鹭港物业服务有限公司客服部运作手册---工作.手册.doc
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1、鹭港物业服务有限公司Dream Land第一章 人员架构及管理范围一、架构图经理客服主管客服助理前台接待员17区大堂副理健身房管理员客服内勤 二、 岗位设置1经理 1人 2. 客服主管?人3客服助理 5人 4客服内勤 4人 5前台接待员 4人 617区大堂副理 6人 7健身房管理员 1人 注:外派2名客服人员合计:23人 三、客服部职责1. 接听业/租户来电和接待业/租户的来访,了解和解决业/租户的需求并做好记录;2. 接待业/租户投诉、报修工作,填写派工单并转工程部,根据工单进行回访且对派工单完成情况进行跟进并统计汇总;3. 办理收楼入住手续;4. 做好各项费用的收缴工作;5. 房屋钥匙的接
2、收、发放、托管、借用工作;6. 定期对业主进行走访;7. 业/租户信息、档案资料的收集、整理、存档,信息及产权变更登记;8. 园区公共区域巡视,服务质量监督,发现问题及时通知相关部门处理,并做好记录;9. 为园区业/租户提供特约服务的联络工作;10. 空置房的巡视管理工作;11. 年度满意率调查实施工作;12. 策划、组织实施园区文化活动、精神文明建设的宣传活动;各类对业/租户的发文及通知的发放,张贴;13. 制定本部门的工作、培训、采购、园区活动等计划并组织落实;14. 负责本部门的文件整理及归档工作;15. 加强思想教育,树立客服员工“爱岗敬业”精神;16. 完成领导临时交办的工作,并反馈
3、完成情况。第二章 岗位职责1、 客服经理岗位职责直接上级:物业总经理直接下属:客服主管1.1确保本部门的正常运作,对客服员工定期检查督导、培训、考核。做到公正、透明、公开;奖勤罚懒,树立员工“爱岗敬业”精神,从而建立一支严谨、高效、团结的客服团队。1. 2细化完善部门规章制度、工作程序,并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善,并及时提交物业总经理审批。1.3对所属部门资产、财物进行严格监管、审核,避免浪费及财产的流失现象发生。1.4 建立一个完整、高效的资料系统,透过资料分析发现问题后,对有关程序做出相应的修改使其更加完善,从而提高服务效率。1.5 及时审阅客服主管的巡视报告、
4、业/租户投诉记录及报修记录,并跟进处理的进度和结果,将资料整理汇报至物业总经理。1.6 针对业/租户逾期未交付的管理费及其他费用,制订出可行性催收方案,从而完成公司的预期目标。1.7 负责园区现场对业/租户相关物业管理问题的解答并提供相关规范性咨询服务。1.8 草拟及发放园区的管理通告。1.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关园区管理等方面的会议。并及时向下属员工或相关部门传达会议精神。1.10定期向物业总经理提交部门管理报告,提出合理化建议。1.11定期召开部门工作例会,部署本部门的各项工作安排,做到清晰、准确。列明各项工作的负责人,完成时间等。并督导其各项决议的执行情况,做好
5、会议纪要并存档。1.12对园区保安、工程维修、清洁及绿化等工作进行日常的协调、督导;并与相关部门负责人及时沟通,不断提高园区的服务及管理水平。1.13为确保整个园区的正常运转,需每日对园区楼宇进行巡视,发现问题及时通知相关部门做出处理。1.14每月向物业总经理提交本部门的工作总结及工作计划;做到在总结经验教训的同时提出改进设想,详细清楚,责任到人。1.15对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核;为公司留用合格专业的人才,从而优化员工队伍。1.16有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度,加强专业知识学习,提高工作效率,不断完善自我,使其成为一名爱岗敬业的优秀员工
6、。1.17确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道;必要时可与其它部门共同召开协调会,并就会议讨论结果形成会议纪要,抄报物业总经理并做好会议纪要的存档工作。1.18熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定,制订可行性年度培训大纲及培训教材,定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作,对考核结果进行存档;采取优胜劣汰的方式。1.19就业/租户投诉热点进行分析,找出症结所在,与相关部门进行协调整改,降低投诉率。1.20遇有水浸、火警等突发事件,要及时与相关部门做好配合工作。负责接待业/租户并做好善后解释工作。1.21根据不同时期的工作重点公司有权对客服经理的岗位职责作出相应的调整。1
