连锁酒店加盟之酒店人的问题观一.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-连锁酒店加盟之酒店人的问题观一 长期从事连锁酒店管理的人,可能会发现即使有足够的酒店理论,也会在实际工作中遇到些新问题。酒店与客人、酒店与酒店之间的关系会影响酒店的经营及服务质量。因此,拥有什么样的酒店问题观又该如何妥善处理这些问题,是酒店人应该具备的能力。在实际工作中,有的人专业能力并不低,但是处理问题的时候常常力不从心,顾此失彼,有时候甚至会越描越黑,越理越乱,激化酒店和服务对象之间的矛盾。想要解决问题,就需要先认识问题、了解问题,然后,就是要找出解决措施。酒店的性质决定了酒店是与人打交道最直接的场所
2、之一,一旦发生问题就无法回避,能否对问题妥善处理,直接决定着酒店的服务质量,也直接影响到酒店的经营。因此,处理问题的能力是酒店人必须具备的基本能力。我们发现,在实际工作中,有的人专业能力并不低,但是处理问题的时候常常力不从心,顾此失彼,有时候甚至会越描越黑,越理越乱,激化酒店和服务对象之间的矛盾。笔者认为,产生这样的情况的主要原因不在于专业能力,而在于对问题的认识和态度。本文从对问题的认识和态度入手,提出酒店人的问题观和树立正确问题观的途径,期待对酒店提高工作质量、提高经营效率有积极指导作用。一、对问题和问题观的基本认识新华字典中对问题的解释:“要求回答或解释的题目,尚待解决或弄不明白的事。”
3、管理学中对问题的定义:期望达到的目标与实际达到的目标的差距,差距就是问题。在这里,问题是通过两个(以上)有联系的元素相比较而产生的,没有标准作为参照进行比较,问题就无从表达。在酒店经营实践中,酒店的目标和相关主体的目标都是应然层面上的东西,在实然层面上,我们总能发现实际运行与目标的差距,这差距就是酒店经营管理中的问题。在讨论问题观之前,有必要重温矛盾的概念。辞海中对矛盾的解释:“辩证法的基本范畴,指事物内部所包含的既对立又统一、既相互排斥又相互依存的关系。矛盾存在于事物发展的一切过程中,又贯串于一切过程的始终,是一切事物变化和发展的根本原因。”毛泽东同志在矛盾论中指出:“事物的矛盾法则,即对立
4、统一的法则,是自然界、社会和思维的根本法则。”对矛盾的理解教会我们用哲学的观点看待问题:“问题”用哲学语言描述就是一种矛盾,矛盾在实践中的具体表现常常就是我们面对的问题。根据矛盾法则,矛盾始终存在,问题也当然会常常发生。具体到酒店,比如7天、都市118、锦江、如家等连锁酒店的领导人,就形成了酒店人认识问题的逻辑起点:问题存在于酒店的一切工作中,贯穿于酒店一切过程的始终。解决了认识问题,才能在实践中主动发现问题、解决问题和防范问题取得进步和发展。这其实就是酒店实际工作过程的一种表述。从认识和实践两个层面看来,“发现问题”是解决问题的前提,不能发现问题就是最大的问题。这样的认识和思想方式就是本文要
5、讨论的酒店人的问题观。二、酒店经营过程中常见的主要问题在酒店工作过程中,由于不同的主体之间权利义务不同,对问题的看法必然不同。找出有共性的问题,解决主要矛盾,以此为原则,其他问题也迎刃而解。笔者将酒店经营过程中经常发生的问题做一个简单梳理后,按照不同主体的视角为线条划分如下:(一)主体为投资者时,把“投资是否划算“作为主要思考的问题:1、预期投资与预期收益的问题。2、品牌建设和持续竞争力的问题。3、管理团队和员工队伍建设的问题。4、硬件是否适应经营需要的问题。5、核心产品的舒适度问题。(二)主体为员工时,常常把“在这家酒店工作是否划算”作为重要的问题。1、待遇问题,即预期投入(体力与脑力)与预
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