电话销售实战技能训练.doc

世界500强企业培训教材

《电话销售实战技能训练》

内容简介：本书整合国内外最具实效的，电话销售培训内容，助您快速提升电话销售技能，倍增销售业绩。大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺深入的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：其中是企业没有真正将电话销售作为一种销售渠道来对待；其二...

第1辑 磨刀不误砍柴工——电话销售的准备工作

第1辑 磨刀不误砍柴工——电话销售的准备工作

态度是成功的敲门砖

话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。
营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。

1 尊重对方，增强自信
尊重对方，增强自信，对于一名电话销售人员来说意味着什么呢？首先，请你看看下面的漫画。

看过以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打电话，却做了10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。

2 完美动听的声音、语调
除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？
像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的主要要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。
3 完善语音的方法
要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。
“1，4，2”呼吸法
在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。
“狗喘气”法
第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急

促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。
通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。
4 语速、语调要与对方恰当地配合
打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。

语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。
自检
请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。
（1）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？
快速□ 慢速□ 适中□
（2）你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗？
偶尔□ 经常□ 没有□
（3）通过博士的指点，你在语速、语调方面有何心得？
5 战胜与销售有关的一切恐惧心理
作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。看看下面的漫画，一定会让你受益非浅。
要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。

作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过多的挫折感。

抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。
客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。
确定明确的目标

造好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定打电话的目标。否则，有可能会是南辕北辙，始终达不到目的。取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标……
工作目标就像一张地图，它可以很明确地指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。那么，电话销售怎样确定目标呢？

作为一名电话销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目标还有：比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等。那么，怎样确定工作目标呢？首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的帮助下，建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期和短期的目标，然后定期进行检查修订。
掌握产品的利益和特征

1 充分掌握产品的利益和特征

为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征
就显得尤为重要。

例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。”一位销售员指着一台电视说：“这是新开发的健康电视，能切实有效地避免近视。”“含纯天然的美白成分和有效地避免近视”就是该种产品区别于其他产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。
作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。

2 了解客户的渠道

每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有：
通过其他销售人员了解。
通过报刊、杂志上的行业信息了解。
通过客户的同事、秘书以及家人了解
好记性不如烂笔头

完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。

简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然，根据个人的不同需要，还可以增加相应的内容。

自检
请你根据你所在的企业的实际情况，建立客户档案表。

姓 名职务电话
公司的名称
公司的地址
开展的业务
推销的产品或服务
所强调的特征
提出的异议
特别需求
良好的工作环境

名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益，并且也养成良好的笔记习惯，然而如果没有良好的工作环境，那么其电话销售也不一定能够成功。工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用，电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。

创造良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。
自检
请你阅读以下场景，并回答相关问题。

1．如果你是这位客户，你会认为：

2．反之，如果你是这位销售人员，你认为为什么会造成这一现象？

3．你将如何避免这一现象？

体验5W1H技巧
闻传播中通常提到5W1H，在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。所谓的5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。
在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。
在商业电话中，5W1H是重要的基本资料。5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？

专业术语一般为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，如果常用专业术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。电话营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是：当客户一旦了解了实情之后，就会对营销人员完全失去可贵的信任。另外，销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言以及不雅的语言，这些都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销售人员应彻底根除的大忌。
第2辑 秘密武器——电话销售的基本技巧
第2辑 秘密武器——电话销售的基本技巧

十个拨打、接听电话的好习惯

户接纳产品的前提是首先认可销售人员，也就是说，电话营销人员在进行电话营销时，要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象。从某种意义上而言，推销产品首先是电话营销人员的自我推销。首先将自己成功地推销出去，再加上产品的货真价实，一笔成功的电话营销才并不是“难于上青天”的事情。
那么要怎么做才能获得客户的认可呢？
1 好习惯一：让电话响两声再接

电话营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接电话。在最
初，如何才能给对方留下好的印象呢？这首先需要有好的接听电话习惯。那么什么是好的接听习惯呢？请看以下的漫画：
从漫画中可以看出，兔子是急性子，而乌龟则正好相反，这两种性格在接电话时的表现，给对方的感觉也是截然相反的。其实，在现实生活中，

