手册--浙江绿城物业集服务集团(面试指导手册-).doc

面试指导手册绿城物业服务集团有限公司本体建设部编制2011-7-19目 录一、面谈流程及提纲3二、应聘人员情况登记表的信息4三、暖场寒暄时该怎么说？6四、取得想了解的信息时该怎么说？7五、提供信息时该怎么说？11六、总结致谢时该怎么说？11七、发问的技巧类型表13八、谨防面谈陷阱14九、掌握面试的“STAR”法则15十、如何选择面谈方式？1718一、面谈流程及提纲应聘者来公司面试，填写好应聘人员登记表后即开始正式面试，一般按照以下步骤进行：面谈流程内容要点相关准备具体操作要点权责步骤一：面谈前准备了解面谈程序；了解所需岗位（物业经理/主管、管理员/客服、工程人员/工程主管、出纳等）的职责与要求；检阅应聘者相关资料（岗位要求中所必须的学历证书、职称证书、资格证书等）；应聘人员登记表；员工录用审批表；整齐衣服；轻松的心情 务必检查登记表的完整性； 初试、复试结束后，考官均需填写意见并签字； 面试官要整理好的仪容、仪表，以好的状态面对应聘者； 要保持轻松的心情；用人单位本体建设部步骤二：暖场寒喧面试官自我介绍 (姓名、部门、负责工作、名片)说明面试目的及程序说明面试过程中将作记录（表示尊重）准备热身问题具体问题见本手册的第三部分 面试官先表明自己身份，自我介绍； 向应聘者说明本次面试的目的；例：您好，我是人力资源部门负责招聘工作的，现在由我来对您面试，本次面试目的是对你进行考察以确定是否符合公司的要求，您也可以就公司情况更深一步的发问。本次面试过程中会有记录，请您如实回答问题。用人单位本体建设部步骤三：获取要了解的信息依事先拟定的问题发问；发问技巧；不恰当的发问准备询问的问题具体问题见本手册的第三部分 具体操作时要掌握好与应聘者之间的距离，不要太亲近，更不要与之无休止的闲谈。要以倾听为主。用人单位本体建设部步骤四：提供信息介绍公司介绍工作内容/出勤时间/地点介绍员工福利等公司简介薪酬待遇具体问题见本手册的第三部分 在了解了对方的信息后可以介绍下公司的基本情况，此时要对公司情况有较深的了解。 介绍所应聘岗位的工作内容、出勤时间、工作地点和薪酬福利等，如不确定的不要随意承诺。用人单位本体建设部步骤五：总结致谢询问是否有其它问题不做职责外的承诺告知何时将以何方式通知面试结果告知后续联系人及电话感谢应试者亲切送客应聘人员登记表录用审批表具体问题见本手册的第三部分 请问您还有其他问题要问吗？ 我们会在一周之内，以电话或者短信的形式通知您面试结果。 各区域/分子公司应事先编辑好总部地址和联系人电话并告知应聘者行走路线用人单位本体建设部二、如何从应聘人员情况登记表中获取重要信息？1. 外观项 目说 明应聘情况登记表的外观资料是否工整、详细可看出其是否细心，或是否在意此工作。各区域/分子公司所提交给总部的面试应聘表，务必要求应聘者填写完整。未知的空白处填写“无”或“不详”，切忌空白。2. 个人基本情况项 目说 明年龄可注意其年龄是否适合该工作项目。血型/星座由血型/星座看性格，千万不要太武断。参考：一般A型血的人比较温柔节约，喜欢追求安稳的工作方式，顺应外部环境较强，有时候比较悲观；B型血的人比较多愁善感，伤心开朗，大胆豪放，有时候独断专行；AB型血的人置于其中间，双重性格；O型血的人乐观自我，明朗外向，意志坚定，但粘度不强，喜欢虚张声势。身高/体重依工作性质参考婚姻状况离婚、分居、鳏寡者，可能有照顾子女的问题。