物业有限公司规章制度.doc

xxxx物业有限公司

规 章 制 度

物业公司的企业理念
从业主最希望的事情做起
从业主最不满意的事情改起
用心服务业主，规范管理物业，打造企业品牌，把让业主更满意作为企业的最高要求。

xxxx物业有限公司规章制度目录索引
一、公司管理篇
1xxxx物业有限公司发展规划纲要
2xxxx物业有限公司经费收支管理规定
3xxxx物业有限公司日常工作督察制度
4xxxx物业有限公司日常工作应关注的若干事项
5xxxx物业有限公司典型紧急事件的处理程序
6xxxx物业有限公司日常工作应关注的若干事项
7xxxx物业有限公司停车场管理规定
二、人力资源篇
8. xxxx物业有限公司员工入职须知
9. xxxx物业有限公司员工守则
10. xxxx物业有限公司考勤制度
11. xxxx物业有限公司劳动纪律暂行规定
12. xxxx物业有限公司员工奖惩细则
13. xxxx物业有限公司临时工管理办法
14. xxxx物业有限公司保安员管理制度
15. xxxx物业有限公司保安服务仪容仪表规范
三、维修服务篇
16xxxx物业有限公司物业维修管理办法
17.xxxx物业有限公司维修工管理制度
18. xxxx物业有限公司维修工上门服务规范
四、服务公约篇
19. xxxx物业有限公司服务公约
20. xxxx物业有限公司服务文明用语
五、节约能耗篇
21. xxxx物业有限公司节约措施
22. xxxx物业有限公司劳动保护用品发放标准
六、业主规范篇
23. xxxx物业有限公司业主管理文明公约
24. xxxx物业有限公司宠物管理规定
七、保洁服务篇
25. xxxx物业有限公司保洁员管理制度
26. xxxx物业有限公司保洁员管理标准
27. xxxx物业有限公司xxxx小区卫生检查标准
28.xxxx物业有限公司xxxx小区保洁人员考核表

一、公司管理篇
xxxx物业有限公司发展规划纲要
一、指导思想
全面贯彻落实科学发展观，更新观念，创新思维，依靠商贸开发公司优势建xxxx物业有限公司品牌。以接管商贸集团开发楼盘为主，把经济适用房的物业管理做为工作的重点，通过精细化的管理，把xxxx物业有限公司逐步建成一个制度健全、管理正规、人员素质高、有发展前途的现代物业企业。
二、总体目标：
1. 树立“用心服务业主，规范管理物业，坚持从业主最希望的事情坐起。从业主最不满意的事情改起，把让业主更满意作为最高追求”的服务理念。
2. 三年内在管理好商贸集团开发的小区基础上，接管外部楼盘1-2个，扩大仁xxxx物业有限公司影响面。
3. 依靠集团资金，品牌优势，增强xxxx物业有限公司后续发展能力，扩展服务项目，提高公司经营能力。
4. 五年内创办省级物业公司管理先进单位。
5. 五年内公司收费率达到90%以上，业主投诉率控制在5%以下。争取不亏损，略有赢利。
三、规划实施
1.完善公司构架，本着精干高效、分工合理、便于协调、充分调动各级员工工作积极性的原则，拟定xxxx物业有限公司的基本构架为：综合办公室、维修部、保安部、保洁部、客户服务部。形成一个指挥组织有力、反应协调迅速、处理问题准确及时的有机管理服务体系。
2.建立健全公司各项规章制度，xxxx物业有限公司是一刚成立的企业，各项规章制度的建立是保证企业正常运行的重要条件，12年12月前完成各项岗位职责、各项管理制度的制定。
3.加强对员工的培训与考核
公司任何制度与目标的实施，都要靠人去执行，对员工进行长期不间断的培训是公司求发展的要求，对员工培训内容包括：技术、意识、公司制度、企业规划、服务理念、企业文化等，使员工清楚的认识到本岗位在全局的作用，理解认同企业文化，加强员工的责任感、使命感。使企业的发展具有足够的动力。
4 .加强企业文化建设
企业的健康发展需要两种纽带，一种是物质利益的纽带，另一种是文化、精神、道德的纽带，企业的文化就是企业的灵魂，先进的企业文化能够创造出一个良好的企业环境，能提高员工的道德素质和技术文化素质，对内形成企业的凝聚力，对外提高企业的竞争力，形成企业不可缺少的内在驱动力。
5 .加强服务质量建设
物业管理行业，它的实质是一个服务行业，每个业主都是我们服务的对象，必须通过精心的物业管理，达到用心为业主服务的目的，对业主服务必须用真心、动真情，坚持从业主最希望的事情坐起，从业主最不满意的事情改起，把让业主是否满意作为检验企业业绩的重要指标。
xxxx物业有限公司是刚成立的新企业，起步晚，要实现上述规划会面临许多困难与挑战，但是全体物业人员会正确对待遇到的各种困难，以昂扬的斗志、不屈的精神、扎实的作风，求真务实的态度，开拓进取，战胜困难，实现最终目标。

