物业管理公司公寓管理手册.doc

公寓管理手册

广州利海酒店物业管理有限公司
二零零七年十月

编制: 审核: 批准:

目 录
1．公寓组织架构及职责
2.客房部人员工作职责与素质要求……………………………………………………………4
2.1客房部经理工作职责
2.2客房部经理素质要求
2.3客房部领班工作职责
2.4客房部领班素质要求
2.5客房部文员工作职责
2.6客房部文员素质要求
2.7客房服务员工作职责
2.8客房服务员素质要求
2.9布草员工作职责
2.10布草员素质要求
3.客房领班工作细则……………………………………………………………
4.客房服务中心文员工作细则…………………………………………………
5.客房服务员工作细则…………………………………………………………
6.布草员工作细则………………………………………………………………
7.客房清洁卫生制度……………………………………………………………
8.顾客投诉处理程序…………………………………………………………
9.工程维修发单程序…………………………………………………………
10.客人物品报失处理程序……………………………………………………
11.来电接听工作指引……………………………………………
12.发现房门虚掩/打开时的处理程序……………………………………………
13.钥匙管理工作指引…………………………………………………………
14.有偿洗衣服务程序…………………………………………………………
15.为客人开门工作指引………………………………………………………………
16.叫醒服务程序………………………………………………
17.客房“ＤＮＤ“状态处理程序…………………………………………………………
18.客人退房前检查清点程序……………………………………………
19.遗留物品处理程序……………………………………………………………
20.已退房的卫生操作规程………………………………………………
21.开夜床服务程序…………………………………………………………………
22.客房外物品提供工作指引……………………………………………
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客房部人员岗位职责与素质要求
1．客房部经理岗位职责
1.1．客房经理是该部门的最高行政主管,结合项目实际情况,制定部门的规章制度和工作程序,制定部门的工作计划,安排督导各级工作。
1.2．主持部门的日常工作,及部门办公例会,传达贯彻项目领导的指令和信息,建立良好的公共关系,熟悉和掌握业主的情况并保持联系,做好本部门人员的政治思想工作,搞好团结协作。
1.3．掌握每天宾客的抵、离店情况，根据业务需要，合理安排员工的当值、休假时间。
1.4．协助项目领导对员工进行安全(防火,防盗,保密工作等)教育和尊纪守法教育,对新入职员工进行岗位培训工作,培训本部门员工指导检查员工的工作。
1.5．规定年度部门预算,并组织实施,审核部门运作所需物品采购申请掌握部门必需用品存库和使用量,严格控制部门运作开支。
1.6．考核总结部门的工作定期评估员工的工作表现。
1.7．落实客房设施的维修保养、清洁和灭虫害等工作安排。
1.8．完成项目领导及上级部门交办的其他工作。

2．客房部经理素质要求
2.1基本素质：具有较强的事业心和高度责任感，具备一定的组织协助能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，秉公办事，依法办事，自理有节，处事果断，思路敏捷，模范遵守各项规章制度。
2.2培训经历：受过酒店管理基本知识或相关方面的培训。
2.3经 验：五年以上从事同等岗位工作。
2.4技能技巧：掌握并遵守客房各种工作程序，熟练掌握各种清洁剂和清洁用具的使用；注重礼仪，礼貌，主动诚恳为客人服务，有良好的服务意识及楼层治安防范意识，身体健康，工作习性好，遵纪守法，团体工作意识好，有一定的英语基础。
2.5教育背景：大专毕业，酒店管理或相关专业以上学历。
2.6自然条件：40岁以下，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。
2.7特殊要求：
2.7.1熟悉物业管理操作流程。
2.7.2熟悉物业管理相关的法律,法规等法律知识。
2.7.3与各部门有很强的沟通和协调能力。
2.7.4反应灵敏,对处理突发事件有快速反应能力。
3.客房领班工作职责
3.1客房领班工作概述：
楼层领班是客房楼层操作骨干，根据客房经理的工作安排，带领下属完成各项工作任务。检查客房、通道、后楼梯的清洁卫生，指导和安排楼层服务员的日常工作，对已清洁的房间做报告，及时与办公室核对楼层的房态。
3.2基本职责：
3.2.1检查客房，走廊，楼梯，电梯等地方的清洁，确保达到酒店的标准；
3.2.2安排楼层服务员工作，并做好相关的一切服务工作；
3.2.3监督客房状况，保持客房家具、设施，电器等完好无缺，功能正常，及时上报任何遗失及损坏情况；
3.2.4监督服务员的仪容仪表和工作表现，指导员工的实际操作并保持服务效率和质量；
3.2.5管理好服务员使用的客房钥匙及自己领用的客房钥匙，一旦发生丢失，必须立即报告客房部办公室；
3.2.6做好交、接班工作，跟办上一班次未完成的事项
3.2.7检查客房，保持客房整洁，房间供应品充足，特别是贵宾房，必须在客人抵达前清洁及摆设妥当
3.2.8检查楼梯，防火通道以致安全，做好楼层治安防范及消防安全工作，及时向上司报告突发紧急事件；
3.2.9跟进落实客人的特殊要求
3.2.10控制好客用物品的消耗，降低客房成本；
3.2.11培训员工，评估员工工作表现，执行奖惩制度
3.2.12完成上司安排的其它工作。

