XX地产营销公司销售人员入职手册.doc

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深潜地产营销公司
销售人员入职手册
第一部分：销售部工作制度
第二部分：销售人员守则
第三部分：销售部月度考评制度
第四部分：销售优惠制度
第五部分：销售部接待管理制度
第六部分：销售部考勤制度
第七部分：销售部卫生制度
第八部分：优秀售楼员考核标准
第九部分：销售部岗位责任制
第十部分：楼盘解说词
第十一部分：销售部工作流程
第十二部分：楼盘主要卖点
第十三部分：楼盘交房标准
第十四部分：项目物业管理内容设定
第十五部分：项目采用建材说明
第十六部分：项目智能化设施
第十七部分：销售注意事项
第十八部分：办理住房个人按揭贷款的程序
第十九部分：销售人员应具备的销售用资料：
第一部分：销售部工作制度
一、 员工必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；
二、 员工应准时上班，不准迟到、早退和旷工；
三、 员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访；
四、 上班时间不得吃东西，不得高声喧哗、聊天；
五、 切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；
六、 必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调换更值时需先征的部门经理同意；
七、 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗或阴奉阳违等不道德行为；
八、 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；
九、 员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；
十、 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；
十一、 职员在对外业务联系中遇到业务关联单位按规定合法付给回扣、佣金的，一律上缴公司；
十二、 员工未经公司书面批准不得兼职；
十三、 员工有义务保守公司的机密；
十四、 员工禁止索取非法利益；
十五、 员工不得超越本职务和职权范围，开展经营活动；
十六、 禁止用公款谋取个人利益；
十七、 不得擅自将公司资产赠予、转让、出租、出售、抵押给其他公司、单位和个人；
十八、 员工对违反本制度的行为，有权向本公司投诉，接受投诉的部门和员工，应为投诉严格保密；
十九、 对违反本制度的，本部门视其对公司造成的损害之程度轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分；
二十、 负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分；
二十一、 违反制度给公司造成损失的，公司将向其追索赔偿。
第二部分：销售人员守则
如何将顾客买楼的意向变为实际行动，除了楼盘的品质是否吸引人之外，还有就是销售人员的售楼艺术和服务态度。为此，我们必须建立适当的销售人员守则，来规范销售人员的行为、仪态、仪表。
一、 销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。努力学习，不断提高业务技术和服务质量，并明确一点，我们不仅是卖房子，而且是卖“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。
二、 销售人员仪表、仪容准则：
1、 员工上班时间必须着工装，必须衣着整齐干净、无污迹和明显褶皱；扣好钮扣，衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色；
2、 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，上班要梳理整齐，保证无头屑；
3、 女员工切忌浓妆艳抹，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；
4、 员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；
5、 在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；