xxxx物业有限公司经费收支
管理规定

1公司内所有经费开支必须坚持每月初先报计划的原则，未列入的开支一律不准报销。
2开支计划必须依据业主保修的项目内容，根据市场正常价格编报开支计划，杜绝虚报“大计划、小项目”现象
3编报开支计划前要对市场进行考察，坚持“货比三家，先定价后干活”的原则。
4经费报销时，必须对照月初编报的开支计划，结合维修记录，考察工作完成情况，坚持计划、结果一致的原则。
5经费开支要日清月结，无特殊情况，不准隔月报销，未经允许不准赊帐。
6突发事件可以先开支，但事后必须编报开支明细，经过核实批准后，例入下月开支计划。
7物业收缴的物业费，电费，租赁费等必须遵守集团财务管理规定，全额及时上缴，不得挪用，不得坐支，坚持收支两条线的原则。
8物业、办公、 管理各科室必须认真做好日常经费收支记录，真实反映收支情况，做到收入、开支、上缴、报销、转账、
符合规定，账物相符。

xxxx物业有限公司日常工作
督察制度
一、督察组织
物业公司督察工作由公司领导、机关人员组成，物业公司领导也参加督察
二、督察内容
督察工作组负责检查物业公司日常工作完成情况，检查职工劳动纪律：检查保安值班情况：检查管理区域内卫生情况：检查有关人员统一着装情况：检查单项工作完成情况：检查规章制度贯彻落实情况：检查设施设备工作状态：检查收费收支情况：检查物品保管情况：检查业主对物业公司工作满意度。
三、督察方式
督察工作组每月检查物业公司一次，根据需要也可以随时进行多次抽查，或者组织物业公司自查。每次检查必须形成检查记录，必要时对检查结果进行通报。
四、结果处理
对于在检查过程中发现的问题，督察工作组人员有权当场纠正，被检查人员必须虚心接受并立即改正：不能马上改正的督察人员认真做好记录，会同相关负责人研究处理方案，限期改正。