4.客房部领班素质要求
4.1基本素质：综合素质较好，具有服务意识。有较强的责任心，服务意识及团结合作精神，善于与人沟通，工作踏实，能承担较大的工作压力。
4.2培训经历：受过酒店管理基本知识或相关方面的培训。
4.3经 验：两年以上从事客房领班工作。
4.4技能技巧：掌握并遵守客房各种工作程序，熟练掌握各种清洁剂和清洁用具的使用；注重礼仪，礼貌，主动诚恳为客人服务，有良好的服务意识及楼层治安防范意识，身体健康，工作习性好，遵纪守法，团体工作意识好，有一定的英语基础。
4.5教育背景：中专毕业，酒店管理或相关专业以上学历。
4.6自然条件：30岁以下，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。

5.客房服务中心文员岗位职责
5.1客房服务中心文员工作概述：
以电话为工具与客人及公寓式住宅联部门建立良好的和有效率的联系。并协助客房部经理做好客房部办公室日常工作。
5.2岗位职责：
5.2.1负责对服务员及楼层领班的签到签走，并派发及签收楼层工作钥匙，做好部门员工考勤及加班记录。
5.2.2负责对客房部常用钥匙柜全权管理，任何用匙者必须按规定签领及签还，文员交接班时必须互相点一次匙柜的钥匙是否齐全，若发现有异，必须立即向客房主管汇报。
5.2.3非常有礼貌地接听客人的电话及其它部门中工的工作联系电话，并负责把客人的要求及其它部门通知的工作内容按规定立即转达给楼层服务员或领班，所有电话内容必须按规定作好记录。
5.2.4负责登记楼层交下的客人遗留物品，并负责把这些物品妥善放置到专用仓内。
5.2.5按时上、下班，工作时衣着整齐，穿好工整的制服，佩戴名牌。
5.2.6积极协助并支持经理及领班的工作。
5.2.7服从领导分配，对上级交给的任务要认真完成并及时回复。
5.2.8要经常向经理汇报日常工作中的问题。
5.2.9要经常保持办公室的整洁。
5.2.10对每班次之间的交班要清楚、认真记录。
5.2.11要确保办公用品的使用，并能严格控制，避免浪费。
5.2.12保证档案文件保管有条理，做到文件的存放心中有数。
5.2.13做好每日的考勤制度，月底的班期盘点。
5.2.14要有礼貌的接好每一个电话，并做好记录，及时传达。
A.做好文件的收发工作。
B.准确无误的更改房间状况。
5.2.15处理宾客咨询和服务，记录客人要求，及时知会客房部和服务员跟办有关事宜。
5.2.16记录把已退房和已清洁房间的资料及时输入电脑，以便接待处售卖，并于中午、傍晚填写当前房态表交接待、总办作存档。
5.2.17完成每月月末固定物品和易耗品的盘点工作。

6.客房服务中心文员素质要求
6.1基本素质：综合素质较好，具有服务意识。有良好的与客人沟通技巧，耐心，热诚，礼貌，乐于助人；有一定的英语基础，能与客人沟通，懂电脑。
6.2培训经历：受过酒店管理基本知识或相关方面的培训。
6.3经 验：两年以上从事客房服务或文员经验。
6.4技能技巧：熟悉客房管理的运作，有相关知识与经验，熟悉电脑（办公软件），具有较强的协助能力，有一定的语言和书面表达能力及英语水平。
6.5教育背景：酒店管理秘书专业或旅游职业学校毕业中专以上学历。
6.6自然条件：25岁以下，女身高1.60米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。

