本科毕业论文---汽车售后服务的重要性.doc

目 录

目录……………………………………………………………………………………1
中文摘要与关键词……………………………………………………………………2
1售后服务的含义……………………………………………………………………3
2售后服务在营销中得作用…………………………………………………………3
2.1客户满意度，售后服务的解释…………………………………………………3
2.1.1顾客满意度的含义……………………………………………………………3
2.1.2售后服务与客户满意度的关系………………………………………………4
2.2售后服务对提高客户满意度实现营销目标作用………………………………5
2.2.1售后服务是买方市场条件下参与市场竞争的尖锐武器……………………5
2.2.2售后服务是保证顾客权益的最后一道防线…………………………………5
2.2.3售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措……………………5
3营销中售后服务存在的问题剖析…………………………………………………5
3.1服务观点淡薄……………………………………………………………………6
3.2服务深度及广度不够全面………………………………………………………6
3.3忽视及时反馈客户信息…………………………………………………………6
4提高售后服务的意见………………………………………………………………6
4.1规范服务标准，提高服务人员整体素质………………………………………6
4.2提高产品质量，使服务与产品质量双重保证…………………………………7
4.3建立完善客户满意度标准体系…………………………………………………7
4.4定期进行客户回访，建立客户服务与客户满意度档案………………………7
4.5简化信息反馈程序，快速反馈客户信息………………………………………8
5售后服务的重要性…………………………………………………………………8
参考文献………………………………………………………………………………10

[摘要] 售后服务是产品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。汽车是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免地要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。“谁将拥有更多的消费者，谁就是胜者。”这是当今汽车商家和厂家的豪言壮语。竞争，时刻充斥着汽车市场。有业内人士这样预言：随着汽车消费竞争日趋向白热化和消费者的不断成熟，汽车售后服务战最终会取代价格战。“售后服务质量是企业发展和生存的保证”。售后服务的重要性在汽车营销中便会体现得淋漓尽致，对经济利益起到举足轻重的作用。

[关键词] 售后服务；客户满意度；汽车营销；服务；服务营销

售后服务的重要性

1售后服务的含义丁卓主编《汽车售后服务管理》，机械工业出版社，2005.8.

就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。
汽车营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是汽车营销中的一部分，没有售后服务的营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

2售后服务在营销中得作用
2.1客户满意度、售后服务的解释山云霄主编《汽车营销理论与实务》，中国水利水电出版社，2010.6.

“客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用

2.1.1顾客满意度的含义
不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒认为：“客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”
理查德·L·奥利弗认为“满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。”也有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的感受值与期望值的比例，用公式表示即：客户满意度=可感知效果/期望值*100%。通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水平，它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户的期望与要求等的吻合程度，因而就产生了客户对企业的产品服务的不同满意程度。
2.1.2售后服务与客户满意度的关系
售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结。对于我们服务的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响和作用。我们提出，客户满意度决定我们的今天和明天。客户满意度是否积极或消极，很显然会以申告投拆、沟通、交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作的效率、质量，同时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路。客户满意度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。企业正确认识产品和服务的关系：产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提缺一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户需求）软产品就难有用武之地。为此，企业都要引用。