xxxx物业有限公司日常工作应关 注若干事项
供水系统
1. 新接管的楼盘要尽快熟悉小区供水系统的总阀门及每栋楼或每个单元的总阀门，达到一旦发生跑水事故能及时关闭阀门减少危害：
2. 进户验收时要检查水表、水龙头是否完好，水表读数是否归零：
3. 因物业公司原因停水时，在停水恢复供水前，要通知业主关闭自家水阀门，防止造成跑水事故；
供暖系统
1. 熟悉每栋楼供暖的总阀门和总排气阀，发生跑水事件需要关闭总阀门时，要注意同时关闭进水阀门和回水阀门，关闭后要及时通知供暖单位；
2. 进户验收时，要检查分气包、排气阀是否完好，是否关闭到位，并一定做好文字记录，并由业主签字；以备待查
3. 每年10月25日左右，要主动和供暖单位取得联系，弄清打压试水时间，要将打压试水时间以文字的形式通知到各业主，同时采取灵活多样的方式通知业主，注意家中留人，注意检查阀门，排气阀门是否完好关闭到位。
供电系统
1. 在与开发公司交接时，要关注由物业公司支付的电表读数，弄清电费结算情况，要封闭一切由物业公司管理的各种配电箱、控制器、电源刀闸等，防止闲杂人员或儿童触摸，发生意外：
2. 要注意检查大功率用电器的用电情况，防止超负荷用电：
3. 要定期检查公共公用线路的安全情况，检查是否有跑电、漏电、断电情况，消除安全隐患。
消防方面
1. 要定期检查消防系统各种设施设备是否出于良好状态，消防水箱内蓄水量是否达到规定的要求；
2. 定期检查排污泵是否处与良好状态，确保有水能排
3. 配备单体灭火器的场所，要关注灭火器的有效期
4. 在除夕夜、正月十五等重大节日要注意张贴燃放爆竹、烟花注意安全方面的通知，以提高业主的安全意识。
其他
1.夏天雨季要注意检查各种排水口是否畅通，发现问题及时清理杂物，确保排水口畅通，特别要注意有组织排水的楼顶排水口：
2.冬季有冰雪的天气要注意楼顶容易产生融冰，容易砸到行人和车辆，要及时张贴告示，有条件的及时人工除掉融冰。楼顶及平台的积雪要及时清理，防止渗漏：有车棚（地下车场通道）的地方，在下大雪时，要注意在下雪过程中清除棚上的积雪，减少棚的承载量，防止坍塌：
3.遇大风天气时，要注意检查有关部位是否有容易脱落的物体，有关部位的门窗是否关闭到位；
4要经常检查平台栏杆、外楼梯栏杆是否完好牢固，发现问题及时修复；
5新接管的物业在与开发公司正式交接之前要认真检查物业的各种部位（特别是公共部位）是否有缺陷，发现问题及时反馈到开发公司；
6对小区内的景观、廊亭、健身器材、桌椅板凳等设施要经常检查，使其处于完好状态，防止发生意外；
7要经常检查下水井盖是否完好，防止因井盖破损，行人掉进下水井的事故发生；
8高空作业时，一定要注意检查所使用的工具、绳索等是否安全、确保万无一失；
9在进入较深的水池、地下暗井、长期无人进入的房间时，要先开门通气，防止有害气体中毒。禁止单人进入上述场合；
10业主进户后。禁止物业人员再接收业主房门钥匙（特别是门市房）防止发生纠纷；
11.新接楼盘要将公共部位能封闭尽量封闭（特别是楼顶）防止闲杂人员进入
12 有发动机的设备（如发电机、各种车辆等）冬天不用时，要注意放干净发动机内存水，防止冻裂
xxxx物业有限公司
典型紧急事件的处理程序
一、火警
1.了解和确认起火位置、范围、程度、和性质；
2.拨打119向消防机关报警
3.清理通道，准备迎接消防车辆入场
4.立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资
5组织义务消防队，在保证安全的情况下，用适当的消防器材控制火势；
6及时封锁现场，直到有关方面到达为止
二、燃气泄漏
1.当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司；
2物业人员到达现场后，要谨慎行事，不可以使用电器和敲击金属，避免产生火花
3立即关闭燃气阀门，打开所有门窗
4情况严重时，及时疏散人员
5如发现有受伤或者不适应者，应立即通知医院急救部门
6燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。
三、电力故障
1若供电部门预先通知小区物业暂时停电，应立即将详细情况和有关文件通过张贴等方式告知业主；
2 若属于因供电线路故障，小区出现紧急停电，有关人员立即赶到现场，组织抢修；
3恢复供电后检查楼内照明、应急灯、消防系统的运做情况
四、浸水、漏水：
1检查浸水、漏水的准确位置及所属水质，设法制止漏水
2若浸水、漏水可能影响配电室，通知相关部门采取紧急措施；
3利用现场设备工具，排除积水，清理现场；
4对现场拍照，作为存档及申报保险理陪证明
五、高空坠物
1.在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打120急救；如造成财务损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员；
2尽快确定坠物来源；
3确定坠物来源后，及时协调受损或受害人员与责任人协商处理；
4事后应通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德
六、交通意外：
1 在管理区域内发生意外交通事故，安全主管应迅速到场处理；
2.有人员受伤应拨打120急救
3如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录
4应协助有关部门尽快给予处理
七、刑事案件；
1.物业单位接到案件通知后，相关人员立即赶到现场；
2.如证实发生犯罪案件，应立即拨打110 报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达
3若有需要，关闭出入口，防止嫌疑人乘机逃跑
4协助警方维护现场秩序和调查取证等工作

xxxx物业有限公司投诉举报处理暂行办法

一、公司接到投诉举报后3天内100%回复
二、凡工作中态度恶劣，经举报查实者，对当事人进行严肃处理
三、凡工作人员严重失职，造成重大事故或久报不修者给予处分或罚款
凡工作人员有违反公约行为，欢迎您向我物业公司投诉、举报，经查证属实我公司必将严肃处理。
欢迎您的监督，谢谢你的配合，让我们共同建设一个美好的家园