身份证号码确认为本国国籍；家庭地址藉以了解其籍贯/租屋/离家在外之状况；财务类人员需要注意地域性，如遇到外省市应聘，注意做背景调查。联系电话务必确认是否填写以利联络，最好还要留下紧急联络人电话。最高学历/学校若应聘管理员请务必确认是否为大专(含)以上学历；学校优劣可以作为其智商、学校能力的参考。专业与所缺要求是否相符，可了解其专业领域。职称/资格证判断其是否符合公司相关岗位的要求；需要资格证的岗位有：出纳、水电工、消控岗位。社保和档案所在地可以了解其社保缴纳情况和档案保存地点。专长兴趣专长：了解其擅长的能力是否为应征所需，及未来发展潜力。兴趣：可看出应聘者之合群性、内外向。绿城内部的亲属关系可作为面谈前了解及面谈后确认的参考。期望年收入最好不高于公司制度所能提供，也不低于其现有待遇。几日到职了解应聘者如录取后，需要多久才能报到。申请人签名务必确认是否签名，作为追溯的依据。3. 工作经历项 目说 明起止年月须注意起讫日期，尤其中断部分即为问题所在，与应征工作的相关性。工作单位了解行业/公司的型态所在城市了解其工作便利性和生活习惯等岗位和职务在组织中位置/带人与否/升迁状况薪资应与其希望待遇相比较，看其是否合理。薪资变动：从薪资变动之记录，分析其合理性，可推知其以往的工作绩效。一般来说，对于其工资逐渐上升的应聘者，若公司工资低于其最近工资水平，入职的可能性较小。除非其离职原因非薪金缘故。薪资结构：应详细了解其现行薪资之基本工资、津贴、奖金的结构，作为参考。离职原因应注意其合理性。证明人可作为其背景调查的联系方式4. 受教育情况项 目说 明起止年月须注意起讫日期，尤其是中断部分即为问题所在，与应征工作的相关性。（要求应聘者详细填写该部分资料）就读学校了解其学校的优劣程度，作为其能力的参考专业与岗位的匹配。除了财务岗位外，管理员、工程一般不限于专业。5. 家庭状况项 目说 明亲属状况已婚者或已有子女者因有家庭责任较不轻易离职。但是，配偶若不住工作地点附近，稳定性可能较低，抚养人数过多，其负担较重，易因高薪跳槽。家人的职业也可作为成长背景参考。6其它事项项 目说 明任职资格对岗位的了解程度工作品质的严格要求了解其吃苦耐劳、毅力、工作效率的考察优缺点可看出其是否善于表达自己，长短处对该职缺的影响，个人理想与组织是否契合，文字表达能力。性格特点了解其性格、工作风格与岗位的匹配度，其余可胜任岗位岗位内部调配的参考三、暖场寒暄时该怎么说？暖场寒暄的作用是让应聘人员保持良好的心理状态，以便能够真实地考核其知识、技能、性格特征、价值观等。具体操作可以参考以下问题。1. 谈一些应征人员来的情况你住在某某地方请问你刚刚怎么来的？ 这个地方还好找吧？ 2. 谈一些应试的情形刚刚的等待面试的时间会不会很久？ 你觉得我们公司的环境、氛围怎么样？ 3. 谈一些彼此熟识的人（可从应聘者登记表中找）我认识贵校或贵公司的某某先生（小姐）不知道你是否认识？ 你觉得某某老师的课上得怎么样？ 4. 谈一些有关应聘者嗜好的事物（可从应聘者登记表中找）你好像满喜欢（打球、摄影、游泳、音乐、集邮）？能不能谈谈你目前做的怎么样？ 你喜欢哪一支队伍？或那一位运动员？哪一首歌？哪一个乐团？ 5. 谈一些重大时事新闻最近发生了好多重大社会事件，你注意到了吗？ 四、取得想了解的信息时该怎么说？转换问题（从暖场寒暄阶段搜集资料阶段），可以参考如下4个问题来过渡。u 1.如何对本公司产生兴趣？ u 2.如何知道本公司的？ u 3.过去与本公司的接触？ u 4.对本职位的了解如何？ 