7.客房服务员工作职责
7.1客房服务员工作概述：
直接对楼长负责，完成每天客房等区域的清洁卫生及服务工作，为客人提供高效率的良好的服务。
7.2岗位职责：
7.2.1按照公寓所建立的标准，每天完成所规定的客房清洁卫生；
7.2.2保持楼层电梯间，后楼梯等公共地方的清洁卫生；
7.2.3保持自己的做房车及吸尘器等清洁用具的干净，整洁完好；
7.2.4对自己所负责的客房设施设备负责，发现有遗失和损坏的，要立即向上级报告；
7.2.5保管好客房钥匙，做到“匙不离身、匙不离楼、过手签收”，一旦发生丢失锁匙，必须立即向客房部办公室报告；
7.2.6换好工衣，接好上一班的工作日记，注意看通知；
7.2.7当值前向文员领取锁钥及听取工作安排；
7.2.8按照公寓的制度和程序工作；
7.2.9根据规范标准清洁房间；
7.2.10为贵宾预备及递送欢迎茶；
7.2.11收取及派发客人送洗衣物；
7.2.12处理客人服务要求，客要退房时的查房工作；
7.2.13向部长汇报房间的物殊情况及设施设备的损坏情况；
7.2.14向客房部办公室报告失物情况；
7.2.15做好防火、防盗、防毒、防自然灾害、防事故的“五防”工作，
7.2.16填写楼层交班记录
7.2.17执行楼层领班委派的其它工作。

8.客房服务员素质要求
8.1基本素质：综合素质较好，具有服务意识。有良好的与客人沟通技巧，耐心，热诚，礼貌，乐于助人；有一定的英语基础，工作踏实，能承担较大的工作压力。
8.2培训经历：受过酒店管理基本知识或相关方面的培训。
8.3经 验：一年以上从事客房服务经验。
8.4技能技巧：熟悉客房管理的运做，有相关知识与经验，有一定的语言和书面表达能力及英语水平。
8.5教育背景：酒店管理专业或旅游专业，中专以上学历。
8.6自然条件：30岁以下，女身高1.60米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。
8.7特殊要求：
8.7.1掌握并遵守客房各种工作程序，熟练掌握各种清洁剂，清洁用具的使用；
8.7.2注重礼仪礼貌，主动诚恳为客人服务，有良好的服务意识及楼层治安防范意识；
8.7.3身体健康，工作悟性好，遵纪守法，团体工作意识好。

9.布草员工作职责
9.1布草员工作概述：
协助客衣、布草及制服的洗涤工作以及布草、制服的整体工作，应具有处理部门日常工作的技巧。
9.2岗位职责：
9.2.1负责公寓的布草和制服的收发工作
9.2.2制好每天各部收送布草日报表
9.2.3做好换季制服的管理
9.2.4处理各部门对布草投诉意见
9.2.5做好衣物储藏管理
9.2.6每月制作制服布草的盘点报表
9.2.7填写交班日记
9.2.8负责每天交领布草锁匙
9.2.9每日协助布草房清点布草的工作。

10.布草员素质要求
10.1基本素质：综合素质较好，具有服务意识。有良好的与客人沟通技巧，耐心，热诚，礼貌，乐于助人；有一定的缝纫基础，工作踏实，能承担较大的工作压力。
10.2培训经历：受过酒店管理基本知识或相关方面的培训。
10.3经 验：两年以上从事布草员经验。
10.4技能技巧：熟悉客房管理的运做，有相关知识与经验，有一定的语言和书面表达能力及缝纫水平。
10.5教育背景：酒店管理专业或旅游专业，中专以上学历。
10.6自然条件：35岁以下，女身高1.5米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。
10.7特殊要求：
10.7.1掌握并遵守客房各种工作程序，熟悉仓库管理和盘点工作；
10.7.2注重礼仪礼貌，主动诚恳为客人服务，有良好的服务意识及楼层治安防范意识；
10.7.3身体健康，工作悟性好，遵纪守法，团体工作意识好。