有的人是急性子，认为及时地接听电话是一种美德；有的人却像“鱼吞水”，不紧不慢，即便手边没有事情，也仍旧要等电话响过五六声了才接。那么，这两种习惯哪一种可取呢？
一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待。但是，接听得太快也不妥当。若太快地接听电话，一般人都会有措手不及、不适应的感觉。这是因为人都要有一个心理适应期。因此，作为电话营销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听——没有人喜欢等；也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话。获取对方好感的第一个好习惯是等电话响两声再接。
2 好习惯二：拿起电话说“您好”

等电话响过两声之后，拿起电话就需要开始交谈。拿起电话首先要说“您好”，向对方表示问候。电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间调整状态，这样更容易让

双方从容不迫地步入话题。因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理适应时间。
3 好习惯三：微笑着说话

获得客户认可的第三个好习惯是：微笑着说话，因为电话传递的不仅仅是声音。首先请你看以下漫画：
为什么在漫画中经理没有看到兔子，但是却对兔子的行为了如指掌呢？难道真的有人出卖了兔子吗？其实没有人出卖兔子，尽管经理看不见兔子，但是，他可以通过声音感知。实际上，尽管客户看不到电话营销人员，但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来，客户可以感觉到。
除表情和心情都能通过电话表现出来之外，更重要的一点在于电话营销人员自身的态度。如果想获得客户的好感，真诚是首要的。就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一样。当一个人在电话里微笑着交谈时，会给对方很友好的感觉，这种友好的情绪还能感染，融洽双方的交谈。
自检
请你根据自己的工作实践，回答下列问题。
（1）作为一名电话营销人员，在平时接听电话时，你有怒气冲冲地和
客户说话的经历吗？
有□ 没有□
（2）你能听出来客户讲话时的心情吗？
偶尔□ 经常□ 没有□
（3）通过学习接听电话的第三个好习惯，你认为自己应该如何改进？
4 好习惯四：请给对方更多的选择

电话营销人员拨打电话给客户，需要替客户考虑周到，给其更多的选择余地，这样才能成功地赢得客户的好感。
一般人在忙得不可开交时，若意外的电话忽然响起，则容易生气和不耐烦。因为在忙乱或休息时，出人意料地遭人打扰都会很令人扫兴！在这种情况之下，对方根本不可能心平气和、耐心地听电话。
除预约之外，一般打电话时，不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听电话。这时，电话营销人员应该怎么办呢？ 在这种情况下，电话营销人员可以给对方更多的选择余地。比如，征求对方的意见：“您现在方便和我说话吗？” 让对方感觉受到尊重，也许他就会因此而改善态度。

5 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间

在接听电话的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为？这种行为会造成什么后果呢？请看以下连环画：
从漫画中可以看到，兔子让客户等的时间太长，最终导致客户已经没有耐性长久地等待而挂断了电话。电话销售原则中有一条：不要让客户等待电话的时间太长。如果真需要客户等待，电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。
那么，若客户询问等待时间的长短时，应该说长还是说短呢？一般情况下，基于不想让客户等得不耐烦的心理，电话营销人员会尽量减少告知客户的时间，若实际需要10分钟，可能会告知客户等待5分钟。那么这样真的能防止客户等得不耐烦的心理了吗？
人们大都习惯这样做，觉得是在为对方考虑，可惜效果却适得其反。因为让客户没有心理准备的等待，反而更容易产生焦躁心理。因此，明智的做法是实话实说，或者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长一些。如果让客户等5分钟，而实际上却让他等10分钟，客户会更加不满意。但是，如果让客户等待的时间少于5分钟，则不仅能令对方满意，还能赢得其好感。
6 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方

运用电话进行销售时，时间不宜过长。如果准备商谈的事情很多，事先应如实地告诉对方一声，看对方是否有充裕的时间进行交谈。尊重客户以及尊重客户的时间，才能更好地博得客户的好感。
7 好习惯七：让客户知道你在干什么

电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在，以及他是否在听电话，这样首先会造成沟通上的心理障碍。因此，营销人员在打电话时，应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。
例如在通话时，如果对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感觉。这种情形下，只有确定对方确实还在听后，才能放心地继续沟通。

