饭店服务质量管理教学大纲.doc
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精品文档就在这里 -------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 《饭店服务质量管理》课程教学大纲 执笔人: 解芳君 审核人: 编撰日期:2011年9月 一、设置本课程的目的和意义 《饭店服务质量管理》是09级涉外旅游专业酒店管理方向学生的一门必修的职业基础课程,是一门应用性、实践性很强的课程。掌握饭店服务质量管理是现代饭店行业从业人员必备的素质,是饭店行业提供优质服务,提高客人满足度的有效管理方法。 二、课程内容和课程体系 《饭店服务质量管理》课程以饭店服务产品,过程和质量管理体系为研究对象,理解与质量和质量管理相关的基本概念,掌握质量控制和改进的基本理论、方法和工具,了解当今质量管理发展的动态和热点问题,理论联系实际,培养学生分析和解决饭店在产品和服务生产活动中的质量问题的能力,并提高服务质量创新意识。 教学内容具有适用性:在“简化理论、强化知识、注重技能”的教学思想指导下,更强调了适用于酒店行业的具体知识目标、能力目标和素质目标。 序号 教学内容 学时 1 1、有关质量的追溯和综述 3 2 2、当代酒店的卓越追求 3 3 3、天下来宾,来者上宾,服务质量 3 4 4、质量是旅程 3 5 5、领导是关键、领导是关键 6、超越宾客需求 3 6 7、酒店质量管理体系的建立 8、体系的运行 3 7 9、酒店质量管理评价体系模型 3 8 10、组织保证 11、有效沟通 3 9 12、迈向高质量的阶梯、学习创新 13、精细管理 3 共计 27 三、教学方法 (一)、课堂讲授,结合实际案例介绍 (二)、教师进行示范教学,由学生进行实践操作,教师点评 学生们在大一、大二已经学过了《饭店管理》、《饭店前厅与客房管理》、《饭店餐饮服务与管理 》、《会议餐饮营销与服务》等职业基础课和技能课。再加上每个学期的酒店服务实践学习,学生们对饭店管理的运行规律比较熟悉了。本门课程开在大三的上学期,通过学习和掌握饭店服务质量管理的基本原理和方法, 强化学生的质量意识和管理意识,有利于学生进一步加强和提升职业技能和水平,为以后的职业发展打下更好的基础。 四、教材 教 材: 《现代酒店服务质量管理》,张玉玲编著,北京大学出版社,2009 参 考 书:《现代饭店服务质量管理》,付钢业,广东旅游出版社, 2005 年 《酒店管理180个案例分析》,王大悟,中国旅游出版社 2007 年 五、讲授大纲 1、课程内容 第一章 有关质量的追溯和综述 [考核目的和要求]: 学生应该了解酒店质量管理的历史、发展及地位;掌握质量管理的基本原则和主要依据. [内容]: 第一节 开启质量管理先河的人 一、关于戴明 二、关于朱兰 第二节 质量大师,各领风骚 一、科学管理与早期质量课题 二、日本质量管理学家的贡献 第三节 ISO9000标准与六西格玛的管理文化 一、ISO9000系列国际质量管理标准问世 二、六西格玛的管理文化 三、ISO9000标准与六西格玛管理的关系 第四节 与质量相关的概念 一、质量及其特性 二、产品、顾客及顾客满意 三、什么是服务 四、酒店服务质量概念 [重点难点] ISO9000系列国际质量管理标准、六西格玛的管理文化 第二章 当代酒店的卓越追求 [考核目的和要求]: 学生应该了解六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用及发展;了解酒店业普遍存在的质量问题,掌握六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC [内容]: 第一节 六西格玛概念的界定 一、六西格玛 二、六西格玛质量 三、六西格玛管理 第二节 酒店实施六西格玛的可行性 一、酒店业普遍存在的质量问题 二、六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用 第三节 六西格玛管理在酒店业的实施 一、酒店实施六西格玛管理法的前提 