佳兆业物业突发事件管理办法.doc
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1、文件编号:JZY-WY-KF-ZD-10-A/1颁布日期:2016-02-17公示日期:2016-02-17负责部门:物业管理集团安全督察部物业管理集团品质及工程管理部物业管理集团行政及人力资源部起草人:王金星、吴文东修改人:王 伟、陈燕茹审核人:曾 勇审批人: 廖传强佳兆业物业管理集团突发事件管理办法1、目的为防范突发事件的发生,加强突发事件信息的管理,特制定本办法。2、范围适用于佳兆业物业管理集团各类突发事件的报送、处理、判定和考核等管理全过程。3、突发事件定义 突发事件是指突然发生的,造成或者可能造成人员伤亡、财产损失以及可能对公司正常经营、品牌形象等造成危害的紧急事件。4、突发事件性质
2、根据突发事件造成的结果,突发事件主要包括但不限于以下几种情况:4.1 人员伤亡类:指发生于物业服务区域范围内,员工与员工之间、员工与客户之间以及其他第三方因素导致的肢体冲突、人身伤害、人员伤亡等类事件。4.2 财产损失类:指发生于物业服务区域范围内,各类原因导致公司直接财产损失额度达3000元(含)以上的事件。4.3 公用设施设备类:指关系物业服务区域范围内客户日常生活的供水、供电、供暖、供气等基础民生设施设备发生故障、中断服务超过4小时(含)的事件。4.4 公众安全类:指发生后将影响物业服务区域范围内业户安全的事件,如火灾、爆炸、失窃、燃气泄露、电梯困人等的事件。4.5 公共关系类:指媒体报
3、道信息、政府部门互动信息及群诉群访信息等可能对公司品牌造成负面影响的事件。4.6 重大热点投诉类:可能或已经引发法律诉讼或被媒体曝光的;3人以上(含3人)10人以下的集体投诉;因个性问题5人以上(含5人)上访至政府部门的投诉等事件。4.7其他未列明但负有管理责任的突发事件,由物业管理集团总部相关职能部门进行最终判定。5分公司第一负责人及分管高管、突发事件过程和方法控制5.1 电话/短信报送流程集团高管物业管理集团信息管理员分公司相关职能部门负责人负责人项目负责人信息发起人物业管理集团相关职能部门负责人5.2 书面报送流程(根据A8突发事件报送表格填写)分公司第一负责人物业管理集团信息管理员物业
4、管理集团高管信息发起人物业管理集团相关职能部门负责人分公司相关职能部门负责人负责人项目负责人5.3突发事件信息报送时效统计标准5.3.1 具体统计标准如下:5.3.1.1电话/短信报送: 时间要求报送形式T30分钟30分钟T2小时T24小时电话/短信时限按时迟报瞒报5.3.1.2书面报送时限: 时间要求报送形式T24小时24小时T48小时T48小时书面报送按时迟报瞒报5.3.2突发事件发生后,信息报送人必须遵循30分钟内以短信、电话形式逐级报备至物业管理集团相关职能部门负责人,之后再按书面报送流程进行报送的原则执行。5.3.3突发事件信息报送时效将根据月度考核标准(迟报扣3分/起,瞒报扣10分
5、/起),纳入各分公司第一负责人的月度考核;同时对于瞒报当事人给予经济考核3000元/起(不超过当事人岗位工资的20%)。5.3.4突发事件瞒报的一经发现,按照条款5.3.3要求予以扣分或经济考核,同时根据条款6.2质量事故考核细则的要求进行等级判定及扣分,执行累加扣分的原则。6、质量事故的等级及考核6.1 质量事故定义及等级质量事故,指发生的突发事件当中,物业负有管理责任且情节较严重、性质较恶劣、影响较广泛的突发事件。序号事故类别质量事故等级标准备注重大一类二类一般1人身伤亡类因管理责任造成人员伤残且预计公司支出费用在100000元以上(含)因管理责任造成人员受伤且预计公司支出费用在50000
6、元以上(含)因管理责任造成人员受伤且预计公司支出费用在10000元以上(含)因管理责任造成人员受伤且预计公司支出费用在3000元以上(含)2公司损失类造成公司财产损失10万元以上(含)造成公司财产损失5万元以上(含)造成公司财产损失1万元以上(含)造成公司财产损失3000元以上(含)3公用设施设备类因管理责任造成设备故障导致所管范围80%以上业户停水/电24小时以上或设备维修费用在5万元以上(含)因管理责任造成设备故障导致所管范围50%以上业户停水/电12小时以上或设备维修费用2万元以上(含)因管理责任造成设备故障导致所管范围30%以上业户停水/电8小时以上或设备维修费用在5000元以上(含)
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