8 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺

没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。作为一名销售代表，信守诺言尤其重要。因此，答应别人的事情，无论如何也一定要办到。但是，能否因为承诺代表着负责，从而减少做出承诺呢？首先看看以下的漫画：
漫画中父亲的做法正确吗？在办不到的情况下，不承诺确实是聪明之举。但是，因为怕承担责任而一味地推托，也不能赢得客户的心。乱打保票和高高挂起这两种态度都是不负责任的表现，营销人员应尽自己最大的能力给客户提供帮助，让客户感觉到公司的诚与信。
自检
请你根据自己的工作实践，回答下列问题。
（1）作为一名电话营销人员，你经常对客户做出承诺吗？
是□ 不□
（2）你信守所做出的承诺吗？
偶尔□ 经常□ 没有□
（3）通过回想自己作出承诺以及信守的情况，你认为自己应该如何
改进？

9 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话

在通话中，由于信号不好或其他原因，电话常常会被切断。如果遇到这种情形，电话营销人员应该怎么做？等待吗？通常，人们认为如果不是自
己的问题，则会等对方再打过来。实际上，即使是对方的原因不小心切断了电话，电话营销人员也应主动地立即回拨。这样，表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。

10 好习惯十：等对方挂断后再挂电话

沟通完毕，在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声再见后，营销人员要做什么呢？ 除了对客户抽出宝贵的时间进行交谈表示感谢外，在挂断电话时，还要注意一个细节，即让对方先挂断电话。这不仅仅是礼貌的表现，它还有别的作用：这样做既可以防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一种控制通话的感觉。让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声，客户的心理体验是不一样的。作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。这正如戴尔•卡耐基的名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”
作为一名电话销售人员，与其以后花很多工夫去转变他人对你既已形成的看法，还不如从一开始，就让客户产生好感。因此练习礼貌的言行非常必要。通过这些好习惯的培养，可以让客户对销售代表产生好感。

有效地接打电话的六个要点

管电话是最方便的通讯工具，但是用电话进行沟通时，浪费的时间也很多，在一小时内可以打出的电话次数比许多人想像的要少。按一般规律，一小时大约能给10个客户打电话，如果是打给公司的采购决策人，可能只能打出两到三个电话。其次，打电话的成本也很高，打25次电话的综合成本就等于一次上门拜访客户的成本。
在电话成本如此高的前提下，电话营销人员应怎样做才能更有成效地提高电话工作的效率呢？有效地接听电话既是管理时间、也是节约成本的最好方法。有效地接听电话包括以下六个要点：

1 要点一：电话旁边准备好备忘录和笔

打电话时，电话旁边应准备好备忘录和笔。如果没有准备好备忘录和笔，会出现什么情况呢？首先让我们看一幅漫画：

从漫画中可以看到叮叮的办公室很乱，这极大地影响了他办事的效率，更严重的是会给客户留下很差的印象。营销人员打电话前首先要创造一个良好的打电话的工作环境，临时去找东西，既浪费时间，也会让对方觉得你很不专业。要想提高效率，应周密地提前准备好纸和笔。
2 要点二：接电话的姿势要正确

作为专业的电话销售人员，接听电话不应该随心所欲地表现出懒散的姿态。正确的接电话姿势是左手握听筒，右手可以空出来让它发挥更大作

用：随时在备忘录上做记录，记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号以及其他的一些技术数据。
3 要点三：记下交谈中所有必要的信息

你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为：“我的记性很好，没有必要记录。”其实这种想法是一个严重影响工作成效的误区，因为身在职场的你，每天都会有很多重要事情要处理，如果不进行必要的记录，必然会出现丢三落四的现象。让我们看看不做记录的叮叮的表现吧！
从漫画中，我们看到了叮叮丢三落四的工作表现，以往对自己的记忆力很有信心的叮叮也不过如此，这正印证了那句俗话：好记性不如烂笔头。若想提高工作效率和质量，就必须坚持做记录。记下交谈中所有的必要信息，包括认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，记下通话达成的意向点。

4 要点四：将常用电话号码制成表格贴于电话旁边

有些东西看着简单，但非常实用。关于打电话，营销人员可以找到很多提高效率的方法，例如，将常用的电话号码制成表格贴在电话旁边，这样销售人员就可以很方便地随时取用。

5 要点五：传达日期、时间一定要再次进行确认

在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等等，电话销售人员一定要向对方再次地进行确认。在电话里不比面对面时听得清晰，遇上电话信号不好或说话人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字信息显得格外重要。