客房领班日常工作细则
早班：
1、 于8：15分前换好工衣，到客房部报到，注意看通知，看交班
2、 到文员处领锁匙、查房报表、对讲机
3、 与上一班次主管人员交班,记录并跟办上一班次未完成的事项
4、 主持班前会检查员工的仪容仪表，传达上级指示及会议精神，分配工作任务，指出工作中需注意的细节
5、 巡查所负责的楼层，做好“五防”工作，保证楼层的安全及安静
6、 检查并监督员工的工作，对于员工操作不正确或不足的给以指正
7、 检查所管楼层的客房（包括已清洁的走房，进行大清洁房间和空房）清洁状况，保证清洁质量，及设施设备正常
8、 对VIP房的卫生进行重点检查，充分准备迎接的工作
9、 处理及调查客人投诉及客房发生的特殊情况
10、 监督客房设备，布草架、布草车、做房车等清洁及客用物品的合理使用
11、 完成上司安排的其它工作任务
12、 16：300巡查所管区域员工的工作情况，回办公室，补充交班
13、 16：45分同中班部长交接，然后下班
中班：
1、于15：45分到客房办公室报到，注意看通知，看交班
2、与上一班次主管人员交班,记录一班次未完成的事项
3、检查员工的仪容仪表
4、主持班前会，传达上级指示及会议精神，安排中班员工的工作，指出工作中需注意的细节。
5、如开房比较高时，需协助早班查房
6、16：00吃饭
7、16：45分同早班领班交接班
8、 18：00巡查客房区域，做好防火、防盗、防毒、防自然灾害、防事故的“五防”工作
9、 对VIP房的夜床进行检查及做好迎宾工作
10、 检查本班次走房的卫生
11、 跟办上一班次未完成的事项
12、 处理及调查客人投诉及客房发生的特殊情况
13、 检查员工巡查的记录是否符合标准
14、 23：45分看交班，是否有补充
15、 23：45同夜班交班

客房服务中心文员日常工作细则
早班：
1、 于8：15分前换好工衣到客房部办公室报到
2、 看领班交班本、文员交班本，参加班前会，注意看通知
3、 接班，清点锁匙、对讲机、知总开房数
4、 派钥匙、对讲机给楼层服务员及各楼层领班，拿领班交班本到部门经理办公室
5、 先同楼层对房态，再同电脑核对
6、 接客房服务中心电话，处理宾客咨询和服务，记录客人要求并及时知会楼层服务员跟办有关事宜，同时注意对讲机内前台有无报退房，如有及时通知楼层服务员，并做好记录
7、 11：30分吃午饭，午休不得超过半小时
8、 做酒水单表
9、 准确记录当班期间物品的进、出仓情况
10、把退房后卫生已搞好的房间号码准确输入电脑，以便接待处售卖，并于12:00填写当前房态表交接待、总办作存档。
11、如当日有客人遗留物品，需准确记录房号、客人姓名、拾获地点、拾获人
12、16：00对房态，问楼层交班，写好领班交班日记，同时写好文员交班日记
13、完成上司安排的其它工作
14、17：00分同中班交接班
中班：
1、 于15：45分换好工衣到客房部报到，参加班前会
2、 协助早班领班的工作
3、 16：30吃饭，
4、 17：：15同早班交接班：看领班交班本，清点锁匙，对讲机等物品
5、18：00用对讲机报当日预定房的房号用对讲机报给各楼层服务员，注意有无VIP房，如有需通知楼层服务员做好接待工作，并填写当前房态表交接待、总办作存档。
6、 按客房服务中心电话，处理宾客咨询和服务要求，及时知会楼层服务员跟办有关事情宜，留意对讲机前台的报退房情况，并做好记录
7、 核对早班制的各类单据
8、 准确记录当班期间的物品进、出仓情况
9、 作好交班工作
客房服务员日常工作细则
早班：
1、 于8：15分前换好制服，到客房部报到，开早会
2、 注意早会的内容，领班的工作安排及要求，需注意的事项
3、 到文员处领锁匙、对讲机、房态表
4、 回楼层，了解房态，客情，查看交班本
5、 巡查所管楼层有无客人挂清洁牌或DND牌，工作间有无物品损坏、丢失等情况，同时注意有无异常情况
6、 做好“五防”工作，把好来访关
7、 按规范标准清洁已退房、住客房的卫生，查退房，两人一天需做6套房
8、 11：00前需进入无挂“请勿打扰”牌的住客房内检查有没有洗衣
9、 10：30轮流吃午饭，午休不得超过半小时
10、按规范标准清洁已退房、住客房的卫生
10、 16：00做完房送脏布草到布草房待送洗，领回干净布草
11、 16：45对房态、写楼层交班、
12、 16：30分整理工作间，每天工作间需保持干净、整齐
13、 完成上司安排的其它工作
14、 17：15分同中班交班，然后下班
中班：
1、15：45分到换好制服到客房部报到，
2、开班前会，注意开会的内容，领班的工作安排以及要求，需注意的事项
3、到楼层搞公共卫生,16:30分吃饭,
4、17：15分同早班接班（布草、锁匙、对讲机、客情、房态），认真看早班及前一日的交班，跟办早班交下的工作
5、17：30巡查，注意有无异常情况；如有VIP房，应先做好夜床工作
7、负责本班次走房的清洁卫生工作
8、20：00后每一个小时巡查楼层一次，并做好巡查记录
9、注意做好“五防”工作，把好来访关
10、完成上司安排的计划卫生
11、23：00对房态，写楼层交班，抄房态给下一班
12、23：30分整理工作间
13、23：45同夜班交班（锁匙、对讲机、房态），
夜班：
1、 晚上11：45分上班到客房办公室签到，参加班前小会
2、 到自己所管的楼层与中班交接，查看交班本
3、 跟办中班交下的工作
4、 接办公室通知向住客提供服务，以求客人满意
5、 收出客人送洗的洗衣，及时交到客房办公室，并在楼层交班本上记录
6、 不断巡视所管辖楼层，确保治安和消防安全，发现问题立即报告（每半小时巡查一次）
7、 保持管辖楼层公共区域的清洁
8、 检查早上客人退房时的酒水耗用和设施的损坏和贵失，及时报前台处
9、 填写所管辖楼层的交班本，并与早班交接班