6、 提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他气味。
三、 销售人员的行为准则——工作态度：
1、 服从上司
切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；
2、 严于职守
员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调换更值时需先征得部门经理的同意；
3、 正直诚实
必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗或阴奉阳违等不道德行为；
4、 勤勉负责
必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。
四、 售楼人员的行为准则——服务态度：
1、 友善：以微笑来迎接客人、与同事和睦相处；
2、 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；
3、 热情：工作中应主动为客人着想；
4、 耐心：对客人要求应认真、耐心的听取，并耐心的介绍、解释。
五、 销售人员的行为准则——举止：
1、 站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
2、 坐姿：
（1） 轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；
（2） 接待客人时，落座在椅子的1/3或2/3之间，不得靠依椅背；
（3） 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
（4） 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；
（5） 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；
（6） 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；
（7） 工作时不得照镜子，涂口红等；
（8） 不得将任何物件夹于腋下；
（9） 不得随地吐痰及乱丢杂物。
3、 交谈
（1） 与人交谈时，必须保持衣着整洁；
（2） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；
（3） 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；
（4） 在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；
（5） 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性或污辱性的语言；
（6） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；
（7） 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；
（8） 任何时候招呼他人均不能用“喂”；
（9） 接听电话时首先要使用“您好，◇◇◇◇售房部”。
第三部分：销售部月度考评制度
销售部每月实行月考评制度，对销售人员进行考核，并将考核结果与员工的月奖金、培训、调动、升降职、裁员、辞退等有机结合，现制定销售部月考评制度以及相关制度如下：
1、 每月考评每个销售人员总分为100分，其中销售部经理打分占总分的15%，销售部其他销售人员打分的平均成绩占总分的20%，销售业绩占总分的50%，销售部平时制度的执行分数奖罚占15%。
2、 其中销售部经理的打分实行公开化，针对每个销售人员的每月综合表现，按照优秀售楼员考核标准打分公布。
3、 销售人员的打分实行不记名制，全体销售人员打分后当场进行平均和公布平均成绩，遵循公开、公正、公平的原则。
4、 每个销售人员的业绩打分有两个依据：一要参照该名销售人员本月的销售实际情况，二要结合本月度销售部整体销售计划金额和该名销售人员细化后分得的销售计划金额完成情况进行综合打分。
5、 对于平时有扣分现象的销售人员，最后20分剩余多少加多少；对于20分扣完的销售人员除不再加分外，再额外扣除5分以做惩罚；对于平时没有违反销售的各项制度，当月没有扣分现象的，除20分全记外，再奖励该名销售人员5分，以资奖励。
6、 销售人员的岗位工作分为优秀、称职、不称职三种标准，对于每个销售人员的岗位执行情况，每月要进行汇总和考评，由销售人员和销售部经理共同按照三个标准为每个销售人员岗位进行打分，优秀的为其月考评成绩加5分奖励，称职的不加不扣，不称职的扣5分以做警戒。
