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电话销售宝典电话销售宝典各位亲爱的同事，我是如此的深爱着你们，这里是我费尽心机搜集的被我称之为宝典的电话销售技巧，可能不是做好的，但是肯定是最用心的！希望你们以后多交流沟通，方法是人想出来的，但更需要交流出来！一、电话礼仪在现代商务活动中，电话应用范围非常广泛。那么，用电话沟通时需要注意哪些细节?(1)接听电话在接听电话时，电话铃响时间不要过长，一般响三声后就要接听电话，同时要报出自己的称谓，最标准的方法是说声你好。有的企业可能会要求报出姓名、部门的名称或者公司的名称。拿起电话之后，一定要避免说：喂，说话。杜绝使用不标准的用语。要注意声音的控制。社交活动面对面进行交流，可以充分利用肢体语言来进行表达，而电话只能通过声音来表达，所以要特别注意声调、语速、以及表达的准确度。(2)拨打电话拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。(3)通电话时应该注意的几个细节问题。首先，要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长。二、电话销售技巧-新手入门电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 一：准备. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二： 时机. 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是腾宇公司的杨伟金，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话来公司时只留了这个座机电话，谢谢你的帮助。 三： 接通电话. 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好，我是腾宇公司，请问*老板/经理在吗？*老板/经理，您好，我是腾宇公司的杨伟金，关于. 讲话时要简洁明了. 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌. 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后. 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 二： 接听电话的艺术. 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1： 电话接通后，接电话者要自报家门如：您好这里是腾宇软件公司业务部或您好我是很高兴为您服务绝对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀；你是谁呀？这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 2、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 3、重点重复 当顾客打来电话询问时，他一定会说产品名称或版本、什么么时间要。 这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 4、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：对不起让您久等了。如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 5、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对方，不是你。 6、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 三、电话销售开篇如何吸引注意力当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：1、介绍你和你的公司2、说明打电话的原因3、了解客户的需求。说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。引起电话另一端客户的注意主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。能够唤客户注意力的引子通常有以下几类：1、能激起兴趣的通用说明“我了解到你的公司经营的产品和往来客户比较多。我致电的目的是想让您知道我们提供的软件可以使您的工作减少一半”2、用问题来取得对方的注意力“从您清楚你每天赚多少钱？你知道你现在的库存量值多少钱，合不合理？你如果不清楚这些问题您是如何决策的呢？”3、由衷的赞扬“如同贵公司汽车配件领域的远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的中小企业管理软件份额去年占行业的38%，远较第二名为高”4、提出问题的严重性“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的”5、用类比方式“胡经理，根你一样从事*产品销售的张老板上个月装了我们的软件。”工作效率提高了近一倍，要看相关数据也只要鼠标点点就全部出来。我相信您对信息化管理也是同样关注”6、提及客户熟知的同行已采用“您好！李总。我是*，是腾宇公司的客户经理。我们是从事国内知名的中小企业管理软件管家婆软件的服务与代理的专业公司。我们最近为你的同行XXX公司作了信息化的实施，他们公司现在使用状况非常不错。”7、如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司(管家婆软件)吗？”为下一步的简述作转接。