该阶段为面试的最关键阶段，是主动获取应聘者信息的阶段，需要提起精神，注意观察其言谈举止，要学会察言观色。以下问题仅仅是为面试官提供标准，操作中可以打乱进行发问，具体视岗位任务、岗位的特点而定。1. 考察其责任感u 在家中兄弟排行为何？您需要负担家计吗？ u 有没有常需要加班的经验？你怎么兼顾家庭与工作？ u 跟老师作过哪些研究计划？期间多长？工作内容为何？最大的心得是什么？要点：考察其在任务、责任较重的时候，如何处理的？处理的怎么样？是否轻易放弃？这些都反映了应聘者的责任感。 2. 考察其亲和力u 你能不能举个例子说说与背景/兴趣不相同的同事如何相处？ u 你与前一任领导如何相处？ u 为什么要转换工作呢？ u 当您受人批评或被误会时，不论来自主管或同事，您如何处理，请举例说明。 u 请您谈一下您在工作中曾经遭遇的人际关系问题，请举例说明 u 如果我需要三封推荐函，您会找谁推荐？请您提供我三个人的名字及电话，以供我查证您过去的资历。 u 说说和朋友、同学、同事相处的状况。 3. 考察其创新性u 在向业主介绍本公司的服务时，你个人有比较好的方法吗？u 你认为管理员/物业主管/物业经理/会计/出纳等应如何使同仁发挥其最大的潜力？u 你喜欢的工作内容？u 你觉得目前本公司的服务有什么特色？你认为如何改善或变化，可让市场更容易接受？u 您对于某某服务有何独特的见解？u 你认为你个人是喜欢尝试新事物的人吗？在哪一方面 ？为什么？4. 考察其团队合作u 你平常作些什么运动？你曾经参加哪类的运动团队？ 为什么喜欢呢？有没有一些值得回忆的经验？参加这类的运动团队给你的感觉如何？ u 谈谈曾经与同学一起参加活动、玩游戏、做报告、实验或毕业专题的情形？ u 有没有与同学或同事或他人共同完成不可能的任务的经验？或是你们所打过最令人津津乐道的美好的一仗 ？ 5. 考察其调适能力u 在你的前一个职位中，你最不能胜任的是什么？ u 你认为最好的主管应是怎样的人？而较不适当的主管又是如何？ u 你是否经常从事旅游或户外活动？ u 您与目前这位主管共事多久？在您以前所共事过的主管中，您最欣赏哪一位？为什么？您认为一位优秀的主管/经理应具备什么条件或人格特质？ u 求学过程中遇到哪些挫折？如何处理？ u 参加社团/学生会等组织时，曾遇到什么瓶颈？如何突破？感想？ u 心情不好的时候如何排解？ u 曾经在工作上遇到的挫折为何？如何处理？ u 工作都会有一些压力，以往你的工作压力的来源为何 ？如何处理？ 6. 考察其独立自主性u 能不能说说曾经个人独立完成或是掌控进度完成的任务或作品？ u 您在学校的成绩如何？最感兴趣的科目为何？是否参加课外活动？在校期间是否打工？对打工的看法？u 在家中兄弟姐妹的排行？在兄弟姐妹间扮演的角色？谈谈与兄弟姊妹间相处最深刻的事？ u 离家独自到外地求学？如何适应？曾经遇到哪些困难？如何解决？ u 跟老师做过那些案例？助理/同事/团队的人数？工作内容为何？ （一般针对本科以上人员）u 论文题目的来源？论文进行的状况？遇过哪些困难？如何解决？ （一般针对本科以上人员）u 你如何将学习的专业与本岗位有效结合起来？谈谈您的想法？7. 考察其专业知识和专业贡献性专业知识：u 你觉得物业管理员/前台客服等岗位的关键工作任务是什么？例子：（1） 管理员：如何催取物业费，请问你有什么心得吗？/装修登记程序有哪些？（2） 客 服：a.请问你在前台登记业主档案时，突然电话响起来，同时，一位业主前来取快递，在这样的情况下，你如何处理？