佳兆业物业突发事件管理办法.doc

文件编号：JZY-WY-KF-ZD-10-A/1
颁布日期：2016-02-17
公示日期：2016-02-17
负责部门：物业管理集团安全督察部
物业管理集团品质及工程管理部
物业管理集团行政及人力资源部
起草人：王金星、吴文东
修改人：王 伟、陈燕茹

审核人：曾 勇
审批人： 廖传强

佳兆业物业管理集团突发事件管理办法
1、目的
为防范突发事件的发生，加强突发事件信息的管理，特制定本办法。
2、范围
适用于佳兆业物业管理集团各类突发事件的报送、处理、判定和考核等管理全过程。
3、突发事件定义
突发事件是指突然发生的，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失以及可能对公司正常经营、品牌形象等造成危害的紧急事件。
4、突发事件性质
根据突发事件造成的结果，突发事件主要包括但不限于以下几种情况：
4.1 人员伤亡类：指发生于物业服务区域范围内，员工与员工之间、员工与客户之间以及其他第三方因素导致的肢体冲突、人身伤害、人员伤亡等类事件。
4.2 财产损失类：指发生于物业服务区域范围内，各类原因导致公司直接财产损失额度达3000元（含）以上的事件。
4.3 公用设施设备类：指关系物业服务区域范围内客户日常生活的供水、供电、供暖、供气等基础民生设施设备发生故障、中断服务超过4小时(含)的事件。
4.4 公众安全类：指发生后将影响物业服务区域范围内业户安全的事件，如火灾、爆炸、失窃、燃气泄露、电梯困人等的事件。
4.5 公共关系类：指媒体报道信息、政府部门互动信息及群诉群访信息等可能对公司品牌造成负面影响的事件。
4.6 重大热点投诉类：可能或已经引发法律诉讼或被媒体曝光的；3人以上（含3人）10人以下的集体投诉；因个性问题5人以上（含5人）上访至政府部门的投诉等事件。
4.7其他未列明但负有管理责任的突发事件，由物业管理集团总部相关职能部门进行最终判定。
5分公司第一负责人及分管高管
、突发事件过程和方法控制
5.1 电话/短信报送流程
集团高管
物业管理集团
信息管理员
分公司相关职能部门负责人负责人
项目
负责人
信息
发起人

物业管理集团
相关职能部门负责人

5.2 书面报送流程（根据A8突发事件报送表格填写）
分公司第一负责人
物业管理集团信息管理员

物业管理集团高管
信息
发起人

物业管理集团
相关职能部门负责人
分公司相关职能部门负责人负责人
项目
负责人

5.3突发事件信息报送时效统计标准
5.3.1 具体统计标准如下：
5.3.1.1电话/短信报送：
时间要求
报送形式
T≤30分钟
30分钟＜T≤2小时
T＞24小时
电话/短信时限
按时
迟报
瞒报
5.3.1.2书面报送时限：
时间要求
报送形式
T≤24小时
24小时＜T≤48小时
T＞48小时
书面报送
按时
迟报
瞒报
5.3.2突发事件发生后，信息报送人必须遵循30分钟内以短信、电话形式逐级报备至物业管理集团相关职能部门负责人，之后再按书面报送流程进行报送的原则执行。
5.3.3突发事件信息报送时效将根据月度考核标准（迟报扣3分/起，瞒报扣10分/起），纳入各分公司第一负责人的月度考核；同时对于瞒报当事人给予经济考核3000元/起（不超过当事人岗位工资的20%）。
5.3.4突发事件瞒报的一经发现，按照条款5.3.3要求予以扣分或经济考核，同时根据条款6.2质量事故考核细则的要求进行等级判定及扣分，执行累加扣分的原则。
6、质量事故的等级及考核
6.1 质量事故定义及等级
质量事故，指发生的突发事件当中，物业负有管理责任且情节较严重、性质较恶劣、影响较广泛的突发事件。
序号
事故
类别
质量事故等级标准
备注
重大
一类
二类
一般
1
人身伤亡类
因管理责任造成人员伤残且预计公司支出费用在100000元以上（含）
因管理责任造成人员受伤且预计公司支出费用在50000元以上（含）
因管理责任造成人员受伤且预计公司支出费用在10000元以上（含）
因管理责任造成人员受伤且预计公司支出费用在3000元以上（含）

2
公司损失类
造成公司财产损失10万元以上（含）
造成公司财产损失5万元以上（含）
造成公司财产损失1万元以上（含）
造成公司财产损失3000元以上（含）

3
公用设施设备类
因管理责任造成设备故障导致所管范围80%以上业户停水/电24小时以上或设备维修费用在5万元以上（含）
因管理责任造成设备故障导致所管范围50%以上业户停水/电12小时以上或设备维修费用2万元以上（含）
因管理责任造成设备故障导致所管范围30%以上业户停水/电8小时以上或设备维修费用在5000元以上（含）
因管理责任造成设备故障导致所管范围10%以上业户停水/电4小时以上或设备维修费用在2000元以上（含）

4
业户安全类
同一项目24小时内连续被盗3户以上，经评估确实存在重大管理疏漏，造成重大的损失或负面影响
分公司不同项目24小时内被盗3户以上，经评估确实存在重大管理疏漏
入室盗窃(以户为单位)
非入室的业主财产被盗事件

5
负面报道影响类
针对公司重大突发事件或机密泄露引发的重要主流媒体负面报道，涉及范围覆盖多个省级行政区域
针对公司品牌所引发的主流媒体负面报道，涉及范围覆盖项目所在省级行政区域
针对公司品牌所引发的主流媒体负面报道，涉及范围覆盖项目所在城市
针对公司品牌所引发的负面影响，涉及范围覆盖小区内或周边街道