介绍致电目的的方式1、第三方引介“我给您致电是因为我们都熟悉的*先生介绍说您正在寻找一套适合你公司使用的管理软件”2、直邮跟进“我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的产品介绍是否就是您感兴趣的内容”3、提及对方最近的活动“贵公司最近组织中层以上的经理参加的浙江工商管理学院的客户关系管理课程表明了贵公司是注重企业客户管理的公司，今天致电是想给你介绍能帮助你们有效管理客户关系管理的CRM系统”4、将您的产品与著名专家的论点联系起来“营销界的泰斗程演历院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。你桌面材料上这一版我们新推出的新版本已经完全解决了”站在给客户提供价值的角度设计对话即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家软件公司，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下来加强提业管理与提高效率”，而非简单地“我们主要销售进销存软件。”如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的现象，或带来业务上的突破，强调这个：我们新的A8产品已经解决了很多B/S结构产品只能管理一个帐套的问题，所以能对你的独立核算的分支机构也同样适用了”在开篇快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：“如果我向您介绍贵公司如何将财务数据出来的时间提前7天，您会有兴趣和我讨论吗？”让我们一起总结开篇的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于客户的高度注意力与兴趣，通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通下一阶段。四、销售技巧之绕过前台31法1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；（装老板朋友/客户（与外有业务联系的部门是比较好转的，如：人事招聘，销售，市场，广告，采购。）2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。3.随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里，呵呵！4.直接告诉前台建网站有好处，或者做推广的必要性，让她无法拒绝！5.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！6、事态严重化（使无权处理）例如：你好，我有一栋楼要出租，希望找你们公司老总谈，不知道你们老板贵姓？再如：你好，我是*公司的，您们公司老总是那一位？我们想跟他谈谈代理的事情！7.你好我是杭州人才网的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？因为我们要核对您的相关资信情况！8.夸大身份！ 例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是公司的杨总啊！9.（我是用了历史上最卑鄙无耻的两种方法假设知道老总姓李A：你好这是+公司B：你好李*叔叔在么？我是他的侄子！嘟嘟-转过去了假设不知道老总姓什么A：你好这是*公司B：你好*公司吧，你们在*大厦十一楼么？我是电力公司的，你们这个月的电费有点问题，给我转到行政部 嘟嘟-转过去了( 对付她们很容易的，只要你有征服他们的欲望，就有办法！)10. 威胁法！1）例如：小姐，这事情很重要，你能否做主？ 我很急，马上帮我转给你们公司老总（或负责人）！ 11.A:喂.李总在吗?B:不在,你哪里A:我上海的,我姓杨,他电话（手机）是多少?声音放低点,一般情况前台都会告诉你老板手机的12.前台：你哪里？回答：成都的，刚到杭州，有重要事情找你们老总（知道姓名，那就直说姓名）前台：我问你哪里，哪个公司的？！回答：小姐，你姓什么？我很不习惯你这样问话知道吗？！（语气要强，拍着桌子说话）在不在，在就给我转进去，不在就把手机拿过来， 说好过来接. ！13.A:小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机我且没电了, 你帮我转一下14.A：我：“你好，麻烦转你们老总”小姐：“你有什么事？”我：“有”小姐：“你是哪个单位的？”我： “我是张XX。”评论：小姐听到我们的名字一定会以为我们和总经理很熟，这个办法真的很不错的，试试！15. 1）杭州这边很多的土老板,我就会直接说:老板在吗?他电话多少?2）有时在知道老板的姓以后我会讲:王老板在吗?若不在就说:他过我公司来了没有呀?怎么还没来?手机多少 ?16.“我是秋涛路邮局的，请问你们公司的全称是*，总经理是*，我现在找他核对一下.。一般这种方法比较有效，还有假装政府机关或银行等17. 我是XX公司的周XX，针对平常方法绕不过的前台时，索性坦白相当，尊重她：王小姐，你早！我是杭州腾宇软件公司的周XX，我昨天已与李总联系过了，不知你是否可以替我安排今天上午或者下午，与李总通个电话，只需2分钟，谢谢！18. 我通常是用国际采购商的身份找相关负责人或老板。有时我会留下另一个手机给她们让他们叫老板来找我！19. 你好，我是国家互联网信息中心XX处办事处的，叫你们老总接电话！20. 在杭州，很多人好管闲事，非要问清楚，其实问不问结果都一样，所以她越想知道我越拽，通常说，XX总在不在啊？你是哪位啊？我是他一个朋友。找他有什么事？有点私事，他是不是不在啊？这时她就给老总了。或者她会说，他不在。那你告诉我他的手机，我把他号码弄丢了，谢谢，有点急事。21. 如果是要找老板,我一般会说是外商的翻译员,然后就拿老板的姓名和手机,这个方法还是挺管用的.各位不防可试试的.例如：你好，有一家德国的公司，看到你们公司的英文网页（供求信息）想和你们公司老总通个电话，你们老板的手机是多少？他在吗？22. “您好！XX公司吗？我们是市政府经济贸易委员会的，我们有一个重要的经济论坛活动要邀请贵公司负责人，麻烦您把电话转给他，我们要就具体的事宜跟他确认。” 因为上个月我们上海公司刚好有这样一个大型活动，我通过这种电话得到不少老总的姓名和电话。23. 知道该公司老总名字（男性）后，请一男士拿起电话：我找*（直呼其名）。