6 要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息

当你打电话时，遇到对方不在的情况，你通常会如何处理？这一情况
是人们打电话时常常遇到的问题，人们也常常陷入这样的误区——给接电话的人留下诸如“请你转告一声我找过他”之类的模糊信息。事实上，这类信息的传达，还是不能让你要找的人有效地找到你，就像漫画中的叮叮和林先生一样。

叮叮的问题不在于他和林先生总是在对方不在的时候打电话。因为任何人都无法避免遇上这种情形。如果销售人员能留下一些有实效内容的真正有用的信息让别人转达，则可以在尽可能短的时间内，联络到所要找的人。
销售人员可以告诉接电话的人自己找人的目的，或告诉对方什么时候回电话最方便。这样，需要回电话的人就容易联络到销售人员。同样，客户打电话过来时，销售人员不在，客户也可以留下确切的信息。
第3辑 电话诉衷情——成功的产品推介
第3辑 电话诉衷情——成功的产品推介

电话推介的开场白

话营销人员只有充分了解客户的真实需求之后，才能找准推介的切入点。一些电话营销人员经常被客户在电话中“PASS”掉，还莫名其妙。为了能彻底避免这种情况，销售人员需要给自己设计一个好的开场白，这样才不至于被客户挂掉电话。

1 开场白的三个步骤
电话推介的开场白含有三个步骤：①营销人员要郑重其事地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象；②营销人员要采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助；③为了给客户提供尽可能多的实际益处，营销人员需要认真地询问客户的需求。总之，销售人员要让客户感到自己不仅受到重视，而且会从客户的角度思考问题。

2 开场白的两个不要
在电话推介中，除了要遵循以上三个步骤外，营销人员还必须切记不要一开始就提到下面两方面的内容：一是拿起电话就推销，二是张口就谈价格。
拿起电话就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感，这就是很多人讨厌推销人员的原因。此外，张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户根本没有享受到服务，而更像是在菜市场上讨价还价一样，这势必会引起客户的不愉快。

自检
请你阅读以下对话，并分析该销售人员的
推销技巧。

布莱特公司销售中心，办公区中的业务员李小米正在打电话。
李小米：您好，是何不干主任吗？
何不干：我就是。
李小米：太好了，真高兴能与您本人通话。
何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布莱特公司营销中心的销售主管。我们布莱特公司是专业提供管理培训资源的教育企业。
何不干：（不太友好地）你找我有什么事吗？

李小米：总经理办的人对我说，您是负责员工培训的领导，那么您一
定关心培训的事。我打电话给您，就是想谈谈如何更容易地
进行培训。可以占用您一点儿宝贵时间吗？
何不干：（转变态度，稍友好地）上期的培训刚刚结束，目前生产比较
紧，一时还抽不出时间进行培训。所以短期内不会再组织培训
了。
李小米：贵公司重视培训，这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工
作。我了解了一种新的培训形式。
何不干：哦？
李小米：既不影响工作，又能让员工通过培训，使工作能力获得提高，
成本非常低。它一定对您的工作大有帮助。
何不干:（有兴趣地）好吧！
3 开场白的内容

在电话营销中，打电话的学问非常多。除了遵循电话开场白的三个步骤，避免拿起电话就推销以及张口就谈价格外，作为一名优秀的电话营销人员，还需要知道好的开场白所包含的内容。电话营销人员设计开场白的惟一目的，就是很有成效地吸引顾客听下去，而不被客户挂断电话。
产品推介的内容

果电话营销人员对成交没有把握，就不要在电话中直接推销产品，以免第一次通电话就遭到准客户的拒绝。那么营销人员是否要放弃推介呢？

1 推介的内容
如果营销人员不推介产品，客户则不会了解产品，更不了解优秀的服务。这就牵涉到推介的技巧。电话营销人员可以通过委婉曲折的方式向客户推介自己的产品。正如著名的广告理论所云：“要让人闻到煎香肠的香味、听到煎香肠的滋滋声，而不是单纯地仅让他看到香肠”，资深的电话销售代表在进行产品推介时，其推介一般都涉及了解客户目前的使用情况；了解客户可能存在的不满；能暗示和牵连到的问题；客户到底有什么样的真正需求。
自检
请阅读以下案例，并分析该销售人员的
电话推介技巧。