7、.22严守公司的各项机密资料,严禁外泄他人。1.23无条件遵从公司一切合理的工作安排。2 、 客服主管岗位职责直接上级:客服经理直接下属:客服内勤/客服助理/前台接待/17区大堂副理/健身房管理员2.1在客服经理的领导下,监督、检查、指导下属员工的日常工作。2.2处理工作中的突发事件,并于事后12小时内向经理呈交事故处理的书面报告。2.3受理业/租户的投诉,对服务工作质量进行跟踪回访。2.4定期对业/租户进行走访,对业/租户提出的服务需求及时予以解决。保持物业公司与业/租户之间的联系,通过与业/租户接触和定期拜访,收集、整理业/租户信息和服务需求,及时传达给相关部门。2.5对园区公共设备、设施
8、进行巡视检查,发现问题及时报修,并跟进处理结果。2.6 负责园区范围内公共区域及外围的清洁、保安、工程维修等服务的协调工作。2.7检查分管区域服务人员的到岗及工作情况,公共区域服务状态和业/租户投诉等情况,确保各项服务工作始终处于良好状态。2.8汇总工作单完成情况,将汇总情况交至部门经理审阅。2.9带领员工催收各项欠费。2.10遇有紧急事故,负责疏导园区业/租户撤离,并做好善后工作。2.11落实、执行部门经理安排的其他工作。2.12根据不同时期的工作重点公司将有权对客服主管的岗位职责做出相应的调整。2.13严守公司的各项机密资料,严禁外泄他人。2.14无条件遵从公司一切合理的工作安排。3 、
9、客服内勤的岗位职责直接上级:客服主管直接下属:无3.1 客服办公室访客的问询接待,保持办公室整洁。3.2 客服办公室信件的收发转送,接发传真。3.3 业/租户档案的整理归档工作,定期校对、更新业/租户的联系资料。3.4 本部门文件的收发、存档、打印工作。3.5 做好本部门员工考勤、人事管理工作。3.6 负责本部门各类钥匙的保管、借用工作。3.7 负责门禁卡和电卡的补办工作。3.8协助工程部办理业主装修手续。3.9 每日核对业/租户缴纳的物业服务费等相关费用并上交财务。3.10 其他客服办公室行政工作。3.11 根据不同时期的工作重点公司将有权对客服内勤的岗位职责做出相应的调整。3.12 严守公
10、司的各项机密资料,严禁外泄他人。3.13 无条件遵从公司一切合理的工作安排。4、 客服助理岗位职责直接上级:客服主管直接下属:无 4.1 收楼入住期间:4.1.1 收集每日的验房整改单,并于当日交给物业工程部由物业工程部跟进发展商、总包施工单位进行返修。4.1.2及时回复办理托管钥匙的业主关于整改项目的完工日期,请业主收回钥匙并预约复验。4.1.3检查分管区域服务人员的到岗及工作情况,公共区域服务状态和业/租户投诉等情况,确保各项服务工作始终处于良好状态。4.1.4负责办理业主入住手续。4.2 日常管理期间4.2.1根据需要完成各项服务工作。4.2.2如有需要,在征得客服主管允许后应陪同维修人
11、员进入业/租户房间(须有业/租户确认)进行维修。4.2.3 协助部门内其他员工处理各类应急事宜。4.2.4 做好业主与发展商之间的协调关系。4.2.5与分管区域内的业/租户保持良好的工作关系,不断提升业/租户的满意率。4.2.6及时准确地掌握分管区域内业/租户的人员变动情况,并做好相应地记录。4.2.7负责公共区域内设施设备的巡视检查,发现问题及时报修,并跟进处理结果。4.2.8跟进处理分管区域内业/租户的投诉和特约服务需求,最大限度地满足合理需求。4.2.9对分管区域内的物业管理费、有偿服务收费等的收缴负有责任,争取这些费用及时足额收缴。4.2.10对业/租户要求托管单元钥匙等特殊需求,严格
12、按工作授权和操作流程办理。4.2.11在发生紧急情况时,按要求对所管理区域内的业/租户提供避难、疏散并负责解释、安抚工作。4.2.12 协调各部门为业/租户提供快捷、高质量的物业服务。4.2.13 协调各部门按要求为业/租户提供入住前、入住后的咨询服务。4.2.14 协调各部门按要求为需要对空置房进行维修的业/租户提供物业服务。4.2.15协助各部门工作人员与业/租户的沟通,为业/租户提供良好的服务。4.2.16派发张贴物业公司通知、通告等。4.2.17协助相关部门做好园区活动的组织及业/租户信息传递工作,确保业/租户对各项活动的知晓率和参与率。4.2.18根据不同时期的工作重点公司将有权对客
13、服助理的岗位职责做出相应调整。4.2.19严守公司的各项机密资料,严禁外泄他人。4.2.20无条件遵从公司一切合理的工作安排。5、 前台接待岗位职责直接上级:客服主管直接下属:无5.1 按工作程序迅速、准确接听来电,对来电人的询问要规范、热情、礼貌、准确地解答。5.2 及时准确做好投诉及报修电话的记录,并定期整理记录单交内勤归档。5.3每日对未完成工作单进行跟踪,直至工作单完成。如超过规定期而未完成的工作单应及时上报主管。5.4 熟悉市内常用电话号码,掌握相关知识,熟悉重点业/租户的基本情况。5.5 对园区内发生的突发事件沉着处理,配合监控室及部门主管按规定的处理程序联系相关部门,保证电话线路