不在？他手机号码是多少？。我是谁？昨天还一起喝酒了的！（很拽的语气）24. 你们总经理姓什么我忘记了，对了，上次他对我说：过段时间再打给他。所以我今天就打给他了，你帮我转到总经理办公室好吗？谢谢你！25. 请找总，怎么不在？不是说好今天这个时候让我去个电话吗？你看他什么时候回来？这事挺重要，他的手机是138还是139？你告诉我，我记一下。26. 您好！我是杭州腾宇公司的XXX。我一般就是告诉前台的小姐说：“我知道你很为难，每天接到各种各样的电话都很多，很难确定那个电话该去找老板，我也有过这样的经历，我很理解您。同时我也告诉您，我给你们老板打电话是有一个对贵公司很重要的事情。必须马上和你们老总取得联系，麻烦你现在帮我找一下。27. 自称自己是某银行的需要和X总核对资料，或者是存款出了些问题，要通知X总。28. 你好, 我是某某记者.想和你们老总商量一些事情！（前台一般不敢过问老总的钱的事情。）29.“您好！帮我接一下你老总！我昨天有一份传真给他，确认一下他是否收到了”30.假如你英语好的话，给前台几句纯正的英语！ 再讲几句生硬的普通话说“找你们老总”。31.好好想想吧：文字文字 五、如何与前台打交道 我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。1)克服你的内心障碍；-不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教导：跟陌生人通电话要客气。 否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。 2)注意你的语气-好象是打给好朋友；-早安，请问张先生在吗？不要说：我是XX要说出公司的名称。不要说我是XX的XX人， 如果接电话的人说出他自己的名字，就说：嗨，李小姐，请问张先生在吗？ 3)将接待人员变成你的朋友；-你以平常的开场白说：早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？ 接电话的人说：我是他的秘书，李小姐。 你说：假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？ 4)避免直接回答对方的盘问；-接电话的人通常会盘问你三个问题：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答： 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。 我也不确定。 你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！ 喂喂，你那边在下雨吗？5)使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。-例如： 对方：这是某某公司，您好！ 你：嗨！张先生在吗？ 对方：请问你是哪家公司？ 你：我也不知道，所以我才打电话找她。 对方：你要推销什么？ 你很迷惑地说：我实在搞不懂。 对方提高声音再问一次：你要推销什么吗？ 你还是很迷惑地说：有没有可能是李勇要卖东西给我？ 6)摆高姿态，强渡难关。-你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？ 你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？ 你为什么不让我跟你的老板说话？ 你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？ 既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。 7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。-如果你是我，你会再打电话来吗？我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？ 8)对于语音信箱；-如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。 不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。 你可以这么说： 有三个理由你一定要打电话给我。 将这通留言消去，并不能消去你的问题。 将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？ 你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。 六、电话行销 :注重个性化营销中国的企业往往习惯性于电视广告这种大众化的营销模式。在个性化营销方面投入不够，造成企业实际上没有完整的客户资料，差异化竞争战略无法实施，而电话营销/直复营销的实施有利于企业获得实时的客户资料。实施以客户为中心的发展战略，完成与客户的一对一沟通。但实施电话营销/直复营销需与企业内部的流程紧密结合，加强执行力。完成以销售到服务的闭环流程必须具备相应配套的服务体系，不然将会降低用户的满意度和忠诚度，不利于重复购买。电话营销/直复营销减少了销售的中间环节，将为企业提供价格上的竞争力。需建立电话营销发展的配套环境经过这几年的发展，我国目前已初步形成包括运营、培训、集成、评估等服务的呼叫中心产业，但这个产业能否持续发展，真正强大起来，起决定作用的是电话营销而不是客户服务。我们已经看到了完全依靠电话营销年销售额从几百万发展到几个亿的中国企业，因此我们没有必要去怀疑中国人是否接受电话营销，相信我们马上也会看到靠电话营销年销售额实现30亿的企业。我倒是担心出现了成功的电话营销案例之后，会有很多企业一哄而上，纷纷效仿，像当年的电视购物和保健品一样，最后做烂了这个产业。伴随着电话营销发展，我们需要诚信、需要相关法律、需要行业规范，这些词看起来很虚，但他们会直接关系到这个行业的兴衰，也会影响行业中每一个人的命运。谈克服电话拒绝众所周知，电话营销中的客户拒绝率是很高的，在有一些行业，例如旅游和保险，成功率有5-10%就算很不错了。