布草员日常工作细则

1、8：50分到客房办公室领取锁匙，制服房开门
2、如有需缝补的制服、布草等，需尽快完成。
3、准确记录每日员工制服更换表，物品的入仓及发放情况。
4、11：30分吃饭。
5、做好防火工作，巡查各仓库。
6、16：00—17：00收、发客房部布草的工作。
7、完成上司安排的其它工作。
8、搞好本职工作岗位的清洁卫生。
9、17：45分写好交班，交锁匙给客房办公室，下班。

客房清洁卫生制度

1. 所有客房必须每天清洁一次，每月大清洁一次。客房内做到无积尘、无污物、无污渍、无蜘蛛网、无虫蚊、无异味，保持高标准的卫生水平。
2. 客房内保持适温的空调及良好的通风，定期清洁空调尘网
3. 客房的床单枕套及毛巾必须坚持每天便更换一次。
4. 洗手盆、浴缸、坐厕每天使用清洁剂清洗，清洁用具必须严格按照干净与脏的分开摆放。
5. 客房使用一次性牙刷及拖鞋（做到每客或每天一换），洗头水、沐浴液、香皂也须每客或每天一换
6. 定期清洗房内的窗帘，保证洁净无异味
7. 所有客房客用杯具必须无茶积和无污垢
8. 所有客用的床单、被套、毛巾必须存放在干净的布草专柜内；脏布草及其它杂物不得放入干净布草间内
9. 客房内电话机使用有效的清洁剂（如酒精等）消毒。
10. 定期对客房内以及走廊进行喷杀虫药
11. 保持好做房车及清洁用具的卫生清洁
12. 领班作为客房卫生制度的实施者必须指导员工执行制度并监督

顾客投诉处理程序
1.目的
重视顾客感受、接收客人发出的各种信息并作出正确回应，改进服务品质。
2.适用范围
利海酒店物业公寓管理。
3.职责
3.1所有公寓工作人员都有义务和责任受理客人意见,并及时反馈。
3.2客房服务中心文员负责受理和处理所有的投诉。
3.3主管协同经理处理较为敏感的问题及接待难缠的客户。
3.4总监对所有投诉信息进行分析，指导工作改进。
4.方法与过程控制
4.1、聆听
4.1.1楼层员工或房务中心文员接客人有关服务投诉时，应仔细聆听，不要打断客人的话语
4.1.2聆听时与客人保持目光接触，必要时作出点头反应，让客人知道你在认真聆听
4.2、有礼貌地向客人道谢
4.3、解决问题
4.3.1热诚帮助客人解决，不能推卸或拒绝
4.3.2找出解决问题的方法并征询客人的意见
4.3.3如不能马上给客人答复的，立即请示上级
4.4、汇报
立即向上级汇报并说明处理问题的方法
4.5、作记录，填写投诉处理相应表格。

