责具体监督落实各项日常工作安排。及时发现和纠正不符合要求的各项日常工作，落实“勤检查，严督促”的工作规定。
7． 每天检查员工出勤，上下班情况，检查员工仪表仪容、劳动纪律及工作质量达标情况。负责对保洁员工工作效率及服务水平的考评。
（二）保洁员的岗位职责
1． 保洁员工在驻场经理、领班的领导下，负责各项清洁工作具体实操，认真完成领班及驻场经理安排的各项日常工作及各项临时性工作任务。
2． 认真保管好自己所领取、使用的清洁机械设备、工具和物品，严禁滥用、乱用，注意增效节资。
3． 负责做好所属区域日清、周清、月清，定期清洁工作，保证质量达标。
4． 严格遵守公司各项规章制度。
5． 积极参加业务培训，努力提高专业水平和自身素质。
6． 完成驻场经理、领班交办的其他工作。
（三）清洁部仓库保管的岗位职责
1．负责清机械、工具、物料的保管和按计划发放并做好记录，熟知其用途。
2．每日对出入库的工具物料进行清点。
3．员工领取物料，保管员先问用途，再合理的给予适量物料，并做好记录。
4．负责清理保管仓库物品及卫生，检查机械是否完好，如有问题及时向驻场经理汇报。
5．负责每月物料的盘点及下月物料采购计划的建议，填写报表，呈报驻经理审核。
6．负责库房钥匙的保管工作，概不外借。
7．负责主管交办的其他工作。

第二章 清洁工作管理范围

一、工作范围及内容
1．楼外保洁：门前三包，前后庭院（含灯具），标牌，花池，草坪浇水等。
2．楼内保洁：总经理室及各部门办公室，物业办公区，灯具，玻璃，开水间，门窗，大厅，地下室，地面，裸露管线，地面找蜡，卫生间，电梯，步行梯，停车场，消防箱，廊道，住户门外侧，各种标志牌，指示（引）牌及其他所有公共区域。
3．开荒。

第三章 保洁人员行为规范

大厦的每一位员工都代表大厦的形象，大厦清洁公司应不断对员工进行培训、教育。使全体员工时刻注意自己仪容仪表和行为规范，严格遵守劳动纪律和各项制度，以优良的服务和工作成绩，取得客户对大厦的好评。

第四章 行为规范（见《员工手册》）

一、行为规范
二、仪容仪表
三、文明礼貌

第五章 服务用语

您好！
早晨好！
对不起，现在×××不能用，请稍等一会儿，好吗？
小心路滑，请留心！
请您这边走！
您先请！（电梯上）
谢谢，不用客气！
您走好，再见！
再见！
对不起，现在可以为您做清洁吗？
如果您有什么需要可以与客服部联系或直接给我们打电话，我们会马上给您提供服务。
没问题，我们马上帮您把这清理干净。
对不起先生，请您不要往卫生间纸篓中扔烟头，这样容易引起火灾。
你好，小姐/先生，您需要帮助吗？
对不起，×××机器已坏，工程部在全力修理，希望您理解，真对不起，给您带来那么多不便。