二、六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC 三、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标 第四节 在酒店业推行六西格玛的须知 一、从小处入手 二、关注数据和事实材料 三、分析流程,遵循DMAIC实施过程 第五节 六西格玛在酒店业推广的局限 第六节 在国内业界推广六西格玛任重道远 [重点难点] 六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标 第三章 天下来宾,来者上宾——酒店服务质量 [考核目的和要求]: 学生应该了解酒店服务质量的标准及其重要性;了解酒店服务质量管理及其特点,掌握酒店的服务标准、酒店服务质量管理的特点 [内容]: 第一节 酒店高职业化产品 第二节 酒店质量概念 第三节 酒店服务质量的标准及其重要性 一、酒店的服务标准 二、服务标准的作用 第四节 酒店服务质量管理及其特点 一、酒店服务质量管理的内涵 二、酒店服务的全面质量管理 三、酒店服务质量管理的特点 第五节 全面质量管理的成功范例——里兹·卡尔顿饭店公司 一、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理的指导方针 (Five Tenets of Total Ouality Management) 二、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理最重要的黄金标准 (The Ritz-Carlton“Gold Standards”) 三、全面质量管理的成功秘诀 [重点难点] 酒店服务的全面质量管理 第四章 质量是旅程 [考核目的和要求]: 学生应该了解质量体系健康运行的指导原则;了解美国马尔科姆·鲍德里奇的核心价值观,掌握质量体系管理的实施 [内容]: 第一节 质量是持续的过程 一、用过程的方法进行质量管理 二、用系统的方法进行质量管理 三、质量管理不是运动 第二节 质量体系健康运行的指导原则 一、质量体系健康运行的基本要求 二、全面质量管理的有关原则 三、美国马尔科姆·鲍德里奇的核心价值观 四、质量体系管理的实施 [重点难点] 质量体系管理的实施 第五章 质量管理领导是关键 [考核目的和要求]: 学生应该了解思想高度决定管理高度;了解目标正确是最大的质量,掌握质量管理中80%的领导作用 [内容]: 第一节 思想高度决定管理高度 一、质量观 二、人性观 三、领导观 第二节 目标正确是最大的质量 一、做正确的事 二、目标是要实现的 三、让企业目标变成员工自己的目标 第三节 质量管理中80%的领导作用 一、领导就是带领和引导 二、领导者的人格魅力 三、领导行为与技巧 [重点难点] 领导行为与技巧 第六章 超越宾客需求——现代酒店优质服务 [考核目的和要求]: 学生应该了解顾客的现在价值与将来价值;了解顾客期望和顾客不满意的代价,掌握提高顾客满意度的策略 [内容]: 第一节 顾客价值 一、顾客的现在价值与将来价值 二、顾客期望和顾客不满意的代价 第二节 员工价值 一、员工价值的现在与将来 二、员工的期望 三、员工不满意的代价 第三节 不断满足和超越内外顾客的需要 一、追求顾客和员工全面满意从转变观念做起 二、提高顾客满意度的策略 三、提高员工满意度的策略 四、结论 [重点难点] 提高顾客满意度的策略、提高员工满意度的策略 第七章 酒店质量管理体系的建立 [考核目的和要求]: 学生应该了解质量管理体系建立的需求;了解质量管理体系的特点,掌握如何建立质量管理体系 [内容]: 第一节 目标战略 一、质量管理体系建立的需求 二、质量管理体系的特点 三、质量管理体系的发展与推广 第二节 解读体系 一、了解质量管理体系 二、如何建立质量管理体系 三、质量管理体系内容分解 第三节 标准与标准化 一、饭店质量管理规范 二、饭店服务质量标准 三、饭店质量管理标准化 [重点难点] 饭店服务质量标准 第八章 酒店质量管理体系的运行 [考核目的和要求]: 学生应该了解把握提升宾客满意的“手柄”;了解酒店质量管理体系运行的制胜之路,掌握实践中的PDCA循环质量管理法 [内容]: 第一节 把握提升宾客满意的“手柄” 一、理解和认识“关键时刻” 二、从内部关键时刻到“我能行” 第二节 实践中的PDCA循环质量管理法 一、按PDCA循环实施饭店质量管理 二、PDCA循环的四个阶段、八个步骤在饭店的运用 第三节 酒店质量管理体系运行的制胜之路 一、质量管理体系有关基本术语 二、质量管理体系运行中的八大原则 三、饭店质量管理体系运行的步骤 四、质量管理体系过程控制方法 [重点难点] 饭店质量管理体系运行的步骤 第九章 酒店质量管理评价模型 [考核目的和要求]: 学生应该了解基于心理学判断标准的比较评价模型;了解差距分析模型,掌握ABC分析法 [内容]: 第一节 因果分析法与ABC分析法 一、因果分析法 二、ABC分析法 第二节 差距分析模型 第三节 SERVQuAL评价模型 第四节 Q矩阵评价模型 第五节 基于心理学判断标准的比较评价模型 [重点难点] SERVQuAL评价模型 第十章 组织保证 [考核目的和要求]: 学生应该了解质量文化及其作用;了解质量文化的构成要素,掌握改善人力资源管理 [内容]: 第一节 建立质量型服务文化 一、质量文化及其作用 二、质量文化的构成要素 三、构建服务导向型组织机构 第二节 服务标准与服务过程的蓝图化 一、顾客驱动型服务标准的设计与制定 二、应用服务蓝图提高服务传递质量 第三节 改善人力资源管理 一、员工招聘 二、员工培训 三、授权于员工 四、以激励增进员工满意 第四节 建立高素质质量团队 一、共识为先——企业文化对质量团队的影响 二、高素质质量团队的特质 三、雇佣适合你文化的人 四、组织体系 五、建立高素质质量团队的制约因素 第五节 提高质量团队的效率 一、影响质量团队效率的因素 二、提高质量团队效率的办法 三、实现质量团队的自我控制是未来的目标 [重点难点] 员工招聘、员工培训、以激励增进员工满意 第十一章 有效沟通 [考核目的和要求]: 学生应该了解信息沟通的障碍;了解有效沟通的原则,掌握方便沟通的技巧 [内容]: 第一节 有效沟通酒店是一盘棋 一、信息沟通的障碍 二、有效沟通的原则 三、纵横交错的沟通网络 四、方便沟通的技巧 第二节 沟通从抱怨与冲突开始 一、抱怨是不满的发泄,更是财富 二、冲突是一种客观存在 第三节 在沟通中利用和化解冲突 一、冲突原因分析 二、制造和利用建设性冲突 三、预防和化解破坏性冲突 [重点难点] 在沟通中利用和化解冲突 第十二章 迈向高质量的阶梯——学习与创新 [考核目的和要求]: 学生应该了解学习型团队的打造;了解职业生涯规划是企业与员工的双向承诺,掌握进行创新的工具 [内容]: 第一节 进步靠学习 发展靠创新 一、组织的全面修炼 二、增强免疫力 三、提高应变力 第二节 组织的学习——学习型团队的建设 一、学习型团队的打造 二、领导角色转换 三、建立一种学习文化 四、无边界的学习 第三节 个人的学习——职业生涯规划 一、企业要对员工真正负责 二、职业生涯规划是企业与员工的双向承诺 三、学习要有针对性 第四节 创新 一、创新思路的提出 二、该创新的不只是产品 三、进行创新的工具 [重点难点] 进行创新的工具 第十三章 酒店服务质量的精细管理——思路、模式、工具 [考核目的和要求]: 学生应该了解质量管理方案范本;了解内审员月评估表,掌握内审员职责和工作内容 [内容]: 一、质量动员范本 二、质量管理方案范本 三、宾客意见统计表 四、宾客信息反馈表 五、纠正或预防措施处理单 六、案例解析范本 七、内审员月评估表 八、内审员职责和工作内容 九、饭店质量管理与服务标准检查表 [重点难点] 内审员职责和工作内容 六、考核方法 1、考核方式 本课程考核采用平时成绩与实践表现相结合的方式进行。平时考核主要通过考勤、作业、课堂讨论等形式进行评估。 2、课程考核成绩评定 期末开卷考试 本课程总评成绩中,平时成绩占30%,开卷考试成绩占70%,记入课程的总成绩。 ---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------- 配套讲稿:
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