李小米被调到集团公司建材部担任销售主管，主营新式的节能马桶的销售业务。此次，他致电环球房地产公司采购部总监万金贵。万金贵是个推崇环保的人士。经过开场白后，就进入了产品的推介阶段。
李小米：贵公司在本行业内享有很高的声望，特别是在环保节能方面的贡献更是让人钦佩。
万金贵：（骄傲地）过奖，过奖。
李小米：这次打电话给您，是想向您介绍一种更能体现绿色环保理念的洁厕方法。
万金贵：（稍有兴趣地）什么方法？
李小米：（深吸一口气）您能不能简单说说，贵公司经常会选用哪一类的马桶呢？
万金贵：（有点得意）我们都是选用国外原装进口的产品，人家用的原料就是好，就是“以人为本”，专门设计了自动冲洗、自动清洁的功能，外观设计都是国际尖端的流线形。
李小米：那使用后住户觉得怎么样呢？
万金贵：（得意地）很好，都觉得使用很方便，很舒服。
李小米：那么说，大家对这种马桶都很满意喽？
万金贵：（稍作停顿）当然很满意。好东西嘛，价钱总要贵一点儿， 一分钱一分货嘛。
李小米：如果让您选择，您一定选用这种产品喽！
万金贵：我可用不起，太费水。光水费每个月就得多花一百多，不心疼钱也心疼水呀。不管是哪种需要，不管是大人小孩，整个程序都要走一遍，冲水、热气、洗手等等。我自己还是用传统的产品比较实际。
李小米：（心中暗喜）哦，这还真是个问题。那您认为最适用的马桶应该是什么样呢？
万金贵：（很轻松,马上说出）当然是又方便又省水喽。
李小米：我要介绍给您的方法，就是方便和人性的，节能又干净的。
万金贵：（很耐心地）噢，是吗？那听你说说。
2 设计好问题

推介的内容有很多，为保证电话营销人员在通话时没有任何遗忘，可以事先设计好电话推介的内容。那么，推介过程中，可以向客户询问哪些问题呢？
电话营销人员在产品推介过程中，可以向客户提出以下问题：
营销人员向客户提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断客户是否是最终客户。这就像 “剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息——客户需求。
举例
李小米的产品推介引发了万金贵的兴趣，李小米逐渐将话题引到了自己的产品上。请注意，他并没有直接提及产品，而是从产品的特征开始的。
李小米：这种方法最适合于现代家庭使用，特别符合现代人追求生活

质量的要求。既不影响产品设计的人性化，又可以达到节
能、省水的目的。不是与贵公司一贯的形象非常吻合吗？
万金贵：这种产品市场上有吗？
李小米：我们布莱特公司根据这样的思路开发了新型的TUTU节能马
桶。目前在国内市场上还属第一家。它最大的特点就是程序
和出水量可以自行选择。
万金贵；自行选择？那技术含量一定很高吧。
李小米：当然了，我们集团公司专门有一个部门负责这个项目。所以，
不仅保证产品的原料不亚于国外同类产品，相比之下，更节
能更省水。
万金贵：怎么个更节能更省水？
李小米：它根据人们的不同需求设计了几种程序，并提供了一目了然的
操作界面，上面标识都是图案化的，大人小孩都会用。
万金贵：你能保证产品质量不次于国外同档产品吗？
李小米：你可以做个比较。这里有数字说明，同档次的产品，TUTU的
价格只有国外产品的三分之二，每月却可以省水三分之一，
省电三分之一。
万金贵：你的这些数据都是怎么算出来的，可靠吗？
李小米：我们的客户遍布全国各地，像大江公司、大河公司这样的跨国
建筑公司也都在使用我们的这一新产品，反馈的效果很好。
分析上面的例子，可以看出，电话营销人员在产品推介过程中，一定要提及本公司产品的独特之处，特别要指出与客户需求一致的地方。如果可能，恰当地提出使用过该产品的客户及其使用效果，都会起到非常好的推动作用，会有效地激发准客户的购买欲望。

3 介绍产品各种实际益处的表达方式

介绍产品益处可以用到以下几种表达方式：
有些电话营销人员见到客户时常常会紧张，容易忘掉事情。提前设计介绍产品益处的表达方式，会有助于减少销售人员的紧张心理，从而营造好的氛围进行推介。
成功约见