投诉、举报电话 ：

xxxx物业有限公司

年 月 日
xxxx物业有限公司停车场
管理规定
一、停车场卫生由车管员负责
二、停车场实行24小时监控与车管员值班制度
三、车辆实行登记编号制管理，车辆必须按位停放，以保证自身车辆、其他车辆及公共设施的安全，否则，造成磕、刮、碰等损坏现象由责任车主负全责。
四、停车场为重点防火部位，车管员为停车场的防火总负责人，全面负责消火栓、灭火器等消防器材的日常管理与使用，时刻高度警觉，安全第一。
五、车主或司机须积极配合车管员工作，严格遵守消防管理规定，严禁携带易燃易暴等危险品进入停车场，严禁场内吸烟。
六、车主或司机须服从车管员指挥，保证车辆及公共设施的安全，禁止乱丢垃圾杂物，保持车场内清洁。
七、停车场实行“贵重物品随手携带”明示制，否则丢失自负。

年 月 日

二、人力资源篇

xxxx物业有限公司员工入职须知
欢迎加入xxxx物业有限公司这个大家庭，以下是入职须知：
一、热爱集团，热爱xxxx物业有限公司，爱护公司公共财务
二、遵纪守法，做有爱心的合法公民
三、遵守xxxx物业有限公司的各项规章制度，严格按各自岗位职责办事。
四、服从领导工作安排，严禁顶撞领导，工作上有不同意见和建议可以事后单独交流。
五、试用一个月，试用期间公司和个人可以随时提出解除劳动关系；若试用期不满三天，不发工资；若员工提出辞职，须提前三天提出，得到公司方通知后方可离开岗位，否则，未经批准私自离岗者，不发放试用期间工资。
六、试用期满转正后，员工若违反公司规章制度或未尽到岗位职责要求义务，公司方可即时予以辞退；若员工单方辞职，须提前一周提出，得到公司方通知后方可离开岗位。否则，未经批准私自离岗者，不发放工资。
七、员工离开岗位前须和当班班长办理好交接，将工作服装及工具等公司物品办理好交接后方可到办公室领取工资。
八、员工入职前必须明确本人身体健康情况，不得欺骗领导，有（心、脑等）疾病者拒用
九、在岗期发生突发性疾病（心、脑等方面疾病）公司概不负责
小区负责人： 入职人：
年 月 日

xxxx物业有限公司员工守则
为规范公司员工的行为，培养健康向上的工作观、道德观和价值观，提高员工的综合素质，完善服务内容与细节，提升公司良好企业形象，外树“xxxx物业有限公司”响亮品牌，特制定公司员工守则如下：
第一条 总则：
1. 热爱集体，集体观念强，自觉维护集团与公司声誉
2. 培养良好的职业道德，全心全意为业主服务
3. 接待业主热情周到，使用“请、谢谢、再见”等文明用语。
4. 树立敬业精神，改进工作作风，提高办事效率，努力学习业务技能，提高业务水平和管理能力，积极向公司献计献策，推动公司的发展。
5. 遵纪守法、廉洁奉公。不向业主收受、索要礼物，办事公道。
6. 坚守岗位、着装整齐、精神饱满，热情、认真、细致地做好各项工作。
第二条 服从领导：
1公司各级员工都必须服从领导的工作布置，不得改变、无故拖拉、拒绝或终止工作。
2公司各员工都应遵循“逐级请示，按级汇报”的工作原则，非特殊情况不得越级请示、汇报工作。
第三条 工作态度：
公司员工必须严格遵守工作休息时间，不迟到，不早退，因急事请假必须征得主管领导同意。主动热情、礼貌待人；注重礼仪、耐心周到；优质服务、团结协作、尽心尽职。
第四条 行为规范
1. 员工严格履行各自职责，严禁擅离职守、徇私舞弊、向业主索贿受贿；
2. 工作时间不干私活、聚众聊天、打牌、下棋、打麻将、听收音机等、不做与业务无关的事情；
3. 工作时间不食葱、蒜等异味食物。
4. 员工须严格遵守公司各项规章制度及工作程序。
第五条 仪容仪表
1. 上岗时保安、保洁统一着装，其他员工衣冠整洁，不穿奇装异服；女士不可浓装艳抹。
2. 员工在工作中始终做到举止得体、端庄大方、精神饱满
第六条 爱护公物：
以成信为本，打造“xxxx物业”的品牌形象，不得对公司有欺诈或不诚实的行为，不做不利于团结的事，创造积极向上的工作秩序和风气。
第七条 公共卫生
公司员工的言行及各部门办公室代表的是公司的整体形象和精神面貌，不准随地吐痰、乱扔纸屑、烟头等杂物，保持办公室内外地面、桌椅、门窗、玻璃干净，环境优美整洁
第九条 保密工作：
公司员工应牢固树立保密意识，未经领导许可，不得向外界透漏公司任何资料和信息。
第十条 投诉处理：
1. 树立“业主至上，服务第一”的宗旨，以积极的态度对待每一位来访者。
2. 第一接待人须听完业主的投诉，任何情况下都不得与业主争吵。
3. 对业主投诉做好记录，由第一接待人及时向领导汇报，经调查后处理。
4. 业主事情无大小，须三日内将处理结果回复投诉业主。

