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金色假日酒店行政管理制度大全.doc
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1、金色假日酒店行政管理制度 金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发,并特聘请建国国际管理公司所管理,是具有国际性的四星级酒店,可接待不同国籍不同层次的客人。 周边环境优美,空气清新,室内设备设施先进完善,是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米,绿化率40%,车位总数60个。 酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修,具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统,宽带接入等客房配套设施,24小时提供中西餐的送餐服务,为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒
2、店标准配备,高档、优质。 金色假日酒店经营理念:吸纳世界酒店业先进管理精髓,融合东方文化特色,坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念,打造精品商务酒店品牌。 1、酒店总经理岗位职责2、酒店副总经理岗位职责3、部门经理考勤制度4、管理系统权力分配制度5、管理系统打折、优惠管理制度6、部门经理、主管自律制度7、酒店总经理办公室管理制度8、会议管理制度9、每周例会制度10、会议规范制度11、保密制度12、顾客投诉受理制度13、顾客之间纠纷处理制度14、顾客与服务员纠纷处理制度15、突发事件处理制度16、财产管理制度17、公用及客用品管理制度18、安全领导小组工作职责19、安全检查制度20、消防领
3、导小组应急制度21、消防安全员岗位职责22、消防设施、设备及器材管理制度23、明火使用管理制度24、安全教育制度25、安全管理制度26、清洁保养制度27、设施、设备、客用品质量及卫生清洁管理制度第一章 酒店行政管理制度酒店总经理岗位职责1、在董事会领导下,全面主持酒店经营管理工作,对酒店董事会负责;2、负责建立能够高效运转的酒店组织机构及管理系统3、制定酒店有关经营管理方针、政策,并具体组织实施,达到预定目标;4、制定切实可行的各项经营指标,实行“目标管理”策略;5、建立健全酒店有关经营管理规章制度,搞好酒店制度化建设,适应行业竞争规范需求;6、制定酒店有关经营项目合理收费的价格策略,赢得行业
4、竞争先机及份额;7、对顾客及服务质量负责,以服务赢得客户,提升酒店行业竞争优势;8、制定行之有效的市场营销策略,不断吸引新客源;9、积极采取有效措施及手段,面对行业竞争,在竞争中求生存和发展;10、采用现代化、人行化和规范化等管理手段,指导下属开展各项工作,培养和发现管理人才,发挥人才优势,提升酒店竞争力;11、负责组织、制定酒店年度“经营计划”,并按“经营计划”要求,完成各项营业指标;12、领导酒店全体员工,努力提高经济效益和最大限度降低成本费用消耗,为酒店创造辉煌之业绩13、建立良好的社会关系,树立、维护酒店形象,为酒店发展创造良好条件;14、积极与下属进行交流,调动员工主观能动性,提高酒
5、店凝聚力,创最佳经济效益;15、经常检查各部门经营运作状况,及时解决下属在经营工作中所遇到的各种问题;16、协调的部门之间工作关系,努力为顾客提供优质、周到、综合性服务,赢得客源;17、经常与重要顾客进行交流,认真听取顾客意见和建议,改善管理及服务水平;18、检查落实各部门安全防范措施落实情况,发现安全隐患,及时纠正、处理,防患于未然;19、及时协助下属解决顾客投诉及各种纠纷,以避免对酒店产生负面影响。酒店副总经理岗位职责1、在酒店总经理领导下,对分管的工作实行全面管理,对酒店总经理负责;2、协助酒店总经理制定“经营计划”,完成“经营计划”中各项经济指标;3、监督、检查各岗位人员工作状况,严格