7、 为公司创造显著经济效益者；为公司挽回重大经济损失者；为公司取得重大社会荣誉者；改进管理成效显著者；为公司或者销售部的工作改进提出建设性意见的；受到公司表彰的；以上情况首先由销售部具文上报公司备案，作为年度与不定期奖励，奖励方式为通报表扬，一般性奖励、加薪、晋升、重奖等，同时还要为该名销售人员当月的考评成绩加5分，以资鼓励。
8、 对于销售部制定的六项指标，即销售指标、客户完款指标、客户签合同指标、客户交契税和其他税费指标、客户按揭手续办理指标进行考核，按期完成的为合格，提前完成的为优秀，滞后完成的为不合格，根据结果对销售人员、岗位人员、轮值主管进行奖罚，优秀的均加3分，不合格的均扣3分。
9、 卫生保持工作实行抽查，抽查一次不合格，对于负责的销售人员予以扣2分处罚。
10、 对于违反考勤制度，一次扣除2分。
11、 对于其他违反任何销售部制度的行为发现一次扣除考评分3分。
12、 每月销售部可发奖金余额为上个月销售部留成金额，原则上按照整数金额发放奖金，其余的留至下个月发放。
13、 每月销售部奖金发放原则按照一个一等奖，一个二等奖，一个鼓励奖。一等奖占每次发放金额的60%，二等奖占每次发放金额的20%，鼓励奖占每次发放金额的20%。
14、 每月销售业绩打分按照每个销售人员该月的销售金额给与评价打分。销售人员按照《优秀售楼员考核标准》自行打分，但必须本着公平、公正的原则，其平均成绩作为考核依据。
第四部分：销售优惠制度
（视不同的项目有不同的规定。）
第五部分：销售部接待管理制度
（本制度可根据销售中心人员的多少进行灵活调整）
根据销售部的具体情况，特制订销售部接待制度，以资共同遵守。
1、 售楼中心每天的销售接待实行轮流接待客户制度。原则上每个销售人员的轮流次序实行轮换，出现接待冲突由两个人之间协调，协调不好由主管协调，主管协调不好由销售部经理协调。
2、 每天的第一个销售接待人员为昨天下班前最后未接待客户的那一位销售人员。
3、 每天中午12：00下班后至下午上班前，下午7：00（夏季）或者6：30（冬季）下班后均要留两名销售人员延后值班一个小时，每天值班人员值班期间无论来多少位客户，均在值班销售人员两人之间轮换，具体安排如下：两个人一组，每天一组值班，实行轮流制，两个销售人员之间的轮流顺序由两个人之间协商，在两个销售人员之间多次当值时间内轮流，第一组从周一开始值班，以后依次向后轮换。
4、 若某个销售人员做本职岗位工作需外出，需向主管说明，若轮到该名销售人员接待则按照顺序由当天上班销售人员轮流顺序中的最后一名销售人员代替接待，代替接待后两名销售人员要进行情况交流。
5、 每天销售人员的老客户前来公司做进一步的询问，若正值该客户对应的销售人员轮休，则由当天值班的其他销售人员来接待，原则上由客户来时当时按顺序排在最后一位的销售人员来接待，若当时来的客户比较多时，仍按照顺序接待不变，对于因接待老客户的而自己未接待新客户的销售人员在再一次轮到时多接待一次予以补偿。
6、 无论自己的客户还是其他销售人员的客户，接待时均要按照销售部有关制度规定接待，一视同仁，不得有任何私心。
7、 每天的正常接待工作实行时，要有两位以上销售人员在靠近销售部门口的位置等待客户前来咨询，客户来时要有两名销售人员共同迎接，一名销售人员导引客户落座，一名销售人员倒水。
8、 凡是原来老客户介绍的新客户均为原来销售人员的，原则上以客户第一次来时的问话回答中确定，若客户说第一次来，则算作新客户，若说第二次来，则算作老客户，老客户排在顺序接待制度以外由该名销售人员接待。
9、 凡是预先与销售人员约好来看房的客户，则排在顺序接待制度以外由该名销售人员接待，即该名销售人员可以额外接待该客户，而不影响其所排的接待顺序；
10、 今后各销售人员要严格按照该制度执行，各个销售人员之间要互相帮助、互相协作、互相监督，培养自觉意识，任何销售人员都有纠正违规的义务和权力，其他销售人员不得在遵守制度时受其他销售人员的影响，否则同样按照违规处理；
11、 无论客户看房，还是其朋友替其看房，均以第一次销售人员的接待登记为准，发生重复登记的销售人员待发现事实后，有权力在按顺序轮到自己接待时，多接待一名客户以做补偿。
12、 对于老客户再次前来，若当时接待该名老客户的销售人员也在场，却没有认出是自己的老客户，老客户也没有说明是老客户和来找哪位销售人员的，该名客户又被其他销售人员接待并成功时，当时接待的销售人员享有60%的提成分成。
注：以上销售接待管理办法在实施过程中的不合理地方可以及时提出，经研究确实合理则可以对本制度进行改进