xxxx物业有限公司考勤制度
一、公司作息时间按集团要求统一执行
午餐：11.30—13.00
二、公司考勤由物业办公室负责；保安、保洁须每天早晚统一签到、签退，不得分班组 各自签到、签退；
三、员工无故迟到早退者，罚款5元/人次
四、公司实行有事外出请/销假制度
1.严禁无故串岗、脱岗；
2.保安、保洁有病事假（病事假期间不计发工资）“只能串不能空”。有事确需离岗者，需提前一天向负责人请假，经领导指定替班人员后方可串岗，事假超过3天，并扣发当月奖金，且需在请假时限内返回岗位，逾期不归者视为矿工。
3.员工按公司规定串休，且需在规定时限内返回岗位，逾期不归者视为矿工。
4员工无故脱岗者，罚款10元/人。次，并扣发当月奖金；脱岗超过3小时（含3小时）视为矿工处理。
5员工旷工，予以解聘处理。
6此考勤制度自……..起执行
7此考勤制度物业公司有最终解释权

xxxx物业有限公司劳动纪律
暂行规定
为了更好的规范xxxx物业有限公司员工的劳动纪律，提高办事效率和执行力，树立文明服务窗口形象，现特制定公司劳动纪律暂行规定如下；
一、每位员工应时时处处以身作则，体现“用心服务业主、规范管理物业”等公司理念。
二、公司倡导“三节约”（节约每一度电、每一滴水、每一张纸），倡导“俩爱护”（爱护公司的公共设施、爱护小区的一草一木）制度
三、公司提倡员工树立主人翁意识，若发现有人为破坏现象，除树立典型教育全员外，另按造成的损失额不等罚款30-100 元，严重者将追究相关经济责任。
四、员工有保守公司秘密的义务
五、公司实行有事外出请/销假制度；
保安、保洁有病事假（病事假期间不计发工资）“只能串不能空”。有事确需离岗者，需提前一天向负责人请假，经领导指定替班人员后方可串岗，事假超过3天，并扣发当月奖金，且需在请假时限内返回岗位，逾期不归者视为矿工。
六、严禁睡岗，严禁酒后上岗（公事应酬除外）
七、员工间应和睦相处，相互取长补短，严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。
八、严禁员工监守自盗、玩忽职守、贪污公款或以权谋私。
九、严禁进行赌博、打架、斗殴或抢劫等违法乱记活动。
十、以上六到九项，若发现有其中任一项，立即解聘。

xxxx物业有限公司
年 月 日

xxxx物业有限公司员工奖惩细则
一、因工作和服务态度问题被业主投诉，若查证属实，罚款10元/人次
二、无故迟到早退者，罚款5元人/次；无故脱岗者，罚款10元/人次，并扣发当月奖金；
三、不按公司规定统一着装，罚款5元/人次
四、不得以任何借口和理由跟业主发生冲突{遇事可向业主做出合理解释后上报相关领导),否则予以解聘.
五、未经业主许可，不得私自动用业主物品，一经发现或举报查实，予以解聘，并扣发当月工资和奖金。
六、员工睡岗，一经发现，罚款10-30元/人。次，并扣发当月奖金，月累计3次（含3次）以上者，予以解聘。
七、在岗酗酒或酒后上岗者（公事应酬除外），一经发现或举报查实，予以解聘，并扣发当月工资和奖金。
如遇公司督察工作或检查劳动纪律不合格者，根据实际情况，罚款5-10元/人。次，情节严重者予以解聘。每月检查工作不合格或被业主投诉3次以上者扣发当月奖金，全年累计被投诉5次者，予以解聘；
八、员工间拉帮结派、搞不团结或顶撞上级，罚款50-100元/人次，情节严重者予以解聘。
奖励有：
一、 合理化建议奖
二、 突出的好人好事奖
三、 拾金不昧奖
四、 见义勇为奖
五、 岗位标兵/工作模范奖等
所罚的款项，作为对工作 、表现突出的员工进行奖励的专项资金。奖励处理，体现于当月工资中，形成奖罚记录，做到公开，公正。
此奖励细则xxxx物业有限公司有最终解释权