6、落实各岗位职责;4、制定酒店有关经营管理规章制度,并严格监督执行;5、指导各部门经理开展各项工作,培养、发现管理人才;6、协调各部门工作关系,努力为顾客提供优质、周到、综合性服务,赢得客源;7、协助酒店总经理搞好社会公共关系,树立、维护酒店形象,为酒店发展创造良好条件;8、积极与顾客协调,了解和反馈顾客意见及建议,不断改进管理和服务水平;9、根据酒店考核制度要求,对部门经理进行业绩考核和素质评估,根据考评结 果向酒店总经理提出留用或调职意见;10、检查安全及消防设施、设备管理情况,及时提出整改意见和建议,避免发生安全事故;11、解决内部员工投诉及各种纠纷,维护员工利益;12、协助酒店总经理做好
7、其他各项工作。部门经理考勤制度1、部门经理必须按酒店考勤管理制度要求上、下班,副总经理对其出勤进行监督、考核;2、因外出办理公务,需事先向副总经理请示,经批准后方可外出办事,否则,按私自离岗论处;3、病、事假无法上班,应以书面形式向副总经理请假,并协助值班总经理安排好本部门工作;4、因事未能及时到岗上班,按迟到论处;5、因事未能及时到岗上班,又无说明行为,按旷工论处;6、迟到、矿工等缺勤行为,当事人要写出书面检查,上交酒店总经理处理,人力资源部备案;7、部门经理考勤记录和书面检查将作为经理绩效评估及晋升、调职、降级依据;8、部门经理违反酒店整体考勤制度,在普通员工处罚基础之上加罚两倍办法处理。
8、管理系统权力分配制度一、 酒店总经理管理权限 1、拥有酒店最高经营决策权2、拥有酒店最高行政管理自主权;3、拥有酒店最高会议召集及审批权;4、拥有酒店最高人事任免权(1)有部门经理人事任免权(2)有部门主管任免最终审核、否决权;(3)有财务及职能人员招聘、录用、辞退审核、否决权; 5、拥有酒店最高财务管理审批权(1)拥有日常经营成本、费用支出审批权;(2)拥有薪金发放审批权;(3)拥有奖金发放审批权;(4)拥有工程费用支出审批权;(5)拥有公关招待审批权;(6)拥有差旅费核销审批权;(7)拥有不可遇见费用支出审批权。 6、拥有酒店最高奖励处罚权二、部门经理管理权限 1、拥有下属招聘、任免权;
9、2、拥有本部门日常经营管理权; 3、拥有本部门会议召集及审批权; 4、拥有违纪处理权; 5、拥有本部门最高奖惩权; 6、拥有本部门消费相应打折、优惠、免单权。三、部门主管管理权限 1、拥有责任区日常管理权; 2、拥有责任区员工招聘权; 3、拥有责任区会议召集决定权; 4、拥有本区域消费相应打折、优惠权。管理系统打折、优惠管理制度1、酒店总经理具有全额折扣点及消费权;2、副总经理在处理客人投诉时,确实因工作失误给客人带来经济损失,副总经理可根据具体情况给予顾客整体消费五折以内折扣优惠;3、因工作失误给客人带来精神不悦而引起顾客投诉,副总经理可根据具体情况给予顾客整体消费六折以内折扣优惠;4、因服
10、务等问题造成顾客经济或物质损失的,部门经理可根据具体情况,给予顾客在本部门消费七折以内折扣优惠;5、因工作失误给顾客带来精神不悦而造成顾客投诉,部门经理可根据具体情况,给予顾客在本部门消费八折以内折扣优惠;6、部门主管在解决顾客投诉时,根据具体情况,给予顾客在本责任区消费八五折以内折扣优惠;7、大堂副理处理日常顾客投诉时,根据具体情况,给予顾客整体消费八折以内折扣优惠;8、各分项消费经部门经理打折优惠后,不再重复享受整体打折优惠,否则,撤销部门经理或主管分项折扣优惠,只享受整体打折优惠;9、在处理超出各级管理人员打折优惠权限的顾客投诉时,即刻向酒店总经理请示,酒店总经理授权后,大堂副理有权加大