第六章 基本工作方法

一、扫帚的用法
（一）操作要领：
1．用一只手的拇指按在扫把的端上（即便于用力，又可防止扫把碰撞家具），并用其他四指把握住，另一只手则在下方（30-40公分处握住）。
2．上身向前微探，但不可太弯曲，要取不易疲劳的自然姿势。
3．室内地面多用可转动毛厕式扫帚按扫，扫帚不离地面，移动扫把时，稍用臂力往下压（即要把灰尘，垃圾扫净，又要防止腾起灰尘），地面灰尘多时，每扫一下，应在地上墩一墩，以拍除沾在扫帚端的灰尘及垃圾。
4．为了避免踩踏垃圾，不断向前清扫。从狭窄处向宽广处清扫，从边角向中央清扫。
5．室内清扫时，原则上由里面开始向门口清扫。
6．清扫楼梯时，站在下一阶，从左右两端往中央集中然后再往前去。
7．随时集中垃圾，将其扫入簸箕，不要总是推着垃圾灰尘往前去。
（二）作业注意事项
1．一定要清扫干净，不可留下未扫去的垃圾、灰尘。不可在地面上留下扫帚痕迹，特别是扫入簸箕时，不要留下未扫去的垃圾和灰尘。
2．帚毛容易沾附棉状尘，应经常用毛刷子或毛梳子等工具，将其除去。
3．经常清洗帚毛，使帚毛保持清洁、平直。
2． 地面上粘着口香粮等污垢时，要及时用小铲刀等工具除去，并用墩布擦净。
二、抹布的用法
（一）用抹布擦拭的各种方法
1．干擦：用于高档漆面、铜面、不锈钢面的地方。
2．半干擦：对于不宜经常湿擦的表面，用干擦又难以擦净的，可用半湿半干的抹布擦拭。
3．油处理抹布法：用少量石油类的油浸处理后的抹布叫油处理抹布。
4．水擦：在去除建筑材料及家具表面的灰尘、污垢时，广泛运用水擦，或叫湿擦。
5．加清洁剂擦拭：为去除不易溶于水中，含有油脂的污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦拭。擦拭后应再用洗净的抹布，擦去清洁剂成分。
（二）抹布的使用原则
1．抹布以选用柔软、吸水性强、较厚实的棉帛制毛布较为理想，使用时将毛巾折3次，叠成8层正好比手掌稍大一点。
2．3折后，叠成8层的毛巾，一层用脏后，再用另一面，16层面全脏后，洗净拧干再用，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦物的表面。
3．将作业所需的数条抹布拧干备用，可提高工作效率。
4．擦拭一般家具的，擦拭饮食用具的抹布，擦拭卫生间的抹布等，必须严格分别使用。
5．擦拭时应从右至左（或左至右）、先上后下，将被擦物全部均匀擦遍，不要落下边角，不要漏擦。
6．有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子等特殊工具予以去除。
三、拖布的用法
拖布不仅是擦洗工具，还用于在地面上涂清洗剂，保护剂等液体，这里主介绍拖布的主要功能。
（一）用拖布擦的各种方法
1．干拖：用干拖布擦拭地面叫做“干拖”。主要用于擦亮地面或擦去地面的水迹。
2．半干拖：用半湿半干的拖擦拭地面叫做“半干拖”。即可除去地面上的灰尘，污垢，又可不使地面失去光亮，具有不次于下述“控尘法”的效果。
3．控尘法：将极少量的石油类牵尘油渗入拖布，用这种拖布拖擦地面叫控尘法。
4．水拖：将拖布浸湿后拖擦地面叫“水拖”。主要用于清除附着在地面上的泥和污垢。
5．加清洁剂拖擦：为去除不易混水中，含有油脂的污垢，需用拖布沾上清洁剂，拖擦后应用清水将剩余的清洁剂成分洗净、擦干。
（二）拖布的操作要领
1．与扫帚把握法相同，即用一只手的大拇指放在把顶端并握住，另一只握住下方30-40公分处。
2．姿势要自然。
3．原则上应左右挥动，使擦痕是横向一字型。
四、推尘
（一）检查最后一次使用过的尘推是否干净。
（二）检查尘推毛毡是否洁净干爽，转环是否工作正常。
（三）将尘推置于地面，位于自身人体的正前方。
（四）确保尘推的手柄处于你身体正中的位置，使之易于操作，轻轻按压动，一边走一边使尘推向前推动。
（五）按笔直的一行推动尘推直到地板的尽头处，然后推转尘，转过身子向相反方向运行，确保转向时转环的运动受体由左而右地带动身子向相反方向运行，确保转向时转环的运动受体由左而右地带动和控制，使尘粒物始终依附在尘推的毛毡上。
（六）依上述方法继续、循环操作，直到地板全面推及并完成除尘工作。
（七）最后清洁一下边角及墙沿等尘推难以达及的地方。