xxxx物业有限公司保安员
管理制度
一、 保安员要按规定着装制服上岗
二、 值班期间严禁看书报纸、小说、听音乐等与工作无关的事情。
三、 严禁睡岗、串岗、脱岗
四、 严禁酒后值勤、站岗时吸烟
五、 认真做好交接班记录，严禁保安员交接班责任不清楚。未经领导批准，不得缺勤、私自请人值班，私自留宿他人，擅离岗位。
六、 严禁非法扣留他人证件及物品或接受捐赠。
七、 严禁在突发事件、紧急情况中临阵脱逃或视之不理
八、 严禁监守自盗、以权谋私、贪污公款
九、 严格遵守保安、消防等器材的操作规定，不得擅自转借他人。
十、 严禁无故不参加保安会议、培训、学习、训练等集体活动。
十一、 严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。
十二、 严禁未经批准缺勤或擅离岗位或逾假不归
十三、 严禁取阅公司的重要文件和记录
十四、 严禁运用公司财物谋取私利
十五、 严禁泄露公司机密
十六、 严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。
十七、 严禁任何形似的行贿受贿
十八、 严禁参加非法宗教活动，等一切违法活动
十九、 严禁招惹或教唆他人参与社会打架、斗殴、等违 法活动

xxxx物业有限公司
年 月 日

保安服务仪容仪表规范
一、 举止文明、大方。穿着公司统一的制服，佩带胸卡，扎皮带，整齐干净
二、 不得披衣、敞胸、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋。不佩带贵重的 金银首饰
三、 头发要整洁，不得留胡须、长指甲、鼻毛不得长出鼻孔
四、 精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西斜，前顷后靠，不得伸懒腰，不袖手、不背手、不叉腰或将手插入衣带，不得边执勤边吸烟、吃零食、不搭肩揽背。
五、 当班时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚
六、 不得随地吐痰、乱丢杂物；值勤时不得剔牙齿、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不敲桌椅或其他物品
七、 不得酒后值勤或在值勤期间饮酒，不准在值勤期间食用气味浓烈的食品。
八、 穿大衣不得披在肩上，严禁制服、便服或将制服穿离保安区域。
九、 巡逻走路，上身需挺直，步伐稳重，不得晃来晃去
十、 门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正。
十一、 听别人说话时，眼睛应该注视对方的眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右盼，心不在焉。
三、维修服务篇
xxxx物业有限公司物业维修
管理办法
一、 xxxx物业有限公司内部一切物业维修活动，必须遵循“报计划，经审查，先定价，后干活”的原则
二、 维修规模比较小、技术难度比较低的项目，由物业办每月编制维修开支计划，报请物业领导批准；对于维修规模大、技术难度高的维修项目，物业负责制订方案措施并考察市场，进行“货比三家”本着质量高，价格低的原则，择优确定材料、方案和施工队伍。
三、 编报维修项目计划的依据是业主保修记录和公司下达的工作计划，维修工作完成后，要有相关人员签字验收，形成“计划有依据，维修看计划，竣工有验收，事后有回访”一套严密的维修工作程序。并做好维修记录以备查。
四、 突发性事件本着特事特办的原则。一旦出现急修项目要先进行抢修，最大限度的减少损失。事后由经办人详细说明维修项目、开支内容，经物业领导签字核实后，列入下月开支计划或以报告形式请示集团核销。