第六部分：销售部考勤制度
根据公司的相关职工考勤制度，并根据售楼中心工作的具体情况，特制定销售部考勤制度如下：
1、 销售部人员实行排班轮休制，上午8：30至12：00，下午14：30至下午18：00。每天下午下班后的值班按照顺序轮排，轮到的两名销售人员同时担当中午值班的职责。
2、 销售人员签到时间设为上午8：30以前，下午14：30以前，之后签到按迟到处理。签到处设在销售中心，月底汇总。
3、 迟到或早退15分钟以下者，每次扣发薪金10元，超过15分钟无故不上班，按旷工论处。
4、 旷工半天扣发当日薪金，旷工一天扣发当月薪金20%，旷工二天扣发当月薪金40%，旷工三天或以上者，扣发当月全部薪金，连续旷工五天或一年内累计旷工十天者，公司将按规定，做除名处理。
5、 销售人员一天事假需和其他销售人员临时调换值班的，应提前一天写出书面申请。销售部经理审批权限为一天，销售副总审批权限为三天，原则上销售人员不允许请假三天以上，特殊情况例外。如当天本人确因急病或其他紧急原因无法上班，应在8：30以前致电销售部经理口头请假，并在第二天由本人（或家人）写出申请，进行审批。
6、 职工病事假期间将扣发全额薪金。
7、 扣发全额薪金=薪金总额÷22天× 请假天数。
8、 销售部每周一次例会，每周一次学习，要求销售人员全部参加，不得缺席。每周其他五天实行排班轮休，原则上周六、周日以及广告刊登日尽量安排最少的人员调休或者不调休，此项原则可以根据销售中心人员的多少来进行适当的调整。
9、 销售部因实行提成制度，故销售人员不再考虑制定加班制度，鼓励加班，但不计加班工资，销售人员的加班可作为销售人员的考核依据。
10、 因销售部工作时间特殊，故销售部单独实行考勤登记，每月月初2日以前向公司办公室报送考勤登记表。
11、 本制度自公司盖章之日起实行。
销售部排班轮休表：
（略）
第七部分：销售部卫生制度
根据销售部自身的工作性质等具体情况，特制定部门卫生制度如下：
1、 销售部实行整体卫生区划分，每个卫生区由专人负责，每周进行轮换的制度。
2、 整个销售部卫生区划分：
3、 每天上班后由当天上班的销售人员负责自己及其同事委托的卫生区清洁工作。
4、 各个卫生分区的负责人由单个销售人员单人负责，每周轮换。
5、 所有卫生分区的卫生维护工作均需在不影响本职工作的前提下进行。
第八部分：优秀售楼员考核标准
一、工作态度：（考核总分为100分，该项占15%，以下相同）
1、 遵守制度准时上下班，不迟到、早退、无中途外出现象；
2、 严于职守，坚守岗位，上班时不串岗，不聊天；
3、 按编班当值，不擅离职守，无个人私自调班、换岗现象；
4、 服从上司安排调配，依时保质完成工作任务；
5、 工作积极主动，踏实肯干，认真负责，能承担突发的或者超水准的工作量；
二、业务能力：（20%）
1、 能够快速、准确的回答出客户提出的业务问题；
2、 熟练、准确的计算出客户意向楼房价格并能熟练的与客户签约；
3、 能够较好的协助其他业务人员做好业务工作，如按揭、办证等工作；
4、 对已经有过初步接触的客户，下次接触时，能马上记起对方的姓名，并做出反应；
5、 能够通过恰到好处的业务推介，与适当的引导，吸引客户，稳定潜在客户；
6、 做好接待工作纪录（包括来访、来电等），事后对客户及接待情况分析，协助做好潜在客户的工作；
三、服务态度：（10%）
1、友善，以微笑接待客户；
2、 礼貌、热情、任何时候都能使用礼貌用语，工作中能主动为客户着想和服务；
3、 耐心，对客户的要求能认真聆听，不厌其烦的，认真细致的做出解释、介绍；
四、仪表态度：（5%）
1、 上班前做好情绪调整，精神饱满的投入工作；
2、 着装得体，头发自然整齐干净，精神好；
3、 上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，无论坐、站与与客人谈话无东张西望，心不在焉；
五、协调沟通，具有团队精神：（15%）
善于并乐于上下沟通，能排解纠纷，诱导合作，能协助他人完成任务；注重维护销售部整体荣誉，销售部、公司利益高于个人利益。
六、勤勉：（5%）
工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，能提出一些合理建议；
七、成本意识：（5%）
平时注意节约，成本意识强，能想方设法降低成本，避免浪费；
八、奉献精神：（15%）
同事之间，能友好相处，对待同事的客户像对待自己的客户一样，任劳任怨，不计较个人得失；
九、具有创新精神，能够向销售部或者公司经常提出创造性的建议或者前瞻性的创意：（10%）
第九部分：销售部岗位责任制