售人员在电话推介产品之后，一般都会希望给予客户更详尽的产品资料，通常可以通过邮寄资料给客户或约见客户来达到该目的。
一般而言，邮寄资料并不是一种好的办法，因为很多人会因为事情太多而忽视资料，甚至随手扔掉。所以这时，电话营销人员一定要尽量争取见面的机会，通过预约见面来解决这种问题。
依照电话销售的进程，电话营销人员接下来的工作就要和准客户约定下次的“约会”，这是与客户达成交易的重要约见。
举例
李小米与万金贵的推介过程基本算是成功的，接下来，就进入了约见阶段。下面要看一下他是如何与准客户达成约见的，这里有一些要点特别考验销售人员的素质。
万金贵：你能不能先寄一些资料过来？我们先研究一下。
李小米：我在为您演示产品时会随身携带相应的资料，到时我还想
请您指点，以使TUTU产品更好地服务住户，您看怎么样？
观看产品演示会有直观的认识，整个过程不会超过10分钟。
万金贵：我最近事情特别多，下周五还要到欧洲的客户那里去考察，
要20天以后才回来。见面，嗯，只能安排在回国以后了。
李小米：您如果在出国前拿到我们的资料，到客户那里不是正好做
个对比吗？
万金贵：有道理。可实在是抽不出时间呀!
李小米：那么，您看看下周二或周三是不是可以抽出一点儿时间呢？
这两天我有机会到贵公司附近，如果方便，我可以将事情
安排调整一下。
万金贵：那就定在下周三吧，那天我会在公司开会，挤点儿时不会
有问题。
李小米：那太好了。下周三上午还是下午更合适？
万金贵：上午会议内容比较集中，下午比较好一些吧。

李小米：那我们在下周二再通个电话，来确认见面的具体时间好吗？
万金贵：好吧。
李小米：下周三，就是11月20日，我们约定见面。
万金贵：OK。
李小米：那么，非常感谢您费了这么长的时间来和我讲话，我会在下
周三，就是11月20日的上午准时和您通话，以再次确认。
非常希望能早日见到您。再见。
通过分析上面的例子可以看出，李小米和准客户万金贵约定时间时采用了直接建议的方式，而且有效地避免了对方产生压力感。使得万金贵感觉到李小米是处处都在为他考虑。
约定见面时，电话营销人员需要注意一些事项，无意间的忽略会造成不好的影响。

约定时间的二级策略，首先是对两个精确时间的挑选，使客户做出原则性的规定，然后再给出两个粗略的时间请客户来挑选。实际上，第一次提到时间时要非常精确，“周二还是周三……”后来再提及的时间只需有个大致的范围就可以了，就像“上午或下午”。营销人员表示出已将约会时间列入自己的时间表，这样对方会认为营销人员很重视约会；另外由于各公司的情况不同，一定要将约定的日期重复一遍。在约定时间后，营销人员一定要表示很高兴，但声调要保持平静。最后一点就是约定了时间，就要马上挂电话。营销人员如果再问“您的公司在哪个位置……”的问题，就属于拖泥带水，因为言多必失。
第4辑 不打不成交——如何处理顾客的异议

第4辑 不打不成交——如何处理顾客的异议

常见客户的异议

对成交的客户，销售人员会非常高兴；面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，销售人员还是要正视现实，若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。

1 客户异议的涵义

客户异议一般包括个人和商品的异议。客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身；二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分；商品的异议包括商品的价格、性能和服务等各方面的异议。
2 正确对待客户的异议

很多电话营销人员只要一听到客户有异议就害怕，逃避并不是办法，那么应如何恰当地对待顾客的异议呢？对待顾客的异议，要有正确的态度。正确的态度首先基于以下两点认识：
客户异议是销售过程中的必然现象
客户有异议是非常正常的，因为每个人对事情都有自己的看法，况且因为需求问题，客户对于别人推销的东西也并不一定会全部购买，所以客户异议是销售过程中的必然现象。
客户异议也是销售代表成交的机会
客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。
此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。

自检
请你阅读以下漫画，并根据自己的工作实践回答相关问题。
1．作为电话营销人员，你有过叮叮的这种体验吗？