14、的畅通。5.6 坚守工作岗位,没有人接替情况下严禁撤离岗位。5.7 负责为业/租户提供有关园区管理的咨询服务。5.8 办理雨伞等的借用手续。5.9 协助门岗保安员物品出入的管理工作,按物品放行规定管理业/租户物品放行。5.10 根据不同时期的工作重点公司将有权对前台的岗位职责做出相应的调整。5.11 严守公司的各项机密。5.12 无条件遵从公司一切合理的工作安排。5.13 17区大堂副理岗位职责5.13.1 24小时专人值班应答服务。5.13.2小型工具应急借用服务。5.13.3 代购机票、代订酒店服务。5.13.4 居家特别关照(紧急情况与业/租户第一联系人联系处理)。5.13.5 朋友来访
15、留言服务。5.13.6 业/租户生日贺卡服务。5.13.7 节日特别恭贺。5.13.8 业/租户意见收集。5.13.9 公布气象信息。5.13.10 提供家政、展览、家教、旅游等服务信息。5.13.11定时补充大堂内放置的报刊杂志。5.14 健身房管理员岗位职责5.14.1 仪表整洁,准时到岗,清理卫生,保持健身房内环境良好。5.14.2 热情、周到地为客人服务,主动介绍有关运动园区特点和健身器械使用方法。5. 14.3 熟悉和掌握有关健身器械的性能和操作要求;提高服务素质,为客人提供优质的服务。5. 14.4 按规定及时擦拭和保养运动器械,作必要的消毒处理,使之符合卫生和保养的要求。第三章
16、客服部工作流程第一节 业/租户入伙流程收到市场营销部办理入住手续通知交物业管理费/代收其它费用进行签约签署相关资料进行审核向业主解释审核业主入住资料接待业主相关部门做准备资料是否齐全?直至满意是否有疑议?业主验房是否满意?进行 整改与业主交接钥匙建立档案注1注2注3注4注释:1、 客服部在接到市场营销部下发的业主入住通知单后,应立即转至工程部、保安部、财务部等相关部门,由各部门做好业主入住前的准备工作。2、 业主对签署资料进行审核时,如产生疑问由客服部人员及时予以解释,直至业主满意。3、 在验房过程中,如有需返修项目,及时转交相关部门进行整改,直至验收合格。4、 各项手续办理完毕后,由客服部建
17、立业主档案资料。 相关表格: 住户成员登记表 入住物品领取登记表第二节 前台接待流程注1注2微笑服务注5注4注3注6注9注8注7检查前台服务工作记录处理结果部门经理评价跟踪处理结果?报相关部门处理进行分类详细记录认真聆听、细心解答使用礼貌敬语接待业主来电来访整装规范上岗 注释:1、 前台接待人员应着工服、化淡妆上岗,头发梳理整齐,不宜佩戴过多饰物。2、 接听电话,铃响不得超过三声,要先说:您好!鹭港物业,接待业主面带微笑。3、 使用礼貌敬语,讲话声音适度:语气温和文雅、有分寸;不抢话插话、争辩;听到批评时不辩解,应冷静对待,详见客服部前台规范用语。4、 业主询问,做到有问必答,耐心解释,不得以
18、生硬、冷淡态度待客,详见客服部前台服务规范及客服部前台规范用语。5、 对于工程报修或投诉需详细记录来电来访登记表及业主投诉处理单上。6、 下班时,对无法完成的问题,要详细的记入交接班记录表中,以便问题的尽快解决。7、 工程报修详见报修处理流程,业主投诉详见业主投诉处理流程。8、 对工程报修及业主投诉需进行跟踪,直至问题得到解决,重要问题及时上报部门经理。9、 部门经理应随时检查前台接待人员的工作:(1)仪容、仪表;(2)是否按规范服务;(3)工程报修、业主投诉问题是否及时跟进解决。10、 部门经理对前台接待人员的工作每月进行考核评价。相关表格: 前台来电来访登记表业主投诉处理单交接班记录表 第
19、三节 业主投诉处理流程回访业主跟进检查执行整改措施业主投诉结案存档注5业主是否满意业主是否满意回复业主制定整改措施注4注3回复业主是否在服务范围内 注2注1分析被投诉原因处理业主投诉将投诉内容上报前台记录注释:1、 投诉可能有多种方式,如:电话、书面、面谈、上级转来等。但公司任何人员接到业主投诉,均应转达于前台接待人员,由前台人员在来电来访登记表中进行登记,并负责回复业主。2、 前台人员将投诉内容填写在业主投诉处理单,然后报部门经理。3、 确认投诉内容是否在管理规约的服务范围内,如超出服务范围应向业主耐心解释,听取业主建议,了解业主新的服务需求。4、 将业主投诉处理单中的投诉内容填写清楚,由前
20、台人员交于客服部经理签署意见后,转交给相关部门经理,并责令其限期整改。5、 若业主对该项投诉事宜的整改措施认为满意,结案存档。前台人员负责回访业主,如不满意,应汇报客服部经理,重新执行整改措施。第四节 内部巡检流程注1制定巡检计划及内容日常巡检发现问题,详细记录不可现场解决注2可现场解决紧急情况注3见紧急情况处理程序报相关部门现场解决注4跟踪处理结果并记录注5资料存档处理结果是否满意?注释:1、 客服部经理制定巡检计划、内容,如区域划分、时间安排等。2、 客服助理每个工作日发现问题详细填写巡视记录。3、 报相关部门内容可分为:(1) 普遍存在的清洁问题,及时通知清洁人员采取相应整改措施。(2)
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