按照历史数据的统计，另外的90-95%的客户中，有大约一半是客人在电话中一表示拒绝，我们的销售代表就放弃的。如何尽可能地挖掘这部分客人的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩，克服电话拒绝(OVERCOMEOBJECTIONS)是关键。在我们的坐席代表每日的工作中，仍然普遍存在着“我在打扰客户，我要在最短的时间里传达最大信息量”的观念。这就导致他们犯了销售工作中的大忌：在没有建立好客户需求时贸然出击当客户没有感觉到非要购买一项产品时，我们的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一个不太好克服的“NO”。足够的客户需求是通过积极提问（PROBING）来建立起来的，这是一个事实挖掘（FACTFINDING）的过程。在PROBING阶段，根据电话营销的特点，离不开如下几个方面的开放式问题：（1）客户的职业特性（2）客户的家庭/朋友网络（为交叉销售使用）（3）客户的兴趣爱好（4）客户的承受能力。在收集了以上这些必备的信息后，坐席代表才能有针对性地给客户提供解决方案。这个解决方案可以讲应该比较接近与客户的实际需求，同时把客户第一次拒绝的概率也就降到最低。事实证明，经过充分的事实挖掘可以使客户第一次拒绝的概率降低最少10%。当然还是会有绝大多数的客户出于各种原因表示拒绝，这就是考验坐席代表销售技巧的时候了。好的销售人员应该对客户的感受表示理解，拉进与客户的距离，同时更深一层次地发掘客户拒绝的原因。要知道客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣，有很多其他因素左右着客户的决定，例如配送，售后服务，与其它竞争对手相比的优势等等。通过再一次的PROBING,坐席代表可以发掘出客户的真实心态，再次建立起客户需求，作为克服电话拒绝的事实依据。同时，语气中添加紧迫感，也会增加坐席代表在每一个电话中的成功率。直复营销/电话营销保险行业新的利润增长点随着保险行业的发展，国民对保险的认知度和保险的普及率越来越高，注重产品竞争的时代已经过去，保险业正面临着从产品竞争向管理和服务竞争的转变。以客户为中心、以需求为导向的服务理念已经成为大家的公识。金融、保险行业经过多年的经营和大量客户基础数据的积累，为CRM系统的建立和非传统的直复营销/电话营销业务开展创造了必要的条件。通过挖掘优质客户资源和业已建立的良好客户关系，了解和把握客户的需求，实现一对一的客户关怀，推介客户需要的产品，可以帮助公司获取更大的利润。直复营销/电话营销业务将成为金融和保险行业新的利润增长点。电话营销：服务的最好舞台呼叫中心产生首先是为了迎合顾客对服务的应答需求,而直复/电话营销无疑是呼叫中心最好的表演舞台。目前，中国消费者正对个性化、友情化的优秀服务提出更多的需求，网络的发展，信息技术的进步为这种需求提供了实现的可能，而电话营销，也因其顾客群体的高延续特色成为了企业对顾客提供完整销售和优秀服务的最好舞台。其中，对应个人开展的电话营销更因其广泛的应用性、高度的可扩展性、灵活的CRM连接特征和完善服务而倍受企业和顾客的青睐。没有顾客能够拒绝理解、帮助和关怀，也没有企业会放弃直复/电话营销这种小投入而大产出的赢利方式。电话营销在日本、美国都已经获得了巨大的成功，我们相信，中国的企业也将在不久的未来体验到电话营销的无穷魅力。电话营销在中国保险业有着巨大的市场前景“长期以来，电话营销在国外被广泛应用于保险、信用卡、杂志销售等多种商业活动。尽管去年上半年美国出台了针对电话营销的“Do-Not-Call”，但是电话营销在国内才刚刚起步，企业还只是不系统的涉及了电话营销的销售、约定会晤、收集销售线索、提供客户服务、调研等方面，很多企业对电话营销的认识还只停留在电话销售这个层面。电话营销作为一种可以满足客户个性化需求，而且经济有效的服务渠道，在中国保险业有着巨大的市场前景，通过借鉴国外的经验、教训，我们有理由相信电话营销在中国发展得将会越来越好。”电话营销是客服中心向利润型转变的关键电话营销作为客户服务中心由成本中心向利润中心转变的重要阶段，通过提供客户个性化服务和产品，提升客户服务质量和客户满意度，扩大市场营销。目前中国的银行业务特别是银行卡业务、保险行业、旅游服务、电信增值业务等的产品主动营销具有良好的应用和发展空间。电话营销，作为国内逐步兴起的低成本新型营销渠道，在规划系统建设和业务的开展中，需要注意的一定要结合实际业务和市场需求，建设和开发具体的业务应用系统。开展电话营销业务的主要流程包括，根据企业的发展规划，服务及产品特色与优势，制定营销策略；对计划开展的营销项目进行资金、人力资源等方面的项目预算；根据计划开展营销活动面对的目标客户群体进行分类；确定目标客户名单，研究、设计有关应答文稿；开展CSSR(客服/销售代表）的技能培训；对营销进度进行科学、规范化的管理，及时解决营销过程中出现的“瓶颈”；建立有效的人员考核和激励机制；总结与业绩考核等。电话营销作为客户服务中心发展过程的重要阶段，越来越被国内的银行、电信、保险、服务等行业所认可和接受。目前国内有一批具有国内外丰富的客户服务、电话营销等业务经验的专业公司，他们的宝贵经验和专业知识，值得国内的用户学习和借鉴。开展行业间广泛的技术交流与合作，对于推动中国电话营销市场的成熟，十分必要。七、电话访谈的10个小技巧随着电子商务的发展，电话已不仅仅是通讯的工具，更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。这篇文章将告诉你如何在电话访谈中有效引导客户，获得你想要的信息，实现销售的小技巧。1.首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。2.在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。3.可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果你需要给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。4.