工程维修发单程序
1.目的
明确维修处理流程,及时有效解决客房及公共区域工程问题。
2、适用范围
公寓管理范围内的工程维修。
3．职责
3.1客房服务中心文员受理和传递报修信息。
3.2楼层领班负责提供维修协助，并监管维修过程。
3.3经理负责跟进所有维修处理，并协调相关问题。
4．方法与过程控制
4.1.判别
4.1.1.楼层领班或楼层员工检查出房间设施不能正常使用，应准确的向房务中心文员报修（注意房号、维修地点）
4.1.2.由房务中心填写工程维修单，字体要清楚，端正，
4.1.3.设施缺陷严重的房间，要知会楼层领班判断是否需要封房维修
4.2.填写工程维修单
4.2.1.填写部门、日期、时间、维修地点或房号及维修单号
4.2.2.简要填写维修内容
4.2.3.检查是否三联齐全，如房间有客要通知值班工程师说明
4.2.4.记录工程维修单的单号，发出日期及维修内容，将３联送交当值工程师，以便跟催
4.3.跟催
4.3.1.在一定时间内仍未进行维修，当值文员必须联系当值工程师尽快解决
4.3.2.下班前仍未解决的，必须交班，并将未完成维修单的单号，发出日期及维修内容记录，送至部门经理处，
4.3.3.如维修工程需时较长，楼层领班需考虑是否封房，避免接待处售出房间给客人
4.3.4.如维修地点是有客房间，必须有服务员陪同入房进行维修
4.4.完成
4.4.1.完成维修后，经楼层人员检查后签收，并清理现场。
4.4.2.将工程部回的单送至房务中心存放，以便查询。
4.4.3.如大的维修工程完成后要及时知会部门经理。

客人物品报失处理程序

1.目的
为及时、正确处理客人物品丢失提供指引。
2.适用范围
利海酒店物业客房管理。
3.职责
3.1所有工作人员都有义务和责任受理和正确传递客人物品报失信息。
3.2领班负责现场处理客人物品报失事件并向上级领导汇报。
3.3经理负责跟进，必要时亲自受理，并事后分析总结。
4.方法与过程控制
4.1接到客人的有关丢失物品的投诉。
　　楼层员工接获客人投诉时应首先向客人表示歉意，并记录发生地点或房号和丢失物品
名称和数量，并及时向楼层领班和办公室文员报告。
4.2采取措施
4.2.1房务中心文员或楼层领班接获楼层员工报告后，应即通知当值经理及公寓保安部到场调查。
4.2.2协助保安人员在丢失地点或房间查找丢失物品。
4.2.3安排楼层有关人员协助调查，提供线索。
4.2.4及时将案情向上级主管报告。
4.2.5必要时在征得总监同意后报警。
4.3跟进
随时与相关人员联系，了解事态进展情况以便及时跟催。
4.4关闭
将处理结果向客人反馈，结案处理。
4.5记录

来电接听工作指引
1.目的
规范工作人员电话处理。
2.适用范围
利海酒店物业公寓管理。
3.职责
3.1所有工作人员都应及时正确处理来电。
3.2文员负责接听和处理工作来电。
3.3主管负责培训和监管来电处理过程。
4.方法与过程控制
4.1与工作有联系的个人和部门
客人、前台、收银处、保安部、消防监控中心、工程部、公司职能部门、领导、外联单位。
4.2接听电话的工作要求
简洁、迅速、准确地将信息顺利地知会有关部门及人员
4.3程序
4.3.1接听电话
◇电话铃声响三声内要接听电话。
◇以清晰、礼貌、热情的语调向来电者致以问候并报上部门、身份，例如“您好！客房服务中心，工号“ＸＸ”或“姓氏”。
◇向客人表示愿意提供帮助，例如：“GOOD MORNING！SIR/MADAM,MAY I HELP YOU?”
◇ 仔细聆听对方的陈述内容.
◇必要时重要(复述)部分主要细节,以获客人的确认.
4.3.2 应答
解决不了的问题要及时报告或请示上司,然后给客人满意的答复.
4.3.3记录
将接听电话时的时间、房号、事情概况记录在电话记录簿上。
4.4处理
4.4.1立即将客人及需要跟催的事项通知有关人员,并记录接收迅息者的姓名或工号,以及接收时间.
4.4.2 必要时把答复或完成情况回复客人或有关部门.