b.日报表包含哪些内容？c.当你接到业主电话投诉装修噪音时，你如何处理？专业贡献性：u 你担任以前的工作时，在作业方式或员工士气方面提供过一些改善建议吗？ u 为什么你认为你是个值得雇用的人选呢？请您说出我们雇佣您的三点理由？u 如果你现在就要上任新职位，你要以和以前怎样不同的方法来工作呢？ u 针对每一项您曾经服务的工作，谈一下您最喜欢与最不喜欢的事以及遇到最大困难处？您如何解决这些困难？u 您在ABC公司服务时主要的工作压力是来自于？在您以往的工作经历中您觉得最光荣最值得一提的成就为何？ u 您认为您的部属/主管如何评价您（优点及可改善之处）？在您上一次的绩效评估时，您的主管给您的评语如何？在哪方面应改进？ u 您的英文程度如何？对这个科目感兴趣吗？在班上英文成绩如何？能不能用两分钟时间以英文自我介绍？ （主要针对高端物业及对英文有要求的岗位）8. 考察其自我认知/生涯规划u 请自我介绍（可放在面试寒暄阶段结束之后） u 你认为你最大的长处是什么？ u 在作为主管/经理人选方面，你认为你具有那些优点？ u 你认为你有那些地方需要改善吗？ u 请简述自己的优缺点，并举实例。u 您认为您的好朋友或父母会如何来描述您？您的父母、好朋友认为您最大的优点是什么？可改善之处？u 通常你在假日做些什么事呢？你喜欢看那一方面的书？ u 在大学时你最喜欢的科目是什么？ u 您一般看何种报纸？是否订购杂志？谈一下您最近所读的一本书或自费参加的训练课程？ u 是否打算利用晚上时间进修？ u 您都做什么休闲活动？您上星期天做什么？u 你认为你所应征的工作应该会是什么样子？你会喜欢这个职位吗？为什么？ u 如果我们雇用了你，你希望在公司能有怎样的发展？ 9. 考察其价值观u 您选择工作时最在乎的是什么？请您描述您理想中的工作应该是怎样的情形。u 如果您可以重新选择，在您以前服务的公司中，您希望回到哪家公司上班？为什么？ u 在工作场合中你最欣赏哪些人的表现？他们表现出来是怎样的？你最想学习他们的哪些行为？ u 说说你在学校或工作场合中最欣赏的老师或主管？他们是如何带领你？ 10. 考察其对本公司的认知u 你为什么认为你会喜欢本公司的工作？ u 本公司那些是你认为很不错的？ u 你对本公司有那些方面的了解？ 11.其他诸如工作经历、形象五、提供公司的信息时该怎么说？ 转换问题（由搜集数据阶段提供数据的阶段)u 我已了解到你的背景与经验，我也很高兴跟你谈到这些 。待会儿，我会介绍本公司与本职位，在这之前，针对你个人的基本信息，是否还有需要补充的？ u 在介绍本公司与本职位之前，是否有任何问题？ u 现在我有一些相关的信息提供给你（简介公司、工作、 福利、上班地点等。） u 这时，可对您认为不错的应聘候选人或提出问题的候选人做进一步的简介（职业生涯规划、训练机会、工作变动的可能性、薪资等）。对于不合适的人选可以选择不发问，以“等待通知”为由，结束面试。六、总结致谢时该怎么说？u 完成了数据搜集与数据提供后，面试官应准备结束面谈。面试官可作如下之结束语：u 您是否仍有其它的意见补充？对我们公司、工作或任何事情有没有想要澄清或了解的？ u 对我们公司及这个工作感兴趣的程度如何？ u 倘若应聘者无所补充，则面试官可明确地做出面谈结束之信号。例如：放下笔、摘掉眼镜、将椅子往后拉或站立准备送客。倘若应聘者仍有意见之补充，则等他补充完毕之后，再作出上述信号以结束面谈。