根据销售部工作的具体情况，作为一名称职的销售人员，在自己的岗位上首先必须做到以下方面：
销售部员工必须关心公司，认真执行本职工作，遵守职业道德；准时上班，不迟到、早退和旷工；在工作时间坚守工作岗位，接待来访；上班时间不得高声喧哗、聊天；切实服从部门经理的工作安排和调配，按时完成任务；按照编排表当值，不擅离职守；遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的职业道德；不违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；职员在对外业务联系中遇业务关联单位按规定合法付给回扣、佣金的，一律上缴公司；员工有义务保守公司的机密；积极提高自身的售楼艺术和服务态度。时刻加强自身修养、加强学习，规范自身行为行为、仪态、仪表，努力完成任务。
销售人员必须做好客户的接待和销售工作，能够熟练、快速、准确的回答出客户提出的各种业务问题；熟练、准确的计算出客户意向楼房价格并能熟练的与客户签约；能够较好的协助其他业务人员做好业务工作，如按揭、办证等工作；做好接待工作纪录（包括来访、来电等），事后对客户及接待情况分析，协助做好潜在客户的工作；善于并乐于上下沟通，能排解纠纷，诱导合作，能协助他人完成任务；注重维护销售部整体荣誉，销售部、公司利益高于个人利益。
销售部的岗位工作要求各岗位人员认真履行，遇到问题及时汇报，日常按照一周汇总上报一次，各岗位人员把应上报工作内容形成书面报告，报销售主管，由销售主管连同自己的工作报告一并上报给销售部经理，时间为每周一上午。对于特殊情况需及时处理事项每位销售人员也可直接以书面报告的形式上报主管或者销售部经理及时协调解决。
结合以上基本岗位责任，针对销售部的各项具体工作内容，再结合每个销售人员的具体情况，特对每个销售人员的具体岗位责任明确规定如下：
销售部经理主要负责：销售部整体工作以及各项销售部工作指标的落实；营销方案策划；广告策划；各项管理制度的制订和实施；及时向公司的汇报与沟通，上传下达；协助各岗位工作人员落实各项工作；对销售部的各个岗位和各项工作组织考核。
销售主管：首先做好自己的岗位工作；考勤管理；主持每天早晨的例会（每天早晨的例会8：30召开，时间为10分钟，会议内容：工作激励，问题汇总，将汇总的问题一一协助各个销售人员解决，解决不了的会后汇总报销售部经理协调解决，当天的问题当天解决）；销售各项管理表格的登记管理（包括来访电话登记表、新客户表、老客户表、应收帐款登记表、销售日登记表、销售周登记表、销售月登记表等，每周汇总一次报销售部经理审核，每月汇总一次报销售部经理存档。）；协助销售部经理做好各项制度的落实；协调各岗位工作人员之间的分工协作；针对销售部的六项指标进展情况每周进行汇总（即每月销售任务完成指标、客户应收帐款指标、客户合同签订指标、客户缴纳契税和其他税费指标、客户按揭情况办理指标、客户交接情况指标），对以上指标在任期内的完成情况进行总结，同时对销售存在的共性以及个性问题进行汇总和提出改进意见。
每位销售人员的具体岗位职责：
销售人员A：
销售人员B：
销售人员C：
销售人员D：
销售人员E：
销售人员F：
以上销售人员的工作情况在每个月月末结束后写出每个岗位人员的述职，报销售部经理至月底汇总共同作为考评依据。
第十部分：项目说明书
项目统一解说词：（略）
第十一部分：销售部工作流程：
（1） 销售客户接待流程
Ø 潜在客户上门，销售人员实施接待；
Ø 第一次洽谈并介绍项目情况；领客户看楼、参观样板间、看屋顶花园等进行现场解说；（首先，如何以问题套答案，询问客户的需求、经济状况、期望等，掌握买家心理。其次，施展销售技巧，包括语言技巧、身体语言技巧分析顾客心理；）
Ø 客户走后进行客户分析，填写客户分析表格，内容要详细，根据跟客户的第一轮交谈，要做到了解客户的联系方式、通讯地址、家庭状况、购房目的、推销障碍等；
Ø 当天下班的工作总结中，针对该客户进行客户分析，博纳其他销售人员的意见和建议；
Ø 对客户进行2～3次的跟踪销售，如：若客户未来，找各种理由让客户能够再次前来现场，或者将某些客户能够感兴趣或者对其买房有帮助或有益邮寄给客户；
Ø 客户再次前来并与客户达成初步购房意向；
Ø 制客户定房卡；
Ø 领客户到财务上交定金；
Ø 签订认购书；
Ø 通知客户按照认购书中规定支付首期款和签订《商品房购销合同》并缴纳相关税费；
Ø 合同交客户服务部办理合同备案；
Ø 合同交客户服务部办理按揭贷款手续（指办理按揭的客户）
Ø 通知客户交清剩余房款（指一次性付款客户）
Ø 继续与客户保持联系沟通，及时传递给客户销售中心一些对客户有利的新的措施，向客户汇报工程开发进度，达到发展客户介绍客户购房的目的；达到所售物业口碑宣传的目的，产生新的潜在客户；