11、优惠折扣点,但必须在12小时以内向酒店总经理履行补签手续;10、各级打折优惠执行人员,必须在顾客消费单结帐单上签名确认,写明打折优惠因由及优惠折扣点,并在经理值班记录本上做详细记录备查;11、各级管理人员在权限范围内为顾客打折优惠时,必须实事求是,不得在无正当原由情况下,为他人打折优惠,损害企业利益;12、任何人不得私自做主,超越权限为他人打折优惠,否则,责任人自行承担超出折扣部分金额,并严肃处理。部门经理、主管自律制度1、严格遵守酒店考勤管理制度,每天保证正常出勤,按规定时间休息,不得随意串班休息;2、遵守酒店仪容仪表管理制度,按规定着装,佩戴胸卡上岗;3、爱护员工,尊重员工人格及合法权益,
12、不得粗言秽语,当众训斥员工;4、不得以任何形式和理由向员工所要或接受钱物;5、不得向员工借钱、借物或利用职务之便支使员工为己提供各种服务;6、不利用职权搞特殊化,到营业区免费享用各种商品及服务设施、设备;7、不在营业区内会客、聊天;8、夜间值班期间,不得在办公室内办公、休息、聊天;9、及时处理顾客投诉及各种突发事件,避免各种损失。酒店总经理办公室管理制度1、未经总经理允许,任何人不得出入总经理办公室;2、办理公务人员需经过办公室通报,总经理同意接见,方可进入酒店总经理办公室;3、进入总经理办公室人员,不得随意讲话或喧哗;4、未经总经理允许,任何人不得在总经理办公室内吸烟、喝茶及从事其它活动;5
13、、任何人不得使用总经理办公室一切通讯设备;6、不得翻动和阅览总经理一切文字和电脑资料;7、外来人员经办公室向总经理请示同意后,方可进入总经理办公室办理公务;8、外来电话未经总经理允许,不得随意转接总经理办公室;9、任何人不得随意透露总经理去向及移动电话号码;10、不得搬动、借用总经理办公室办公设备及用品;11、酒店办公室负责总经理办公室日常内勤管理。会议管理制度1、酒店级会议由酒店总经理批准召开,办公室主任负责具体组织、筹备会议;2、业务会议由总经理或分管副总经理批准,业务主管部门具体组织,筹备会议;3、行政会议报请总经理审批;由办公室组织召开,4、部门级会议由部门经理组织召开;5、班组会议由
14、部门主管组织召开;6、会议召集人提前两天向会议审批人递交会议议题及其它事项,议题不明确的会议,审批人有权否决;7、经上级批准的会议,要提前下发会议通知及有关会议议题,与会人员提前做好参加会议准备;8、会议召集人在会议结束后,向会议审批人上交会议纪要审查备案;9、会议纪要由会议召集人指定专人记录、整理,参加会议主要领导签字确认后生效;10、召开部门级以上会议时,参加会议人员无特殊情况不得请假;11、所有参加会议人员必须遵守会议纪律,不得随意走动、讲话、睡觉或从事其它事务。每周例会制度1、主管级以上例会每周召开一次,由酒店总经理或副总经理主持;2、酒店总经理传达酒店有关规定及文件精神;3、酒店总经
15、理听取各部门经理、主管汇报上周工作,并依次进行工作评价;4、部门经理介绍下周工作计划,交酒店总经理审核;5、酒店总经理对各部门工作进行总结,布置下周工作;6、所有参加会议人员必须作好会议记录,以备会后向下级传达;7、与会人员必须遵守会议纪律,保守会议机密;8、会议决议必须在会后当日贯彻落实;9、办公室负责会议记录、整理会议纪要;10、副总经理负责会议决议落实过程中的监督、检查、催办工作。会议规范制度1、参加会议人员必须提前五分钟到达会议室,在办公室主任处履行会议签到手续;2、办公室主任必须在会议室门口为与会人员办理签到手续;3、酒店总经理、副总经理来到会议室门口时,由办公室主任迎接、引导入座;
16、4、酒店总经理、副总经理来到会议室时,与会人员必须全体起立,向酒店总经理、副总经理行注目礼,以示尊重;5、酒店总经理、副总经理入座后,办公室主任示意与会人员入座;6、与会人员必须按办公室统一安排的会议座次就座,不得随意就座,更不允许随意坐在酒店总经理及副总经理座位上;7、办公室主任宣布会议开始,请酒店总经理讲话;8、与会人员必须以规范的坐姿听取酒店总经理发言;9、坐在酒店总经理左侧的部门经理首先发言,然后按座次顺时针方向进行;10、部门经理在汇报工作时,应言语规范,简明扼要,避免长篇大论发言,浪费会议成本;11、酒店总经理总结发言时,与会人员要做好详细记录,以备会后向下级传达;12、会议结束时