客房门虚掩/打开时的处理程序

1.目的
为正确处理客房门未关提供指引。
2.适用范围
利海酒店物业客房管理。
3.职责
3.1发现客房门未关，服务人员都应及进向相关人员反馈信息。
3.2当班值班负责根据现场情况进行妥善处理。
3.3其他人员根据需要协同处理。
4.方法与过控制
4.1.判断客人是否在房
4.1.1服务员要注意巡查楼层的房间门，发现房间虚掩或打开房门而客人不在房间时要马上报告给房务中心文员通知当值领班。
4.1.2当值领班接报后即到现场，如果房内有客人在，可即通知客人把房门关好。
4.2.客人已外出
4.2.1当值领班通知当值经理、保安部派人员到场。
4.2.2清点客人在房内的物品。
4.2.3由当值经理将房门反锁，任何人不得进内。
4.3.跟进
4.3.1客人回来后通知大堂经理开门。
4.3.2由客人点算物品无误后可安排服务员打扫房间。

钥匙管理工作指引

1.目的
规范钥匙使用与管理。
2.适用范围
利海酒店物业客房管理。
3.职责
3.1办公室文员负责备用钥匙的保管。
3.2当班人员负责使用钥匙的管理。
4.方法与过程控制
4.1存放
4.1.1按程序保管好钥匙，做好交接记录，切记“匙不离身、过手签收”的原则。
4.1.2除需要使用的钥匙外，其余全部存放在客房部办公室的钥匙柜里。
4.2领取
4.2.1楼层员工在办公室钥匙登记簿上签名及注明领用时间，清点后方可领取。
4.2.2不能代领或代签名。
4.2.3如因工作需要而要领取非本职工作地段的钥匙，必须要先征得领班或以上管理人员的同意领取。
4.3保管
4.3.1由服务员专人使用保管，不能随意转借他人。
4.3.2钥匙须随身携带，不能乱放。
4.3.3除因工作需要进入客房的维修工、行李员、送餐员外，不能随意为他人开启客房房门，同时必须做好时间记录。
4.3.4如钥匙遗失应马上报告上司，切不可私自查找而耽误整体协同查找的时间。
4.3.5楼层钥匙不能带离所在楼层，以免遗失。
4.4交接
4.4.1在征得领班同意的情况下，服务员可将钥匙交予其他本楼的服务员。
4.4.2交接时必须在楼层的钥匙交接簿上作交接记录，注明时间、匙号，并须交接双方签名认可。
4.5送还
　　　　下班时或钥匙使用完毕后在办公室清点后交由办公室文员存放并签名认可。
有偿洗衣服务程序

1.目的
规范洗衣服务
2.适用范围
利海酒店物业客房服务。
3.职责
3.1楼层服务员负责所管理楼层客人待洗衣服的收集、送还。
3.2办公室文员提供衣服未及时送还的临时保管协。
3.3领班负责当班期间洗衣服务工作的监督检查。
4.方法与过程控制
4.1服务员必须早上11:00正（不要早于11:00）进入自己负责的所有客房内收集客人的待洗衣服，交至房务中心文员.
4.2在中班或深夜班期间收出的洗衣，必须在本楼层收衣记录本上登记，然后送到客房部办公室外集中，并在办公室所设的洗衣登记本上作登记。当值夜班的领班必须在下班前负责核对一次
4.3收洗衣时，必须立即核对客人所填写的内容是否正确
Ａ、如查客人填错房号或填写得不清楚，服务员必须在洗衣单右角上依据收到洗衣的房号重写一个正确或者清楚的房号，并加一个括号以示区加，但千万不要在原房号上涂改
Ｂ、如果客人没有在他（她）所填写的洗衣单上签名（但有填写其它内容），必须立即请客人补签名，如果客人不在，则可照收洗衣
Ｃ、如果客人的洗衣只放一张没有填写任何内容的洗衣单，则需上报楼层领班。
Ｄ、如果客人的衣物是放在洗衣袋内，但没有放洗衣单时，服务员应先检查梳妆台面及放洗衣单的抽屉是否有客人已填写的洗衣单而忘记放在洗衣袋内。如果没有发现则该洗衣不能收出。但发现该份没有洗衣单的衣物前，服务员曾接获电能通知或客人当面要求收取洗衣时，那么该份衣物可以收出送洗，服务员必须替客人补放一份洗衣单，并在单的右上角只填写客人资料，其它内容不需要填写。
Ｅ、如果客人的洗衣是快衣服务（必须是有客人自己挑的），必须立即通知领班，（由领班通知人来收洗），不得延误，（快衣服务需４个小时内送回给客人）
4.4早上12:00前收到的洗衣可于当天下午左右送回给客人，如早上12:00后客人交出洗衣，须向客人解释要待次日下午左右才能送回
4.5收出之洗衣必须马上在本楼层的交班本上记录，并送交房务中心
4.6洗熨好之衣物送回客房时，必须由楼层服务员当面点收，核对房号、衣物的数量然后签收
4.7如遇“ＤＮＤ”衣物不能送入房间时，由收发员书面通知客人。而该份洗衣则转送至客房部办公室存放，楼层服务员密切留意当发现“ＤＮＤ”取消或客人追问洗衣时，立即到办公室取回洗衣给客人，若下班时仍未送回洗衣须在交班本上作记录
4.8如客人无交按金或须付现金的洗衣，衣物暂放客房办公室保管，待联系客人后，收取洗衣费并把衣物送回给客人。
4.9如遇其它特殊情况，服务员必须立即上报领班