选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始进行电话访谈是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：“请问贵公司由谁负责工作？”5.如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下”。6.在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。7.如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。8.电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。9.提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。10.最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。八、电话营销ABC在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。数十年的市场营销生涯，使我对电话有着深刻的理解。在过去，与客户面谈或交流一定要亲临客户，经常是把宝贵的时间耗费在赶场途中，更糟糕的是，有时匆匆赶到，却与顾客未能相遇。今天，电话已经十分普及，我们的营销方式也因此而发生了革命性的转变。我们总是电话提前预约，然后全方位开展业务，这样，不但工作效率得到提高，上面那种令人恼火的现象也得以避免。近几年的电话营销，磨炼出我与客户较强的沟通能力。通过电话与客户交流过程中，采用提高式的沟通技巧，能够快速与客户达成共识，同时也达到自己想要沟通的效果。电话营销让我避免了与客户面对面的交流机会，减少各户无情拒绝的概率。情绪也不象过去那样低沉了，生活也随着阳光灿烂，个人的休闲时间也相对增加，留下了一点富余的看书机会。这两年，我曾将这些经验在训练课程中与许多的朋友分享，也有不少朋友把他们得益于电话营销带给他们的快乐加馈于我，同时也将在电话营销中产生的众多问题与我探讨。我想将我近几年来对电话营销方面的培训、积累，以及对电话营销带给人们的魅力的感受，分享于众多想在电话营销领域发展的朋友。如今，市场竞争下的企业，哪家没有几部电话、传真、电脑什么的，但真正能够起到增值作用的又有多少呢？又有多少张订单是靠电话打回来的呢？陌生市场的开拓在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。第一，让训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。第二、娴熟的电话销售技巧。1电话脚本的设计（1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。（2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。（3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。（4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。案例分析：在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有10人获奖。主讲老师把自己的领带取下来，对大家说：我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金。主讲老师接着说：各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝牌的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值800美金？大家说：值！紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不出去，是因为你着一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。案例一：突破秘书关的技巧（秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人）甲：上午好，请问这是XX商务部吗？乙：是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？甲：请这位小姐帮我找XX先生，好吗？乙：请问你有什么事呢？甲：这件事情很重要，需要和XX先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好吗？乙：请稍等。甲：谢谢你的电话帮助。案例二：索取准保手记号码的表达方式乙：十分抱歉，XX先生到客户那里谈业务去了。甲：那太好了，祝愿XX先生圆满成功。乙：你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）甲：这件事很重要，需要与XX先生直接沟通。请问小组能告诉我XX先生的手机号码，好吗？案例三：询问秘书的姓名或姓氏乙：很抱歉，希望你能留下电话号码方便吗？甲：那太好了，感谢你对我的帮助，请问您贵姓呢？乙：我姓赵。2电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。3所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯传达给客户。针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。4使用标准的专业文明用语。（如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。）5面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第一感觉-信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