Ø 待商品房具备交房条件后为客户办理入住手续（客户服务部办理）；
Ø 收取客户身份证复印件4份并签署办房产证登记表（客户服务部办理）；
Ø 客户服务部代理客户办理房产证；
Ø 接到公司财务部通知后，通知客户发放产权证书。
（2） 按揭流程
Ø 签定认购书并缴纳购房定金贰万元整
Ø 缴纳首期款，并签订《商品房买卖合同》
Ø 《商品房买卖合同》至房管局预售科登记备案。
Ø 填写个人贷款申请书并提供身份证、户口薄等银行要求提供的各种相关手续
Ø 填写抵押合同与贷款合同。
Ø 银行审批。
Ø 办理公证、保险、抵押登记手续，付清公证费、保险费等各种费用。
Ø 领取按揭定期付款信用卡，签署借款收据
按揭客户必须向银行提供的手续：
Ø 客户身份证原件及复印件5份, 户口本原件及复印件3份；
Ø 认购书原件及复印件一份，首期房款的收据及复印件一份。
Ø 月供款能力证明：（1）单位出具的月收入证明；（2）私营业主营业执照及复印件一份和连续三个月的税单原件及复印件；（3）银行定期存款存单，国库券等变现能力强的资产证明；（4）购房客户有房产的提供房产证明，有房屋出租收入的提供房屋出租契约原件籍复印件一份；（5）有其他变现能力强的固定资产的提供其拥有证明的原件及复印件
Ø 《商品房购销合同》原件（5份）
Ø 银行提供的各种资料如《按揭贷款申请书》、《按揭贷款合同》等手续的亲自签字和压指印
Ø 按揭贷款金额到客户帐上后有客户在借据上亲笔签字
Ø 按揭手续办理完毕后，客户到银行或者开发商处领取按月缴款用的信用卡、存折，公证处办理公证缴纳公证费发票、保险单正本或者副本、按揭贷款房管局办理抵押登记缴纳抵押登记费发票（若是整个一批办理手续客户的发票则领取复印件一份即可）等
按揭贷款房管局办理抵押贷款需提供手续：
Ø 所购商品房销售许可证（原件及复印件）
Ø 按揭客户身份证（复印件）
Ø 按揭客户与银行签订的借款合同（原件）
Ø 抵押登记合同一式三份（需要客户和银行共同签章）、抵押登记申请表一份（需要客户和银行共同签章）---------以上手续在房管局抵押登记科领取表格回去照样本填写，最后抵押合同一份给客户、一份给房管局、一份给银行。
Ø 首期款收据（复印件一份）
Ø 购房合同（五份原件，并需要在房管局预售科已办理过备案手续）----最后经抵押科办公人员审核合格后在合同封面上、第一页中写上“此房已抵押”并加盖抵押登记公章和“此房已抵押”条形章
抵押登记所需费用：
Ø 手续费：按客户向银行借款金额的0.1%收取
Ø 抵押登记费：50平方米以内收取30元，超过50平方米的，按0.4元/平方米收取，此项费用计算时精确到小数点后一位。（此项由客户亲自签字和按指印，但可以由房地产公司到房管局代办。）
Ø 最后办完手续，由抵押科出具他项权利登记证，由银行留存，将来按揭客户办完房产证时，通知抵押科去领取，在抵押科办理抵押登记即在房产证上著明他项权力登记即可由客户领取房产证了。
抵押贷款办理公证手续：
Ø 需提供资料：客户身份证复印件、户口本复印件（原件需核对）
Ø 需交费用：按常规是公证金额的3‰收费，温馨园一期是按照200000万元以下贷款收取200元，200000万元以上贷款收取300元。注：此项必须客户本人到公证处办理（如签借据必须本人来签）
抵押贷款办理公证需提供手续：
Ø 按揭借款合同
Ø 经营金融业务许可证
Ø 负责人身份证复印件1份
Ø 委托书（加盖行章）
Ø 委托人身份证
抵押贷款办理公证需开发商提供手续
Ø 营业执照复印件
Ø 法人身份证复印件
Ø 法人资格证书复印件
Ø 建筑许可证复印件
Ø 土地使用证复印件
Ø 质检证复印件
Ø 销售许可证复印件
Ø 备案证复印件
Ø 红线图复印件
以上所有复印件均需与原件核对。
抵押贷款办理保险所需手续：
Ø 客户身份证复印件、户口本复印件
Ø 总房款金额的0.8‰（而不是借款金额的0.8‰）。
按揭贷款其他注意事项：
Ø 银行最后要压房地产公司每个客户6个月应付银行贷款额作为房地产公司对客户的担保金，一直到按揭结束，房地产公司才可以使用。
Ø 房地产公司需在银行设立一般性帐户。
Ø 房地产公司收取的按揭客户购房定金一万元整，可以转做客户履行按揭贷款合同的保证金存在房地产公司，由房地产公司按一年期定期银行存款利率支付客户银行利息，待客户还完按揭贷款后退还客户。
（3） 签订合同流程
Ø 向客户出示《商品房买卖合同示范文本》并与客户洽谈签合同相关事宜
Ø 协商一致后由销售人员填写一式五份的《商品房买卖合同》
Ø 合同交由销售主管审阅无误后认可
Ø 合同到公司盖章
Ø 盖章后合同拿到郑州市房管局备案