为客人开门工作指引

1.目的
规范为客人开门,降低管理风险。
2.适用范围
利海酒店物业客房管理。
3.职责
3.1前台负责受理客人开门需求信息。
3.2客户中心文员或领班发出开门通知。
3.3楼层服务员负责开门。
4.方法与过程控制
4.1接收通知
4.1.1房务中心文员接到前台接待处的开门通知后立即记录在案，并通知楼层服务员
4.1.2楼层服务员只能接受房务中心文员或楼层领班的开门通知，如前台接待处或客人直接打到楼层服通知开门一律用礼貌的方式建议通知者先通知房务中心
4.1.3房务中心文员接到通知时应清楚通知者的真实身份，如是客人来电通知，应请 客人到接待处办理，以便接待员确认客人
4.2核查身份
4.2.1楼层服务员见到客人时，应礼貌地请客人出示入住欢迎卡，
4.2.2核对入住欢迎卡的客人姓名、房号、入住及离店日期
4.2.3如客人无入住欢迎卡，可核对客人的身份证明文件（如身份证、护照等）
4.2.4核对无误后方可为客人开门
4.2.5如入住欢迎卡日期失效，可请客人先到前台接待处补办续住手续，待手续完善后再为客人开门。

叫醒服务程序
1.目的
规范为有特殊时间要求的客人提供叫醒、提示服务。
2.适用范围
利海酒店物业客房服务。
3.职责
3.1总机受理客人特殊要求信息并传递给客房服务中心文员。
3.2客房服务中心文员负责记录并通知楼层服务员。
3.3楼层服务员负责按客人要求完成相应叫醒、提示服务。
4.方法与过程控制
4.1信息接收和传递：
总机将需叫醒服务的房号通知客房服务中心文员，由文员记录在电话本上，并即通知楼层服务员。
4.2实施
4.2.1服务员敲门进入房间通知客人，然后回复总机接线生。
4.2.2如客人已外出，服务员应回复总机接线处。
4.2.3记录接线生的姓氏和工号，并在完成后通知办公室文员。
4.3特殊情况
4.3.1如需叫醒的客人房外挂“请勿打扰”牌，服务员应通知文员，由文员与总机校对房号，在获知房号无误后可叫醒客人。
4.3.2如客人在房间重锁房间门，而没有应对服务员的呼叫，应马上通知领班，并由领班联同值班经理、保安部进房间查房。

客房“ＤＮＤ”状态处理程序
1.目的
规范客房”DND”状态时的管理及服务。
2.适用范围
利海酒店物业客房管理。
3.职责
3.1楼层服务员负责记录和留意客房“DND”状态。
3.2其他人员根据需要协助异常状态的“DND”处理。
4.方法与过程控制
4.1当服务员准备进入客房清洁遇到房间显示“ＤＮＤ”（请勿打扰）时:
4.1.1服务员不可立即去敲门，以免打扰客人，引致投诉。服务员应在工作表房间状态一栏填写“ＤＮＤ”。
4.1.2早上十一点服务员检查洗衣时，应留意“ＤＮＤ”房间是否有特别情况，例如客人将洗衣挂在房门锁上，“ＤＮＤ”继续显示
4.1.3下午二点，房间仍然显示“ＤＮＤ”时，应马上知会楼层领班，并由领班尝试用电话与房间内客人联络，征询客人的意见。
4.1.4若房间电话无人接听时，楼层领班应立该向客房经理报告，等候处理。服务员及楼层领班不可擅自进房间。
4.1.5客房经理接获通知后，应马上赶到现场与领班一起进入房间检查，如房间无特殊情况，可安排服务员照常打扫。如房间内发现大量现金或贵重物品时的，在场人员必须立即离开，并通知领班级以上人员和保安进入房间清点记录，待客人回来后与之联系，在征询客人意见后再安排打扫房间 。
4.1.6若楼层领班或客房经理赶到现场后，因房门重锁或客人扣上防盗扣而客人没有应答时，应立即向大堂经理报告，等候处理。
4.2当服务员接获CHECK BAR通知时，遇到房间显示“DND”（请勿打扰）时：
4.2.1为避