此时可说： u 某某先生（小姐），今天很感谢你前来本公司，给我们一个认识你的机会，我们会再慎重地查阅你的数据，然后尽快请本体建设（人力资源）部门招聘专员跟你联系，谢谢！ u 某某先生（小姐），非常感谢你前来本公司，由于应聘者众多无法立即给你答复。我们会详细地考虑你的条件，并于一周以内以电话/短信息/书面通知你。谢谢！ u 某某先生（小姐），非常感谢你前来本公司，我们会把你的数据转交给某某部门经理作最后决定（我们会于近日内开会做出决定），一有消息就尽快告知你。谢谢！ u 某某先生（小姐），我们就谈到这里，非常谢谢你今天来参加这个面谈。有进一步的消息我们会马上通知你！ u 结束语说完，面试官可与应聘者握手致意并送其出面谈室门口或是大门口，如仍有其它应聘者等待面谈，可请其它同仁帮忙。七、发问的技巧类型表具体应如何向应聘者发问呢？可以按照以下的表格进行：技巧类型适用时机例 句开放式问句要点： 鼓励对方多谈，自己尽量少说，只管聆听并记录就好。请问你对未来物业管理的发展方向有什么看法？可不可以谈谈你想换工作的理由？封闭式问句 限定回答的长短。 核定特定资料。 澄清特定信息。你在过去的工作中是否曾处理过与业主的装修纠纷的问题？你有继续进学校学习的打算吗？追问式问句循序渐进地询问许多特定的问题，以要求对方提出细节、例证或澄清。请谈谈您过去在物业管理方面的工作经验（一般性的开放问句）？刚刚您提到曾做过客服的工作，是不是可以请您详细说明在这一方面的工作内容（特定的开放问句）？您提到客服工作重在沟通，可否说明一下您如何做到的（特定的封闭问题）？假设式问句经由一个与工作相关的问题，评估应聘者的判断能力。如果您两个爱将争锋吃醋且影响工作气氛，您会如何处理？反射式问句容许应聘者确认或更改您的了解程度。测试假设的准确性，避免作出错误的结论。（主要用于自己做最终判断前的最后测试）您似乎不喜欢单调的工作？听起来您比较不喜欢做业务（覆述）？迂回式问句导引出一般应试者较不愿意据实以告的问题。例如欲知其配合加班的意愿：以往您工作的性质是如何？忙碌的情况如何（加班的频率如何）？平常您的作息时间如何安排？八、谨防面谈陷阱以下陷阱为面试考官经常会犯的错误，合理避开这些陷阱有助于企业选拔合适的人才。u 先入为主的偏见 面试官在未经面谈前，即根据应聘者的外貌、毕业学校、背景等预先下结论。u 以偏概全，也称月晕效应 根据应聘者的一两项优异特质而以偏概全地给分。u 对比效应在有二位以上的应聘者接受面谈时，在优秀应聘者后面接受面试官，相形之下显得较为平庸。面试者经常会利用这种方法来选拔人才，但是并不表示排名靠后的应聘者不优秀，只是由于有比之更优秀的人选。如果第一名不愿意来公司的话，完全可以选择比起次之的应聘者。 u 草率的决策 ，也称作是首因效应面试官常在开始面谈后的几分钟内，就作了接受或拒绝的决策。 u 面谈气氛不佳 在应聘者极度紧张之下，或是面试官心情不稳定时， 容易形成错误决策。 u 差不多倾向 给予每位应聘者平均之分数，不过高也不过低，以致 无法判别优劣。 u 宽大与严厉倾向 通通给予应聘者高分或低分，而无法判别优劣。u 吹毛求疵 通常面试官有寻求应聘者不利因素的倾向，而未能注意到应聘者符合公司需求的长处。 u 近因效应 是指当面试考官面试了一大批人选的时候，往往会对人选中末尾部分人员的印象优于刚开始或中间部分人员的现象。人员越多，间隔时间越长，近因效应越明显。原因在于对前面人员的信息在记忆中逐渐模糊，从而使末尾人员的信息在短时记忆中更为突出，导致了面试的不公平。