xxxx物业有限公司维修工
管理制度
一、 在物业领导下开展工作，严格遵守物业公司各项规章制度，时时处处以自身行动体现“用心服务业主”等公司理念。
二、 爱惜公司财物、工具及劳保用品，丢失、损坏按价赔偿
三、 遵守岗位操作规定，保障用电、用水安全，杜绝乱拉乱接电源、水源，及时制止违章操作，造成严重浪费、损失者追究相关责任
四、 对供电系统、消防系统设施、设备（消防压力表及消防水箱等），每周至少巡视一遍，做好记录备查。发现问题及时处理，并保证全天侯随叫随到，一般故障排除不超过30分钟，重大事故不超过120分钟
五、 严禁出现人为事故，若发生事故，根据造成损失大小罚款30-100元，严重者将追究相关责任。
六、 严禁私自动用或盗用公司材料及业主材料，严禁酒后上岗，严禁未经公司批准干私活，一经发现或举报查实，予以解聘。
七、 对物业办安排的有偿服务项目，须第一时间到达现场，并按公司规定进行收费，按照（维修工上门服务规范）操作，严禁对业主吃、拿、卡、要，一经发现或举报查实，罚款20-100元，情节严重予以解聘。
xxxx物业有限公司维修工上门
服务规范
为了进一步提高维修工上门服务的质量，标准化、规范化其工作程序，更好的为广大业主服务，打造：xxxx物业“优秀品牌，制定如下维修工上门服务规范；
一、 维修工统一着装，使用“您好”、“麻烦”、“谢谢”等文明用语，上门服务准时、热情、细致、周到。
二、 去业主家维修前应提前（有条件的）电话沟通好具体时间，征求业主意见，不能直接造访。
三、 进门前先按门铃一次，等待业主开门 ，不得连续按铃；业主家若无门铃，可以用指关节轻轻敲门，连续三次为一次，不得用手掌拍打，更不能用脚踢门。若两分钟内业主没有应答，可再按门铃或敲门一次，若仍无人应答，不得再次或反复按门铃或敲门
四、 业主开门后，主动说明来意，“您好，我是xxxx物业公司的xxxx 上门为您（办理的具体事宜）。。”“对此造成的不便请谅解”等
五、 进门前，必须更换统一、底面干净的鞋套，不得穿业主家拖鞋进屋。
六、 与业主交谈询问故障现象、征求业主意见时，必须耐心倾听，语言简练。
七、 进屋后，直赴维修地点，不得到业主家沙发或其他房间、地点参观逗留，不吃业主家水果零食，不喝业主家水或其他饮料，不在业主家吃饭，不吸业主家香烟，不准接受用户馈赠，不准弄脏和损坏业主家中物品（如有损坏，按价赔偿）；不准对业主有任何不文明不礼貌的言行。
八、 正式修理前，需要在维修区铺好工具垫，将工具箱及工具放置在工具垫上，不得直接放置在业主家地板或窗台等处，修理期间若可能发生散落灰尘及其他颗粒下落物，需要铺好报纸等承接布和盖布，防止溅落到家具或其他地方，损坏业主家具、地板及物品
九、 维修期间，不准私自挪动业主家物品，若因工作需要，确需挪动业主物品，需要先征得业主同意后由业主自行挪动，业主自己挪动有困难的，经业主要求，可和业主一同进行挪动。
十、 维修期，不准私自动用业主家物品或工具，若工作需要，确需要借用业主物品或工具，需事先征得业主的同意后方可以借用。
十一、 工作尽量一次完成，若因客观原因或不可以预见的其他原因，当次完不成的，需要和业主做好解释工作，说明具体原因及需要注意的事项，约定好下次再维修的时限，当无法确定具体时间的，主动留下联系电话；离开时需要打扫和清理好现场，保证基本安全，收好工具垫、报纸、盖布等，挪动的物品应恢复原位，归还借用的物品或工具。
十二、 完成修理工作后，应指导业主进行调试，运转正常后离开，并对现场进行彻底打扫和清理，收好工具垫及铺设的报纸、盖布等，挪动的物品应恢复原位，归还借用的物品或工具。
十三、 告辞时，使用“再见”、“有什么不足请您多提宝贵意见”等文明用语。
十四、
本规范自下发之日起执行，xxxx物业有限公司办公室有最终解释权.