Ø 备案后的五份合同，若为一次性付款客户则交财务上一份存档，交客户一份，其余三份留销售部存档，若为按揭付款的客户，则五份全部交由客户服务部人员办理银行按揭手续。
（4） 交房流程
Ø 销售人员填写交房通知单，书面通知客户交房时间
Ø 客户持交房通知单到公司财务部缴纳有关费用
Ø 客户携带书面入住通知书和费用清结单等手续，到物业管理部门，由物业管理部门有关人员陪同共同进行房屋验收工作
Ø 在房屋验收过程中，业主提出有关问题，物业公司人员将详细登记，并提出维修意见，以便及时进行维修，并和业主约定下一次验收时间，同时，由业主在验收交接单上签字认可。
Ø 客户再次验收满意后，抄录水、电等表读数。缴纳各项物业管理费用及保证金，签订各项有关物业服务管理协议
Ø 业主在房屋验收交接单上再次签字认可，同时客户在收楼书上签字，钥匙交给客户，交接完毕
Ø 客户领取钥匙
Ø 客户资料随之转给物业部门
（5） 客户购房流程
Ø 客户咨询，选取满意房位
Ø 缴纳定金，签订《认购书》
Ø 缴纳首期款或者全款并签订合同
Ø 属于按揭付款客户办理银行按揭手续
Ø 接到交房通知单后验收房屋
Ø 准备办理产权证书的相关手续
Ø 领取房产证
（6） 销售中心每天工作流程：
Ø 上午8：30签到；
Ø 8：30～8：50打扫卫生；
Ø 8：50～9：00班前例会；
Ø 9：00～12：00销售中心正常接待工作
Ø 12：00～14：30当天值班人员中午值班；
Ø 14：30～17：50销售中心正常接待工作
Ø 17：50～18：00班后总结例会；
Ø 18：00～19：00当天值班人员下午值班；
（7） 客户完款控制流程：
Ø 客户规定完款日前三天提醒客户完款；
Ø 若客户有特殊情况须填报申请到主管处审批延期，最长延期不得超过7天
Ø 延期申请通知财务部；
Ø 延期到期前三天电话提醒客户还款期限。
Ø 客户完款后及时到主管处销项。
（8） 客户办理房产证流程：
Ø 发放通知，通知客户办理房产证；
Ø 收取客户资料，填写各项表格，缴纳有关费用
Ø 房管局报件，缴费等；
Ø 领取房产证并交财务部，同时与财务部结算清各项费用；
Ø 通知客户携带身份证等有关手续到财务部领取房产证。
第十二部分：项目主要卖点
1、 项目所处地段
2、 项目周边大环境
3、 项目区内环境
4、 智能化小区配套设施
5、 价格
6、 泛会所设置
7、 户型
8、 建筑风格
9、 科技应用
10、 项目自身配套
（根据项目的不同进行深度挖掘）
第十三部分：交房标准
装修标准及配套设施：
结构：
外墙：
内墙：
顶棚：
地面：
户门：
窗户：
阳台：
厨房：
卫生间：
水电：
电话：
电视：
天然气：
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电梯和楼梯：
第十四部分：项目物业管理内容设定
物业管理内容设定包括以下几个主要方面：
一、 日常管理工作：
1、 物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防；
2、 房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施（包括水电等）的维护、管理；
3、 住户装修管理；
4、 车辆管理；
5、 客户档案管理；
二、 物业管理的阶段性介入：
1、 前期介入至入住前；
2、 入住至业主委员会成立；
3、 业主委员会成立后至全面入住；
三、 便民服务：
可分为有偿服务和无偿服务两类，内容及价格均透明化，无偿服务的成本费从管理服务费中支出，有偿服务的价格均应按照政府有关法规执行。
四、 与业主日常沟通：
通过电话、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务，定期不定期拜访客户，组织社区文化活动等保持与每一业主的良好关系。
五、 处理客户投诉：
遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理程序。
六、 营造社区文化：
包括社区文化氛围和社区文化活动两方面，社区文化氛围包括物业管理区的整体精神风貌，家庭的生活方式，住户的邻居关系等；社区文化活动包括组织社区内活动如竞技、表演、旅游、购物等的培训班、学生夏令营、节日庆祝活动等。
第十五部分：项目采用建材说明
主要指建筑上使用的产品品牌。
钢材：
水泥：
砖：
电梯：
中央空调：
第十六部分：项目智能化设施
（以下为一般的智能化设施配置）：
开发商承诺该宅小区智能化系统包含如下九个子系统：
1、 闭路电视监控系统
2、 周边防越报警系统
3、 小区电子巡更系统