第七章 工作程序及标准

一、电梯的清洁
（一）用电梯控制钥匙将电梯停住（由电梯专业工程师负责）。
（二）用干净的尘布清洁电梯内部的金属表面并使用不锈钢保养剂对电梯内部表面上光。
（三）用一块湿布配合全能快活清洁剂对电梯内金属表面及按键控制部分进行清洁。
（四）对电梯间地毯吸尘并局部刷洗污渍，清扫地拖及用地布擦干净地板。
（五）将电梯轨道内杂物垃圾清除掉，达到彻底清洁的效果。
（六）用一块洁净的湿布擦拭电梯的门。
（七）用湿布配合全能快活剂对电梯内按键部门进行清洁。
（八）将电梯内控制钥匙还回。
二、公共区域及消防楼梯间的清洁
（一）每日清扫地板。
（二）每日进行地板的湿拖。
（三）彻底地擦洗地板，至少每星期进行一次。
（四）彻底清洁墙面，每星期一次。
（五）高处清扫天花每月进行一次。
（六）每日清洁、擦拭各层楼梯扶手。
（七）每日清洁工作间、楼梯间及阶梯。
三、硬地板的清洁
（一）用扫帚和尘拖清除掉小碎块垃圾及污尘。
（二）用油灰力铲清地面粘性物体，如：油漆、涂料、香口胶、胶水等。
（三）用拖布将遗下脏乱、污物清除掉。
（四）用湿拖布配以全能清洁剂（稀释过）清除掉顽固的堆积污渍，再过以清水，彻底清洁干净。
（五）地板清洁完毕而未干之前，摆出“地面未干”警示牌，谨防路人失足滑倒。
四、硬地面的清洗
（一）楼内的硬地面主要是人造大理石，所以清洁方法比较简单。
步骤：
1．配制药水
将非凡中性清洁剂，以1：5比例稀释。
2．彻底清洗
将稀释后药剂，倒入打磨机的水箱中，配合硬地刷清洗。
3．吸水
用吸水机将硬水地面上的水，彻底吸干净。
4．风干地面
（二）清洗硬地时，必须注意两点：
1． 禁止使用酸性清洁剂（END-BAC）
2． 因为（END-BAC）与大理石主要成分为碳酸钙（CaCO3）起化学作用，使石材表面失去韧性及腐蚀石材表面。
3． 禁止使用粗糙东西（黑盘）磨擦，因为它会令大理石表面永久磨损。
五、不锈钢上光及保养
（一）用一块干净的抹布倒上一些要求使用的清洁剂。
（二）将清洁液涂到金属器物表面，用一点力擦拭。
（三）停手数分钟，令清洁剂稍干，变成一层薄雾状。
（四）用一块干的洁净布片，将金属器物表面打擦光亮。
六、公共区域的垃圾收取及清洁
（一）将装满垃圾的塑料袋由堆放处撤出，装入垃圾袋。
（二）向下震动塑料袋使垃圾压实，并确保无玻璃及瓶子留存在袋子内。
（三）如果有玻璃物品残留在塑料袋内应立即取出。
（四）扎紧塑料袋的封口，放入垃圾车。
（五）送出社区至垃圾站。
七、杀虫与防疫处理
社区提供给住户舒适、安静、洁静的生活场所，为使住户满意，清洁卫生尤为重要，要使之达到一定水准，杀虫、防虫工作不可忽视，日常保护性的预防是很重要的，所以要保证社区一月进行一次杀虫工作。
杀虫、防虫工作可分三个类别进行：
（一）爬行类昆虫：一般指蟑螂
处理方法：把持久力强的杀虫剂有效地喷在蟑螂易出没的地方和一些掩蔽的地方，即各层垃圾堆放地、防火楼梯、地下办公区，同样处理方法适用于蚂蚁、蜘蛛等。
（二）齿类：指老鼠
处理办法：在老鼠出没的地方投放老鼠药，引诱后加以消灭。
（三）飞行类：如蚊子、苍蝇
处理方法：
1．在一些有蚊虫、苍蝇滋生的地方喷洒杀虫药；
2．及时处理污水、垃圾及苍蝇、蚊虫容易滋生的地方；