二零一二年九月

四、服务公约篇
xxxx物业有限公司服务公约
一、服务理念：
用心服务业主，规范管理物业，坚持从业主最希望的事情做起，从业主最不满意的事情改起，把让业主更满意做为企业的最高追求。
二、服务内容
1.对共用设施设备进行保养和维修服务
2.对公共区域的绿化进行养护管理服务
3.加强公共部位的卫生管理服务；
4.公共区域秩序的维护及管辖区内的安全保卫服务；
5.对业主个人专用部位、专用设施设备进行有偿服务
6.贯彻执行政府有关规定，加强物业使用禁止性行为的管理服务。
三、服务标准
（一）共用设施设备的日常运行、保养和维修服务
1.房屋外观完好、整洁
2.供电、供水、燃气、照明、等设施设备齐全，设备运行正常，无事故隐患；
3.设立24小时保修值班电话，急修报修10分钟到现场；一般维修30分钟内维修完毕。
4.道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确；
5.路灯、楼道灯等公共照明设备保障正常使用，按规定时间定时开关；
6.设施设备保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录；
7.保持设备房整洁卫生，制订设备房管理制度
8.危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施；
9.停水、停电、停气、停暖，在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户；
（二）公共区域绿化养护服务
1.植被完好
2.草坪平整、完好，无大面积的死、黄、病等现象；
3.树木长势良好， 无歪、倒、斜、病等现象
4.造型树木及绿篱根据树木品种和生长情况，及时修剪整形
5.绿化小作品美观、完好
6.绿化档案齐全；
7.小区公共场所、公共绿地、主次干道保持日常清洁。
（三）公共部位的卫生管理
1.公共绿地清理每天一次；硬化地面清扫每天二次；主次干道清扫每天二次；室外标识、宣传栏、雕塑作品每半月一次；
2.楼宇内公共部位的日常清洁；
楼道保持清洁、楼道玻璃窗擦拭每月一次；室内信报箱、过道门、扶手等公共设施擦拭每半月一次；及时清扫公共道路的积水或积雪；清洁完毕后，清洁区域部位无垃圾、杂物、异味，并进行巡查保洁；
3.垃圾的处理与收集
根据物业实际情况，合理布设垃圾桶、果壳箱；垃圾每日收集一次，做到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净，根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫孳生；
4. 排水、排污管道畅通
管辖区内公共雨、污水管道疏通每年一次；雨、污水井检查每年二次，并视情况进行及时清掏；化粪池检查每年一次，清掏每年一次；
（四）公共区域秩序的维护与管辖区安全保卫服务
1.小区主入口24小时有保安值班
2.对小区重要部位每3小时巡查一次
3.进出小区的车辆、人员进行安全控制；停车场内车辆停放有序。
4.二次装修与临时施工的安全管理
5.小区突发事件及业主紧急求助的响应与处理
6.保安人员经过突发事件的应急处理培训
7.每年一次消防演习
（五）贯彻执行政府有关规定，加强物业使用禁止性行为的管理
1.损坏房屋承重结构、主体结构，破坏房屋外貌有碍观瞻，擅自改变房屋设计用途；
2.占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地，擅自移动物业共用设施设备；
3.违章搭建、私设摊点，侵占通道
4.在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物及高空抛物；
5.违反有关规定堆放易燃、易暴、剧毒、放射性物品，排放有毒有害物质，发出超标噪音；
6.践踏、占用公共绿地，损坏、涂划园林建筑小品；
7擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画；
8.利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动

xxxx物业有限公司物业服务
文明用语
1.因人而异的称呼；（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友等）
2.见面：您好 3.请进、请坐、请讲、请问
4.请稍等、谢谢 5对不起、请原谅、很抱歉
6.没关系、您慢走 7请放心、不用谢 、请不要着急
8.我们帮您办、请您排队等候 9.很高兴为您服务
10.请您先看一下须知、请留下宝贵意见、我们理解您的心情
11.请（您）走好、再见/慢走 12.请您按规定填写表格
13.有不懂的地方您尽管问 14.很抱歉，让您久等了
15.我会尽量帮助您 16.不客气，这是我应该做的
17.请把您的需求告诉我 18.有什么愿望，请告诉我
19.对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）
二、服务忌语
1.带有蔑视性、侮辱性的称谓，如；老头、老太太、胖子、大个子
2.喂，干什么 3.喂，叫你呢、 不关我的事
4.有意见，找领导、 墙上贴着，自己看
5.就你急，怎么不早来、 你问我，我问谁
6.急什么，没看我正忙着吗 等等

五、节约能耗篇
xxxx物业有限公司节约措施
一、加强各项开支的计划性
小区一切开支必须每月先报开支计划，经理批准，未列入开支计划的项目，不准报销
二、集中采购，降低采购成本。
物业公司所有物品的采购与供应，统一集中办理，要到批发市场或厂家成批采购，最大限度降低采购成本
三、一切维修工程必须通过两家以上施工单位进行比质量比造价比方案，择优选用。在保证工程质量的前提下，最大限度降低工程造价。
四、最大限度开展废物利用活动，利用新接楼盘业主装修后剩余材料多的条件，为物业公司解决部分维修用料问题。
五、各种办公用纸必须坚持正反两面都用的做法，防止浪费现象，部分劳保用品按定额发放并坚持以旧换新。
六、公共场所照明做到人走灯灭，避免长明灯，适当的地方要安装声控灯；办公、业务用水要适当适量，杜绝常流水现象。

劳动保护用品发放标准
序号
劳动保护用品名称
发放周期
备注说明
1
口罩
1个/季度人次

线手套
1副/月，人
按标准以旧换新

洗衣粉
8袋/月。小区

擦锅球
1个/月，人

胶皮手套

工具类不计量，均以旧换新

笤帚

扫帚

拖布

垃圾桶

除雪板

说明
公司提倡“节约光荣、浪费可耻”