17、,与会人员全体起立,办公室主任引导、与会人员目送酒店总经理、副总经理离开会议室;13、酒店总经理、副总经理离开会议后,与会人员方可离开会场;14、办公室主任负责会议纪要记录、整理、下发、存档。员工保密制度1、禁止泄露、传播酒店决策层重要决策和计划;2、禁止泄露、传播酒店及部门议而未决的事物及会议内容;3、禁止泄露、传播酒店任免前的人事决定及工作调动;4、禁止泄露、传播酒店各种协议内容及合作意向;5、禁止泄露、传播酒店有关顾客档案及资料内容;6、禁止泄露、传播酒店员工档案有关内容;7、禁止泄露、传播酒店经营、政策性文件内容;8、禁止泄露、传播酒店财务部有关数据及台帐内容;9、禁止盗用酒店及他人资
18、料损公肥私,损人利己;10、秘密级文件可以在酒店内部通报,禁止外传;11、机密级文件只传达到部门经理级,禁止越级传达;12、绝密级文件只有决策层及相关参与人员知道,禁止越级传播。顾客投诉受理制度1、将顾客请到办公室,以免造成不良影响;2、认真听取顾客投诉事项及详细内容;3、无论顾客投诉对错与否,受理人都不要打断顾客讲话,必须诚心接受,表示理解;4、遇有态度恶劣的顾客,受理人要努力克制自己情绪,禁止与顾客对抗、争吵;5、将顾客投诉事项及具体内容,详细记录在经理值班记录本上,以示尊重顾客及重视顾客投诉;6、因顾客误解而造成的投诉,受理人要耐心地向顾客解释酒店的有关规定,态度诚恳,语言亲切,感动顾客
19、,也可以给予顾客消费适当优惠,求得顾客谅解及对投诉的感谢;7、对超越权限的投诉事项,受理人要及时转告有关部门或向上级报告,争取在最短时间内给予顾客满意答复;8、受理顾客投诉后,要将投诉处理过程、结果在值班经理记录本上做详细记录,以待上级检查;9、根据顾客投诉的具体情况,对造成顾客投诉的当事人酌情进行处理;10、给顾客带来严重经济损失的投诉,除当事人承担责任外,酒店还将追究相关人员责任;11、任何人不得隐瞒和拖延处理顾客投诉,欺上瞒下,否则,追究相关人员责任;12、所有顾客投诉必须在12小时之内上报酒店总经理审查。顾客之间纠纷处理制度1、顾客在服务区内发生纠纷,服务员应立即向主管或部门经理报告,
20、同时维护现场,控制现场事态;2、主管或部门经理接到服务员报告后,应立即到达纠纷现场进行劝解,尽快平息事态,不能马上平息的纠纷,应把纠纷双方请到办公室处理,以免给其它顾客消费造成影响,影响酒店声誉及效益;3、主管或部门经理解决不了的纠纷,应立即向值班总经理汇报,请示处理办法;4、值班总经理无法平息的纠纷,布置保安人员控制现场后报警,请警务人员协助处理;5、保安人员及发生纠纷所在部门主管和部门经理,应积极协助警务人员执法,尽快解决争端,恢复营业秩序;6、未经酒店总经理批准,任何人不得私自报警,给酒店营业带来不良影响后经济损失。顾客与服务员纠纷处理制度1、服务员与顾客发生纠纷后,不管对错与否,禁止服
21、务员与顾客硬性争吵、对抗;2、服务员与顾客发生纠纷时,必须以良好的态度向顾客道歉,如果自己无法平息顾客纠纷,应马上向主管或部门经理报告,请主管或部门经理出面处理;3、主管或部门经理接到服务员报告后,应马上赶到现场,听取顾客陈述,了解事件经过,确认责任;4、确属服务员过失造成纠纷,部门经理应立即向顾客道歉,同时当顾客面对服务员进行教育,让服务员认识到自己的错误,最后由服务员以诚恳的态度向顾客道歉;5、如果是因为顾客误解而造成的纠纷,因耐心的做顾客的思想工作,让顾客了解实际情况,以求得顾客谅解。6、在处理顾客误解而产生的纠纷时,切勿勉强顾客向服务员致歉,以免顾客碍于情面不好下台7、对无理取闹的顾客
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