4、 小区对讲与出入口管理系统
5、 背景音乐及紧急广播系统
6、 小区电子公告牌
7、 IC卡车辆管理系统
8、 宽带网络
9、 家庭防盗报警系统
费用分配：
1、 由开发商负担部分：以上第1至第8项的 建设费用和第9项的报警中心设备费用。
2、 由客户负担部分：
（1） 家庭防盗报警系统的室内设备费用
包括：
家庭报警主机1台
门磁1个、窗磁6个
紧急报警按钮2个
线材、安装调试费
（2） 室内选配附件：
双鉴红外线探测器（有线）
（无线）
瓦斯探测器 （有线）
烟火探测器 （有线）
各功能模块具体要求：
1、 闭路电视监控系统：原则上实行重点部位监控。监控范围：小区周边、出入口、主要道路、停车场、供水、配电。
2、 周边防越及电子巡更系统：小区围墙上设置数对红外线对射探测器，配合大功率探照灯（夜间使用），和保安中心的报警装置相连结。巡更系统要能够对保安的巡逻工作进行严格有效的监督。
3、 室内安防报警系统：可显示所有报警住户的位置和警种，室内主机具有四防区报警功能，具备门磁、窗磁（一楼、二楼安装）、红外移动探头、紧急求助报警按钮，并安装报警喇叭。（室内部分的终端部分由客户自行安装）
4、 停车场IC卡管理。
5、 背景音乐系统：要求在中央花园区域能够听到优美的音乐和清晰的广播，而不影响居民的正常生活。
宽带网系统：宽带网接入小区，为小区居民提供高速而廉价的INTERNET上网服务，以及网上购物、医疗、教育、预约等服务。
第十七部分：销售注意事项
1、 对于客户要求的墙体改动，不可随意承诺，要与工程部协调之后再行答复客户。
2、 客户调查（有关详细情况详见客户征询表），要一直进行下去，每月汇总。
3、 每个新的客户签认购书和签合同以及办理按揭的手续均由每个销售人员具体负责协调，进行初步的手续办理和与客户协商，并由销售部主管及经理进行各方面支持，最终的签字盖章还要由专人做最后全面审核，方能正式与客户签约，实行双重把关从而最大程度避免失误；按揭贷款方面实行每月上报一批，原则上销售人员实行轮流办理上报银行手续，也就是要求每个销售人员均熟知按揭贷款手续的办理，如遇特殊情况可以特殊情况特殊处理。
4、 要求每个客户在认购该项目的商品房时均签订认购书，各个销售人员应做好客户的工作，即客户在购房过程中要让客户首先明白购房须知中的内容，若按揭还要让他明白按揭须知，最后给客户说明认购书事宜，客户确定定购时就可以直接在这三种书上签字了。
5、 对于客户采用的付款方式一旦确定，客户属于哪个业务员的由哪个业务员按照付款的约定负责催款，在付款时间上，若客户真有实际情况的冲突，也可采用变通一点的办法，销售人员可以掌握客户若在规定的交款日期交不上款，由销售人员给客户延长1-7天，但销售人员要事先给客户详细讲明此种付款方式的详细付款时间，即使客户有特殊情况也要让客户明白公司在某些方面的照顾，以便下一步更好的和客户沟通。对于没有按照公司的规定交齐款项的，按照公司与客户签订的认购书中有关规定每个月处理，这一点事先一定要对客户进行强调，每次催款时都要再次强调。
6、 对于小区内的防盗网安装问题公司答复：
7、 现在公司规定的电表每户额定是6千瓦，每户照明线路是暗敷的截面为2.5mm2的铜线，动力（如空调）是截面为4 mm2的铜线，每户均可短时少量的超负荷运行，若超负荷太多，长时间会烧毁电表。若客户有特殊要求，要求能不能加大每户的额定功率，可与工程部协商，就是电表换一下，整体室内所走线路没有任何问题。
8、 每户客户所购商品房房产证的办理均需等到房屋交钥匙之后，也就是需要等到房屋经质检站验收后，到房管局进行备案，备案后由开发公司发出通知，由客户提出办房产证申请并提供相应的手续，再由公司代办，按照公司规定房产证的办理需待一批收齐后方开始报给房管局，分批办理，客户有特除情况的除外，即亦可单独上报。
9、 交接商品房时，客户尚需缴纳的费用有：
10、 购房客户办房产证时需缴纳的费用：
第十八部分：办理住房个人按揭贷款的程序
1、什么是个人住房贷款？
银行推出的个人住房贷款，就是借款人在购买自用住房时向银行申请的以其所购住房作为抵押物，并由第三人（一般为开发商或售房单位）为其贷款承担；连带保证责任的贷款。
2、贷款范围
借款人所购住房属于房地产开发企业与银行签订《个人住房贷款担保合同协议》范围的楼盘，并需要购房贷款时可以申请个人住房贷款。3、贷款条件
借款人是具有完全民事行能力的自然人
具有合法有效居留身份
具有购买住房的合同或协议
有稳定的职业和收入信用良好、有偿还贷款本息的能力
同意以所购商品房做抵押，并由开发商作为担保人
以不低于所购住房全部价款的30%作为购房首期付款
银行规定的其它条件
4、贷款