九、掌握面试的“STAR”法则各位综管：无论是有过面试经验的还是首次从事面试工作的都必须掌握这种经典法则，该法则依据的重要假设是：一个人过去的业绩可以大致预测其未来的业绩。STAR法则，即为Situation Task Action Result的缩写，具体含义是：u Situation：事情是在什么情况下发生。u Task：你是如何明确你的任务的u Action：针对这样的情况分析，你采用了什么行动方式u Result：结果怎样，在这样的情况下你学习到了什么例如，一位应聘者是来应聘物业主管的，在按照前面的步骤了解其基本情况后，可以发问：请问您觉得自己过去的工作经历中，最有成就的一件事是什么？（引出应聘者最重要的一件事情，下面可以按照STAR法则发问）：u S面试官：请问这件事情是在什么背景下发生的？或为什么你会遇到这样的事情？（可以灵活发问）。 这样发问的目的是：考察该事件是应聘者自愿做的，还是被分配的，还是由于别的原因，该发问一般不构成对应聘者的考察结论，主要是了解该件事情的发生背景。u T面试官：该任务是如何完成的？你们是如何定位的？团队是怎么样协助去完成该任务的？这样发问的目的是：考察团队协作能力，应聘者的团队是否有一个合适的目标？也可以判断该事件是否具有考核应聘者的价值。u A面试官：那您在该事件当中扮演什么角色？你是如何发挥自己作用的？这样发问的目的是：这是比较关键的提问，主要是考察应聘者的实际处理该事件的能力，可以考察其协作能力、处理事件的思路是否清晰以及可以测验该事件的真实性，以防应聘者撒谎。（一般地，在不断地追问下，应聘者撒谎是不会圆满的）。u R面试官：最终该件事情完成的怎么样？有哪些成果？前面的事件已经描述的很清楚了，任务和分工都清晰了，该事件还没有结束，还需要有结果！这样发问的目的是：如果前面都做的很好，但是结果不好，也没有很高的参考价值。可以考察其执行力、掌控大局的能力等以及成功的经验。值得一提的是，这四个步骤并不是按部就班的，顺序可以打乱，只要问的全面到位就可以。基本问完这些问题并结合之前的了解度，就可以基本了解应聘者的信息。十、如何选择面谈方式？面谈的方式依面试官人数多寡：可分为一对一面谈及多对一面谈。依应聘者人数的多寡：可分为集体面谈及个别面谈。u 1.什么是一对一面谈？一对一面谈即面试官与应聘者采一对一方式面谈。进行时，可能只有一位面试官；有时则是有多位面试官依序轮流与应聘者个别面谈。最后，综合评估应聘者各项条件作为录用取舍参考。此法之优点在于能减低应聘者之压力与紧张，并使对方充份自然表达，在面谈品评上较具客观性。必须注意的是，若有数位面试官，则事先必须协调发问问题方向以免重复。u 2.什么是多对一面谈？多对一面谈即由多位面试官同时与单一应聘者面谈。通常为了节省时间，或是此应聘者可能适合的职位不只一个时，即可采用多对一面谈。多对一面谈的优点是 : （1）不会重复问题而浪费时间。（2）可观察应聘者在多重压力下之反应。（3）可减低个人主观的因素。u 3.什么是集体式面谈？集体面谈是面试官同时面谈许多应聘者，以观察其相互 间之交互影响。面试官通常提出一个问题，让应聘者者讨论并提出个人见解，面试官不参加在内，只静坐一旁，观察各应聘者言行的表现。 当一个职位常需与人接触、须能明确表达出个人观点、能获得他人竭诚合作以达到目标时，采用此法颇为适当。因此，此种方法常用于遴选督导性职位，或主管职位，或是须与其它部门经常联络的职位的人。