6
电梯困人类
因电梯设备维护保养不当导致困人且被困时间超过3小时
因电梯设备维护保养不当导致困人且被困时间超过2小时
因电梯设备维护保养不当导致困人且被困时间超过1小时
因电梯设备维护保养不当导致困人且被困时间超过0.5小时

7
火灾类
因管理责任致火灾延续时间超过3小时或业主经济损失超过10万元
因管理责任致火灾延续时间超过2小时或业主经济损失超过5万元
因管理责任致火灾延续时间超过1小时或业主经济损失超过1万元
因管理责任致火灾延续时间超过20分钟或业主经济损失超过3000元

8
业主群诉类
因物业提供的服务或产品，引发20人及以上业主的集体投诉或聚集维权
因物业提供的服务或产品，引发10人及以上业主的集体投诉或聚集维权
因物业提供的服务或产品，引发5人及以上业主的集体投诉或聚集维权
因物业提供的服务或产品，引发3人及以上业主的集体投诉或聚集维权

9
其他类
包括但不限于员工违法、员工集体脱岗（罢工）、员工人身安全、合作单位讨薪、打架斗殴、自然灾害、交通事故、房屋构造损坏等突发性或异常危害性事件，由物业集团各相关职能部门予以等级判定

6.2 质量事故考核细则
事故等级
考核细则
考核对象
处理成效（由物业集团各职能部门判定）
扣分标准
重大质量事故
分公司负责人
业务分管高管
项目负责人
1、按时上报并采取补救措施，未造成恶劣影响且当事人无追究物业责任之意
12分/起
2、按时上报并采取补救措施，但造成恶劣影响，当事人追究物业公司责任
16分/起
3、未按时上报或未采取补救措施，造成恶劣影响，当事人追究物业公司责任
20分/起
一类质量事故
分公司负责人
业务分管高管
项目负责人
1、按时上报并采取补救措施，未造成恶劣影响且当事人无追究物业责任之意；
6分/起
2、按时上报并采取补救措施，但造成恶劣影响，当事人追究物业公司责任；
8分/起
3、未按时上报或未采取补救措施，造成恶劣影响，当事人追究物业公司责任；
10分/起
二类质量事故
业务分管高管
项目负责人
1、按时上报并采取补救措施，未造成恶劣影响且当事人无追究物业责任之意；
4分/起
2、按时上报并采取补救措施，但造成恶劣影响，当事人追究物业公司责任；
6分/起
3、未按时上报或未采取补救措施，造成恶劣影响，当事人追究物业公司责任；
8分/起
一般质量事故
项目负责人
1、按时上报并采取补救措施，未造成恶劣影响且当事人无追究物业责任之意；
2分/起
2、按时上报并采取补救措施，但造成恶劣影响，当事人追究物业公司责任；
4分/起
3、未按时上报或未采取补救措施，造成恶劣影响，当事人追究物业公司责任；
6分/起
6.3质量事故的类别及等级判定
6.3.1员工关系、伤亡类的突发事件由物业管理集团行政及人力资源部进行判定，安全类突发事件由物业管理集团安全督察部进行判定，客户关系及设施设备类突发事件由物业管理集团品质及工程管理部进行判定。
6.3.2判定结果作为各分公司考核评比的依据。
6.4质量事故的扣分及考核
6.4.1为促进质量事故考核公平性，依据公司规模及管理难度的不同将设置质量事故系数。各分公司质量事故月度得分将由月度质量事故扣分总和乘以月度质量事故系数得出，公式如下：
月度质量事故得分=月度质量事故扣分总和x月度质量事故系数
月度质量事故扣分总和=重大质量事故扣分 + 一类… + 二类… +一般…
月度质量事故系数：
（1） 分公司户数≤3000户，系数为1；
（2） 3000户<分公司户数≤6000户，系数为0.9；
（3） 6000户<分公司户数≤9000户，系数为0.8；
（4） 9000户<分公司户数≤12000户，系数为0.7；
（5） 12000户<分公司户数，系数为0.6。
6.4.2凡涉及经济考核的必须在公司范围内通报批评，并报物业管理集团行政及人力资源部备案。
6.4.3考核工资需在符合国家和当地劳动政策要求的前提下操作。
6.4.4直接责任人（员工）及项目负责人以下相关人员的经济考核标准由各分公司自行决定。
7、管理要求
7.1相关人员在处理突发事件时，注意自身安全为首要原则。
7.2突发事件一经发生，各责任单位应立即启动应急预案，采取积极应对措施，减少损失及影响，突发事件处理的时效、过程、结果等将作为物业集团总部相关职能部门对突发事件/质量事故进行判定的重要依据.
7.3注意证据的收集，做好现场记录，必要时请现场目击证人签字确认，突发事件处理相关记录应妥善保管、存档备查，相关记录的完整性、准确性纳入日常检查。
7.4处理打架、斗殴、交通事故及业主纠纷等突发事件时，相关人员需准确把握自身角色，规避责任风险。
7.5突发事件发生时，相关工作人员应统一口径，以避免产生不良影响。
7.6若遇媒体采访，媒体应对须遵循《佳兆业物业集团媒体危机处理指引》的相关要求，配合行政及人力资源部做好媒体公关工作。
7.7突发事件发生后，各分公司安全督察职能、品质及工程管理职能、行政人力职能等部门需制定相应整改措施或专项提升报告落实整改，并报物业管理集团安全督察职能、品质及工程管理、行政人力职能部门备案。
8.附则
本制度由佳兆业集团物业管理集团安全督察部与品质及工程管理部共同制定，解释权归物业管理集团，自发布之日起执行。