一种理念----客户满意度决定了企业的今天和明天，客户满意度取决于企业的产品和服务。
客户满意度观念可以说是对以客户为中心的服务价值观贯彻实际上所要达到的终极目标，是企业的经营宗旨所在，也是从实践结果的角度对企业是否在服务工作中真正奉行了以客户为中心的服务理念的一种检验，世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛公司始终把“让顾客满意”列为第一位目标，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”就是该公司的基本理念；日本松下公司也认为：“只有当我们的产品被送到顾客手上被他们使用并感到满意时，我们才算完成了我们的使命”，我国TCL集团则把“为顾客创造价值”作为其经营服务理念。
今天，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，对于众多企业来讲，重要的问题不是数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户，也就是说企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率转向市场份额的质量忠诚的客户数量）。研究表明，若把企业的客户划分为新客户与老客户两类则争取一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍，所以能使客户满意，提高客户满意度就可维系住老客户，进而使其发展成长期支持企业的忠诚客户。而忠诚客户每增加50%，企业产生的利润增幅可达到25%--85%，因此，我们可以说，客户满意度的高低决定了企业的生存与发展，是企业长治久安的根本保证。
2.2售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用
2.2.1售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器
随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况,从汽车工业到化学工业,从食品制造业到日用消费品的生产,从通迅业到计算机网络行业,当然也包括各行各业的售后服务方面,都面临着强劲的竞争对手。各企业生产产品在功能与品质上极为相近,品牌竞争质量差异越来越小的情况下,价格大战已使众多企业精疲力竭,有形产品的可比性越来越小,企业只有询找无形服务来进行差异化竞争,所以说优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。
2.2.2售后服务是保证顾客权益的最后一道防线
企业向消费提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件，虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的问题时有发生，再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证消费者权益的最有效途径。因此，我们可以说，售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要有效措施。
2.2.3售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措
现在消费者对产品功能质量的需要；后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现时高速发展的市场经济环境下，企业要想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。企业在实施这一举措过程中使客户满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。
3企业营销中售后服务存在的问题剖析
3.1服务观点淡薄
服务观点淡薄是众多企业存在的普遍性问题。许多企业在人员的培训及用人方面下功夫不足，许多的服务工作人员没有经受过系统的专业知识培训，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。要建立规范的服务制度和管理体系，工作人员未能尽心尽则，工作态度也不积极，目标也不明确，对客户提出的问题及投诉不够重视。总结一句话即：服务意识不到位，服务观点淡薄。
3.2服务的深度及广度不够全面
众多企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节，但真正能把售后服务做细、做深的少之又少。根据调查得知，众多企业往往是在收到客户投诉及产品出现使用故障时才帮消费者解决当时疑问及难题，并没有做到从问题的根本入手解决消费者的合法权益，事后更没有做到消费者对企业提供的服务质量是否满意的跟踪。因此说，服务只注重了表面化却未能更深、更广的真正为消费者提供完善的售后服务，最终未能达到售后服务的目的。总结一句话：服务只注重了表面化，深度及广度做不全面。
3.3忽视及时反馈客户信息
虽然现在的企业都知道收集客户的信息反馈，可客户反馈的信息是否有得到消费者的满意回应或解决呢？无从考问，客户回访也是一种表面形式，离真正做到回访及时，认真做好回访记录、建立客户服务档案还有一段距离。客户信息得不到及时的反馈，从而达不到客户的满意，更不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
4提高售后服务的意见
随着科学技术的进步，市场经济的高速发展，消费者的需求也日益增长，所以企业的服务必须做到专业化、标准化、规范化，只有以优质、全面的服务和高精的产品技术含量才能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。企业售后服务的档次必须得到提高，服务的分工要做到明确、细致、拓展业务广度、挖掘服务深度、提高服务高度。企业应结合自身的不足，从以下几个方面着手改善：
4.1规范服务标准，提高服务工作人员的整体素质
提高企业售后服务工作人员的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统的培训，首先：确定系统的、规范的服务标准；其次，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口；再次，对企业的管理层进行客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。
4.2提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重保证
产品质量要合格，这是客户对企业提供的产品的基本要求，也是客户服务能否令客户满意的基本条件。在以客户需求为导向的现代营销时期，对产品质量的要求更是严格，要做到完全的令客户满意，则要在产品质量、客户服务诸方面都贯彻“第一次就把事情做对”的思想，即第一次就把产品做合格，第一次就把服务做好。我国海尔集团树立的“产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼”的服务目标，就体现了这一点。而我国长虹公司的“大服务”观念也持同样的主张，即“优质的产品质量才是对消费者最好的服务”“零维修”是服务的最高境界。保证产品质量，不仅是消除种种因产品质量而导致在人力、物力、财力上的浪费，节约成本的有效方法，而且也是打造产品品牌的基础。一个企业如果能够长期保证产品质量令消费者信得过，无形中就打造出产品的品牌，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身品牌形象。
4.3建立完善的客户满意度标准体系
企业建立客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求，实时追踪客户的需求变化，从而实现销售和交叉销售；测量客户满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据，提高客户满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向，增强企业的市场竞争能力，提高企业盈利能力。
客户满意度的结果，能揭示出不同测评指标影响客户满意度的程序，并由此找出客户满意或不满意的原因，从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣，完善的满意度指标体系的建立能确保这一目标的实现。
4.4定期进行客户回访，建立客户服务及客户满意度档案
消费者对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期“合作”的开始，消费者购买后的使用情况怎么样？使用性能如何？是否满意、不满意的地方？或者希望企业为他们的新的需求提供帮助？因此，需要企业定期给顾客打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一个客户的意见或建议，给每一个客户建立一个档案。例如，企业在回访过程中征求客户的意见，定期为客户做一些保养方面的小知识培训、组织一些活动，每月在一定时期内给客户邮寄企业期刊或小卡片等活动，通过这些活动了解顾定的心理，接受顾客的要求，把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据。
4.5简化信息反馈程序，快速反馈客户信息
简化信息反馈程序，快速反馈客户信息，是客户满意的服务理念在服务要求上的具体表现。要做到这一点，企业销售人员必须进行角色的转换，设身处地地站在客户角度来考虑客户的信息反馈，认真考虑客户信息反馈的每一个细微的地方，特别对于繁琐、麻烦的过程和步骤，应考虑简化反馈。培育一种雷厉风行、高效率的服务作风。我国海尔集团的星级服务就体现了这一点，他的口号是“讯速反应，马上行动”。这对提高企业满意度、忠诚度起着不可缺的作用。
5售后服务的重要性
提高企业的售后服务，对企业的发展有着很大的推动作用。企业应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范企业的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理休系。
售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。所以，企业要以不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客，提升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户的满意度与企业的知明度。在企业服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，并及时予以承诺，提高各方面的服务质量，使企业售后服务在企业营销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期发展做一块夯实的基石。

[参考文献]
(1)王林·中国汽车企业实施客户关系管理的思考·汽车工业研究，2002.
(2)朱杰·汽车服务企业管理·北京：电子工业出版社，2005.
(3)杨路明·客户关系管理·重庆：重庆大学出版社，2004.
(4)（美）A·佩恩·服务营销·郑薇译·北京：中信出版社，1998.
(5)丁卓·汽车售后服务管理·北京：机械工业出版社，2005.