3．经常使用喷雾杀虫剂。
除上述工作外，最好每年请专业杀虫公司进行彻底杀虫一次。
八、各区域清洁标准
（一）门厅
1．绿色植物（如有）：每日彻底擦尘一次
标准：
（1）树叶上无灰尘，无枯萎黄叶，无虫害；
（2）花盆中无杂物、纸团、烟头等；
（3）花盆边角及花盆座无灰尘，保持洁亮；
（4）如花木长势差，要及时更换；
（5）经常巡视保持花盆中及附近区域无杂物、纸张、烟头。
2．硬地面：每星期彻底清洗三次
清洗标准：
（1）彻底清洁，门厅硬地，每日遗留死角特别是墙角；
（2）硬地面无尘、洁亮。
日常维护：
每日尘推若干次，始终保持地面的洁亮，无尘、无脚印、烟蒂。
3．门厅设施
（1） 每日彻底擦尘若干次，随时保持洁净并且固定位置始终一致。
（2） 检查设施是否运转正常，发生故障随时报告，保证设施一切使用正常，如：照明、门及其它。
4．玻璃门
每日彻底刮拭玻璃一次，使之光静、明亮，无手印，无杂乱痕迹。
5．门厅出入口
每日清洁若干次，保持出入口无垃圾，随时保持其干净状态及无堵塞，畅通状态。
6．电梯门
每日大清洁一次并不锈钢保养一次，使其光亮、无尘、无手印，同时不能有擦拭后的杂乱痕迹，随时用干布擦拭，保持其干净状态。
7．垃圾筒（如有）
每日彻底清洁二次，使其内无垃圾且外表干净、明亮，随时检查，保证垃圾不能超过桶的1/3处，并且外表干净、明亮。
8．门厅整体环境基本标准：
硬地面保持洁净、无痰渍、污渍、烟蒂、灰尘堆积，灯光照明及其设施使用状态正常无灰尘，花木摆放及生长正常，出入口畅通洁静。
九．公共设施
（一）电梯
（1） 每日湿拖电梯硬质地面，保证清洁后地面达到无灰堆积、毛发杂物状态。
（2） 对地面随时去渍，一般情况下污渍斑点超过5公分随时清洁。
（3） 电梯内四壁金属清洁后无手印、杂质及擦拭后痕迹。
（4） 轨道内无石子、灰尘堆积且金属表面光泽。
（5） 电梯内设施，如按键、照明、排风、使用状态正常。
（二）楼层
1．楼层走廊环境卫生的清洁
（1）地面保持无杂物、纸屑及其它污渍；
（2）楼层电梯间内无杂物、纸屑及其它污渍；
（3）踢脚抹尘彻底，死角无灰尘、杂物堆积；
（4）金属压条光亮；
（5）防火门无水印、灰尘、门锁使用正常；
（6）走廊设施，如照明、消防设施等抹尘无灰尘；
（7）空气环境清新无异味。
2．走廊硬质墙面清洁
（1）墙面无损坏、污渍；
（2）硬质墙面抹尘，无灰尘。
（三）外围及停车场
1．外围的清扫冲洗及巡视标准
（1）随时清扫垃圾，保持地面堆积无灰尘、烟蒂等杂物；
（2）每隔十五至十二分钟对外围清洁区域巡视清扫；
（3）每周三—四次冲洗车库硬地，保证清洁后地面、洁净，光亮无污渍；
（4）擦拭外围栅栏及其它设施，并保证无灰尘、积土及蛛网；
（5）绿化地带无灰尘、烟蒂等杂物。
2．车道出入口
（1）每日早干、湿、湿水清扫三次；
（2）随时保证车道两边地面清洁达到无杂物、垃圾、纸屑、畅通状态；
（3）随时对车道出入口设施抹尘。
3．停车场
（1）每日早、午、晚清扫、清送垃圾，保证车位地面无垃圾、杂物及尘土堆积；
（2）保持车位线的清洁及线道清晰；
（3）垃圾堆放处当天垃圾当日清运，不可过夜存放；
（4）随时保持车库四周设施的运转正常及无尘堆积；
（5）每日至少一次投放鼠饵，进行鼠害消杀，达到控制。

日常保洁工作内容、要求及检验标准

作业
区域
工 作 内 容
次 数
检 验 标 准
每日
每周
每
半
月
每月
每季
电
梯
大
堂
及
门
厅
推擦地面
★

无垃圾、灰尘、无脚印
清洗地面
★

1

光亮、无污迹、无水迹
石材地面打蜡养护

1

洁净、光亮
擦拭玻璃门、暖气罩、消防栓
1

明亮、无指印、无灰尘
擦拭玻璃幕
1

明亮、无指印
擦拭墙壁及装饰物、门
2

洁净、无污迹
擦拭前台及水牌、公告栏
★

洁净、无污迹、无手印
清理花盆
★

无垃圾、灰尘
清垃圾筒
2

垃圾不超1/2，无污迹、水迹
墙壁灯饰

1

无污迹、水迹
电梯门套及门
2

洁净、无指印

大堂
地垫(吸尘)
1

无杂物
电
梯
轿
箱

不锈钢门及墙壁(包括玻璃)及按钮板
4

无污迹、水迹及手指印
上不锈钢保护剂
2

无污迹及手指印，有光泽
清扫地面
★

无垃圾、水迹
天花板

1

无灰尘、污迹
清理电梯沟槽
1

洁净、无杂物
电

梯

厅

推擦地面
4

无灰尘、污渍
擦拭墙壁、饰物及门
1

洁净、无污渍
电梯门套及门
2

无污渍及手指印
擦拭玻璃窗及窗框
1

洁净、光亮
清洁天花
1

无污渍、水迹
擦拭灯筒及消防指示灯

1

洁净、无明显污迹
轿厢地面吸尘
3

无污迹、无水迹
轿厢壁擦拭抛光
★

无灰尘、水迹、污渍
空调风口
1

楼

梯
清扫地面
2

无垃圾及污迹

清洁扶手、窗台及消防指示灯
2

洁净、无明显污迹
清洁地面
2

无污渍、水迹
清洁玻璃窗

1

无污渍、水迹
清洁防火门

2

洁净、无污迹
走

廊

区

域
清洁地面
1

洁净、无垃圾
擦拭门、消防栓及消防设备
1

无灰尘、污迹
擦拭灯栅及消防指示灯

1

无灰尘、水渍
空调风口
1

无灰尘、水渍
防火楼梯门厅
1

无垃圾及污渍
地面推尘
★

无灰尘、垃圾
地面清洗

1

无污渍、水迹
踢脚线
1

无灰尘、污迹
擦拭门
1

无灰尘、污迹
控制开关面板
4

无灰尘、污迹
餐

厅
清扫地面
2

洁净、无污迹
清洗地面

1

洁净、无污迹
擦拭餐桌椅
★

无灰尘、污迹
玻璃清洁
1

洁净、光亮
外

围
清扫地面
★

无垃圾、杂物、无油迹、污迹
擦拭门
★

洁净、明亮
掸擦标志牌
1

洁净、无污迹
橱窗外窗台
★

洁净
外窗台石材
★

无明显污迹
垃圾清倒
4

无垃圾外冒
垃圾筒清洁
4

无明显污迹
清除油渍

1

无污渍
外围
车场
绿地周围垃圾清理及门前三包范围
★

无垃圾、杂物
护栏、灯具、石柱及雨棚

1

无垃圾及污渍
天

台
清扫地面

1

无垃圾及污迹
清洁玻璃幕及灯具

1

光亮、洁净
冲洗地面

1

洁净、无污迹

垃
圾
房
垃圾房消毒
1

擦拭低位墙身
1

洁净、无污迹

垃
圾
房
清洁指示牌

2

洁净、无污迹
部分清洗墙壁

1

洁净
清洗地面

1
洁净
清洗内墙

1
洁净
清扫地面
★

无垃圾、杂物
车

场
擦拭地面

1

洁净、无污迹
擦拭停车线

1

洁净
擦拭指示牌

2

洁净
卫

生

间
清洗地面

1

洁净、无污迹
擦拭地面
4

无污渍、水迹
冲洗便池
4

洁净
擦拭洗手盆
4

无污渍、水迹
擦拭洗手盆龙头
4

无污渍、水迹
擦拭镜面
★

无污渍、水迹
擦拭小便盆(男)
★

无污渍、水迹
擦拭隔板
2

无污渍、水迹
清倒垃圾筒
4

手纸不超1/2
补充卫生纸及洗手液
2

擦拭门、窗及低位墙壁、门框
★

洁净、无污迹
灯筒

1

无灰尘
空调风出口
1

无灰尘
会
议
室
及
多
功
能
厅
清洁地面
2

无垃圾、杂物
擦拭会议桌椅
2

无灰尘、无污迹
擦拭玻璃

1

洁净、光亮
地毯吸尘
1

洁净
地毯清洗

1

洁净、无污迹
清倒纸篓
2

擦拭门及窗台
1

洁净、无污迹
擦拭低位墙身

1

洁净
擦拭照明设施

1

无污迹及附着物
擦拭空调出风口

1

无污迹及附着物
清洗烟灰缸
2

——协助清理在任何公共地方内发现之老鼠或其他动物尸体；
——预防水浸工作；
——清理因其他意外引致之积水与垃圾。
★ 为经常巡视